Contoh customer relationship dalam BMC paling gampang ditemukan dalam pengembangan bisnis .
Saat admin toko online membalas chat pelanggan dengan cepat, saat brand mengirim pesan follow up atau saat pelanggan lama memperoleh diskon khusus tanpa perlu minta.
Semua itu bukan kebetulan, melainkan hasil dari strategi hubungan pelanggan yang terkelola dengan baik.
Akan tetapi customer relationship tidak sama dengan ramah ke pembeli.
Cakupannya jauh lebih luas mulai dari cara bisnis Anda pertama kali berkenalan dengan calon pelanggan (fase awareness), cara menjaga komunikasi pasca pembelian, sampai cara membangun rasa memiliki lewat komunitas.
Artikel CRM.id ini akan membahas contoh lengkapnya dengan beberapa penerapan di berbagai industri dan data terbaru yang mungkin saja tidak pernah kita pikirkan.
Seperti Apa Contoh Customer Relationship Dalam BMC dan Kenapa Beda dari Layanan Pelanggan Biasa?
Customer relationship adalah cara sebuah bisnis membangun, menjaga, dan mengembangkan interaksi dengan pelanggannya sepanjang perjalanan mereka bersama brand.
Dalam artian proses interaksi sudah dimulai dari sebelum mereka belum kenal brand bisnis, saat transaksi berlangsung, dan setelah transaksi.
Konsep ini pertama kali populer lewat Business Model Canvas (BMC) karya Alexander Osterwalder, dimana customer relationship jadi satu dari 9 blok utama yang menentukan bagaimana perusahaan menciptakan value bagi pelanggannya.
Layanan pelanggan (customer service) hanya salah satu bagian kecil dari customer relationship.
Layanan pelanggan sifatnya reaktif menangani keluhan atau pertanyaan yang datang.
Customer relationship jauh lebih proaktif, mencakup program loyalitas, personalisasi komunikasi, komunitas pengguna, sampai cara bisnis menyapa pelanggan lama yang dormant/tidak aktif.
Osterwalder sendiri membagi customer relationship menjadi 6 kategori, antara lain:
1. Personal assistance (bantuan personal lewat manusia)
2. Dedicated personal assistance (pendamping khusus untuk pelanggan tertentu)
3. Self-service
4. Automated services
5. Communities
6. Co-creation
Baca Juga: Customer Relation: Ini Perbedaannya dengan Customer Service
Kenapa Contoh Customer Relationship Dalam BMC Jadi Penentu Keberhasilan Bisnis di Indonesia?
Ada fakta yang sering banyak dikutip oleh berbagai praktisi CRM dan customer service yaitu: “Mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah daripada mencari pelanggan baru.”
Riset dari Binus School of Information Systems menegaskan biaya akuisisi pelanggan baru (customer acquisition cost) terus naik.
Sementara biaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada relatif jauh lebih hemat.
Konteks Indonesia membuat urusan ini semakin penting karena preferensi komunikasi masyarakat sudah bergeser total ke pesan instan.
Laporan Boston Consulting Group tahun 2024 menyebut konsumen Indonesia semakin bergerak memilih komunikasi menggunakan pesan sebagai channel berkomunikasi dengan bisnis.
Sekitar 9 dari 10 konsumen Indonesia menghubungi pemilik usaha lewat WhatsApp setidaknya seminggu sekali.
Sayangnya, adopsi digital di sisi pelaku usaha masih tertinggal dari tren tersebut.
Survei Bank Indonesia tahun 2023 menemukan hanya 31,5% UMKM yang benar-benar mengadopsi strategi digital marketing secara menyeluruh.
Padahal 85,3% pelaku usaha mengaku sadar betapa pentingnya transformasi digital bagi keberlangsungan bisnis mereka.
Ada gap besar antara kesadaran dan eksekusi dan disitulah kesempatan bagi bisnis yang serius mengelola customer relationship untuk unggul dari kompetitor.
Data pelengkap: penetrasi internet Indonesia sudah mencapai 77,02% dari total populasi menurut APJII, dan WhatsApp dipakai oleh 87,7% dari total pengguna internet berdasarkan laporan We Are Social 2025.
Artinya, kanal komunikasi paling relevan untuk membangun relationship dengan pelanggan Indonesia sudah jelas yaitu WhatsApp.
Baca Juga: Cara Membuat Template Business Profile (Company Profile)
Siapa yang Bertanggung Jawab Membangun Customer Relationship?
Di bisnis skala kecil, biasanya pemilik usaha sendiri yang memegang peran ini lewat WhatsApp pribadi atau WhatsApp Business.
Begitu bisnis membesar, tanggung jawab biasanya terbagi ke beberapa tim:
Customer service menangani interaksi harian, sales menjaga hubungan dengan lead dan klien, marketing merancang program loyalitas dan komunikasi berkala, sementara manajemen menentukan arah strategi jangka panjang.
Customer relationship bukan tugas satu departemen saja. Semua fungsi yang bersentuhan dengan pelanggan dari admin toko sampai founder ikut membentuk pengalaman pelanggan terhadap brand.
Contoh Customer Relationship dalam BMC (Business Model Canvas)
Dalam framework BMC, blok customer relationship terletak di antara value proposition dan customer segments, tepat di atas blok channels.
Fungsinya menjelaskan bagaimana cara perusahaan menjalin hubungan dengan tiap segmen pelanggan yang dilayani.
Berikut pemetaan 6 tipe customer relationship ala Osterwalder dengan contoh nyata yang biasa ditemui di lapangan:
- Personal assistance. Pelanggan berinteraksi langsung dengan staf CS atau sales. Contohnya admin toko online yang membalas chat WhatsApp satu per satu untuk membantu memilih ukuran baju.
- Dedicated personal assistance. Pendamping khusus untuk pelanggan dengan value tinggi. Contohnya relationship manager bank yang melayani nasabah prioritas secara personal.
- Self-service. Pelanggan melayani diri sendiri tanpa interaksi langsung. Contohnya fitur katalog produk di WhatsApp Business yang bisa pelanggan browsing kapan saja.
- Automated services. Kombinasi self-service dengan proses otomatis yang mengenali kebiasaan pelanggan. Contohnya chatbot WhatsApp yang otomatis merekomendasikan produk berdasarkan riwayat chat sebelumnya.
- Communities. Bisnis membangun ruang bagi pelanggan untuk saling berinteraksi. Contohnya grup WhatsApp komunitas pengguna skincare tertentu yang saling berbagi hasil pemakaian.
- Co-creation. Melibatkan pelanggan langsung dalam pengembangan produk. Contohnya brand fashion lokal yang membuka polling di WhatsApp Channel untuk menentukan desain koleksi berikutnya.
Pemetaan seperti ini yang membuat blok customer relationship di BMC jadi lebih dari hanya list taktik acak.
Tiap tipe punya logika bisnis dan biaya operasional yang berbeda, jadi pemilihan tipe harus disesuaikan dengan model bisnis dan margin produk.
Baca Juga: Panduan Lengkap Pakai Business Model Canvas (BMC)
Contoh Customer Relationship pada BMC di Perusahaan dari Skala Besar vs UKM
Perusahaan besar dan UKM sama-sama butuh customer relationship yang kuat, tapi sumber dayanya jelas berbeda jauh.
Pada perusahaan skala besar, contoh customer relationship biasanya melibatkan sistem CRM enterprise, tim customer success khusus, dan program loyalitas berjenjang.
Starbucks misalnya membangun rasa terhubung lewat program poin dan aplikasi yang memberi penawaran personal ke tiap anggota.
Zappos dikenal juga karena kebijakan pengiriman gratis, pengembalian tanpa syarat rumit dan layanan pelanggan 24 jam yang jadi standar industri e-commerce fashion dunia.
Pada UKM, contoh customer relationship lebih sering berbentuk sederhana sekaligus personal.
Contohnya penjual laundry yang menyimpan preferensi cuci tiap pelanggan menggunakan catatan manual atau aplikasi CRM seperti CRM.id atau pemilik warung kopi yang hafal pesanan favorit pelanggan tetap.
Kesenjangan sumber daya ini sebetulnya bisa dipersempit lewat teknologi murah seperti WhatsApp Business API.
Fitur macam quick reply, label pelanggan, dan katalog produk yang membuat usaha kecil menjalankan personal assistant dan automated services sekaligus tanpa harus punya tim customer service besar.
Baca Juga: Contoh Customer Relationship Management di Perusahaan Besar
6 Contoh Customer Relationship dalam BMC Berdasarkan Industri
Contoh Customer Relationship Makanan
Bisnis kuliner punya keuntungan karena pembelian sifatnya repetitif, dimana pasti ada orang makan tiap hari.
Contoh nyatanya yakni bakery yang memberi diskon kue ulang tahun khusus loyal customer.
Atau restoran ayam geprek yang mengirim sampel gratis saat launching varian rasa baru untuk mengumpulkan feedback langsung dari pelanggan lama.
Contoh lainnya adalah usaha katering yang memakai WhatsApp Business untuk mengirim pengingat pemesanan H-3 sebelum acara customer dimulai, lengkap dengan menu rekomendasi berdasarkan pesanan sebelumnya.
Cara ini menggabungkan personal assistant dengan otomatisasi, membuat pelanggan merasa diperhatikan.
Contoh Customer Relationship Minuman
Industri minuman, terutama kopi dan minuman kekinian, banyak mengandalkan program membership dan gamifikasi.
Contohnya kedai kopi lokal yang memberi stempel digital tiap pembelian lewat WhatsApp, lalu otomatis memberi diskon setelah stempel ke-10 terkumpul.
Pola yang meniru sistem loyalitas Starbucks tapi dalam skala jauh lebih sederhana dan murah biaya implementasinya.
Contoh lainnya adalah brand minuman jamu yang membangun komunitas lewat WhatsApp Channel, membagikan konten edukasi soal manfaat bahan alami sembari sesekali menyisipkan promo member secara eksklusif.
Pendekatan community-based ini tepat untuk kategori minuman kesehatan karena pelanggan biasanya ingin belajar, yang tidak terbatas hanya pembelian saja.
Contoh Customer Relationship Pakaian
Bisnis fashion juga menghadapi tantangan seperti siklus pembelian lebih jarang daripada makanan dan minuman, sehingga relationship harus dijaga lebih intens antara masa-masa transaksi kosong.
Zappos jadi salah satu contohnya lewat kebijakan retur yang tidak rumit, mampu menghilangkan rasa takut pelanggan saat belanja online.
Untuk skala UKM lokal, contohnya yaitu brand pakaian lokal yang memakai fitur katalog WhatsApp Business supaya pelanggan bisa lihat stok terbaru tanpa harus secara manual bertanya admin satu per satu.
Plus adanya kombinasi dengan broadcast khusus member berisi akses early bird sebelum koleksi baru rilis ke publik.
Kombinasi self-service plus personal assistant ini menjaga engagement tanpa membebani tim dengan chat yang menumpuk.
Baca Juga: Studi Kasus Tugas Customer Service di Berbagai Industri
Contoh Customer Relationship Marketing dan Kapan Waktu yang Tepat Penerapannya?
Customer relationship marketing adalah proses berkelanjutan yang mengikuti tahapan perjalanan pelanggan.
Berikut pemetaan waktu penerapannya:
- Tahap perkenalan (Saat lead pertama kali mengontak lewat WhatsApp). Respon cepat di fase ini menentukan apakah mereka lanjut ke tahap berikutnya atau beralih ke kompetitor.
- Tahap evaluasi (Saat mereka membandingkan produk). Di sini bisnis Anda perlu menyediakan informasi lengkap melalui katalog atau FAQ otomatis agar pengambilan keputusan lebih cepat.
- Tahap pasca pembelian (Momen paling sering pebisnis pemula abaikan). Pesan terima kasih, update status pengiriman, atau permintaan review termasuk dalam fase ini.
- Tahap retensi (Periode setelah pembelian pertama). Biasanya lewat program loyalitas, follow up berkala, atau penawaran khusus pelanggan lama.
- Tahap advokasi (Ketika pelanggan puas). Cukup jadi promotor sukarela lewat referral atau ulasan positif.
Kesalahan yang sebisa mungkin anda hindari yaitu fokus habis-habisan di tahap perkenalan lewat iklan dan lupa merawat tahap retensi dan advokasi.
Padahal biaya menjaga pelanggan lama jauh lebih hemat daripada terus mengejar pelanggan baru.
Baca Juga: Relationship Marketing: Pengertian, Strategi, dan Contohnya
Contoh Membangun Customer Relationship Lewat WhatsApp Business Platform
Usaha rumahan produsen kue bisa menggunakan fitur katalog dan broadcast untuk menjaga interaksi rutin dengan pelanggan lama.
Sekaligus mengumpulkan feedback lewat chat langsung, kombinasi self service dan personal assistant dalam satu channel.
Skala yang lebih besar bisa dilihat dari WhatsApp Business Platform (dulu dikenal sebagai WhatsApp Business API).
Menurut dokumentasi resmi Meta for Developers, perancangan WhatsApp API agar sebuah bisnis kecil, menengah sampai besar bisa memulai chat dengan pelanggan dalam hitungan menit, mengirim notifikasi pesanan, menawarkan layanan personal.
Selain itu untuk mendukung dan memfasilitasi customer lewat channel yang sudah mereka gunakan sehari-hari.
Beberapa fitur di platform ini bisa langsung dipetakan ke 6 tipe customer relationship yang sudah CRM.id jelaskan sebelumnya:
- Quick reply dan label pelanggan mendukung personal assistant yang lebih efisien dan cepat, memudahkan tugas admin.
- Katalog produk terintegrasi memungkinkan pola self-service, di mana pelanggan browsing sendiri tanpa perlu tanya-tanya.
- Template pesan otomatis untuk konfirmasi pesanan atau update pengiriman termasuk kategori automated services.
- Penggunaan WhatsApp Channel cocok untuk membangun communities di sekitar brand, tempat pelanggan setia mendapat info eksklusif.
Meta juga terus memperbarui fitur di platform ini, termasuk kemampuan Official Business Account yang membantu bisnis tampil lebih kredibel di mata pelanggan saat mereka mencari nama brand di aplikasi WhatsApp.
Kredibilitas semacam ini penting di tahap awal relationship, karena pelanggan cenderung ragu bertransaksi lewat nomor WhatsApp yang belum terverifikasi.
Baca Juga: 7 Alasan Penting Relationship Management pada Bisnis
Kesalahan yang Membuat Customer Relationship Dalam BMC Gagal Anda Bangun
Beberapa pola kesalahan sering berulang apapun skala bisnisnya, antara lain:
- Merespon chat terlalu lambat. Customer yang menunggu lebih dari beberapa jam biasanya sudah beralih ke kompetitor lain, apalagi untuk kategori produk yang gampang dicari penggantinya.
- Memperlakukan pelanggan lama sama seperti orang asing. Tidak ada riwayat pembelian yang terekam, tidak ada sapaan personal, padahal pelanggan lama seharusnya merasa lebih dikenal.
- Terlalu sering broadcast promosi tanpa konten yang memberikan nilai tambah. Pelanggan gampang unsubscribe atau blokir nomor bisnis kalau isi pesan cuma jualan terus-menerus tanpa ada informasi yang membantu mereka.
- Tidak punya sistem pencatatan data pelanggan. Interaksi jadi terputus-putus karena admin berganti atau lupa riwayat komunikasi sebelumnya.
- Mengabaikan feedback negatif. Komplain yang tidak ada tindak lanjut justru berpotensi menyebar lebih cepat lewat word of mouth negatif daripada testimoni positif.
Menghindari lima pola kesalahan ini sudah cukup membuat customer relationship sebuah bisnis lebih sehat dibanding rata-rata kompetitornya.
Apalagi kalau ada kombinasi dengan pemetaan tipe relationship yang sesuai model bisnis seperti yang sudah CRM.id jelaskan di bagian BMC tadi.
Baca Juga: 10 Kesalahan yang Sering Dilakukan oleh Supervisor Baru
Kesimpulan
Membangun customer relationship yang kuat tidak harus mulai dari sistem CRM mahal atau tim besar.
Modal paling pas justru mulai dari yang kebanyakan pemilik usaha sudah familiar seperti WhatsApp.
Channel yang mayoritas konsumen Indonesia pakai untuk berinteraksi dengan customernya setiap minggu.
Langkah paling praktis untuk memulainya yaitu petakan dulu di tahap mana pelanggan Anda paling sering hilang.
Apakah di fase perkenalan karena respon lambat atau ada di fase retensi karena tidak ada follow up sama sekali.
Dari situ, tipe customer relationship yang paling sesuai untuk bisnis Anda akan terlihat lebih jelas.
Entah itu personal assistant lewat chat manual atau automated services lewat template pesan WhatsApp Business.
Dengan aplikasi CRM WhatsApp seperti CRM.id, setiap workflow pengelolaan customer relation bisa termonitor dengan rapi.
Baik jumlah pesan terkirim, jumlah kredit pesan yang terpakai, status kontak/pesan, sampai tingkat kecepatan merespon pesan.
Sehingga Anda bisa menggunakan dalam pengambilan pengambilan keputusan yang lebih baik.
Anda bisa menguji coba fitur-fitur tersebut dan fitur lainnya dengan mengisi form uji coba aplikasi CRM berikut bersama tim expert CRM.id atau langsung menghubungi kontak WhatsApp kami.
- Seperti Apa Contoh Customer Relationship dalam BMC? - 26 Agustus 2026
- Cara Login & Pakai WhatsApp Business Web di PC/laptop - 26 Agustus 2026
- Strategi dan Cara Meyakinkan Konsumen Agar Mau Membeli Produk - 26 Agustus 2026