Relationship Marketing: Pengertian, Strategi, dan Contohnya

Ada banyak sekali strategi marketing yang perusahaan gunakan untuk terhubung dengan pelanggan dan meningkatkan penjualan, salah satunya adalah relationship marketing.

Relationship marketing adalah suatu pendekatan yang dilakukan perusahaan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan.

Mengapa harus begitu? Sebab, jika perusahaan hanya fokus mencari pelanggan baru, maka cepat atau lambat mereka akan gagal.

Semakin perusahaan kurang memprioritaskan pelanggan, semakin malas konsumen membeli barang dari perusahaan tersebut, apalagi di era modern seperti ini.

Karena itu, agar sukses, perusahaan berusaha menjalin hubungan yang erat dengan pelanggan lewat relationship marketing ini.

Artikel ini akan membahas relationship marketing, pengertian, manfaat, jenis-jenis, strategi menjalankan, hingga contoh nyatanya.

Apa itu Relationship Marketing?

Relationship marketing adalah proses mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Melalui hubungan ini, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas konsumen dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian berulang dalam jangka waktu yang lama.

Tidak seperti strategi akuisisi pelanggan yang fokus pada tujuan jangka pendek, relationship marketing fokus meningkatkan customer lifetime value.

Selain itu, strategi ini juga memotivasi pelanggan untuk berkomitmen pada produk atau layanan perusahaan, bukan pada produk atau layanan pesaing.

Misalnya, perusahaan dapat membuat program loyalitas yang memberi hadiah kepada pelanggan berupa poin untuk setiap pembelian yang mereka lakukan.

Baca Juga: Tugas Marketing, Peran, dan Tanggung Jawabnya di Perusahaan

Apa Saja Manfaat dari Relationship Marketing?

Jika bisa menggunakannya secara efektif, relationship marketing bisa memberi Anda beberpaa manfaat di bawah ini:

• Peningkatan Customer Lifetime Value: Saat perusahaan berupaya mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan, pelanggan tersebut cenderung melakukan lebih banyak pembelian. Hal ini pun akan meningkatkan CLV.
• Menghemat Biaya Pemasaran Jangka Panjang: Jika pelanggan Anda puas dan loyal, Anda tidak perlu menghabiskan terlalu banyak biaya untuk iklan dan pemasaran. Selain itu, pelanggan juga lebih mungkin mengajak teman dan anggota keluarga mereka untuk menjadi pelanggan Anda.
• Kepuasan Pelanggan yang Lebih Tinggi: Pelanggan yang memiliki hubungan yang kuat dengan suatu bisnis sering kali memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi dari daripada pelanggan yang membeli sekali lalu beralih ke perusahaan lain.
• Lebih Memahami Pelanggan: Semakin banyak waktu yang Anda habiskan untuk mengembangkan hubungan, semakin Anda mengetahui apa yang diinginkan pelanggan Anda. Ini membantu Anda memprediksi kebutuhan atau mengembangkan produk yang berguna dan relevan.
• Basis Pelanggan yang Andal: Semakin baik hubungan Anda dengan pelanggan, semakin Anda dapat mengandalkan mereka untuk melakukan pembelian berulang, yang akan meningkatkan penjualan dan pendapatan perusahaan. Hasilnya, profitabilitas bisnis pun meningkat.

Baca Juga: Perbedaan Sales dan Marketing yang Harus Anda Ketahui

Apa Jenis-Jenis Relationship Marketing?

Upaya pemasaran telah berubah drastis dalam beberapa dekade terakhir.

Kini, untuk membangun suatu hubungan, ada beberapa proses yang harus Anda lalui secara bertahap. Semakin ke bawah, semakin tinggi tingkat komitmennya.

Ada beberapa tingkatan dalam relationship marketing:

1. Basic marketing

Ini adalah strategi relationship marketing tradisional di mana suatu merek berusaha menarik pelanggan untuk membeli.

Di sini, perusahaan masih fokus memasarkan produk atau layanan yang dijual dan menonjolkan keunggulannya.

Ini adalah bentuk direct sales di mana perusahaan tidak melakukan tindak lanjut setelah pembelian dan tidak ada komunikasi ataupun meminta umpan balik.

Strategi ini menarik orang dengan pesan, harga, atau promosi yang sederhana. Ini adalah penjualan hanya demi menghasilkan uang, dan tidak lebih.

Baca juga: Digital Marketing: Pengertian, Jenis, dan Strateginya

2. Reactive marketing

Pada tingkat komitmen ini, suatu merek secara aktif mencari umpan balik dari pelanggan.

Baik itu pujian, keluhan, saran, keterlibatan pelanggan, atau ide produk, perusahaan akan bersikap terbuka melalui pendekatan ini.

Intinya, perusahaan melakukan berbagai usaha untuk membangun hubungan dengan pelanggan saat muncul peluang.

Baca juga: 10 Strategi Pemasaran Produk untuk Bisnis Anda dan Contohnya

3. Accountable marketing

Di tingkat ini, perusahaan memberikan janji dan menepatinya. Pemasaran ini melanjutkan customer journey setelah pembelian dan menyoroti tingkat retensi dan strategi pelanggan.

Perusahaan akan melakukan follow up kepada pelanggan setelah mereka membeli dan menawarkan produk yang relevan.

Program loyalitas dan program hadiah juga merupakan bagian dari accountable marketing.

Ini adalah strategi di mana perusahaan secara aktif memberi solusi terhadap suatu masalah, bahkan sebelum konsumen menyadari keberadaan masalah tersebut.

Ini juga saatnya untuk meminta umpan balik pelanggan dan mengambil tindakan yang tepat.

Baca Juga: Marketing 360: Pengertian, Kelebihan, dan Tipsnya

4. Proactive marketing

Ini adalah bentuk pemasaran hubungan di mana suatu merek terus mengawasi pelanggannya untuk membangun hubungan yang efektif.

Strategi ini sangat personal dan bukan untuk interaksi sementara atau penjualan satu kali saja.

Anda memperhatikan dengan teliti apa yang konsumen inginkan dan menggunakan data tersebut untuk memahami perilaku pembelian.

Kemudian, Anda menggunakan data tersebut untuk menghasilkan kampanye pemasaran yang lebih menarik.

Akumulasi informasi konsumen memungkinkan bisnis untuk menangani banyak situasi dengan cara yang autentik.

Banyak perusahaan memilih email marketing sebagai cara untuk melakukan proactive marketing.

Salah satu contoh nyata proactive marketing adalah asisten virtual seperti Alexa. Mereka mengawasi dengan saksama apa yang diinginkan pelanggan dan kemudian memberikan saran pada saat yang tepat.

Baca juga: SEO Marketing: Pengertian, Cara Kerja, dan Strategi Memulainya

5. Partnership marketing

Ini adalah bentuk relationship marketing dengan tingkat kolaborasi tertinggi.

Di sini, dua bisnis bekerja sama dalam hubungan yang saling menguntungkan dan promosional untuk mencapai tujuan bersama, entah itu untuk kampanye atau merilis produk baru.

Ini memungkinkan kedua perusahaan untuk meningkatkan brand awareness dan meningkatkan penjualan.

Strategi ini bagus untuk bisnis kecil, perusahaan rintisan, dan perusahaan e-commerce.

Salah satu bentuk relationship marketing adalah affiliate marketing. Ini adalah strategi untuk mempromosikan produk dan melibatkan calon pelanggan.

Rekan affiliate memiliki target pasar yang besar dan akan menerima pembayaran komisi satu kali atau berulang untuk setiap penjualan.

Biasanya, bisnis menemukan afiliasi melalui platform yang dikenal sebagai jaringan afiliasi.

Ini membantu perusahaan membuka saluran penjualan baru dan membangun basis data prospek potensial.

Baca Juga: 11 Teknik Marketing untuk Bisnis Kecil yang Efektif

Apa Saja Strategi Menjalankan Relationship Marketing?

1. Berikan layanan yang personal dan fokus pada pelanggan

Saat menciptakan strategi pemasaran, jangan hanya fokus pada produk atau layanan Anda saja. Sebaliknya, jadikan pelanggan sebagai perhatian utama Anda.

Selalu tanyakan:

• Apakah pelanggan ingin melihat iklan ini?
• Apakah pelanggan akan senang dengan kiriman Instagram ini?
• Apakah produk baru kita menyenangkan pelanggan?

Selain itu, buat strategi omnichannel agar pelanggan bisa menghubungi Anda kapan saja dan di mana saja mereka membutuhkan bantuan.

Misalnya, Anda bisa menjawab pertanyaan pelanggan Anda melalui WhatsApp, DM Facebook, atau DM Instagram.

Dengan menemui pelanggan Anda di platform yang saat ini mereka gunakan, Anda menunjukkan keinginan untuk membantu mereka dimanapun Anda berada.

Baca juga: Branding adalah? Pengertian, Cara Memulai dan Tipsnya

2. Berinteraksi dengan pelanggan di mana pun mereka berada

Content marketing berhasil bukan hanya karena isi konten yang Anda buat, tetapi juga karena tempat Anda memposting konten tersebut.

Misalnya, jika Anda ingin menarik minat demografi muda, unggah konten Anda pada platform yang populer dengan audiens tersebut.

Intinya, teliti platform mana yang cocok untuk demografi ideal Anda.

3. Gunakan teknologi untuk bekerja lebih efektif

Mungkin Anda berpikir, untuk membangun hubungan organik yang personal, seharusnya Anda tidak menggunakan teknologi.

Tapi nyatanya, teknologi justru bisa menjadi kunci untuk memecahkan masalah pelanggan.

Seiring perusahaan Anda bertumbuh, akan semakin sulit untuk terhubung secara manual dengan setiap pelanggan dan memuaskan mereka.

Menggunakan teknologi customer relationship management seperti aplikasi CRM.ID memungkinkan Anda bisa menghubungi semua pelanggan Anda tanpa batasan, dan pelanggan pun dapat mengontak Anda dengan nyaman.

Baca Juga: Customer Relationship: Pengertian, Manfaat, dan Cara Membangunnya

4. Tawarkan insentif dan hadiah untuk loyalitas pelanggan

Untuk menumbuhkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda dan membuat mereka loyal, teruslah terlibat dengan pelanggan bahkan setelah mereka membeli suatu produk.

Pertimbangkan apa yang dapat Anda tawarkan kepada mereka setelah menjadi pelanggan.

Misalnya, diskon untuk produk tambahan, rekomendasi yang personal, dan sebagainya.

Dengan membuat program hadiah loyalitas, Anda bisa terus memotivasi pelanggan untuk membeli produk tambahan.

Kumpulkan informasi tentang setiap pelanggan dan tawarkan saran unik berdasarkan preferensi mereka masing-masing.

Baca juga: Apa itu Marketing Communication? Langkah dan Tantangannya

5. Buat konten berharga yang menceritakan kisah menarik

Pelanggan yang sudah pernah membeli produk Anda tidak perlu melihat iklan produk lain lagi untuk menjadi loyal.

Sebaliknya, buat mereka merasa bisnis Anda menawarkan nilai, terlepas dari niat pembelian mereka.

Perusahaan yang mengadopsi strategi relationship marketing akan berusaha memberikan kualitas kepada pelanggan mereka secara terus-menerus.

6. Kumpulkan umpan balik secara berkala

Hubungan selalu berjalan dua arah. Untuk benar-benar mengembangkan hubungan yang bermakna dengan pelanggan, Anda harus meminta umpan balik:

• Apa yang ingin mereka lihat dari merek Anda?
• Apa yang mereka sukai dari produk Anda?
• Apa yang mereka ingin Anda tulis di blog Anda?

Informasi ini meningkatkan strategi relationship marketing agar Anda dapat memenuhi kebutuhan audiens spesifik Anda.

Baca juga: 8 Strategi Marketing Terbaik untuk Bisnis Anda dan Tipsnya

7. Bangun hubungan pelanggan untuk jangka panjang

Akan ada saatnya Anda bisa menjalankan strategi seperti iklan Pay Per Clik yang bisa instan menghasilkan banyak penjualan. Namun, sekarang ini bukanlah saatnya.

Sekarang, fokuslah untuk membina hubungan yang bermakna dan menyebabkan pelanggan terhubung dengan merek Anda.

Buatlah konten yang bermanfaat dan juga layanan berkualitas untuk membina mereka selama hubungan tersebut.

Dengan begitu, Anda akan membangun kepercayaan dan menunjukkan kepada audiens bahwa Anda tidak hanya mengejar keuntungan cepat saja.

Ini juga menunjukkan komitmen Anda terhadap kesuksesan mereka, bukan hanya kesuksesan Anda sendiri.

Baca Juga: 10 Indikator Kepuasan Pelanggan dan Cara Meningkatkannya

Contoh Relationship Marketing di Dunia Nyata

1. Maskapai penerbangan Delta

Delta adalah maskapai penerbangan tertua di Amerika Serikat. Mereka adalah ahli dalam relationship marketing yang bisa menjaga loyalitas pelanggan.

Salah satu metode mereka yang paling efektif adalah program loyalitas pelanggan, yaitu program SkyMiles.

Pelanggan yang mendaftar untuk program ini memperoleh “miles” berdasarkan jumlah uang yang mereka belanjakan di Delta.

Nantinya, mereka bisa menukar miles dengan berbagai keuntungan seperti tiket pesawat, upgrade tempat duduk, dan banyak lagi.

Mereka juga bekerja sama dengan perusahaan kartu kredit seperti American Express untuk memperluas penawaran miles mereka.

Mereka menawarkan bonus miles dan akumulasi saat pelanggan menggunakan kartu kredit SkyMiles mereka untuk melakukan pembelian.

Dengan menggunakan strategi pemasaran hubungan ini, Delta telah mampu:

• Membangun basis pelanggan setia yang terus memilih mereka daripada pesaing.
• Mengintegrasikan bisnis mereka ke dalam kehidupan pelanggan mereka secara lancar melalui platform yang mereka gunakan setiap hari.

2. Domino’s

Beberapa tahun kemarin, Domino’s telah berani mengambil risiko dengan strategi relationship marketing mereka. Semua itu demi inovasi dan peningkatan.

Mereka meluncurkan serangkaian iklan berjudul Pizza Turnaround, di mana mereka menunjukkan beberapa ulasan negatif pelanggan sebelum menjanjikan resep baru dan lebih baik.

Iklan ini sangat berbeda dari iklan kebanyakan, itulah sebabnya iklan ini berhasil membuat audiens tertarik.

Dengan mengakui kekurangan mereka, Domino’s menjadi brand yang transparan dan jujur di mata audiensnya.

Siapa yang tidak ingin membeli dari perusahaan seperti itu?

Domino’s juga berhasil memanfaatkan audiens digitalnya. Faktanya, 70% penjualan Domino’s sekarang melalui saluran digital.

Kesimpulannya, Domino’s telah mengambil langkah-langkah inovatif untuk menumbuhkan basis pelanggan yang loyal jangka panjang dengan:

• Perlahan dan secara strategis mengubah produk dan merek mereka.
• Berinteraksi dengan pelanggan mereka di platform digital favorit mereka.

3. Lay’s

Lay’s menjalankan kontes tahunan bertajuk “Do Us A Flavor” di mana mereka mengajak pelanggan untuk mengumpulkan ide terkait rasa baru Lay’s.

Ide rasa tersebut akan diseleksi sebelum diumumkan beberapa finalisnya di media sosial. Lalu melalui pemungutan suara, pelanggan bisa memilih rasa yang mereka inginkan.

Rasa yang menang akan masuk ke dalam lineup rasa Lay’s dan pemenangnya akan mendapat hadiah uang dalam jumlah besar.

Meski kontes ini sempat berhenti selama tujuh tahun, tapi Lay’s mengumumkan lagi kontes ini di tahun 2024 kemarin dan kontes ini akan berjalan hingga 21 Februari 2025.

Melalui kontes ini, Lay’s telah berhasil:

• Meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap brand mereka
• Meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan brand

Baca Juga: 16 KPI Marketing yang Harus Anda Ketahui untuk Bisnis

Kesimpulan

Kesimpulannya, relationship marketing adalah strategi bisnis untuk membangun hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang.

Memang ada strategi marketing yang jauh lebih cepat dan bisa membantu mencapai target KPI setiap kuartalnya.

Tapi, relationship marketing lebih konsisten dan tetap bagus untuk masa depan perusahaan.

Jika ingin menjalin hubungan yang lebih erat dengan pelanggan, Anda bisa aktif mengirim informasi terkait penawaran terbaru dan menanggapi pertanyaan dengan cepat.

Kewalahan melakukannya? Jangan khawatir, sebab Anda selalu bisa mengandalkan aplikasi CRM.ID untuk membantu tugas Anda.

CRM.ID adalah penyedia WhatsApp Business API yang memungkinkan Anda untuk mengirim pesan tanpa batasan di WhatsApp, mengelompokkan chat dan kontak, serta membuat template untuk balasan cepat.

Ingin menggunakan CRM.ID untuk strategi relationship marketing Anda? Klik tautan ini untuk menjadwalkan demo.