Bagi Anda yang berfokus pada customer experience (CX) tentu akan berpikir bahwa konsep dan praktik 8 indikator customer experience sangat penting dalam keberhasilan bisnis menjadi bertumbuh (growth).
Saat ini persaingan dengan kompetitor itu sangat ketat. Banyak produk serupa yang menawarkan fitur-fitur unggulannya dan harga yang semakin menarik minat.
Untuk itu pengalaman pelanggan yang terbaik (the best customer experience) itu jadi diferensiasi (pembeda) antara bisnis yang akan bertahan atau one step ahead dengan yang tertinggal.
Berbagai perusahaan mengklaim bisnis mereka sudah customer-centric atau berfokus pada customer.
Tapi kenyataanya tidak sedikit yang gagal menerjemahkan konsep tersebut ke dalam praktik terbaiknya.
Untuk itu di artikel dari CRM.ID ini akan membahas indikator customer experience yang baik itu seperti apa.
Jadi nantinya Anda akan punya gambaran atau benchmark yang jelas bagaimana cara menerapkan customer experience yang baik bagi bisnis Anda.
Selain itu akan ada juga bonus indikator tambahan yang sering cukup penting untuk meningkatkan customer experience dan mengelola hubungan dengan pelanggan.
Apa Itu Customer Experience?
Customer experience adalah keseluruhan persepsi pelanggan terhadap brand yang terbentuk dari proses interaksi pada customer journey.
Serangkaian journey tersebut mulai dari tahap brand awareness, interest, consideration, conversion, hingga retention.
Customer experience tidak hanya berhubungan dan kajian dari customer service/support saja. CX cakupan lebih luas, misalnya:
- Kualitas produk atau layanan (services)
- Kemudahan proses pembelian
- Konsistensi komunikasi brand di semua platform/channel
- Kecepatan respon pelayanan dan menangani komplain
- Pengalaman saat berinteraksi di website, aplikasi, chatbot atau live chat
- Pengelolaan keluhan, komplain dan feedback
Dengan kata lain, customer experience adalah keseluruhan dari setiap titik kontak (touchpoint) antara pelanggan dan brand Anda.
Baca Juga: Apa itu Customer Experience? Contoh dan Strateginya
Mengapa Customer Experience Sangat Penting?
Banyak riset menunjukkan bahwa pelanggan bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang lebih baik.
Bahkan, pelanggan yang puas cenderung akan lebih loyal dan melakukan repeat order, lebih jarang berpindah ke kompetitor
Selain itu pelanggan yang puas bisa jadi mau saat ada penawaran upselling dan cross selling, serta lebih sering merekomendasikan brand tanpa harus menggunakan komisi atau biaya.
CX yang baik akan berdampak langsung pada:
- Peningkatan customer lifetime value (CLV)
- Penurunan churn rate
- Efisiensi customer acquisition cost
- Membangun brand reputation dan kredibilitas dalam waktu lama
Baca Juga: 16 KPI Marketing yang Harus Anda Ketahui untuk Bisnis
Apa Itu Indikator Customer Experience?
Indikator customer experience adalah metrik atau parameter untuk mengukur kualitas pengalaman pelanggan.
Hal ini membantu Anda memahami seberapa puas pelanggan terhadap layanan, touchpoint yang tidak optimal dalam customer journey, dan area yang masih perlu peningkatan pengalaman yang lebih baik.
Indikator CX yang baik adalah berfokus pada data kuantitatif dan juga pada konteks dan perilaku pelanggan dari data tersebut.
Baca Juga: 9 Indikator KPI Customer Support dan Cara Menghitungnya
8 Indikator Customer Experience yang Baik
1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Customer satisfaction score (CSAT) adalah indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan ketika berinteraksi dengan produk atau layanan.
Biasanya, pengukuran CSAT melalui pertanyaan “Seberapa puas Anda dengan layanan kami?”
Pelanggan bisa memberikan nilai dalam skala tertentu, misalnya dari rentang 1-5 atau 1-10.
Alasan CSAT penting karena beberapa alasan berikut:
- Memberikan gambaran tentang kepuasan pelanggan
- Kemudahan implementasi karena perhitungannya sangat sederhana
- Bisa mengukur level experience di touchpoint secara spesifik
Meskipun ada beberapa manfaat di CSAT ini, tapi juga ada kelemahannya yaitu CSAT bergantung pada kondisi tertentu.
Nilai tinggi tidak selalu berarti pelanggan akan loyal, dan nilai rendah belum tentu pelanggan akan cepat beralih.
Oleh sebab itu, penggunaan CSAT sebaiknya tidak perlu menjadi satu-satunya indikator customer experience.
2. Net Promoter Score (NPS)
Net promoter score (NPS) mengukur seberapa besar probabilitas pelanggan merekomendasikan bisnis Anda ke orang lain.
“Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan brand kami ke teman atau kerabat Anda?” adalah salah satu contoh pertanyaan untuk mengukur NPS ini.
Skala penilaian atau pembagian kategori pelanggan bisa dibuat dari rentang 0-10. Dengan rincian sebagai berikut:
- 9-10: Promotor, yaitu pelanggan yang antusias dan akan merekomendasikan produk/layanan Anda ke orang lain. Cenderung lebih loyal pada satu brand.
- 7-8: Passives, yaitu pelanggan yang puas tetapi tidak cukup antusias untuk mempromosikan. Kerentanan untuk pindah ke kompetitor tetap ada.
- 0-6: Detractors, yaitu pelanggan tidak puas dan cenderung tidak akan merekomendasikan pada orang lain.
Alasan NPS menjadi indikator CX karena bisa mengukur loyalitas pelanggan, bukan hanya terbatas pada skor kepuasan.
Kemudian hasil penilaian berkorelasi dengan business growth dan mudah dikomparasikan antar industri.
NPS membantu memahami apakah pengalaman produk atau layanan yang diberikan sudah cukup kuat untuk menggeser pelanggan ke tahap advocacy.
3. Customer Effort Score (CES)
Customer effort score mengukur seberapa mudah pelanggan menyelesaikan kebutuhannya saat berinteraksi dengan bisnis Anda.
Contoh pertanyaan CES, “Seberapa mudah Anda menyelesaikan masalah ketika menggunakan produk atau jasa kami?”
Semakin rendah effort yang dikeluarkan pelanggan, semakin baik pengalaman yang mereka rasakan.
Alasan yang membuat CES jadi penting karena pelanggan tidak selalu mencari pengalaman yang harus mewah, pengalaman yang sederhana, cepat, dan tidak merepotkan saja itu sudah cukup.
Pelanggan akan punya pengalaman pelanggan yang baik jika brand berinvestasi untuk meminimalkan effort saat menggunakan produk atau jasa.
Selain itu pengurangan effort mempertahankan retensi pelanggan jauh lebih lama, mereka akan memperpanjang langganan dan menggunakan jasa Anda kembali.
CES sangat cocok digunakan dalam hal customer service, proses klaim, dan penggunaan aplikasi atau platform.
4. Customer Retention Rate (CRR)
Customer retention rate menunjukkan persentase pelanggan yang tetap menggunakan produk atau layanan Anda dalam periode waktu tertentu.
Alasan customer retention rate jadi indikator customer experience karena:
- Retensi mencerminkan penggunaan produk secara terus menerus dalam periode waktu tertentu
- Pelanggan bertahan dan terus menggunakan produk atau jasa tersebut karena merasakan value dan pengalaman yang baik
- Sebagai taktik mempertahankan pelanggan lama di samping mencari pelanggan baru
Customer experience yang buruk pasti berdampak pada penurunan retensi, meskipun produk yang ditawarkan sudah sangat bagus dan kompetitif di pasaran.
5. Churn Rate
Churn rate adalah kebalikan dari retention rate.
Indikator ini menunjukkan persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan Anda.
Tingkat churn yang tinggi menjadi tanda kalau ada masalah pada:
- Kualitas layanan
- Support dan komunikasi dengan pelanggan, termasuk manajemen komplain yang buruk
- Tidak memenuhi ekspektasi pelanggan
Jika Anda memaksimalkan customer experience, bisa menurunkan churn rate dengan cara:
- Mengidentifikasi kegagalan ketika menciptakan pengalaman pelanggan yang baik
- Menentukan prioritas area perbaikan CX
- Mengukur dampak perubahan dari penerapan strategi CX
Supaya tidak menghilangkan potensi revenue dalam jangka panjang, Anda harus bisa menurunkan tingkat churn rate.
Dengan memberikan kemudahan dan kesederhanaan flow penggunaan produk.
6. Response Time dan Resolution Time
Kecepatan respon dan waktu penyelesaian masalah (resolution time) adalah indikator CX yang tidak kalah penting.
Response time adalah waktu yang dibutuhkan tim support untuk merespons pertama kali setelah pelanggan menghubungi.
Sedangkan resolution time adalah waktu total hingga masalah pelanggan benar-benar terselesaikan.
Ada beberapa alasan kenapa indikator ini jadi penting, karena:
- Pelanggan sudah pasti menginginkan respon cepat setidaknya kurang dari 10 menit
- Keterlambatan respon sering diartikan sebagai ketidakpedulian pada kebutuhan customer
- Penyelesaian masalah lebih cepat meningkatkan persepsi kalau brand Anda bisa diandalkan
7. Konsistensi Customer Experience di Berbagai Channel atau Platform
Touchpoint pelanggan ketika berinteraksi dengan brand itu tidak cukup mengandalkan satu channel saja, misalnya hanya media sosial saja.
Terlebih jika target pasarnya di bisnis B2B, tentu membutuhkan pemberian pengalaman pelanggan yang baik di berbagai channel seperti:
- Website
- Media sosial
- Call center atau live chat
- Dan lain sebagainya
Jadi untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang baik harus menciptakan pula konsistensi pengalaman di semua channel-channel tersebut.
Contohnya punya pola penyampaian informasi yang sama di semua channel meskipun dalam format yang berbeda-beda.
Terus adanya riwayat percakapan yang terintegrasi di beberapa channel (menyesuaikan pada kebutuhan), dan tone of voice sama (misalnya formal dan professional).
Ketidakkonsistenan membuat pelanggan tidak punya pattern dan persepsi yang kuat tentang brand Anda. Pengalaman pelanggan tidak tercapai.
Indikator CX ini berguna bagi Anda terutama jika menggunakan sistem pengelolaan data pelanggan dan customer service seperti aplikasi CRM.
8. Voice of Customer (VoC) dan Feedback
Tidak semua aspek customer experience dapat diwakili oleh data-data kuantitatif saja. Ada beberapa parameter menggunakan data-data kualitatif, misalnya VoC.
Voice of customer (VoC) itu mencakup beberapa hal:
- Ulasan pelanggan (customer review)
- Komentar di media sosial
- Feedback menggunakan survei
- Testimoni dan keluhan
Alasan dari voice of customer jadi indikator CX adalah bisa memberikan konteks di balik data kuantitatif, membaca pain point yang tidak terukur oleh angka-angka.
Dan jadi sumber insight untuk inovasi produk dan layanan di waktu yang akan datang.
Baca Juga: 20 KPI Sales Penting untuk Pertumbuhan Bisnis
Bonus: Indikator Customer Experience yang Perlu Diperhatikan
Sebagai bonus, ada beberapa indikator customer experience, yaitu:
- Kualitas produk atau layanan (jasa), yaitu kesesuaian dengan ekspektasi dan kinerja yang dialami selama berinteraksi.
- Kemudahan penggunaan, yaitu seberapa mudah pelanggan berinteraksi dengan brand Anda dan entitas yang berkaitan (aksesibilitas, navigasi, dan sebagainya).
- Nilai manfaatnya (value for money), yaitu persepsi value yang diterima pelanggan sebanding dengan harga yang mereka keluarkan.
- Keterikatan emosional, yaitu faktor keterikatan emosional hubungan yang kuat dengan brand tertentu.
- Personalisasi pengalaman penggunaan, yaitu seberapa engage mereka saat berinteraksi dengan brand dan sesuai dengan nilai-nilai personal mereka.
Baca Juga: Key Performance Indicator (KPI): Pengertian dan Karakteristiknya
Cara Mengelola dan Meningkatkan Indikator Customer Experience
Untuk mengelola dan meningkatkan customer experience, harus melakukan beberapa best practice berikut ini:
- Menentukan indikator CX yang relevan dengan model bisnis dan brand objective Anda.
- Menggunakan data dan mengintegrasikannya dari berbagai sumber channel.
- Menggunakan aplikasi CRM untuk mengelola aktivitas komunikasi dengan pelanggan.
- Melibatkan berbagai cross functional team seperti tim marketing, sales, customer service, atau dengan business owner.
- Melakukan monitoring dan evaluasi serta perbaikan secara terus-menerus (continuous improvement) untuk menyempurnakan pengalaman pelanggan lebih baik lagi.
Baca Juga: Pengelolaan Komunikasi Pelanggan: Contoh, Aplikasi, Caranya
Kesimpulan
Demikian penjelasan tentang 8 indikator customer experience + beberapa bonus yang bisa Anda rancang dengan baik.
Customer experience dibangun dari pemahaman mendalam terhadap pelanggan, pengelolaan data yang tepat, serta komitmen untuk terus memperbaiki setiap proses interaksi.
Untuk mencapai hal itu tentu ada kriteria-kriteria yang menandakan berhasil atau tidaknya.
Setidaknya ada 8 indikator customer experience yang sudah kita bahas sebelumnya mulai dari CSAT, NPS, CES, voice of customer, dan sebagainya hingga beberapa indikator bonus.
Indikator tersebut memberikan framework untuk mengukur dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Era sekarang meningkatkan customer experience di setiap touchpoint customer journey sudah jadi mandatory.
Untuk bisa melakukan hal tersebut dengan proses kerja efisien butuh tools, seperti aplikasi CRM.
Aplikasi CRM.ID bisa membantu dalam hal pengelolaan data pelanggan, manajemen kontak dan percakapan, dan pengolahan data pelanggan.
Selain itu ada beberapa fitur seperti pengelolaan jadwal meeting, kontrol kualitas, transfer chat ke agen lain, dan dilengkapi dengan sistem keamanan dan tampilan interface minimalis.
Hanya dengan harga Rp 40 per pesan, Anda bisa mendapatkan kelebihan mengirimkan pesan unlimited.
Untuk itu yuk segera lakukan demo aplikasi di tautan berikut ini.
- Cari Tahu Apa Itu WhatsApp Call & Fungsinya untuk Bisnis - 17 Juli 2026
- Mengulik Meta Business Suite: Fitur & Aplikasinya untuk Bisnis - 17 Juli 2026
- Voice of Customer: Cara Ubah Feedback Jadi Loyalitas Pelanggan - 16 Juli 2026