Jenis Loyalty Program, Contoh, dan Tips Mempromosikannya

Sadar atau tidak, kebanyakan brand sekarang sudah memiliki loyalty program (program loyalitas). Bukan tanpa alasan, program ini memang telah terbukti membuat pelanggan terus berbelanja dari suatu brand.

Loyalty program adalah program yang bisnis Anda tawarkan, yang memberikan hadiah kepada pelanggan yang sudah setia kepada Anda.

Hadiah ini bisa berupa produk gratis, merchandise, akses khusus ke produk atau layanan terbaru, atau acara tertentu.

Skema program ini juga bermacam-macam, ada yang menggunakan sistem poin, tier, dan lain-lain. Lalu, manakah jenis program yang paling cocok dengan bisnis Anda.

Pada artikel ini, kami akan membahas jenis loyalty program beserta contohnya dari brand besar serta tips mempromosikannya.

Pentingnya Loyalty Program untuk Bisnis

Dengan loyalty program, perusahaan dapat menawarkan poin atau manfaat tertentu kepada pelanggan.

Pelanggan kemudian bisa menukarkan poin tersebut untuk mendapatkan diskon, produk gratis, hadiah keanggotaan, atau keuntungan eksklusif lainnya.

Lalu, apa manfaatnya program ini untuk bisnis Anda? Berikut beberapa keuntungan yang bisa Anda dapatkan:

1. Lebih banyak referral pelanggan

Sebuah loyalty program yang sukses dapat mengubah pelanggan biasa menjadi brand advocate yang mempromosikan brand Anda melalui word of mouth marketing.

Word of mouth adalah strategi pemasaran yang memerlukan biaya lebih rendah daripada iklan berbayar.

Anda dapat memperkuat efek ini dengan menawarkan keuntungan tambahan seperti referral bonus, yang membantu menarik lebih banyak brand advocate.

2. Meningkatkan retensi pelanggan

Loyalty program menciptakan nilai tambah dan membuat pelanggan merasa mereka mendapatkan lebih banyak keuntungan setiap mereka berbelanja.

Dampaknya, pelanggan lebih cenderung memilih Anda daripada kompetitor. Menurut Statista, 80% konsumen di AS mengatakan loyalty program meningkatkan kemungkinan mereka untuk tetap berbisnis dengan sebuah brand.

Responden yang sama juga mengaku membeli lebih sering dari sebuah brand setelah bergabung dengan loyalty program-nya.

3. Nilai pesanan rata-rata lebih tinggi

Ingin meningkatkan average order value (AOV)? Anda dapat menambahkan berbagai peluang pengumpulan poin dalam loyalty program untuk mendorong pelanggan berbelanja lebih banyak setiap kali bertransaksi.

Pertimbangkan untuk menerapkan program yang dapat meningkatkan AOV seperti contoh berikut:

• Point multipliers: Sephora secara rutin mengadakan acara Point Multiplier untuk para Beauty Insider.
• Tier-based opportunities: Anggota Nordstrom’s Nordy Club harus membelanjakan $500 per tahun untuk mempertahankan status Influencer atau $5.000 per tahun untuk mempertahankan status Ambassador.
• Streaks: Anggota Target Circle bisa mendapatkan reward senilai $30 ketika mereka membelanjakan lebih dari $100 sebanyak tiga kali dalam sebulan.

Baca Juga: Loyalitas Konsumen: Pengertian dan 7 Cara Meningkatkannya

Jenis Loyalty Program

Ada berbagai jenis program yang bisa Anda gunakan untuk mendorong loyalitas pelanggan dan mendorong pembelian berulang.

Perbedaan antar program ini terletak pada hadiah yang diberikan. Berikut beberapa jenis loyalty program yang paling populer:

1. Points-based loyalty programs

Program poin adalah jenis hadiah yang paling umum. Program ini memungkinkan pelanggan mengumpulkan poin yang bisa ditukar dengan hadiah gratis, cashback, keuntungan tambahan, dan sebagainya.

Pelanggan tidak hanya mendapatkan poin dari pembelian, tetapi juga bisa memperolehnya dengan berbagi di media sosial, meninggalkan ulasan, berulang tahun, atau melalui strategi gamifikasi.

Contoh point-based loyalty program:

Sephora: “Beauty Insider”

Salah satu program loyalitas berbasis poin yang paling terkenal adalah Beauty Insider Program dari Sephora.

Pelanggan dapat menukarkan poin mereka untuk berbagai macam hadiah, seperti kesempatan mencoba produk trial hingga pengalaman unik seperti gratis layanan makeover.

Program ini sangat cocok di industri kecantikan yang memerlukan kreativitas dan eksperimen.

Sephora juga memiliki komunitas r/makeupaddiction di Reddit yang memiliki lebih dari 4 juta anggota bernama “Beauty Insider Community”.

Starbucks

Starbucks Rewards diluncurkan pada tahun 2009 dan segera menjadi salah satu program loyalitas tersukses.

Skema program ini adalah pelanggan akan memperoleh Stars setiap kali berbelanja. Stars tersebut bisa ditukar dengan minuman atau makanan ringan.

Secara inti, ini adalah program berbasis poin, tetapi juga ada elemen tier: anggota dengan tier lebih tinggi mendapat manfaat seperti isi ulang gratis dan akses eksklusif ke produk baru.

2. Tiered loyalty programs

Program bertingkat adalah keanggotaan di mana pelanggan mendapatkan manfaat berbeda tergantung pada level mereka.

Bisnis biasanya membagi level keanggotaan berdasarkan metrik seperti jumlah pembelian atau tingkat keterlibatan pelanggan.

Jenis program ini memberi pelanggan tujuan untuk dicapai. Jadi, semakin tinggi tier mereka, semakin eksklusif pula hadiah yang bisa mereka dapatkan.

Contoh:

Alfagift

Program loyalitas dari Alfagift adalah campuran antara poin dan tier. Di sini, member bisa mengumpulkan poin untuk setiap nominal belanja mereka.

Poin ini bisa pelanggan tukarkan dengan voucher belanja, kupon undian berhadiah, hingga pulsa dan paket data.

Selain itu, untuk setiap total belanja tertentu dalam sekali pembelian akan terkonversi menjadi nilai XP untuk meningkatkan tier pelanggan.

Tier ini terbagi menjadi Newbie, Bestie, Royal, dan Crazy Rich, dengan masing-masing tier memberikan keuntungan yang berbeda-beda dan terus meningkat setiap tiernya.

Misalnya, tier tertinggi yaitu Crazy Rich menawarkan promo personal, penukaran spesial, hingga kejutan ulang tahun.

Baca Juga: Brand Loyalty adalah? Ini Pengertian dan Tips Membangunnya

3. Paid loyalty programs

Paid loyalty adalah di mana pelanggan harus membayar sejumlah biaya untuk bergabung dengan program. Biaya ini bisa berupa biaya berulang maupun sekali bayar.

Setelah bergabung dengan program, pelanggan akan mendapatkan manfaat seperti diskon atau kupon voucher khusus member.

Program ini cenderung menghasilkan nilai yang tinggi karena pelanggan yang sudah membayar untuk bergabung jadi tidak ingin menyia-nyiakan biaya pembayaran mereka.

Contoh:

Fore Coffee

Fore menyediakan MyForePlan yang terbagi menjadi dua jenis, yaitu Starter dan Signature.

Konsepnya adalah, pelanggan bisa membayar beberapa ribu rupiah untuk membeli paket MyForePlan tersebut dan memperoleh voucher seperti voucher gratis minuman, Beli 1 Gratis 1, dan diskon ongkir.

Pelanggan yang membeli MyForePlan cenderung ingin memanfaatkan voucher yang sudah mereka beli, sehingga meningkatkan frekuensi transaksi.

4. Value-based loyalty programs

Konsep di balik program ini adalah membangun koneksi emosional dengan pelanggan dengan mendonasikan sebagian dari hasil pembelian untuk amal atau program sosial.

Anda bisa memberi pilihan kepada pelanggan untuk menentukan badan amal yang didukung, atau hanya menawarkan satu opsi yang sesuai dengan nilai dan misi brand Anda.

Program ini memang tidak memberikan hadiah langsung kepada pelanggan, tetapi karena manfaatnya untuk masyarakat, program ini menarik bagi pelanggan yang mengutamakan kontribusi sosial.

Selain itu, value-based loyalty program dapat meningkatkan citra brand di mata audiens yang memiliki nilai serupa.

Contoh:

Lego Insiders

Program LEGO Insiders memberikan penghargaan kepada pelanggan bukan hanya untuk pembelian, tetapi juga untuk mendaftarkan set LEGO dan berpartisipasi dalam komunitas pelanggan.

Hal ini berhasil karena LEGO memiliki ikatan emosional yang kuat dengan pelanggannya.

Orang-orang mencintai LEGO, dan perusahaan memberikan timbal balik melalui inisiatif seperti LEGO Ideas, di mana pelanggan berkesempatan mengubah desain mereka mennjadi produk resmi berdasarkan voting.

Baca Juga: Apa Itu Layanan Pelanggan? Ini Jenis dan Contohnya

Praktik Terbaik untuk Loyalty Program

Sebelum Anda mulai menawarkan program loyalitas pelanggan, ada beberapa praktik terbaik yang bisa Anda terapkan untuk meningkatkan kesuksesan program Anda:

Permudah cara untuk mendapatkan poin

Tidak jarang ada penjual yang lebih suka menetapkan aturan ketat untuk mendapatkan poin demi mendorong pelanggan.

Misalnya, transaksi hanya akan dihitung sebagai poin jika memenuhi minimal belanja sekian ratus ribu rupiah, atau hanya berlaku untuk produk tertentu.

Hal ini bisa jadi justru membuat pelanggan enggan berpartisipasi dalam program loyalitas sama sekali. Karena itu, permudahlah aturannya agar pelanggan bisa mendapatkan poin dari transaksi mereka.

Berikan reward yang tepat waktu

Pelanggan menunggu terlalu lama untuk menukarkan reward mereka, karena kemungkinan besar mereka akan lupa bahwa mereka bahkan sudah terdaftar dalam program loyalitas.

Pastikan pelanggan setia bisa mendapatkan jenis reward dalam waktu 30 hari atau kurang untuk hasil terbaik.

Tawarkan reward yang bermakna

Pastikan reward yang Anda tawarkan benar-benar diinginkan atau dapat digunakan oleh pelanggan. Program loyalitas harus sepadan dengan waktu dan uang yang mereka keluarkan.

Kepuasan pelanggan cenderung lebih tinggi dan mereka tidak segan terus berpartisipasi dalam program loyalitas jika reward bernilai setidaknya 10% dari jumlah yang mereka keluarkan untuk mendapatkannya.

Personalisasi

Program loyalitas bukan hanya soal memberikan reward; ini juga tentang menunjukkan pada pelanggan setia bahwa Anda menghargai dukungan mereka terhadap bisnis Anda.

Sertakan catatan terima kasih, kartu ucapan hari raya, email ulang tahun, atau apa pun yang dapat dipersonalisasi untuk meningkatkan pengalaman mereka dalam program ini.

Atau, adakan acara khusus untuk anggota program loyalitas, seperti acara belanja diskon khusus, atau kesempatan pertama mencoba produk atau layanan baru.

Baca Juga: 10 Indikator Kepuasan Pelanggan dan Cara Meningkatkannya

Cara Mempromosikan Loyalty Program Anda

Sekarang setelah Anda mengetahui jenis-jenis program dan sudah siap meluncurkannya, saatnya menjalankan loyalty marketing untuk mempromosikan program Anda.

1. Umumkan program Anda: Beritahu pelanggan tentang program baru Anda dengan memasang tanda di toko, kampanye promosi lewat email dan WhatsApp, hingga posting di media sosial. Ajak pelanggan tetap Anda untuk menjadi orang pertama yang mendaftar.
2. Buat proses pendaftaran yang mudah: Jadikan proses pendaftaran program menjadi cepat dan mudah, baik langsung di kasir maupun saat pelanggan berbelanja online. Jangan sampai proses yang berbelit-belit membuat mereka menolak untuk ikut.
3. Ingatkan pelanggan untuk menggunakan reward: Kadang, pelanggan lupa menggunakan reward mereka. Jadi, kirimkan pengingat lewat SMS atau WhatsApp.
4. Tetapkan masa berlaku hadiah: Agar pengguna benar-benar menggunakan hadiah mereka, tetapkan masa berlaku untuk poin.
5. Gunakan referral: Ajak pengguna lama untuk mempromosikan program loyalitas Anda kepada pengguna lain. Jika ajakan mereka membuahkan hasil, Anda bisa memberikan insentif untuk mereka.
6. Berikan penawaran spesial: Saat meluncurkan program loyalitas, berikan penawaran spesial untuk waktu terbatas. Penawaran ini bisa membuat pelanggan lebih termotivasi untuk bergabung dengan Anda.

Baca Juga: 13 Strategi Jitu untuk Meningkatkan Repeat Order

Kesimpulan

Loyalty program diciptakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap brand Anda melalui pembelian insentif berupa diskon, voucher, dan hadiah lainnya.

Program ini menguntungkan baik pelanggan dan bisnis. Pelanggan merasa mendapatkan lebih banyak nilai, dan bisnis memperoleh pelanggan yang setia dan jumlah serta nilai transaksi yang lebih besar.

Jika Anda ingin menerapkan loyalty program Anda dengan mudah, gunakan aplikasi customer relationship management seperti CRM.ID.

Aplikasi CRM.ID memungkinkan Anda menyimpan dan mengelola data pelanggan setia Anda, serta mengirimkan pesan template untuk mempromosikan loyalty program Anda.

Jika Anda ingin menggunakan CRM.ID, Anda bisa menjadwalkan demo melalui tautan ini.