Churn Rate: Pengertian, Jenis, dan Cara Menghitungnya

Churn rate menjadi bagian penting bagi bisnis yang menerapkan produk dengan basis subscribe atau berlangganan.

Churn rate ini merupakan persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk pada periode waktu tertentu, misalnya dalam satu bulan atau satu tahun.

Penting bagi bisnis untuk memahami tingkat churn rate ini untuk mendukung bisnis memaksimalkan tujuan yang ingin dicapai dalam penjualan.

Bisnis bisa mengetahui jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan atau tidak lagi menggunakan produk atau layanan dari perusahaan.

Ini bisa dijadikan sebagai indikator dalam menerapkan strategi pemasaran dan operasional perusahaan.

Lalu apa sebenarnya yang dimaksud dengan churn rate ini dan bagaimana cara menghitungnya?

Pada artikel ini CRM.ID akan menjelaskan secara lengkap mengenai churn rate mulai dari pengertiannya, jenis-jenisnya, cara menghitung, hingga manfaatnya.

Anda bisa membaca penjelasan lengkapnya hanya di bawah ini:

Daftar isi show

Apa yang Dimaksud dengan Churn Rate?

Churn rate adalah persentase pelanggan yang berhenti menggunakan suatu perusahaan atau layanan dalam periode waktu tertentu.

Angka ini dihitung dengan membagi jumlah orang yang berhenti menggunakan produk atau layanan tertentu dengan total jumlah pengguna.

Statistik ini memberi tahu Anda berapa banyak orang yang pergi dan mengapa mereka pergi, yang memberikan wawasan kepada bisnis tentang cara memperbaiki hal-hal agar lebih banyak orang tetap tinggal.

Misalnya, jika pelanggan membatalkan langganan platform streaming online karena terlalu banyak jeda iklan, perusahaan dapat mempertimbangkan untuk mengurangi iklan sebagai cara untuk mempertahankan pelanggan.

Apa Saja Jenis-Jenis Churn Rate?

Ada beberapa jenis churn rate yang bisa diukur di dalam bisnis, yakni:

1. Customer Churn Rate

Tingkat churn pelanggan merupakan persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk dari perusahaan pada periode tertentu.

Bisnis perlu mengukur tingkat churn pelanggan ini sebagai gambaran efektivitas perusahaan dalam mempertahankan pelangan.

Ketika tingkat churn yang dimiliki rendah, maka perusahaan berhasil menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan.

2. Employee Churn Rate

Employee churn rate merupakan persentase karyawan yang meninggalkan perusahaan pada periode tertentu.

Sebagai contoh, sebuah perusahaan memiliki 100 karyawan dan 10 di antaranya resign dalam satu bulan, maka tingkat churn perusahaan tersebut adalah 10%.

3. Revenue Churn Rate

Revenue churn rate merupakan tingkat pendapatan yang hilang karena pelanggan meninggalkan perusahaan pada periode tertentu.

Di sini perusahaan memiliki tugas menjaga tingkat churn agar tetap rendah dan berkurang dari waktu ke waktu.

Jika perusahaan bisa melakukannya maka akan membantu meningkatkan pendapatan jangka panjang, menurunkan biaya, hingga mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan.

4. Product Churn Rate

Jenis yang terakhir adalah product churn rate di mana ini mengacu pada persentase produk yang tidak digunakan oleh pelanggan di periode tertentu.

Untuk mengukur tingkat churn produk ini perusahaan bisa menghitung jumlah produk yang tidak lagi dibeli dibandingkan dengan jumlah produk yang diharapkan untuk dibeli.

Bagaimana Cara Menghitung Churn Rate?

Berikut cara menghitung tingkat churn:

1. Temukan Jumlah Total Pelanggan di Awal Periode

Jumlah total pelanggan yang ada pada awal periode tertentu memberikan konteks untuk tingkat churn.

Untuk menghitung tingkat churn, bisnis perlu mengetahui berapa banyak pelanggan yang ada pada awal periode tersebut.

Dengan begitu, mereka dapat membandingkannya dengan berapa banyak pelanggan yang pergi selama periode tersebut.

Jumlah pelanggan yang ada pada awal periode membantu memberikan gambaran dan menunjukkan seberapa besar tingkat churn selama periode tertentu.

2. Hitung Jumlah Pelanggan yang Diperoleh Selama Periode Ini

Saat menghitung tingkat churn, hitung jumlah pelanggan yang diperoleh selama periode ini.

Hal ini memungkinkan Anda memahami seberapa baik bisnis Anda dalam hal akuisisi pelanggan.

Dengan menentukan berapa banyak pelanggan yang Anda peroleh, Anda dapat menilai seberapa efektif pemasaran Anda dan apakah perlu ditingkatkan.

Informasi ini memungkinkan Anda menyesuaikan strategi pemasaran di masa depan agar terus mendapatkan pelanggan baru.

Untuk menghitung angka ini, kurangi jumlah total pelanggan di platform Anda pada awal periode dari jumlah total pelanggan saat ini.

Perbedaan tersebut adalah jumlah pelanggan yang diperoleh. Berikut rumusnya

Jumlah total pelanggan saat ini – jumlah total pelanggan pada awal periode

3. Hitung Jumlah Pelanggan yang Hilang Periode Ini

Saat menghitung tingkat churn, hitung jumlah pelanggan yang hilang selama periode ini.

Hal ini menunjukkan di mana pemasaran Anda mungkin tidak efektif dan mengidentifikasi kapan perlu diperbaiki.

Informasi ini memungkinkan Anda untuk melakukan penyesuaian pada strategi di masa depan agar terus mendapatkan pelanggan baru.

Untuk menghitung angka ini, kurangi jumlah total pelanggan saat ini dari jumlah total pelanggan di platform Anda pada awal periode.

Perbedaan tersebut adalah jumlah pelanggan yang hilang.

Rumusnya sebagai berikut:

Jumlah total pelanggan pada awal periode – jumlah total pelanggan saat ini

4. Bagi Keuntungan dengan Kerugian untuk Mendapatkan Tingkat Churn Bulanan

Selanjutnya, hitung tingkat churn dengan membagi keuntungan yang diperoleh bisnis dengan kerugiannya.

Jumlah total pelanggan yang membatalkan langganan dibagi dengan jumlah total pelanggan baru yang memutuskan untuk berlangganan memberikan gambaran yang lebih akurat tentang berapa banyak pelanggan yang pergi dan seberapa sering hal itu terjadi.

Misalnya, jika Anda mendapatkan 3 pelanggan dan kehilangan 8, tingkat churn bulanan Anda akan menjadi (8-3)/(8+3) = 0,25 atau 25%.

Bisnis dapat membandingkan tingkat churn dari bulan-bulan yang berbeda untuk menentukan alasan pasti mengapa pelanggan memutuskan untuk pergi.

Berikut rumusnya:

Jumlah pelanggan yang diperoleh / jumlah pelanggan yang hilang

Mengapa Bisnis Perlu Menghitung Churn Rate?

Menghitung tingkat churn penting karena beberapa alasan.

Pertama, hal ini memberikan dasar untuk menilai kinerja perusahaan.

Jika mereka kehilangan banyak pelanggan selama periode ini, mungkin ada yang salah dalam strategi mereka.

Kedua, hal ini membantu bisnis memahami seberapa baik mereka dalam mempertahankan pelanggan dan mengubahnya menjadi pembeli berulang.

Menghitung tingkat churn memungkinkan bisnis mengidentifikasi tren perilaku pelanggan yang mungkin memengaruhi tingkat retensi mereka.

Dengan menggunakan tingkat churn, mereka dapat menentukan apakah ada korelasi antara peristiwa tertentu dan jumlah langganan.

Salah satu faktor tersebut mungkin adalah kenaikan harga dan tingkat churn pelanggan.

Informasi ini berguna untuk menentukan berapa banyak yang harus dihabiskan untuk iklan yang dianggap tidak efektif dalam mendorong penjualan.

Apa Saja Manfaat dari Mengetahui Churn Rate Bisnis?

Berikut adalah daftar manfaat dari mengetahui tingkat churn dari bisnis Anda:

1. Membantu Mengidentifikasi Pelanggan yang Berisiko

Tingkat churn adalah metrik yang membantu bisnis mengidentifikasi pelanggan yang berisiko membatalkan layanan mereka.

Hal ini bermanfaat karena memungkinkan bisnis untuk secara proaktif menghubungi pelanggan dan menawarkan insentif sebagai imbalan atas loyalitas mereka.

Ini memungkinkan bisnis untuk memprediksi kerugian pendapatan berdasarkan jumlah pelanggan yang telah pergi atau membatalkan layanan mereka.

Termasuk memudahkan bisnis untuk memahami kapan sebaiknya berinvestasi dalam program retensi pelanggan dan taktik lain yang membantu mereka mempertahankan lebih banyak pelanggan dalam jangka panjang.

2. Menemukan Peluang Meningkatkan Penjualan

Saat menganalisis retensi pelanggan, bisnis menggunakan tingkat churn untuk menentukan apakah mereka memenuhi kebutuhan pelanggan.

Jika tingkat churn tinggi, artinya pelanggan meninggalkan penggunaan produk atau layanan bisnis.

Hal ini menunjukkan bahwa mungkin ada sesuatu dalam penawaran bisnis yang tidak memenuhi kebutuhan pelanggan.

Bisnis menggunakan informasi ini untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik dan mempertahankan mereka.

Misalnya, mereka mungkin menemukan bahwa mereka kehilangan pelanggan karena pilihan film horor mereka kurang memadai.

Bisnis dapat memperbaiki ini dengan berinvestasi pada genre tersebut dan meningkatkan jumlah iklan yang berfokus padanya.

Hal ini tidak hanya dapat menarik penggemar horor yang telah membatalkan langganan mereka, tetapi juga meyakinkan penggemar horor baru untuk mencoba platform mereka.

Dalam jangka panjang, hal ini dapat meningkatkan tingkat churn mereka, yang pada gilirannya meningkatkan keuntungan.

3. Membandingkan dengan Produk Perusahaan Lain

Tingkat churn adalah metrik yang berguna untuk membandingkan produk atau layanan satu perusahaan dengan perusahaan lain, karena hal ini memungkinkan Anda menentukan mana yang lebih menarik bagi pelanggan.

Mungkin pelanggan lebih merespons fitur yang saat ini eksklusif di penawaran pesaing dan meninggalkan bisnis untuk beralih ke pesaing.

Untuk mengurangi kehilangan pelanggan dan mencapai tingkat churn yang lebih rendah, bisnis dapat mempertimbangkan untuk mengembangkan versi sendiri dari fitur pesaing.

Misalnya, mereka dapat mulai mempertimbangkan untuk memungkinkan pelanggan menonton film dalam 3D di platform mereka seperti yang dilakukan pesaing

4. Menentukan Kerugian Saat Kehilangan Pelanggan

Tingkat churn membantu bisnis menentukan berapa banyak uang yang hilang saat pelanggan pergi dengan menyediakan metrik untuk mengukur berapa banyak pelanggan yang telah pergi seiring waktu.

Hal ini memungkinkan perusahaan untuk membuat keputusan yang lebih baik tentang strategi pemasaran dan retensi pelanggan mereka.

Misalnya, tingkat churn mungkin mengungkapkan kepada bisnis bulan di mana mereka mulai kehilangan pelanggan.

Meskipun kerugian ini tidak ideal, hal ini memberi mereka gambaran tentang skala perubahan yang diperlukan untuk mengatasi hal ini.

Daripada membuang keuntungan dengan merombak platform mereka, mungkin lebih efisien secara biaya untuk menambahkan franchise, misalnya.

Penambahan franchise film besar dapat mengembalikan minat pelanggan terhadap platform.

Tim pemasaran dapat mempromosikan hal ini, menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka mendengarkan saran yang diberikan.

Hal ini dapat meminimalkan tingkat churn yang diproyeksikan untuk kuartal berikutnya dan mengurangi pengeluaran, yang pada akhirnya meningkatkan keuntungan perusahaan

5. Bagian Strategi Retensi

Perusahaan menggunakan tingkat churn sebagai bagian dari strategi yang lebih besar untuk retensi pelanggan.

Hal ini memungkinkan mereka untuk memuaskan pelanggan existing sambil mendorong mereka untuk tetap bersama perusahaan.

Dengan memantau retensi pelanggan, perusahaan dapat mengidentifikasi pelanggan mana yang paling mungkin tetap atau pergi, dan mengembangkan strategi untuk menjaga pelanggan tersebut tetap bahagia dan setia.

Hal ini memberikan keunggulan bagi perusahaan dibandingkan pesaing yang tidak melakukannya karena mereka tidak meminta umpan balik dari pelanggan mereka.

Manfaatnya adalah membantu perusahaan mempertahankan lebih banyak pelanggan dan meningkatkan penjualan.

Kesimpulan

Itulah tadi penjelasan lengkap mengenai churn rate yang bisa menjadi referensi Anda.

Dari penjelasan artikel di atas dapat diketahui bahwa churn rate merupakan persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk pada periode tertentu.

Penting bagi bisnis untuk menghitung tingkat churn ini agar bisa bisa menemukan kerugian yang didapatkan karena pelanggan yang unsubscribe produk dari bisnis tersebut.

Ketika bisnis mengetahui tingkat churn yang dimiliki tinggi, berarti bisnis harus melakukan evaluasi terhadap strategi yang selama ini dimiliki.

Misalnya dengan mengevaluasi dalam hal pelayanan pelanggan.

Seperti yang diketahui, layanan pelanggan menjadi bagian penting yang menjadi salah satu faktor pelanggan bertahan menggunakan produk dari bisnis.

Semakin baik layanan yang diberikan, maka semakin tinggi peluang bagi bisnis untuk bertahan di perusahaan.

Untuk mendukung bisnis Anda memberikan layanan terbaik bagi bisnis, gunakan aplikasi CRM dari CRM.ID.

CRM.ID merupakan aplikasi CRM yang dilengkapi berbagai fitur untuk kemudahan pengelolaan hubungan pelanggan.

Yuk daftar CRM.ID sekarang juga dan jadwalkan demo bersama tim hebat kami dengan klik tautan ini.

About
Latest Posts

Desi Murniati

Content Writer at PT Kledo Berhati Nyaman

Suka menulis dan bercerita