Loyalitas Konsumen: Pengertian dan 7 Cara Meningkatkannya

Pemilik bisnis sering kali mencari cara untuk meningkatkan jumlah konsumen yang membeli barang atau produk mereka sambil mempertahankan konsumen yang sudah ada.

Sebab, konsumen adalah jantung atau nyawa dari bisnis mereka. Meski menarik konsumen baru adalah tugas yang penting, mempertahankan kesetiaan atau loyalitas mereka yang sudah pernah membeli juga tak kalah krusial. Hal ini karena konsumen mudah saja beralih ke kompetitor karena persaingan pasar, inflasi, dan hal lainnya.

Mendapat konsumen yang setia dapat membantu bisnis mencapai kesuksesan jangka panjang di pasar. Lalu, bagaimana caranya meningkatkan loyalitas konsumen dan memastikan mereka tidak beralih ke kompetitor?

Pada artikel ini, kami akan menunjukkan 7 cara untuk membangun hubungan dengan konsumen dan meningkatkan loyalitas mereka. Simak sampai habis, ya!

Apa Pengertian Loyalitas Konsumen?

Loyalitas konsumen atau customer loyalty adalah hubungan antara pelanggan dan penyedia produk atau jasa. Hubungan inilah yang mendorong pembeli untuk memilih bisnis Anda dibanding kompetitor lain yang menawarkan produk atau layanan serupa.

Pembeli akan setia pada suatu brand karena mereka mengasosiasikannya dengan hal-hal positif seperti customer service yang baik, merasa sejalan dengan nilai dan ide brand, atau kualitas produk yang selalu konsisten baik.

Kesetiaan pelanggan terbentuk sebagai hasil dari berbagai interaksi positif yang lambat laun membangun kepercayaan di hati mereka. Bukan berarti setiap interaksi harus sempurna, karena pelanggan bisa menoleransi beberapa layanan buruk. Akan tetapi, terlalu sering memberikan layanan yang buruk tentu akan merusak kepercayaan mereka.

Pelanggan tidak akan serta merta beralih ke produk kompetitor hanya karena satu dua pengalaman yang tidak menyenangkan. Sebaliknya, bagaimana suatu bisnis mengatasi masalah yang ada adalah aspek yang jauh lebih penting.

Baca Juga: Customer Satisfaction: Faktor, Cara Mengukur dan Tips Meningkatkannya

Apa Pentingnya Membangun Loyalitas Konsumen?

Membangun customer loyalty penting karena hal ini dapat menjadi penentu kesuksesan suatu bisnis dalam jangka panjang.

Berikut ini adalah beberapa contoh manfaat yang dapat bisnis Anda dapatkan melalui loyalitas konsumen:

• Mendorong Konsumen Membeli Produk Lagi: Ketika bisnis menggunakan strategi yang efektif untuk mempertahankan konsumen, maka mereka tidak akan ragu untuk membeli produk atau layanan dari bisnis yang sama lagi.
• Bisnis Menjadi Lebih Kompetitif: Pelanggan yang sudah loyal cenderung enggan membeli produk dari kompetitor. Dengan begitu, Anda akan memiliki basis pelanggan tetap yang dapat mendatangkan keuntungan.
• Meningkatkan Pemasaran dari Mulut ke Mulut: Konsumen yang loyal akan memberitahu keluarga, teman, atau rekan kerja mereka tentang bisnis Anda. Mereka akan secara sukarela menjelaskan kualitas produk, nilai perusahaan, dan pelayanan Anda. Hal ini akan membantu Anda untuk memperoleh konsumen baru.
• Mempertahankan Jumlah Penjualan dan Meningkatkan Pertumbuhan: Dengan basis pelanggan yang sudah loyal, Anda dapat mempertahankan jumlah penjualan agar tetap stabil. Usaha yang stabil juga akan mendorong bisnis Anda untuk berekspansi, menjangkau pasar-pasar yang baru.

Baca Juga: Customer Relationship: Pengertian, Manfaat, dan Cara Membangunnya

Bagaimana Cara Meningkatkan Loyalitas Konsumen?

1. Membangun identitas brand dengan media sosial

Berdasarkan statistik, 67.1% populasi global atau sekitar 5.45 miliar orang menggunakan internet. Dari jumlah ini, sebanyak 63.7% atau 5.17 miliar populasi dunia menggunakan media sosial.

Oleh karena itu, platform seperti Facebook, Instagram, X, dan media sosial lainnya adalah tempat yang efektif untuk berinteraksi dengan pelanggan, membangun loyalitas konsumen, dan tetap relevan dengan audiens Anda.

Ada banyak cara yang bisa Anda gunakan untuk membangun hubungan yang erat dengan audiens melalui media sosial. Berikut ini adalah beberapa di antaranya:

• Membagikan Berita: Biarkan pelanggan Anda tetap up-to-date dengan membagikan informasi mengenai produk terbaru atau diskon spesial. Anda juga bisa memanfaatkan media sosial untuk memberi kabar tentang ketersediaan produk Anda yang paling populer.
• Memperkenalkan Staff Anda: Gunakan media sosial untuk memperkenalkan orang-orang di tim Anda. Menampilkan wajah manusia di media sosial atau situs web akan membentuk semacam hubungan emosional yang akan membuat pelanggan menjadi lebih loyal dan antusias.
• Menonjolkan Nilai Perusahaan: Media sosial bisa membantu Anda untuk membagikan nilai perusahaan dengan target pasar Anda. Jika Anda bekerja untuk komunitas atau organisasi non-profit, maka media sosial dapat mempublikasikan koneksi tersebut, serta memberinya lonjakan dukungan dalam prosesnya.
• Berinteraksi dengan Audiens: Mulailah topik obrolan di saluran media sosial Anda lewat jajak pendapat dan kontes. Anda bisa menghubungkan topiknya dengan liburan, acara spesial, atau tanggal-tanggal penting yang mereka pedulikan.
• Mendukung User-generated Content: Membagikan ulang foto, video, dan konten lain yang pengikut Anda buat adalah cara jitu untuk meningkatkan jangkauan media. Ajak pengikut Anda untuk menggunakan tagar tertentu untuk membuat unggahan jadi teratur dan mudah ditemukan.
• Mencoba Retargeting: Pernahkan Anda berencana membeli suatu produk dari suatu situs namun lupa menyelesaikan pembayaran? Setelah itu, ketika Anda menggunakan media sosial, Anda mendapat iklan serupa dengan produk yang Anda ingin beli. Nah, inilah yang disebut dengan iklan retargeting. Jika dikombinasikan dengan email, retargeting melalui Facebook atau Instagram dapat meningkatkan traffic situs web Anda.

Baca juga: Cara Menghitung Customer Retention dan Tips Meningkatkannya

2. Buat program loyalitas untuk memotivasi konsumen

Program loyalitas dapat membantu meningkatkan engagement dengan konsumen dan mendorong mereka untuk berbelanja lagi. Tawarkan diskon, hadiah gratis, serta akses eksklusif terhadap merchandise yang akan membuat pelanggan Anda merasa lebih spesial dan terhubung dengan brand.

Anda juga bisa menciptakan program loyalitas berdasarkan tingkat. Untuk mencapai tingkat teratas, pembeli perlu menghabiskan sejumlah uang tertentu. Setiap tingkatan akan memberikan manfaat yang berbeda pada pelanggan. Semakin tinggi tingkatannya, maka semakin besar pula manfaatnya.

Berikut ini adalah beberapa tips yang bisa Anda gunakan untuk membuat program loyalitas yang sukses:

• Buat programnya terasa eksklusif seperti klub VIP.
• Peraturannya mudah dimengerti.
• Sediakan hadiah yang relevan.
• Buat unsur ‘kejutan’ untuk menyenangkan anggota.

Tipe program yang Anda buat akan tergantung pada model dan niche bisnis Anda. Sesuaikan alurnya dengan pelanggan dan pastikan bahwa Anda memberikan insentif yang membuat mereka tertarik.

Baca Juga: Survey Kepuasan Pelanggan: Pengertian, Cara Membuat, dan Contohnya

3. Lakukan komunikasi secara berkala untuk meningkatkan kepuasan konsumen

Agar tetap menjadi brand yang selalu menjadi nomor satu di pikiran konsumen, Anda perlu tetap berhubungan dengan mereka melalui komunikasi yang lebih personal. Salah satu cara untuk menunjukkan kepedulian Anda terhadap mereka adalah dengan mengirimkan pesan.

Berikut ini adalah beberapa contoh jenis pesan yang dapat Anda kirimkan:

• Promosikan Produk Populer: Anda bisa mengirim pesan berupa promosi terkait produk-produk yang sedang populer kepada konsumen.
• Sambut Pembeli Baru: Pesan atau email dapat membantu menghubungkan Anda dengan pembeli agar mereka mengunjungi situs web Anda.
• Mengucapkan Terima Kasih pada Konsumen: Setiap konsumen menyelesaikan pembayaran, kirimkan pesan untuk menunjukkan apresiasi.
• Kirimkan Pengingat: Kirimkan pesan pengingat jika pembeli meninggalkan barang di keranjang mereka, atau kirim pesan berupa informasi produk baru atau diskon untuk pembeli yang sudah lama tidak berbelanja.
• Rayakan Momen Spesial: Kirim ucapan di hari-hari spesial seperti ulang tahun dan sertakan kupon atau diskon menarik untuk membuat pelanggan merasa spesial dan memotivasi mereka untuk berbelanja lagi.

Anda dapat mengirim pesan melalui email atau Whatsapp, mengingat mayoritas penduduk Indonesia menggunakan aplikasi pesan instan ini. Gunakan aplikasi CRM untuk mempermudah pekerjaan Anda dalam mengirim pesan-pesan kepada pelanggan tanpa perlu khawatir akan batasan jumlah agen, kontak, dan jumlah pesan.

Baca juga: Mengenal Pentingnya Loyalitas Pelanggan Bagi Bisnis

4. Tawarkan insentif untuk mendorong konsumen kembali berbelanja

Semua orang suka diskon dan promo, dan Anda bisa memanfaatkan ini untuk mendorong konsumen kembali melakukan pembelian. Personalisasikan promo Anda dengan kebutuhan konsumen berdasarkan tipe produk yang mereka beli.

Ada banyak jenis insentif yang dapat mendorong konsumen Anda untuk melakukan pembelian:

• Promo: Promo-promo seperti Beli 1 Gratis 1 atau diskon sebesar X% dapat memotivasi pelanggan untuk kembali berbelanja.
• Gratis Ongkir: 65% konsumen mencari program gratis ongkir sebelum menambahkan barang belanjaan ke keranjang mereka. Jadi, promo ini dapat menjadi metode yang tepat.
• Gratis Pengembalian: Untuk sebagian konsumen, tidak bisa melihat atau menyentuh barang secara langsung membuat mereka ragu membeli barang secara daring. Mereka khawatir tidak merasa cocok dengan barang tersebut setelah membelinya. Karena itu, Anda bisa menyediakan sistem pengembalian gratis untuk memfasilitasi kebutuhan ini.
• Hadiah Kejutan: Memberi hadiah kejutan dapat membuat konsumen lebih mengingat brand Anda dan meningkatkan loyalitas mereka.

Item-item yang Anda tawarkan sebagai insentif tidak perlu selalu berupa item mahal. Barang-barang dengan harga menengah ke bawah yang stoknya melimpah di inventaris Anda pun bisa Anda gunakan. Yang terpenting adalah cara Anda dalam memberikan hadiah yang bisa membuat pelanggan merasa dihargai.

Baca Juga: Pengertian Omnichannel, Manfaat, Jenis, dan Starteginya

5. Minta umpan balik dari konsumen

Konsumen cenderung akan membeli lagi dan menjadi loyal jika mereka merasa Anda memahami dan menghargai kebutuhan mereka. Walau Anda bisa menggunakan data yang Anda miliki untuk meningkatkan kualitas bisnis Anda, Anda juga bisa bertanya pada mereka secara langsung.

Survei dapat membuat konsumen berinteraksi dengan brand Anda dan membantu Anda mengetahui apa saja yang mereka sukai dari produk atau layanan Anda, pemikiran mereka tentang kompetitor, serta apa yang mereka inginkan agar Anda bisa menjadi lebih baik.

Membuat survei tidak memerlukan langkah-langkah yang rumit, dan data yang Anda dapatkan bisa membantu membentuk marketing campaign di masa depan.

Dalam survei, tanyakan apa yang pelanggan inginkan. Mungkin mereka akan berkenan membagikan ide untuk produk atau layanan baru yang bisa Anda tawarkan.

Selain itu, kenali konsumen Anda. Gunakan data yang Anda peroleh beserta detailnya untuk membentuk segmen pasar baru. Lalu, dapatkan insight terkait kompetitor. Contohnya, apakah pembeli juga berbelanja di tempat kompetitor dan alasan mengapa mereka menggunakan layanan kompetitor dan bukan layanan Anda.

Survei membantu Anda mengetahui apa saja strategi bisnis dan produk Anda yang berhasil dan tidak—ini penting karena dalam bisnis akan selalu ada persaingan, kecuali produk atau layanan yang Anda tawarkan benar-benar unik.

Selain itu, survei juga dapat membantu Anda mengetahui kelebihan Anda dan bagaimana Anda dapat mempertahankan loyalitas konsumen agar mereka tetap setia pada merek Anda.

6. Mengikuti tren untuk menarik perhatian konsumen

Salah satu cara untuk meningkatkan produk Anda adalah dengan memantau pasar dan tren industri. Hal ini termasuk melacak tren terkini dan mengidentifikasi apakah produk Anda dapat ditingkatkan dan diperbaiki untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berevolusi.

Berikut ini adalah langkah-langkah untuk melakukannya:

1. Lakukan riset pasar. Riset dapat berbentuk survei, laporan industri, diskusi, atau metode lain untuk mengumpulkan umpan balik dari target pasar Anda. Data-data ini sangat berharga untuk kepentingan perbaikan produk.
2. Identifikasi kebutuhan pembeli. Anda bisa menggunakan data internal atau eksternal pelanggan sebagai panduan untuk pengembangan dan evolusi produk.
3. Perhatikan penawaran kompetitor. Melakukan analisis pada penawaran produk kompetitor selagi mengidentifikasi gap dalam pasar akan membantu Anda mengembangkan strategi produk baru.
4. Pantau dan evaluasi performa produk. Setelah meluncurkan produk, pantau bagaimana performa mereka, kumpulkan kritik dan saran, lalu evaluasi kesuksesannya. Gunakan informasi ini untuk perbaikan atau mengembangkan produk baru.

Baca Juga: 5 Cara dan 7 Tips Mengatasi Keluhan Pelanggan dengan Baik

7. Minta kritik dan saran dari konsumen dan implementasikan perubahan

Mungkin Anda menilai produk Anda sudah luar biasa, tetapi opini Anda tidak akan selamanya sejalan dengan opini publik. Maka dari itu, Anda perlu meminta umpan balik.

Berikut ini adalah beberapa pertanyaan penting yang bisa Anda gunakan untuk mendapat kritik dan saran yang jujur dari pelanggan:

1. Bagaimana pengalaman Anda dalam menggunakan produk ini?
2. Aspek apa yang paling Anda sukai dari produk ini?
3. Aspek apa yang tidak Anda sukai dari produk ini?
4. Apakah produk ini mudah digunakan?
5. Apakah produk ini efektif menyelesaikan masalah Anda atau sudah memenuhi kebutuhan?
6. Apakah produk ini harganya sudah sesuai?
7. Bagaimana penilaian yang Anda berikan pada kualitas produk?
8. Apakah Anda memiliki masalah atau isu terhadap produk?
9. Apakah ada fitur tambahan yang Anda inginkan? Jika iya, fitur apa?
10. Seberapa bersedia Anda merekomendasikan produk ini pada orang lain?
11. Bagaimana produk ini jika dibandingkan dengan produk serupa lain yang pernah Anda gunakan?
12. Bagaimana kami bisa meningkatkan produk ini atau pengalaman Anda?
13. Apakah produk ini dikirimkan tepat waktu dan dalam kondisi baik?
14. Bagaimana pengalaman Anda dengan customer service atau dukungan terkait produk ini?

Baca Juga: Pengertian VoIP, Sejarah, Cara Kerja, dan Manfaatnya

Kesimpulan

Membangun loyalitas konsumen pada brand Anda adalah tugas yang memerlukan waktu. Anda akan memerlukan dedikasi dan kepedulian tinggi untuk memastikan bahwa konsumen Anda merasa dihargai, diapresiasi, dan tentu saja, kebutuhannya dipenuhi.

Namun begitu berhasil, Anda akan mendapat konsumen yang setia untuk waktu yang lama. Tetapi setelah mendapat konsumen yang setia, bukan berarti Anda bisa bersantai.

Periksa pengalaman konsumen secara berkala dan terus tingkatkan produk Anda ke arah yang lebih baik. Dengan begitu, konsumen tak akan ragu untuk membeli lagi. Sebab pada akhirnya, pelanggan yang berbelanja lagi dan lagi-lah yang akan menjaga bisnis kecil tetap mendapat untung.

Selain itu, jangan lupa untuk terus berkomunikasi dengan konsumen Anda. Gunakan software CRM, aplikasi penyedia Whatsapp API Indonesia untuk mengakses fitur tanpa batasnya dan memudahkan komunikasi dengan pelanggan.

Tertarik menggunakan CRM? Yuk, jadwalkan demo dengan Tim Hebat CRM melalui tautan ini.