Brand Loyalty adalah? Ini Pengertian dan Tips Membangunnya

Di tengah kompetisi bisnis yang semakin ketat, menciptakan brand loyalty adalah satu-satunya jalan agar pelanggan Anda berkomitmen memilih Anda.

Konsumen modern tidak hanya mencari harga yang sekadar murah, tapi juga brand yang bisa mereka percayai.

Mereka ingin brand yang terus bisa memberikan pengalaman customer care yang membantu dan bisa beradaptasi dengan preferensi mereka.

Begitu bisnis mendapatkan kepercayaan pelanggan, mereka bisa menuai keuntungan.

Jika Anda ingin menjaga pelanggan yang Anda dapatkan susah payah untuk jangka waktu yang lama, Anda bisa terus membaca artikel ini hingga selesai.

Artikel ini akan membahas pengertian brand loyalty dan bagaimana bisnis Anda bisa membangunnya.

Apa itu Brand Loyalty?

Brand loyalty menggambarkan kecenderungan konsumen untuk terus memilih brand tertentu, bahkan ketika dihadapkan dengan pilihan yang menarik dari kompetitor.

Dengan kata lain, kesetiaan mereka terhadap suatu brand.

Biasanya, pelanggan menjadi loyal karena brand menawarkan nilai-nilai yang berharga. Misalnya, pengalaman pelanggan yang unggul, membantu, dan cepat.

Hubungan antara brand dan konsumen ini mirip dengan hubungan sehari-hari. Coba bayangkan: Persahabatan tidak terbentuk setelah satu kali pertemuan.

Sebaliknya, persahabatan itu berkembang secara bertahap saat dua individu menghabiskan lebih banyak waktu bersama.

Hal yang sama berlaku untuk brand loyalty. Loyalitas ini berkembang seiring waktu saat brand menunjukkan komitmen dan kepedulian mereka terhadap kepuasan pelanggan.

Baca Juga: Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan dan Tips Meningkatkannya

Apa Pentingnya Brand Loyalty?

Jawaban singkatnya: loyalitas mendorong brand Anda untuk terus bertumbuh.

Pembeli baru yang membeli produk Anda dan menjadi ‘loyal terhadap merek’ akan menjadi pelanggan tetap.

Selain itu, mereka juga akan merekomendasikan Anda kepada teman-teman mereka, menjadi seperti brand ambassador.

Tahukah Anda, bahwa biaya menarik pelanggan baru bisa mencapai 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan lama?

Karena itu, banyak bisnis yang berbondong-bondong meningkatkan brand loyalty mereka. Dengan begitu, mereka tidak perlu mengeluarkan terlalu banyak anggaran untuk menarik pembeli baru.

Baca Juga: 10 Indikator Kepuasan Pelanggan dan Cara Meningkatkannya

Apa Saja Karakteristik Brand Loyalty?

Ada lima karakteristik yang menunjukkan bahwa pelanggan Anda loyal kepada brand Anda.

Hubungan emosional

Apakah Anda punya kedai kopi favorit? Setiap Anda ingin minum kopi, Anda selalu terbayang untuk membeli kopi di kedai tersebut, duduk-duduk bersantai di sana.

Kedengarannya konyol, tetapi ikatan emosional antara seseorang dan minuman favoritnya bukanlah hal yang bisa dianggap remeh.

Mungkin layanan di kedai kopi tersebut sangat konsisten, atau baristanya ramah, atau suasananya sangat menenangkan.

Apa pun yang Anda rasakan, kini Anda telah memiliki hubungan emosional dengan kedai kopi tersebut.

Resistensi terhadap persaingan

Pelanggan yang loyal tidak mudah terpengaruh oleh penawaran kompetitor karena mereka yakin nilai yang merek Anda tawarkan lebih besar.

Mereka sudah memiliki beberapa pengalaman positif dengan brand Anda, jadi mereka akan menganggap bahwa brand Anda lebih berharga.

Mereka yakin bahwa brand Anda akan bisa memenuhi kebutuhan mereka dan menawarkan kualitas yang lebih baik, sehingga mereka tidak terlalu tertarik dengan pilihan lain.

Baca juga: Rebranding adalah? Pengertian dan Contohnya

Promosi dari mulut ke mulut yang positif

Pada dasarnya, manusia lebih percaya pada omongan orang-orang terdekat mereka (rekan kerja, teman, atau keluarga).

Jika mereka mendapat rekomendasi suatu produk yang bagus, maka mereka tidak akan ragu untuk mencobanya.

Itulah mengapa promosi dari mulut ke mulut ini begitu efektif.

Bukan hal yang aneh bagi para pelanggan loyal untuk memuji brand favorit mereka, dan pujian itu tidak mereka lontarkan hanya di percakapan sehar-hari saja, tapi juga di media sosial.

Toleransi terhadap perubahan harga

Inflasi. Masalah rantai pasokan. Hambatan pasar. Perubahan harga sering kali merupakan hasil dari beberapa faktor pendukung di luar kendali.

Jika harga kemarin tidak dapat menjadi harga hari ini, maka brand loyalty dapat menjadi penyangga yang berguna terhadap sensitivitas harga.

Dengan begitu, brand Anda bisa tetap menyesuaikan harga guna mempertahankan profitabilitas tanpa kehilangan pelanggan setia.

Baca juga: Brand Equity adalah? Pengertian dan Cara Membangunnya

Pembelian berulang

Empat karakteristik yang telah kita bahas sejauh ini bekerja sama untuk mendorong pembelian berulang dan retensi pelanggan.

Jika pelanggan loyal terhadap merek Anda, mereka akan membeli dari Anda berulang kali.

Baca Juga: Mengenal Pentingnya Brand Image untuk Bisnis

Tips Membangun Brand Loyalty yang Bertahan Lama

Brand loyalty adalah sesuatu yang perlu Anda pupuk dari waktu ke waktu.

Penelitian mengatakan sebagian besar pelanggan menganggap diri mereka loyal setelah lebih dari tiga kali pembelian.

Namun, ada banyak hal yang dapat Anda lakukan untuk menumbuhkan loyalitas secara berkelanjutan:

1. Konsisten

Pelanggan lebih suka jika Anda memiliki nada suara dan identitas yang konsisten di setiap titik kontak.

Artinya, pesan yang Anda sampaikan terasa sama, baik dalam kampanye iklan, newsletter email, atau sesi one-on-one dukungan pelanggan.

Jika setiap hubungan terasa konsisten, pelanggan Anda bisa mendapat gambaran akan nilai Anda dengan jelas yang akan membantu menumbuhkan keinginan mereka untuk mendukung.

2. Meningkatkan layanan pelanggan Anda

Mempertahankan layanan pelanggan yang baik adalah cara utama untuk membangun brand loyalty.

Jadi, lakukan apa pun yang Anda bisa untuk mendengarkan, meningkatkan, dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan profesional.

Sekarang ini, bisnis lebih mudah kehilangan pelanggan. 60% pelanggan mengatakan mereka akan membeli lebih banyak jika brand memperlakukan mereka dengan baik.

Jadi, lebih baik Anda mulai meningatkan layanan pelanggan Anda dari sekarang.

3. Pahami customer journey

63% pelanggan percaya perusahaan perlu menjadi lebih baik dalam mendengarkan masukan.

Kemampuan perusahaan dalam mengidentifikasi dan memperbaiki masalah selama perjalanan pembelian akan membantu pelanggan merasa dihargai, didengarkan, dan dihormati

Tetapi itu tergantung dari bagaimana perusahaan melakukan pendekatan holistik dan omnichannel terhadap masukan yang mereka terima.

Saat Anda memantau perjalanan pelanggan secara real-time dan selalu aktif, Anda dapat menemukan dan memperbaiki masalah seketika itu juga.

Baca juga: Apa itu Brand Value? Contoh dan Cara Mengembangkannya

4. Berikan penghargaan atas loyalitas

Banyak merek menghabiskan waktu, uang, dan upaya untuk menarik pelanggan baru tapi justru mengabaikan pelanggan mereka yang paling loyal.

68% pelanggan meninggalkan suatu brand karena merasa tidak dipedulikan. Jadi, penting untuk menghargai kesetiaan pelanggan melalui program loyalitas.

Berikut ini adalah tips lanjutan untuk menghargai pelanggan loyal Anda:

• Jadilah fleksibel: Keinginan setiap pelanggan berbeda-beda. Yang membuat pelanggan satu senang belum tentu bisa berlaku untuk pelanggan lainnya. Jadi, lebih baik lihat data mereka dan berikan hadiah personal sesuai kebiasaan dan lokasi.
• Gamifikasi: Anda bisa membuat program loyalitas terasa menyenangkan seperti bermain game. Coba tambahkan sistem level pada program agar pelanggan bisa mendapat hadiah yang lebih besar seiring mereka berbelanja dari Anda.
• Mudahkan prosesnya: Apakah pengguna merasa kesulitan mengikuti skema program loyalitas Anda? Jika iya, coba mudahkan prosesnya. Karena, pelanggan yang merasa kerepotan cenderung malas mengikuti program Anda atau malah beralih ke kompetitor.

Baca Juga: Brand Guideline: Pengertian dan Cara Membuatny

Contoh Brand Loyalty dari Perusahaan Besar

Ada banyak brand yang sukses membangun brand loyalty mereka, tapi berikut ini adalah beberapa contoh terbaiknya:

Apple

Tidak mengherankan bahwa perusahaan yang satu ini memiliki brand loyalty yang tinggi. Terbukti, sebagia besar pembeli iPhone baru adalah pengguna lama iPhone.

Tingkat retensi yang tinggi ini bukan hanya menunjukkan bahwa produk Apple unggul, tapi juga bagaimana mereka membuat penggunanya merasa eksklusif.

Selain itu, integrasi yang sempurna antar perangkat serta brand identity juga membuat pelanggan merasa loyal.

Google

Tidak perlu perkenalan lagi. Google adalah mesin pencari terbesar di dunia. Kesuksesan mereka adalah buah dari dedikasi dan inovasi yang berkelanjutan.

Mereka memandang inovasi sebagai misi organisasi dan mendukung karyawannya agar kreatif.

Inovasi yang konsisten inilah yang membuat Google menjadi brand yang handal. Pengguna internet loyal karena tahu bahwa Google terus berkembang dan bertumbuh menjadi alat terbaik.

Amazon

Kesuksesan Amazon didukung oleh model bisnisnya yang inovatif, membuat pelanggan bisa membeli apa pun mulai dari buku, perabotan, hingga elektronik.

Selain itu, Amazon juga menawarkan Prime dan berbagai keunggulan seperti pengiriman cepat, diskon khusus, dan akses ke layanan streaming.

Amazon menawarkan nilai-nilai tambah yang bukan hanya sekadar diskon, membuat Prime menjadi bagian tak terpisahkan dari hidup pelanggan.

Nike

Nike sudah membangun hubungan dengan pelanggan dengan memahami kebutuhan dan selera mereka.

Brand ini sudah menjadi trendsetter sejak dulu dan selalu bisa memanfaatkan tren.

Sejak dirilis pertama tahun 1987, produk Air Max 1 telah menyita perhatian pecinta sneaker dan masyarakat umum.

Setelahnya, Nike terus berinovasi dengan produk-produk sepatu baru mereka yang membuat fans mereka terus kembali membeli produk Nike.

Nike juga menggandeng figur-figur terkenal seperti Michael Jordan untuk menginspirasi target audiens mereka.

Starbucks

Popularitas Starbucks karena suasana hangat dan mengundang yang brand tersebut ciptakan untuk pelanggan.

Meski harganya lebih mahal dari kopi lain, banyak pelanggan yang tetap memilih Starbucks karena berbagai alasan.

Misalnya, Starbucks kerap merilis minuman edisi terbatas dan merupakan salah satu pionir dalam penggunaan aplikasi untuk program loyalitas.

Baca Juga: Pengertian Brand Awareness dan Strategi Membangunnya

Kesimpulan

Faktor penting dalam membangun brand loyalty adalah mengembangkan koneksi atau hubungan antara pelanggan dan brand.

Hubungan emosional bisa menghasilkan ikatan yang kuat dan menjadi keunggulan kompetitif bagi Anda.

Selain itu, pelanggan setia cenderung merekomendasikan Anda kepada teman-teman mereka, mendukung peluncuran di masa depan, dan membicarakan merek Anda di media sosial.

Salah satu cara untuk mendukung pengembangan brand loyalty Anda adalah dengan menggunakan software CRM.ID.

CRM.ID adalah penyedia WhatsApp Business API resmi. Dengan CRM.ID, Anda bisa mengirim pesan broadcast dan membalas chat pelanggan dengan cepat, tanpa takut batasan.

Anda juga bisa menggunakan template chat, fitur tagging, dan berbagai fitur lainnya untuk memberikan yang terbaik untuk pelanggan Anda.

Jika Anda tertarik menggunakan CRM.ID, Anda bisa klik tautan ini untuk menjadwalkan demo.