10 Indikator Kepuasan Pelanggan dan Cara Meningkatkannya

Indikator kesuksesan bisnis tidak hanya berupa jumlah pendapatan dan jangkauan pasar, tapi juga kepuasan pelanggan Anda terhadap produk dan layanan.

Layanan pelanggan bisa membedakan bisnis Anda dengan yang lain, menjadikannya lebih kompetitif.

Karena itu, Anda harus secara berkala mengukur seberapa baik kinerja bisnis Anda terhadap klien.

Ada berbagai indikator kepuasan pelanggan yang bisa Anda gunakan, tetapi mana yang terbaik untuk bisnis Anda?

Artikel ini akan membahas indikator kepuasan pelanggan beserta contoh, cara mengukur, serta cara meningkatkannya untuk bisnis Anda.

Apa itu Indikator Kepuasan Pelanggan?

Anda pasti pernah mendengar pepatah “Pelanggan adalah raja,” bukan? Sebagai sebuah bisnis, kepuasan pelanggan memang menjadi hal yang harus Anda utamakan.

Indikator kepuasan pelanggan menunjukkan seberapa puasnya pelanggan saat berinteraksi, melakukan pembelian, dan menggunakan produk/jasa yang bisnis Anda tawarkan.

Dalam konteks bisnis, parameter ini mencerminkan ekspektasi pelanggan yang terpenuhi oleh suatu produk atau jasa yang mereka gunakan.

Untuk meningkatkan retensi pelanggan, bisnis perlu memperhatikan dan memprioritaskan semua indikator kepuasan pelanggan.

Baca Juga: 13 Strategi Jitu untuk Meningkatkan Repeat Order

Mengapa Bisnis Perlu Mengutamakan Kepuasan Pelanggan?

Jawabannya sederhana. Selain mendapatkan keuntungan, tujuan mendasar setiap bisnis adalah memberikan kemudahan, solusi, dan jawaban atas semua permintaan pelanggan.

Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan pencapaian tersendiri yang jelas dapat membawa manfaat signifikan bagi bisnis.

Berikut adalah alasan mengapa bisnis Anda perlu memperhatikan indikator kepuasan pelanggan:

• Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Ketika pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan suatu bisnis, mereka cenderung akan kembali untuk melakukan pembelian berulang/repeat order.
• Meningkatkan Brand Awareness: Selain melakukan pembelian yang konsisten, pelanggan yang loyal juga cenderung merekomendasikan produk/layanan tersebut kepada orang lain, yang sehingga bisnis dapat menjangkau lebih banyak pembeli baru.
• Membangun Otoritas dan Reputasi Merek: Kepuasan pelanggan dapat membangun reputasi positif dalam identitas merek, membantu menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
• Membangun Keunggulan dan Daya Saing Bisnis: Dengan mempertahankan dan mengutamakan indikator kepuasan pelanggan, bisnis dapat tetap kompetitif dalam pangsa pasar yang lebih luas, sementara pelanggan merasa dihargai dan puas dengan pilihan mereka.
• Meningkatkan Retensi Pelanggan: Setiap bisnis pasti pernah mengalami churn (pelanggan berhenti membeli). Mencegah churn dan mempertahankan pelanggan jauh lebih murah daripada memperoleh pelanggan baru.

Baca Juga: Mengenal Pentingnya Brand Image untuk Bisnis

8 Contoh Indikator Kepuasan Pelanggan

Indikator kepuasan pelanggan merupakan parameter untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan selama customer journey/perjalanan pelanggan mereka.

Dengan memahami tingkat kepuasan ini, bisnis dapat mengidentifikasi area dan strategi yang tepat untuk memaksimalkan layanan, kualitas produk/layanan, dan banyak faktor pendukung lainnya.

Untuk memberdayakan bisnis Anda, berikut adalah beberapa indikator kepuasan pelanggan yang harus Anda pertimbangkan.

1.Persentase pembelian ulang

Pembelian ulang menunjukkan kepuasan pelanggan terhadap bisnis Anda, baik dalam hal layanan, kualitas dan kuantitas produk/layanan, atau faktor lainnya.

Anda dapat mengamati indikator ini dengan menelusuri catatan atau data transaksi yang dilakukan oleh setiap pelanggan.

Anda juga dapat mengonfirmasinya dengan membandingkan jumlah pelanggan yang melakukan pembelian ulang dengan jumlah total pelanggan secara keseluruhan.

2. Loyalitas pelanggan

Ketika bisnis Anda berhasil membuat pelanggan merasa dihargai dan puas, mereka cenderung akan mengembangkan ikatan emosional dengan merek Anda.

Ikatan ini kemudian dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, sehingga mereka tidak mudah tertarik pada tawaran dari pesaing Anda.

3. Retensi pelanggan

Retensi pelanggan adalah kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dengan kata lain, seberapa banyak pelanggan yang tetap menggunakan produk atau layanan perusahaan dalam jangka waktu tertentu.

Oleh karena itu, semakin tinggi tingkat retensi pelanggan, semakin besar pula kemungkinan pelanggan merasa puas dengan produk/jasa yang Anda tawarkan.

Contoh penghitungan retensi pelanggan

Tingkat retensi pelanggan = ((Jumlah pelanggan di akhir periode – pelanggan baru) / Jumlah pelanggan di awal periode) x 100%

Misalnya sebuah gym memiliki 100 anggota pada awal bulan Januari. Pada akhir bulan Februari, gym tersebut memiliki 120 anggota. Selama bulan Februari, ada 30 anggota baru yang bergabung.

Tingkat Retensi Pelanggan = ((120 – 30) / 100) x 100% = 90%

Artinya, 90% dari pelanggan yang ada di awal periode (Januari) masih menjadi pelanggan di akhir periode (Februari). Ini menunjukkan tingkat retensi pelanggan yang cukup baik.

Baca Juga: Survey Kepuasan Pelanggan: Pengertian, Cara Membuat, dan Contohnya

4. Keluhan (Customer churn)

Churn adalah istilah untuk menggambarkan situasi di mana pelanggan berhenti menggunakan produk atau layanan suatu perusahaan.

Parameter ini berguna untuk menavigasi peningkatan atau penurunan jumlah pelanggan sekaligus mempelajari indikator ketidakpuasan yang konsumen alami.

Perusahaan harus berupaya untuk mengurangi persentase churn dengan melakukan studi kasus untuk menganalisis apa yang menyebabkan pelanggan berhenti menggunakan produk/jasa.

Contoh penghitungan churn rate

Rumus = (Jumlah Pelanggan yang Berhenti / Jumlah Pelanggan di Awal Periode) x 100%

Misalnya, sebuah perusahaan gim online memiliki 10.000 pelanggan aktif pada awal bulan Januari. Pada akhir bulan Januari, 500 pelanggan berhenti berlangganan.

Maka, churn rate-nya adalah:

Churn Rate = (500 pelanggan / 10.000 pelanggan) x 100% = 5%

Artinya, perusahaan tersebut kehilangan 5% pelanggannya dalam satu bulan.

Baca juga: Contact Center: Pengertian dan Contoh Penggunaannya

5. Ulasan dan rating

Anda juga dapat melihat Indikator kepuasan pelanggan melalui bagian ulasan dan rating.

Anda mungkin sering menemukan segmen khusus untuk ulasan dan rating di marketplace, aplikasi web, dan banyak platform lainnya.

6. Biaya akuisisi pelanggan (Customer Acquisition Cost/CAC)

CAC merupakan parameter kepuasan pelanggan yang juga harus Anda prioritaskan.

Untuk mengukur biaya akuisisi pelanggan, Anda perlu membagi total biaya pemasaran dengan jumlah pelanggan yang diakuisisi dalam jangka waktu tertentu.

Jika hasil perhitungan menunjukkan bahwa biaya pemasaran Anda masih perlu diturunkan, hal itu mungkin menunjukkan bahwa Anda memerlukan pembaruan strategi.

Contoh penghitungan CAC

CAC = Total Biaya Pemasaran dan Penjualan / Jumlah Pelanggan Baru

Katakanlah sebuah startup e-commerce ingin meluncurkan produk baru. Mereka mengalokasikan anggaran sebesar Rp 100.000.000 untuk kampanye pemasaran selama tiga bulan pertama.

Kampanye ini mencakup iklan di media sosial, Google Ads, dan email marketing.

Selama periode tersebut, mereka berhasil mendapatkan 500 pelanggan baru.

CAC = Rp 100.000.000 / 500 pelanggan = Rp 200.000/pelanggan

Artinya, rata-rata perusahaan harus mengeluarkan biaya sebesar Rp 200.000 untuk mendapatkan satu pelanggan baru.

Baca Juga: Customer Relationship: Pengertian, Manfaat, dan Cara Membangunnya

7. Net Promoter Score (NPS)

Sebagai pemilik bisnis, Anda mungkin pernah mendengar istilah ini sebelumnya.

Net Promoter Score merupakan indikator kepuasan pelanggan dengan skor indeks berkisar antara -100 hingga 100, yang menunjukkan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan suatu produk/jasa.

Untuk menganalisis NPS, Anda perlu mengajukan beberapa pertanyaan sederhana, seperti:

• Dalam skala 1-10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk kami kepada teman, saudara, dan keluarga?
• Pada skala 1-10, seberapa besar kemungkinan Anda memasarkan produk/layanan kami di media sosial Anda?

Setelah memperoleh skala dari pelanggan, Anda dapat mengkategorikan jawaban mereka berdasarkan 3 nilai berikut:

• Promotor: Pelanggan yang mendapat skor 9 – 10.
• Pasif: Pelanggan yang mendapat skor 7-8, karena mereka bersedia merekomendasikan tetapi mungkin juga mempertimbangkan untuk beralih ke pesaing.
• Detractor: Pelanggan yang mendapat skor <6, tidak puas atau tidak tertarik dengan produk/layanan Anda.

8. Customer Effort Score (CES)

Sesuai namanya, CES adalah indikator yang mengukur seberapa banyak upaya atau tenaga yang harus pelanggan keluarkan untuk mengakses, mengunjungi, dan membeli atau berlangganan produk/layanan Anda.

Untuk menghitung CES, Anda dapat menerapkan survei sederhana dengan pertanyaan seperti:

“Apakah merek X berhasil memenuhi kebutuhan Anda, mempermudah, dan mengatasi masalah Anda?”

Dalam metrik ini, skala respons dapat berkisar dari “Sangat Setuju, Setuju, Netral, Tidak Setuju, hingga Sangat Tidak Setuju.”

Contoh penghitungan CES

Katakanlah, perusahaan A adalah perusahaan yang menjual pakaian secara online. Mereka sedang ingin mengukur seberapa sulit pelanggan dalam mengembalikan produk yang mereka beli.

Mereka lalu mengirim survei kepada 100 pelanggan yang pernah melakukan pengembalian produk.

Pertanyaan-pertanyaan di survei itu seperti:

• Seberapa mudahkah Anda mengembalikan barang yang Anda beli? (Skala 1-5, 1=sangat sulit, 5=sangat mudah)
• Berapa banyak waktu yang Anda habiskan untuk menyelesaikan proses pengembalian?
• Apakah Anda menemukan kesulitan selama proses pengembalian?

Misalnya dari 100 pelanggan yang disurvei, rata-rata skor yang diberikan adalah 4,5.

Perhitungan CES:

CES = Rata-rata skor yang diberikan oleh pelanggan

Dalam contoh ini, CES = 4,5.

Interpretasi:

Skor CES 4,5 menunjukkan bahwa pelanggan merasa proses pengembalian sangat mudah. Ini adalah indikasi yang baik bahwa perusahaan telah berhasil menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan efisien.

9. Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT adalah indikator yang juga penting karena secara langsung mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk, layanan, atau pengalaman.

Biasanya, pelanggan akan diminta untuk menilai kepuasan mereka dari skala satu (sangat tidak puas) hingga lima (sangat puas).

Nilai CSAT yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan Anda senang atau puas dengan layanan atau produk Anda.

Contoh penghitungan CSAT

CSAT = (Jumlah respon positif / Total jumlah respon) x 100%

Misalkan sebuah perusahaan e-commerce mengirimkan survei kepuasan kepada 100 pelanggan setelah mereka melakukan pembelian. Survei tersebut menanyakan pertanyaan berikut:

• Seberapa puas Anda dengan pengalaman belanja Anda hari ini? (Skala 1-5, 1=sangat tidak puas, 5=sangat puas)

Dari 100 pelanggan, 70 orang memberikan skor 4 atau 5 (sangat puas atau puas). Maka, perhitungannya adalah:

CSAT = (70 / 100) x 100% = 70%

Artinya, 70% pelanggan merasa puas atau sangat puas dengan pengalaman belanja mereka. Ini menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang cukup tinggi.

10. Interaksi media sosial

Pelanggan sekarang banyak beralih ke platform media sosial untuk menyelesaikan permasalahan mereka.

Oleh sebab itu, tim Anda sudah seharusnya memanfaatkan alat pelacak media sosial untuk memantau interaksi pelanggan yang positif dengan Anda.

Baca Juga: 5 Cara dan 7 Tips Mengatasi Keluhan Pelanggan dengan Baik

Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Begitu Anda mengetahui bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan dan indikator apa yang Anda gunakan, Anda perlu segera mengukurnya untuk mengetahui apakah Anda memenuhi ekspektasi pelanggan.

Jika ternyata tingkat kepuasan mereka tidak seperti yang Anda harapkan, jangkan panik. Berikut ini adalah beberapa cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan:

1. Sesuaikan pengalaman dengan preferensi individu

Untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan, Anda bisa menyesuaikan produk, layanan, dan komunikasi berdasarkan preferensi dan perilaku pelanggan.

Dengan memanfaatkan data pelanggan, Anda dapat membuat rekomendasi yang dipersonalisasi, promosi yang ditargetkan, dan pengalaman yang disesuaikan dengan setiap pelanggan.

Personalisasi tidak harus rumit. Anda dapat memulai dengan melatih karyawan Anda untuk menyapa pelanggan Anda dengan nama mereka.

Memanggil dengan nama dapat memberikan efek positif pada pelanggan. Menurut sebuah studi tahun 2006, “ada aktivasi otak yang unik ketika subjek mendengar nama mereka sendiri.”

Misalnya, Starbucks menawarkan personalisasi yang luar biasa. Mereka memberikan hadiah pelanggan dan juga pemesanan melalui aplikasi, sehingga pelanggan bisa memilih cara berinteraksi yang paling mereka senangi.

2. Antisipasi dan tangani kebutuhan pelanggan

Cara lain untuk memberikan pengalaman yang luar biasa adalah dengan mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan menangani masalah sebelum terjadi.

Cara ini bisa Anda lakukan dengan aktif berkomunikasi tentang pembaruan produk, memberi dukungan untuk mencegah masalah, dan mengantisipasi pertanyaan atau masalah pelanggan.

Dengan bersikap proaktif, Anda dapat menunjukkan komitmen Anda terhadap kepuasan pelanggan dan mengurangi kemungkinan pengalaman negatif.

3. Memberdayakan karyawan

Karyawan Anda adalah garis depan yang menangani pelanggan secara langsung. Sehingga, tidak salah jika mereka menjadi wajah bisnis Anda.

Oleh karena itu, latihlah karyawan agar dapat membantu memberikan pengalaman pelanggan yang hebat.

Karyawan yang terlibat dan terlatih dengan baik bisa memberikan bantuan yang tepat, menunjukkan empati, dan memberikan layanan yang personal.

Dengan berinvestasi dalam program pelatihan yang berkelanjutan dan pedoman layanan pelanggan yang jelas, Anda menciptakan budaya untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

4. Meminta umpan balik dan menggunakannya

Mendapat ulasan positif memang bagus, tetapi ada banyak hal yang bisa Anda peroleh dari ulasan atau komentar negatif dari pelanggan yang tidak puas.

Mintalah umpan balik pelanggan, perhatikan ulasan, dan tanggapi keluhan pelanggan dengan cepat.

Buat akses yang mudah untuk dukungan pelanggan, ulasan, atau saluran umpan balik lainnya.

Pelanggan yang puas merupakan aset yang berharga. Mereka dapat menjadi pendukung merek melalui program insentif atau rujukan, misalnya.

5. Mengukur kepuasan pelanggan secara berkala

Seperti KPI lainnya, penting untuk mengukur indikator kepuasan pelanggan secara berkala.

Dengan begitu, Anda dapat mengidentifikasi tren, mengatasi permasalahan, dan menilai kinerja dari solusi dan strategi yang Anda terapkan.

Baca Juga: Contoh Customer Relationship Management di Perusahaan Besar

Kesimpulan

Kepuasan pelanggan adalah salah satu hal yang menentukan kesuksesan bisnis Anda. Karena itu, Anda harus secara berkala mengukur seberapa puas pelanggan Anda dengan produk atau layanan Anda, lalu aktif melakukan penyesuaian.

Selain cara-cara yang sudah kami jelaskan di atas, memfasilitasi komunikasi yang baik dengan pelanggan Anda dan memberikan respon yang cepat juga dapat meningkatkan kepuasan mereka.

Untuk memfasilitasi komunikasi agen Anda dengan pelanggan, gunakan aplikasi CRM seperti CRM.ID.

CRM.ID adalah penyedia WhatsApp Business API yang dapat membantu Anda terhubung dengan pelanggan lewat fitur-fitur tanpa batas dan harga yang terjangkau.

Tertarik? Yuk, coba CRM.ID dan jadwalkan demonya sekarang juga melalui tautan ini!