9 Tips Meningkatkan Retensi Pelanggan dan 5 Contohnya

Sebagai pemilik bisnis, Anda pasti sudah bekerja keras untuk menarik hati pelanggan melalui kombinasi antara pemasaran, media sosial, dan strategi penjualan.

Bahkan, mungkin Anda sudah menginvestasikan banyak waktu dan tenaga (mungkin juga uang) untuk memperoleh kepercayaan pelanggan. Karena itu, seharusnya Anda juga berinvestasi untuk meningkatkan retensi pelanggan.

Untuk meningkatkan retensi pelanggan, lihatlah seluruh pengalaman mereka atau semua hal yang mereka pikir dan rasakan pada brand Anda. Interaksi langsung dengan pelanggan dan cara brand mengkomunikasikan nilainya adalah beberapa faktor yang mempengaruhi hubungan pembeli dengan brand.

Tanpa strategi untuk meningkatkan retensi pelanggan, mungkin Anda akan kehilangan pelanggan dan harus bekerja lebih keras untuk mendapat pelanggan baru, yang jauh lebih memakan waktu dan tenaga.

Karena itu, artikel ini akan membahas pengertian, manfaat, cara hitung, 9 strategi meningkatkan retensi pelanggan, dan 5 contohnya.

Pengertian Retensi Pelanggan

Retensi pelanggan adalah upaya dan strategi yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar tetap menggunakan produk atau layanan mereka dalam jangka waktu yang lama. Retensi pelanggan berfokus pada kepuasan dan loyalitas pelanggan sehingga mereka tidak berpindah ke pesaing dan terus melakukan pembelian ulang.

Semakin tinggi tingkat retensi, semakin baik kemampuan perusahaan dalam menjaga pelanggan tetap setia. Strategi retensi pelanggan sering kali melibatkan peningkatan layanan pelanggan, program loyalitas, personalisasi komunikasi, serta memberikan nilai tambah yang berkelanjutan.

Jika akuisisi pelanggan adalah upaya menarik klien baru ke bisnis Anda, maka taktik retensi pelanggan berfungsi mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian berulang.

Idealnya, bisnis menginginkan tingkat retensi 100 persen. Tapi, presentase ini hampir mustahil untuk dicapai. Karena itu, tingkat persentase yang bagus akan bervariasi menurut industri.

Umumnya, presentase retensi untuk bisnis kecil berkisar sekitar 20 persen. Sementara itu, bisnis e-commerce biasanya harus lebih dari 35 persen.

Menurut Statista, berikut ini adalah tingkat retensi dari berbagai industri:

Industri	Tingkat retensi (%)
Media	84%
Layanan profesional	83%
Otomotif dan transportasi	83%
Asuransi	83%
IT	81%
Konstruksi	80%
Keuangan	78%
Telekomunikasi	78%
Kesehatan	77%
Perangkat lunak	77%
Bank	75%

Baca Juga: Content Marketing: Pengertian, Jenis, dan Langkah Memulainya

Pentingnya Tingkat Retensi Pelanggan untuk Bisnis

Ada beberapa alasan mengapa tingkat retensi pelanggan penting untuk bisnis. Berikut adalah beberapa penjelasannya:

• Mengurangi Biaya Pemasaran: Biaya pemasaran, iklan, dan promosi untuk memperoleh pelanggan baru biasanya lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang ada. Dengan fokus pada retensi pelanggan, Anda dapat mengurangi biaya-biaya ini.
• Meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV): Pelanggan setia cenderung menghabiskan lebih banyak uang dalam jangka panjang. Mereka juga senang belanja berulang kali untuk membeli produk atau layanan baru yang Anda tawarkan. Dengan CLV yang meningkat, Anda dapat mengharapkan peningkatkan pendapatan total dari pelanggan selama mereka berbelanja dari Anda.
• Promosi Positif dari Mulut ke Mulut: Pelanggan yang puas tidak hanya kembali membeli produk Anda, tetapi juga kemungkinan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. Hal ini menciptakan promosi dari mulut ke mulut yang positif dan berharga untuk membangun reputasi dan mendapatkan pelanggan baru tanpa biaya tambahan.
• Membangun Keunggulan Kompetitif: Di pasar yang kompetitif ini, memiliki pelanggan loyal bisa menjadi suatu keunggulan. Pelanggan yang puas dan setia berkemungkinan kecil untuk beralih ke kompetitor, meski kompetitor menawarkan produk atau layanan yang mirip dengan harga yang lebih murah.
• Mendapat Kritik dan Saran: Pelanggan setia cenderung tidak ragu untuk memberikan kritik dan saran. Dengan masukan ini, bisnis Anda bisa terus meningkatkan kualitas dan kebutuhan pelanggan.

Baca Juga: Pengertian Omnichannel, Manfaat, Jenis, dan Starteginya

Cara Menghitung Tingkat Retensi Pelanggan

Customer retention rate (CRR) mengukur persentase pelanggan yang tetap menggunakan produk atau layanan selama periode tertentu. Untuk menghitungnya, gunakan rumus berikut ini:

[(Pelanggan Akhir-Pelanggan Baru)/Pelanggan Awal] x 100 = CRR

Misalnya, Anda ingin menghitung tingkat retensi bisnis Anda pada bulan Januari. Di bulan ini, Anda memiliki data-data berikut:

• Pelanggan awal sebanyak 100 orang
• Di akhir bulan, jumlah pelanggan Anda berjumlah 120 orang
• Anda mendapatkan 40 pelanggan baru selama bulan Januari

Maka, rumusnya adalah:

CRR = (120-40)/100 x 100 = 0.8 x 100

CRR = 80%

Jadi, tingkat retensi pelanggan Anda untuk bulan Januari adalah 80%

Baca Juga: 5 Cara dan 7 Tips Mengatasi Keluhan Pelanggan dengan Baik

9 Strategi untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan

Perusahaan memperoleh tingkat retensi pelanggan yang tinggi bukan hanya karena beruntung, tapi mereka memang bekerja keras untuk mengimplementasikan strategi retensi pelanggan tertentu guna mendorong pelanggan kembali bertransaksi lagi dan melakukan pembelian berulang.

Berikut ini adalah sembilan strategi yang bisa Anda terapkan untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan serta membangun basis pelanggan yang setia dan kuat:

1. Menyediakan layanan pelanggan yang lancar

Upaya Anda untuk mempertahankan pelanggan dimulai segera setelah calon pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda. Berikan pengalaman pelanggan yang positif mulai dari awal hingga akhir atau saat proses pembelian selesai.

Kemudian, berikan layanan pelanggan yang berkualitas di luar transaksi juga. Pelanggan yang memiliki pengalaman baik dengan perusahaan Anda kemungkinan besar akan terus berbisnis dengan Anda.

2. Buat program loyalitas pelanggan

Inti dari program loyalitas pelanggan adalah memberi insentif kepada pelanggan yang berulang kali berinteraksi dengan Anda. Program loyalitas dapat mendorong pembelian berulang dan mencegah pelanggan berpindah ke kompetitor.

SIstem program loyalitas pelanggan bervariasi, Anda dapat memberikan poin untuk setiap pembelian atau aktivitas lain seperti membuat ulasan produk di eCommerce.

Sistem lainnya bisa dengan pengadaan member VIP. Pelanggan yang mendaftar member VIP dapat memperoleh keuntungan spesial berupa diskon, penawaran, atau kesempatan berbelanja produk edisi terbatas.

Baca juga: Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan dan Tips Meningkatkannya

3. Minta umpan balik pelanggan

Mencari masukan dari pelanggan sangat penting untuk memahami kebutuhan, selera, dan tingkat kepuasan mereka. Cara ini juga bagus untuk membuat pelanggan merasa didengarkan.

Menggunakan survei untuk mendapatkan masukan dari pelanggan dapat menunjukkan bahwa Anda mengapresiasi pelanggan dan meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan brand Anda.

Baca juga: Net Promoter Score: Cara Menghitung dan Menggunakannya

4. Buat perubahan

Setelah mendapat masukan dari pelanggan, langkah selanjutnya tentu adalah menciptakan perubahan berdasarkan masukan mereka. Gunakan data yang Anda peroleh untuk menyesuaikan strategi bisnis Anda.

Merespon masukan pelanggan akan menunjukkan bahwa Anda mengapresiasi mereka dan meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan.

Baca Juga: Survey Kepuasan Pelanggan: Pengertian, Cara Membuat, dan Contohnya

5. Cari peluang hubungan yang berkelanjutan

Temukan peluang untuk memberikan nilai yang berkelanjutan kepada pelanggan Anda. Misalnya, jika Anda menjual peralatan mekanik, pertimbangkan untuk menawarkan program layanan atau pemeriksaan tahunan gratis untuk semua pembelian.

Mengubah transaksi satu kali menjadi hubungan berbasis layanan yang berkelanjutan dapat membantu meningkatkan retensi pelanggan dan memastikan Anda tetap menjadi vendor pilihan.

Baca juga: Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan dan Tipsnya

6. Jangkau pelanggan

Semua bisnis ingin menjadi yang teratas di benak pelanggan mereka, tapi bukan berarti Anda harus membombardir kotak masuk mereka dengan pesan promosi. Sebaliknya, fokuslah untuk menjangkau pelanggan dengan cara yang lebih strategis. Misalnya, mengirim email hanya ketika ada event penjualan besar atau diskon yang mungkin mereka inginkan.

Anda juga bisa tetap terhubung dengan pelanggan melalui pemasaran email atau media sosial. Misalnya, membuat newsletter email untuk memberi konten yang informatif dan juga menghibur. Contohnya, jika Anda memiliki toko dekorasi, Anda bisa menawarkan rangkaian email yang memuat informasi seperti tips perencanaan pesta, resep makanan untuk dihidangkan di pesta, dan ide games seru.

Hal ini dapat membantu pelanggan mengingat Anda, sehingga mendorong pembelian berulang. Untuk mempermudah komunikasi dengan pelanggan, Anda bisa menggunakan aplikasi CRM.

Baca juga: Segmentasi Pelanggan: Jenis dan Cara Melakukan Segmentasi

7. Jadikan lebih personal

Membangun hubungan yang lebih personal dengan pelanggan dapat membantu Anda meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan mereka.

Cara membuat hubungan yang lebih personal pun cukup mudah. Misalnya, Anda bisa mengirimkan ucapan ulang tahun disertai dengan penawaran personal yang menarik, mengucapkan terima kasih, menanyakan tingkat kepuasan mereka, dan menanyakan kebutuhan mereka untuk saat ini atau yang akan datang.

8. Bersosialisasilah

Tingkatkan koneksi, komunitas, dan keterlibatan pelanggan dengan menyelenggarakan acara tatap muka seperti forum. Anda juga dapat mendorong pelanggan untuk tetap terhubung dengan brand Anda di media sosial.

9. Ucapkan terima kasih

Anda bisa memberikan hadiah terima kasih seperti barang yang dapat pelanggan pajang di rumah mereka. Barang-barang ini tidak perlu harus selalu bernilai mahal atau bermerek. Bahkan barang sederhana seperti magnet kulkas pun dapat membuat pelanggan mengingat brand Anda.

Baca Juga: Apa itu Customer Journey? Arti, Langkah Membuat, dan Contohnya

Contoh Strategi untuk Meningkatkan Tingkat Retensi

Berikut ini adalah beberapa contoh strategi yang diterapkan brand untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan mereka:

1. Slack

Slack adalah software komunikasi untuk tempat kerja. Tapi seperti produk teknologi lainnya, Slack terkadang mengalami error yang mempengaruhi penggunanya.

Salah satu strategi Slack adalah menawarkan dukungan di platform yang tepat. Mereka tahu pengguna mereka aktif di X. Jadi, jika terjadi kendala di aplikasi mereka atau fitur baru, mereka akan segera mengumumkannya di X.

Menghabiskan waktu bersama pengguna di platform mereka akan membuat Slack jadi aplikasi yang dapat diandalkan di mata pengguna.

2. Adobe

Adobe menawarkan layanan berlangganan tahunan Creative Cloud yang membuat pelanggan harus menggunakan aplikasi mereka selama setahun penuh. Jika penggunanya ingin membatalkan langganan lebih awal, maka mereka bisa menerima maksimal dua bulan langganan tanpa bayar.

Strategi ini dimaksudkan untuk menjaga pelanggan dengan dua bulan langganan gratis, dan Adobe menawarkannya pada saat pengguna mereka sedang mempertimbangkan hubungan jangka panjang mereka dengan Adobe.

Dengan strategi ini, Adobe memberikan alasan pada pelanggan untuk menggunakan produk mereka lebih lama lagi, sementara Adobe mendapat waktu tambahan untuk membuktikan nilai produk pada pelanggan.

3. Canva

Waktu Canva pertama kali bergabung dengan pasar desain grafis yang super ketat, mereka bersaing dengan beberapa brand besar di industri. Waktu itu, mereka hanyalah ikan kecil di kolam besar. Sekarang, mereka sudah menjadi ikan besar yang terkenal di mana-mana.

Canva telah sukses memperoleh pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama selama beberapa tahun ini dengan menyelesaikan satu masalah: memberikan akses ke software desain yang mudah digunakan, terutama bagi non-desainer.

Sekarang, baik desainer dan non-desainer tidak lagi perlu menonton video tutorial Adobe Illustrator yang memusingkan hanya untuk membuat unggahan media sosial yang bagus. Canva sudah menyediakan ikon, elemen, gambar, font, dan templat yang mudah digunakan semua orang.

4. Starbucks

Brand penyaji kopi yang satu ini memang selalu inovatif dalam pemasarannya, terutama dalam departemen akuisisi pelanggan. Pada awalnya, pendiri Starbucks fokus pada suara dan aroma di dalam toko mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan.

Namun, untuk berkembang, mereka harus terus berinovasi. Salah satu produk inovasi mereka untuk meningkatkan retensi pelanggan adalah fitur pemesanan dan pembayaran dari HP menggunakan aplikasi mereka.

Dengan fitur ini, pelanggan bisa memesan kopi bahkan sebelum mereka sampai di toko Starbucks. Strategi ini efektif karena Starbucks berhasil melayani kebutuhan dan keinginan pengguna mereka.

5. Amazon Prime

Amazon Prime adalah program loyalitas besutan toko ecommerce raksasa, Amazon. Program ini sukses besar karena berhasil meningkatkan pendapatan penjualan Amazon dalam kuartal pertama di tahun 2020 sebesar $75.5 miliar atau sebesar 26%. Selain itu, 20% anggota Prime berbelanja di Amazon beberapa kali dalam seminggu. 7% di antaranya bahkan berbelanja hampir setiap hari.

Prime telah membedakan Amazon dari kompetitor dan menarik pelanggan untuk membeli produk lewat Amazon saja. Program loyalitas Amazon menawarkan berbagai layanan seperti pengiriman gratis yang lebih cepat.

Baca Juga: Loyalitas Konsumen: Pengertian dan 7 Cara Meningkatkannya

Kesimpulan

Dari artikel di atas, dapat disimpulkan bahwa tingkat retensi adalah kemampuan bisnis Anda untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dalam jangka panjang. Tingkat retensi penting untuk menekan biaya pemasaran, meningkatkan CLV, mendapat kritik dan saran, mendapat pelanggan setia, dan lainnya.

Membangun basis pelanggan setia dan meningkatkan retensi pelanggan tidak bisa dilakukan dalam satu malam saja. Tapi, dengan dedikasi dan bantuan software CRM, Anda bisa mendapat kepercayaan yang lebih dari pelanggan.

CRM.ID, misalnya, bisa membantu Anda menjalin komunikasi dengan pelanggan melalui WhatsApp Business API yang disediakan. Dengan fitur nomor masing dan centang hijau serta aplikasi yang bisa banyak agen sekaligus gunakan, CRM.ID bisa menjadi pilihan yang tepat untuk meningkatkan retensi pelanggan bisnis Anda.

Nah, jadi tunggu apa lagi? Yuk, jadwalkan demo untuk menggunakan CRM.ID melalui tautan ini.