Kesalahan UMKM Saat Menggunakan WhatsApp untuk Bisnis

Menggunakan WhatsApp untuk bisnis jika tidak terkelola bisa menyebabkan kesalahan. Apa saja kesalahan UMKM saat menggunakan WhatsApp untuk bisnis?

Saat ini WhatsApp telah menjadi salah media komunikasi untuk bisnis di Indonesia, dan banyak digunakan pelaku UMKM.

Pelanggan lebih memilih menghubungi penyedia produk, jasa, toko, dan beberapa jenis UMKM melalui WhatsApp karena sifatnya yang lebih familiar, cepat, dan mudah digunakan (kesederhanaannya).

Di sisi lain pemilik UMKM tinggal membalas pesan masuk, mengirimkan foto produk (bisa memasukkannya di katalog), menerima pesanan, dan memproses pembayaran. Bahkan bisa tanpa menggunakan website.

Karena penggunaan WhatsApp sering untuk kebutuhan personal, membuat UMKM sering mencampuradukkan bisnis dan personal. Ini adalah kesalahan.

Kesalahan-kesalahan ini berdampak pada operasional bisnis Anda, kepercayaan pelanggan, kecepatan pelayanan, dan tingkat penjualan.

Artikel ini membahas 7 kesalahan UMKM saat menggunakan WhatsApp. Supaya Anda bisa memanfaatkan WhatsApp untuk bisnis lebih tepat sasaran dan berdampak pada pertumbuhan UMKM.

Kesalahan UMKM 1: Tidak Memisahkan WhatsApp Pribadi dan WhatsApp Bisnis

Salah satu top of mind kesalahan pelaku UMKM adalah menggunakan WhatsApp pribadi untuk kepentingan bisnis seperti melayani pelanggan.

Latar belakangnya karena bisnis seperti UMKM sering bermula dari jaringan pertemanan di WhatsApp.

Masalahnya adalah terjadi percampuran chat pelanggan dengan chat pribadi.

Jika Anda bergabung dengan banyak grup (grup keluarga, sekolah anak, alumni, hobi), komunitas, dan pesan-pesan pribadi lainnya membuat pesan-pesan penting dari konsumen dan pelanggan mudah tenggelam dan akhirnya tidak terbaca.

Tingkat response time Anda sangat lambat. Sedangkan 90% pelanggan menginginkan respon sesegera mungkin dan 60% nya menginginkan respon 10 menit atau kurang.

Calon pelanggan dan pelanggan yang mengirimkan pesan merasa seperti diabaikan karena tidak mendapatkan respon.

Jika terjadi berulang kali, Anda mungkin saja kehilangan 30 – 50% peluang transaksi tanpa disadari.

Selain itu, penggunaan WhatsApp pribadi untuk bisnis menurunkan kredibilitas bisnis Anda.

Baca Juga: Bagaimana WhatsApp Mengubah Tren Komunikasi Bisnis

Kesalahan UMKM 2 : Profil Bisnis dan Aktivitasnya Tidak Professional

Foto profil akun diperlakukan seperti akun pribadi, status atau informasi detail terkesan alay.

Atau nama akun WhatsApp yang tidak mencerminkan identitas brand membuat pelanggan pasti mempertanyakan keseriusan bisnis Anda.

Hal-hal kecil seperti ini mempengaruhi penilaian pelanggan pada bisnis Anda.

WhatsApp Business menyediakan fitur-fitur yang lebih fokus pada bisnis, seperti profil usaha, katalog produk, jam operasional, pesan otomatis, dan balasan cepat.

Pemisahan akun membantu bisnis UMKM Anda terlihat lebih rapi, profesional, dan menjaga brand image. Anda bisa mengatur pengalaman pelanggan menjadi lebih jelas dan terstruktur.

Baca Juga: Apa itu Customer Experience? Contoh dan Strateginya

Kesalahan UMKM 3: Balasan Lambat (Slow Response)

Salah satu alasan yang membuat pelanggan malas adalah menunggu balasan chat yang lambat.

Ada banyak riset kalau kecepatan respon itu berdampak pada potensi closing.

Semakin cepat responnya, peluang closing semakin besar. Sebaliknya, semakin lambat peluang closing semakin menurun.

Coba saja Anda bayangkan, pelanggan lagi membutuhkan barang dan menghubungi nomor pemilik bisnis UMKM. 

Terus responnya 1-2 jam kemudian, konsumen yang awalnya tertarik pasti mereka sudah tidak lagi.

Kecuali jika tidak ada kompetitor lain yang menyediakan produk serupa.

Tapi mencari sektor bisnis yang tidak ada kompetitornya saat ini sangat susah. Jadi pastikan untuk terus meningkatkan kecepatan merespon dan komunikasi dengan pelanggan.

Chat yang lambat seolah memberikan sinyal kalau tidak serius, tidak siap melayani, atau tidak peduli dengan kebutuhan konsumen.

Ada berbagai penyebab slow response, yaitu pemilik UMKM mengurus chat sendirian dan mengerjakan banyak pekerjaan lain tanpa bantuan admin atau customer service.

Anda bisa memulai dengan menentukan jam operasional, kemudian mengaktifkan fitur automated message yang tersedia pada WhatsApp bisnis.

Atau bisa pertimbangkan menggunakan WhatsApp CRM atau WhatsApp API integrator agar penanganan banyak chat lebih mudah dan efisien.

Baca Juga: Cara Menggunakan 5 Fitur WhatsApp CRM untuk Customer Service

Kesalahan UMKM 4: Tidak Ada Standar Komunikasi yang Jelas

Komunikasi adalah salah satu kunci pelayanan pelanggan yang baik. Salah satu bentuk komunikasi dengan pelanggan adalah menggunakan emoticon berlebihan dan mengganggu.

Penggunaan emoji atau emoticon berlebihan dapat mengurangi kesan professional pemilik bisnis UMKM dan membuat consumer kurang nyaman berinteraksi, apalagi jika masih belum membangun hubungan yang dalam.

Komunikasi harus jelas secara keseluruhan, misalnya dalam hal menyapa pelanggan, perihal merespon pertanyaan, komplain, menjelaskan fitur baru, dan cara menyelesaikan masalah.

Misalnya, ketika pelanggan menanyakan perbedaan dua produknya, penjelasan admin justru membuat mereka semakin bingung.

Setelah meminta penjelasan lanjutan, penjelasannya semakin membingungkan dan ketidakkonsistenan saat menjawab.

Jadi perlu ada semacam SOP, contoh template, tone of voice yang berguna sebagai panduannya.

Baca Juga: Cara Follow Up Customer Lama Lewat WhatsApp yang Benar

Kesalahan UMKM 5: Pengelolaan Data Pelanggan Kurang Baik (Berantakan)

Beberapa pelaku UMKM sering tidak mengelola data pelanggan, misalnya label kontak dan jenis pesan.

Meskipun setelah customer berbelanja, mereka sebagian besar menyimpan kontaknya.

Tapi setelah itu tidak ada lagi follow up, pengelolaan label chat, segmentasi pelanggan.

Ketika UMKM tidak mengelola data pelanggan, mereka kehilangan peluang mem-follow up, penawaran ulang produk, campaign promo-promo dan diskon, atau mengembangkan program loyalitas pelanggan.

Pada akhirnya pelaku UMKM hanya bergantung pada pelanggan baru yang belum tentu juga akan terus berbelanja (retensi).

Ada ungkapan, jika menghubungi kembali pelanggan lama bisa mengubahnya menjadi loyal customer dan mengurangi marketing cost.

WhatsApp sudah menyediakan fitur label yang sangat membantu dalam mengelola pelanggan.

Dengan label, Anda bisa menandai pelanggan berdasarkan segmentasi tertentu, misalnya calon pelanggan (lead), pelanggan baru, pelanggan yang belum membayar.

Atau jika bisa menambahkan berbagai jenis label dan kategori, ada aplikasi WhatsApp CRM yang mempermudah mengelola pelanggan dan pesan.

Aplikasi CRM bisa melacak riwayat pembelian, melihat tren perubahan perilaku pelanggan, mengelompokkan kontak atau pesan berdasarkan label dan kategori tertentu.

Baca Juga: Segmentasi Perilaku: Contoh dan Strateginya

Kesalahan 6: Mengirim Spam WhatsApp Broadcast

Broadcast WhatsApp adalah tools WA marketing yang tepat ketika ingin memberitahukan informasi penting, penawaran promo, dan marketing campaign ke banyak kontak terpilih dalam satu waktu.

Sayangnya, penggunaan yang tidak tepat seperti pengiriman acak ke semua kontak, pengiriman berulang kali (spam) masih sering terjadi.

Aktivitas semacam ini menimbulkan ketidaknyaman ke kontak yang menerima broadcast message tapi tidak relevan dengan kebutuhan mereka.

Skenario terburuknya adalah pemilik kontak (consumer atau customer) memblokir nomor Anda. 

Hal terburuk lainnya adalah mendapat “surat cinta” dari WhatsApp seperti pemblokiran nomor karena terkategori spam.

Masalah broadcast bukan hanya soal frekuensi pengiriman, tetapi juga relevansi pesan pada kebutuhan konsumen dan ketepatan segmentasi. Mereka memiliki kebutuhan dan minat yang berbeda-beda.

Segmentasi kontak pelanggan harus dibuat secara berbeda. Buat semisal kategori grup seperti calon pelanggan, pelanggan baru, pelanggan lama, pelanggan loyal, pelanggan nonaktif.

Anda juga bisa mengelompokkannya berdasarkan produk yang mereka minati, kategori usia, lokasi tempat tinggal, atau status pembelian, dan sebagainya.

Sehingga saat akan broadcast promo Anda bisa menyasar grup kategori pelanggan lama tapi belum loyal atau bisa mengirimkan penawaran free trial untuk menarik lead.

Waktu-waktu pengiriman broadcast menyesuaikan dengan berbagai kondisi. Asal tidak setiap hari.

Lebih baik mengirimkan pesan broadcast dua kali sebulan dengan konten yang relevan dengan kebutuhannya, seperti tips perawatan produk, tulisan atau video tutorial, promo, dan lainnya.

Baca Juga: Broadcast WhatsApp: Cara, Tips Mengoptimalkan, dan Template Pesan

Kesalahan UMKM 7: Tidak Memanfaatkan WhatsApp Web atau Penyedia WhatsApp Business Integrator

Semua pengusaha UMKM pasti ingin berkembang seiring waktu. Otomatis semua aktivitasnya juga ikut menyesuaikan, seperti menghubungi pelanggan.

Coba bayangkan, menghubungi pelanggan yang sudah bertambah banyak hanya melalui WhatsApp menggunakan handphone sangat merepotkan dan tidak efisien waktu. Berbeda ketika masih kecil, cara tersebut masih bisa teratasi.

Menggunakan WhatsApp Web sangat membantu admin dalam mengetik lebih cepat, mengelola chat dengan lebih rapi, serta menghindari kesalahan balas karena menggunakan monitor lebih lebar daripada LCD handphone.

Multi device berguna karena admin bisa mengakses satu akun WhatsApp Business secara bersamaan di device berbeda. Membuat responnya lebih cepat dan antrian chat tidak menumpuk (bisa dibagi ke admin atau agen lain).

Lebih enak lagi jika menggunakan WhatsApp API. Dengan WhatsApp API, UMKM bisa memiliki dashboard atau tools (seperti CRM.ID) yang lebih lengkap daripada WhatsApp bisnis biasa, tapi memiliki tampilan yang tetap sama.

Tools tersebut bisa mendukung beberapa admin (agen), integrasi, pengelolaan data pelanggan, pembuatan laporan, dan sebagainya.

Sistem ini membantu mempermudah cara kerja admin atau agen dalam membangun komunikasi dan pengelolaan pelanggan yang sudah dilengkapi data insight.

Baca Juga: Pengelolaan Komunikasi Pelanggan: Contoh, Aplikasi, Caranya

Kesimpulan

Sekian penjelasan 7 kesalahan UMKM saat menggunakan WhatsApp untuk bisnis.

Memisahkan penggunaan WhatsApp pribadi dengan kepentingan bisnis adalah cara mempermudah pengelolaan komunikasi, menciptakan brand image professional, dan kemudahan skalabilitas.

Menggunakan WhatsApp pribadi untuk bisnis sebenarnya tidak menjadi persoalan jika hanya berjualan dalam lingkup pertemanan kecil dan tidak benar-benar serius menjadikannya bisnis lanjutan.

Tapi akan jadi masalah jika chat sudah banyak, berantakan dan Anda sudah mulai serius menjalani bisnis.

Dengan memperbaiki cara menggunakan WhatsApp Business, Anda bisa membangun komunikasi tepat dengan konsumen, mengelola data pelanggan, serta memanfaatkan fitur-fitur lainnya.

Jika Anda memiliki tim lebih dari 1 orang atau punya keinginan menambah tim, lebih tepat lagi jika Anda menggunakan aplikasi WhatsApp CRM.

Karena WhatsApp CRM (CRM.ID) melengkapi dari fitur-fitur WhatsApp Business biasa, seperti pengelolaan admin lebih dari 1 orang (penggunaan bersama dalam satu nomor), pengelolaan kontak dan pesan lebih rapi (menggunakan tag dan kategori), dll.

Jadi tunggu apa lagi? Segera jadwalkan demo bersama tim kami.