Customer journey adalah gambaran dari perjalanan pelanggan ketika berinteraksi dengan produk atau bisnis, contoh customer journey antara lain seperti saat membeli barang belanja, dan lain-lain.
Sementara itu tiap interaksi dengan berbagai macam produk dan bisnis, punya journey yang berbeda-beda.
Ada yang linear, ada yang messy middle (non linear), dan lain sebagainya.
Bukan berarti dari selesai melihat iklan, terus mereka langsung menuju pembelian.
Perjalanan mereka bisa jadi seperti ini:
Melompat dari media sosial, membaca ulasan di Google, mencari informasi detail di website, sampai berinteraksi via WhatsApp.
Jika Anda tidak memahami setiap langkah yang mereka ambil, Anda akan susah membuat mereka closingan, atau susah mempertahankan journey di tengah jalan.
Untuk itu di artikel CRM.id ini akan membahas contoh customer journey, template siap pakai yang bisa Anda download.
Serta bagaimana juga memahami setiap perasaan (emosinya) selama berinteraksi (customer touchpoint) dengan produk Anda.
Kenapa Customer Journey Makin Penting Saat Ini?
Contoh customer journey adalah gambaran dari setiap perjalanan dan experience yang customer alami selama berinteraksi dengan brand atau produk Anda.
Tahapannya mulai dari kesadaran (awareness) sampai pasca pembelian (advocacy).
Di masa lalu, touchpoint biasanya terbatas pada toko fisik dan website. Tapi hari ini, bermunculan banyak touchpoint baru, antara lain WhatsApp.
Lewat WhatsApp Business API (bisa integrasi ke aplikasi CRM) misalnya, sebagai salah satu stage atau touchpoint dari journey tersebut.
Ketika ada pelanggan yang meninggalkan keranjang belanja (abandoned cart), apakah mereka dibiarkan begitu saja?
Atau apakah CRM Anda secara otomatis mengirimkan pesan WhatsApp yang berisi diskon tertentu?
Dengan memetakan journey pelanggan, membuat Anda lebih mudah untuk:
- Mengetahui hambatan/bottleneck, yaitu menemukan di tahap mana pelanggan sering membatalkan transaksi.
- Personalisasi lebih tertarget, menyesuaikan pesan WhatsApp broadcast berdasarkan tahap perjalanan pelanggan.
- Peningkatan retensi, merancang strategi setelah pembelian yang membuat pelanggan terus kembali.
Mari kita bedah berbagai contoh pemetaan perjalanan pelanggan di berbagai sektor industri.
Baca Juga: Customer Journey Mapping: Pengertian dan Langkahnya
Contoh Customer Journey di Berbagai Industri dan Studi Kasus
1. Contoh Customer Journey Produk (FMCG, Retail, dan E-commerce)
Untuk produk fisik seperti skincare, sepatu, atau pakaian, faktor yang mempengaruhi perjalanan pelanggan yaitu visual, ulasan (review), dan kemudahan proses checkout.
Case Study: Brand Skincare Lokal
Customer Persona: Sarah (25 tahun), pekerja kantoran yang mencari solusi untuk kulit berjerawat karena polusi.
Maka, CRM.id menyajikannya dalam tabel berikut:
Tabel Contoh Customer Journey Produk
| Tahapan (Stage) | Customer Touchpoint | Emosi Pelanggan | Treatment atau Action |
|---|---|---|---|
| Awareness | TikTok Ads dan Instagram Reels | Frustasi (mencari solusi jerawat) | Menjalankan iklan dengan call to action (CTA) >> Konsultasi kulit gratis via WhatsApp |
| Consideration | Katalog Instagram dan Chat WhatsApp | Penasaran dan ragu | Pelanggan klik link ke WhatsApp. Chatbot CRM merespon dengan kuis kulit singkat dan merekomendasikan produk yang tepat |
| Purchase | Link checkout di WhatsApp / website. | Senang, tapi waswas soal keamanan pembayaran. | Mengirimkan invoice otomatis via WhatsApp dan update resi pengiriman secara langsung |
| Retention | WhatsApp chat | Antusias menunggu hasil | CRM mengirimkan pesan WhatsApp H+7 setelah barang sampai:“Hai Intan, bagaimana tekstur serumnya di kulitmu? Ada keluhan?” |
| Advocacy | Media sosial dan referral Link. | Puas dan loyal | Memberikan kode promo referral lewat WhatsApp agar Intan merekomendasikan produk ke teman kantornya |
Baca Juga: Consumer Goods: Jenis, Contoh, dan Strateginya
2. Contoh Customer Journey Makanan (F&B, Restoran, Kafe)
Industri Food and Beverage (F&B) punya customer journey yang sangat cepat.
Keputusan seringkali tertrigger oleh rasa lapar, visual makanan yang menggugah selera, dan kedekatan lokasi.
Case Study: Restoran Ramen Premium di Pusat Kota
Customer Persona: Budi (30 tahun), eksekutif muda yang mencari tempat makan siang cepat namun berkualitas.
1. Kesadaran (Awareness)
- Aktivitas: Budi mencari >> Ramen enak dekat Tunjungan Plaza, Surabaya << di Google Maps atau melihat review food vlogger di TikTok.
- Emosi: Lapar, terburu-buru.
- Action/Treatment: Pastikan profil Google My Business atau Google Business Profile yang dioptimasi dengan foto menu terbaru dan link reservasi langsung ke WhatsApp.
2. Pertimbangan (Consideration)
- Aktivitas: Budi melihat antrian panjang di depan restoran.
- Emosi: Ragu, takut waktu istirahat siangnya habis.
- Tindakan Bisnis: Menyediakan QR Code di depan pintu. Budi memindai QR, masuk ke WhatsApp bot untuk mendaftar waiting list digital dan melihat menu sambil menunggu.
3. Pembelian (Purchase)
- Aktivitas: Duduk, memesan, dan makan.
- Emosi: Puas, menikmati suasana.
- Tindakan Bisnis: Pelayan ramah dan penyajiannya cepat. Budi membayar menggunakan QRIS di meja.
4. Loyalitas dan Retensi (Retention)
- Aktivitas: Mengingat pengalaman makan yang enak.
- Emosi: Senang dan antusias
- Tindakan Bisnis (WhatsApp CRM): Karena Budi mendaftar waiting list via WA, nomornya masuk ke CRM. Minggu depannya, sistem mengirim pesan: “Lapar di jam-jam rawan? Pesan via WhatsApp sekarang, gratis minuman kopi untuk pesanan takeaway khusus hari ini!“
Pemetaan contoh customer journey makanan ini mengubah interaksi biasa menjadi relasi yang awet dalam jangka panjang.
Baca Juga: 7 Rekomendasi Aplikasi CRM untuk Bisnis FnB
3. Contoh Customer Journey Map di Tempat Gym dan Pusat Kebugaran
Bisnis berbasis membership seperti di gym atau tempat yoga sangat bergantung pada komitmen pelanggan.
Tapi rasio angka yang berhenti berlangganan di industri ini sangat tinggi pada bulan kedua atau ketiga.
Kita akan membahasnya studi kasusnya sebagai berikut:
Case Study di Tempat Gym
Customer Persona: Andre (28 tahun), ingin menurunkan berat badan tapi mudah bosan berolahraga.
Fase Awareness
Andre melihat iklan [ Free trial 1 hari ] di Instagram. Lalu si Andre mengklik iklan tersebut yang mengarah langsung ke WhatsApp API dari pusat tempat gym itu.
Fase Onboarding
Andre datang untuk mencoba trial. Tapi justru di fase ini gym sering gagal untuk maintain atau follow up prospek yang seperti ini.
Kalau Anda pakai penyambungan dengan CRM, sistem otomatis mengirim pesan H+1, H+3, atau bisa atur sendiri.
Misalnya pesannya broadcastnya seperti ini:
“Otot terasa pegal ya Kak Andre? Itu wajar! Coba Lakukan peregangan ringan ini. Ada promo membership diskon 20% khusus untuk Kak Andre berlaku sampai besok ya.”
Fase Aktivasi (Pembelian)
Dari treatment yang baik dari pengelola gym di fase sebelumnya, Andre jadi tertarik dan mantap untuk mendaftar membership selama 3 bulan.
Fase Retensi (Mencegah Churn Rate)
Dari data ternyata Andre sudah tidak datang selama 5 hari atau kali berturut-turut.
Maka Anda bisa mengirimkan pesan langsung kepadanya:
“Hai Kak Andre, kami kangen lihat energi kamu di tempat gym! Jangan lupa pada komitmennya untuk punya badan bugar dan sehat! Yuk ikutan lagi nge-gym bareng high value people lainnya besok sore, tempat sudah kami reserve khusus untukmu.”
Penerapan contoh customer journey map gym dengan strategi komunikasi yang tepat bisa menurunkan churn rate.
Baca Juga: Contoh dan Strategi Penerapan CRM di Berbagai Industri
4. Di Perusahaan (B2B SaaS / Layanan Agensi)
Berbeda dengan karakteristik customer B2C yang impulsif, contoh customer journey perusahaan (B2B) jauh lebih panjang journeynya, logis, dan melibatkan banyak pengambil keputusan (decision makers).
Case Study: Penyedia Software HRD dan Absensi Karyawan
Customer Persona: Pak Aji (Manajer HRD, mencari solusi) dan Bu Siska (Direktur Keuangan, menyetujui anggaran).
| Tahapan B2B (Customer Journey) | Aktivitas Pelanggan | Tantangan dan Emosi | Solusi (Treatment dan Action) |
|---|---|---|---|
| Problem Identification | Pak Aji frustasi dengan rekap gaji manual. Lalu dia mencari artikel blog: “Cara hitung dan kirim payrol otomatis” | Lelah dan ingin mencari efisiensi | Menyediakan Lead Magnet (e-book) di blog yang bisa didownload dengan memasukkan nomor WhatsApp/Email. Atau tools software payroll untuk simulasi perhitungan yang simple |
| Eksplorasi dan Pemetaan Solusi | Pak Aji membandingkan 3 software HRD berbeda (seperti GajiHub, OnPay, dan Gusto) | Bingung membandingkan fitur-fitur | Tim sales mengirimkan matriks perbandingan (PDF) via WhatsApp |
| Penentuan Requirement / Scope | Pak Aji meminta mencoba fitur-fitur produk dengan mengisi form demo | Kritis dan butuh bukti nyata | Menjadwalkan Zoom Meeting. Dengan Aplikasi CRM bisa mengirim reminder otomatis via WhatsApp 1 jam sebelum meeting |
| Pemilihan Vendor | Negosiasi harga dengan Bu Siska (Chief Financial Officer / Keuangan) | Kekhawatiran soal ROI (return on investment) | Mengirimkan studi kasus keberhasilan klien sejenis dan kalkulator penghematan biaya |
| Setelah Mencoba (Onboarding) | Menerapkan software ke seluruh karyawan | Cemas jika sistem error atau ada bug (tidak berjalan sesuai ekspektasi) | Tim Customer success membuat grup WhatsApp khusus untuk perusahaan Pak Aji agar support 24/7 di bulan pertama |
Baca Juga: Strategi Penjualan B2B Tanpa CRM, Apa yang Akan Terjadi?
Download Template Customer Journey
Untuk mempermudah Anda memulai pemetaan, CRM.id sudah membuatkan sebuah template customer journey yang bisa Anda jadikan sebagai inspirasi dan langsung digunakan.
Berikut ini contoh templatenya:
Catatan:
Pastikan Anda menyusunnya bersama tim lain seperti sales, marketer, dan customer service agar semua prosesnya seamless dan aktor/PIC nya punya pemahaman yang sama.
Baca Juga: 10 Contoh Template Email Marketing dan Tips Menulisnya
Bagaimana Strategi Memaksimalkan Journey Pelanggan dengan WhatsApp CRM?
“Punya peta saja tidak cukup jika Anda tidak memiliki kendaraan yang tepat.”
Seperti itu analogi yang tepat kenapa tools aplikasi WhatsApp CRM jadi game changer di customer journey saat ini.
Terlebih WhatsApp memiliki open rate sampai 98%, daripada email marketing rata-rata memiliki open rate 15-20%, sesuai dengan artikel 4 Cara Pemimpin Pasar Harus Menggunakan WhatsApp untuk Membantu Mencapai Tujuan Bisnis
Jika Anda mengirimkan promo di tahap retention, WhatsApp memastikan pesan Anda dibaca.
Untuk itu terapkan best practice cara atau strategi berikut ini:
Konteksnya:
Aplikasi CRM menyimpan catatan atau log chat.
Jika customer mengeluh di tahap pasca sales, maka agen customer service Anda bisa melihat history chat dari tahap Awareness tanpa meminta customer mengulang keluhannya.
Bisa menggunakan otomasi berbasis trigger/pemicu, yaitu Anda bisa merancang journey secara otomatis.
Triggernya: Pelanggan mengklik tombol [ Lihat Pricelist ] di WhatsApp.
Action: Kirim PDF, tunggu sampai 24 jam, lalu kirim pesan sapaan otomatis menanyakan apakah ada harga yang belum jelas, dan lain sebagainya.
Baca Juga: 15 Strategi Remarketing Melalui CRM Agar Leads Meningkat
Kesimpulan
Seperti itulah penjelasan tentang contoh customer journey di berbagai industri dan studi kasus, serta templatenya yang siap Anda gunakan.
Dari pembahasan tersebut bisa kita lihat kalau membuat customer journey sangat penting untuk melihat alur perjalan/journey orang.
Dari yang sebelumnya tidak tahu tentang brand dan product Anda jadi tahu, serta berpotensi jadi loyal customer.
CRM.id juga sudah memaparkan contoh penggunaan customer journey di berbagai industri seperti makanan, di gym dan pusat kebugaran, atau menangani klien skala enterprise untuk perusahaan B2B.
Dengan memahami semua studi kasus perjalanan customer, Anda bisa hadir di setiap touchpoint pelanggan dengan pesan yang tepat di waktu yang tepat.
Anda bisa menggunakan template customer journey itu sebagai langkah awal menyelesaikan permasalahannya.
Terakhir, agar bisa lebih efisien secara waktu, bisa dengan mengIntegrasikan dengan Aplikasi CRM (seperti CRM.id).
Ada sejumlah fiturnya seperti pesan broadcast dan tagging yang bisa Anda pakai untuk mengelompokan customer sesuai emosi yang mereka rasakan.
Dengan seharga Rp 40/pesan, Anda bisa mendapatkan keuntungan unlimited agent (CS, sales. marketer), users, dan pesan.
Anda bisa mencobanya di demo aplikasi CRM, CRM.id berikut.
- Autoresponder WA, Solusi Buat Balas Pesan Otomatis - 11 Juni 2026
- Cara Membuat 2 WA dalam 1 HP yang Simple dan Praktis - 9 Juni 2026
- Apa Itu BANT? Metode & Framework Kualifikasi Lead - 8 Juni 2026