Alur dan Contoh Penerapan Customer Touchpoint

Customer touchpoint adalah setiap momen ketika pelanggan berinteraksi dengan brand Anda sebelum, saat membeli, sampai setelah membeli.

Setiap perilaku mereka seperti klik tautan artikel di search engine, pesan WhatsApp, terpapar informasi melalui media sosial dan SEO adalah touchpoint

Begitu juga ketika mendapat email promosi, iklan, kunjungan website, hingga chatting dengan tim sales juga touchpoint.

Dalam proses perjalanannya, pelanggan tidak menilai Anda dari satu momen saja. Mereka justru menilai dari rangkaian journey experience yang komprehensif (utuh).

Itulah sebabnya customer touchpoint ini identik dengan customer journey mapping dan customer experience (CX).

Bagaimana kita bisa tahu touchpoint mana yang membuat pelanggan buat konversi?

Bagaimana peran tiap titik touchpoint itu menciptakan pengalaman dan trigger untuk membeli?

Untuk menjawab pertanyaan tersebut, akan kami bahas di artikel CRM.id ini, mencakup alur (flow) customer touchpoint dari awal hingga akhir.

Contoh penerapannya di berbagai konteks bisnis dan penggunaan toolsnya.

Daftar isi show

Seperti Apa Itu Customer Touchpoint dan Perannya?

Customer touchpoint adalah titik interaksi antara pelanggan dan brand bisnis Anda di sepanjang customer journey.

Konsep ini erat kaitannya dengan customer experience (CX) dan customer journey mapping.

Jika customer journey adalah journey pelanggan dari tahap awareness sampai advocacy, maka touch point adalah titik-titik perhentian dalam perjalanan tersebut.

Pelanggan tidak menilai Anda dari satu momen saja, seringkali mereka justru menilai dari rangkaian journey experience yang komprehensif (utuh).

Misalnya, ada konsumen yang mendapatkan iklan atau postingan media sosial.

Terus mulai tertarik dengan membaca artikel perbandingan melalui SEO dan masuk ke website Anda.

Lalu menjelajah struktur konten website, mengeksplorasi seluruh produk atau layanan/service. Kemudian konversi melalui WhatsApp.

Penjelasan lengkapnya berikut ini:

Iklan di media sosial, website perusahaan dan artikel blog, live chat, email newsletter, telepon (call center), invoice, layanan customer service, notifikasi/broadcast WhatsApp, dan survey kepuasan.

Touchpoint ini tidak boleh berdiri sendiri, harus saling support di setiap journeynya.

Kita tidak akan tahu pelanggan memutuskan konversi atau berhenti berada di touchpoint mana, karena bisa saja tiap konsumen perilaku nya juga berbeda.

Seperti Apa Itu Customer Touchpoint dan Perannya

Peran Customer Touchpoint

Tidak hanya fokus pada penjualan, sebaiknya Anda jangan mengabaikan pengalaman di sepanjang proses journeynya.

Padahal pelanggan itu sebenarnya lebih membeli produk berdasarkan value dan pengalaman ketika berinteraksi dengan produk.

Ketidakkonsistenan di satu touchpoint bisa merusak persepsi keseluruhan dan membuat mereka berhenti pada prosesnya.

Di sisi lain, touchpoint yang terkelola baik meningkatkan konversi dan retensi, sehingga berperan dalam setiap pengambilan keputusan.

Menurut PwC Customer Experience Survey di tahun 2025 menemukan bahwa:

“Lebih dari setengah (52%) customer akan berhenti menggunakan atau membeli produk dari suatu brand setelah beberapa pengalaman buruk ketika berinteraksi dengan produk atau servicenya itu.“
PwC Customer Experience Survey

Artinya, kualitas pengalaman di setiap titik interaksi sama pentingnya dengan kualitas produk atau layanan itu sendiri.

Alur/Flow Customer Touchpoint di Customer Journey

Untuk memahami penerapan customer touchpoint ini, kita perlu melihat alur (flow-nya). Seperti yang Flow touchpoint ini mengikuti lima tahap customer journey:

Awareness
Consideration
Decision
Retention
Advocacy

Kami akan membedah satu per satu secara detail keterkaitannya.

1. Awareness Stage

Pada tahap ini, pelanggan baru mengenal brand Anda. Tujuannya bukan langsung menjual, tapi lebih ke membangun awareness dan kredibilitas brand Anda.

Lebih ke menciptakan topical authority kalau Anda memang benar-benar ahli membahas topik di bisnis Anda.

Contoh touchpoint di tahap awareness ini seperti: iklan Instagram atau Facebook, artikel blog, video di YouTube, free webinar, dan rekomendasi teman dari teman.

Misalnya, seseorang mencari solusi cara admin CRM mengelola pelanggan di search engine Google.

Kemudian dIa menemukan artikel edukasi dari website CRM.id seperti Anda menemukan artikel blog kami. Itu berarti sudah berada di touchpoint pertama.

Hal yang harus Anda hindari di tahap ini adalah jangan terlalu agresif menjual.

Karena pelanggan masih dalam fase eksplorasi dan biasanya menghindari artikel yang terlalu salesy, kalaupun ada coba lebih soft selling dan jangan spam.

Untuk itu, Anda perlu fokus pada edukasi, menjawab pertanyaan dan rasa ingin tahu mereka.

Tunjukkan kalau Anda memang jago (punya expertise dan experience) di bidang bisnis Anda.

Supaya lebih menyasar dan relevan dengan masalah customer, coba gunakan konten dengan teknik problem-based, atau bisa pakai form (lead magnet).

Anda juga bisa dengan mengIntegrasikan ke CRM untuk follow up.

Dengan CRM, setiap pengunjung yang mengisi form akan otomatis masuk ke database dan bisa diproses ke tahap berikutnya.

Alur/Flow Customer Touchpoint di Customer Journey

2. Consideration Stage

Di tahap ini, pelanggan sudah mengenal brand Anda dan mulai membandingkan dengan kompetitor.

Contoh touchpoint-nya, yakni:

Email nurturing (email newsletter)
Demo produk
Case study
Testimoni pelanggan
Live chat dengan tim sales

Contohnya: mereka dari website Anda terus request proposal, dengan mengisi form dengan entitas seperti nama, nama perusahaan, nomor telepon, alamat email.

Kemudian request proposal, nanti tim akan mengirimkan via email atau nomor WhatsApp.

Atau calon pelanggan mendaftar demo software CRM (seperti CRM.id), tim sales akan menghubungi melalui WhatsApp, lalu menjadwalkan presentasi demo.

3. Decision Stage

Pada tahap ini pelanggan siap untuk membeli. Touchpoint di fase ini menentukan konversi.

Contoh touch pointnya:

Konsumen sudah mulai melihat harga
Terjadi negosiasi
Kalau sepakat, penandatangan kontrak kerjasama (kalau produknya berbasis service, seperti pembuatan software)
Terjadi transaksi dengan bukti Invoice
Proses pembayaran

Di touchpoint ini Anda harus memastikan jika proses administrasinya simple, cepat, tidak membingungkan konsumen.

Kalau tidak calon pelanggan yang sebelumnya sudah sangat tertarik bisa membatalkan.

Untuk itu, Anda perlu melakukan otomatisasi pembuatan proposal, reminder follow up otomatis, notifikasi pembayaran lebih rapi, dan ada transparansi status transaksi.

4. Retention Stage

Alur atau Flow Customer Touchpoint - Retention Stage

Supaya sebuah bisnis punya pertumbuhan, maka tidak boleh berhenti setelah transaksi pertama saja.

Berdasarkan pengalaman penulis berbincang dengan praktisi di bisnis (khususnya bisnis digital), “biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan lama”.

Untuk itu Anda harus bisa menjaga tingkat retensi, supaya pelanggan baru itu kembali repeat order/berlangganan kembali.

Contoh touchpoint di fase ini mencakup:

Onboarding di email atau broadcast di pesan WhatsApp
Training penggunaan produk secara detail
Reminder perpanjangan dan ada penawaran khusus (promo)
Loyalty/membership card
Customer support

Di tahap ini, kualitas layanan menentukan apakah pelanggan akan memperpanjang kontrak, langganan, membeli ulang atau tidak.

Nah justru di stage ini, peran CRM sangat terasa. Adapun perannya untuk mengirimkan pesan broadcast promosi ke pelanggan setia (loyal customer),

Terus mengelola kontak dan chat dan customer support, menjaga standar kualitas pelayanan pelanggan dari tahap awal sampai akhir (end-to-end).

5. Advocacy Stage

Tahap tertinggi adalah ketika pelanggan menjadi promotor brand dan itu terjadi secara gratis (mereka melakukan secara sukarela).

Hal ini terjadi ketika mereka sudah memperoleh kepuasan selama berinteraksi dengan produk/layanan Anda.

Contoh touchpoint di stage ini:

Program referral
Testimoni dalam bentuk video, gambar, dan text
Review di Google Maps, Google Business Profile, forum komunitas (Quora, Reddit, dll)
Undangan event komunitas

Contoh Penerapan Customer Touch Point di Berbagai Jenis Bisnis

Biar ada gambaran dari flow customer touchpoint tersebut, kami CRM.id akan membahas contoh penerapannya di berbagai jenis bisnis.

Contoh 1 (Customer Touchpoint di Perusahaan Software CRM untuk UMKM)

Tahap Awareness

Di tahap ini terdapat artikel edukasi tentang CRM, WhatsApp, manajemen pelanggan, komunikasi pelanggan, customer services.

Dan yang berkaitan seperti sales, marketing, atau bisnis.

Kedua, dengan menggunakan webinar tentang manajemen pelanggan, dan sebagainya.

Tahap Consideration:

Terdapat demo produk (free trial) atau melalui email newsletter.

Tahap Decision:

Ketika konsumen sudah mendaftar, berlangganan, dan membeli produk. Dan ada onboarding produk.

Sedangkan di Tahap Retention:

Mengirimkan program loyalitas dan penawaran supaya mereka tertarik memperpanjang langganan atau upgrade paket.

Tahap Advocacy seperti program referral partner atau mitra.

Contoh 2 (Customer Touchpoint di Bisnis Retail Online/Online Shop)

Tahap Awareness:

Iklan marketplace dan media sosial dan konten organik di berbagai media sosial (TikTok, Instagram, Facebook, dll).

Tahap Consideration:

Artikel perbandingan tentang produk dan variasi produk di marketplace. Terus perkaya dengan FAQ (frequently asked question) produk dan knowledge base.

Tahap Decision:

Menggunakan diskon melalui voucher saat pertama kali checkout dan free shipping (gratis ongkos kirim).

Tahap Retention:

Terdapat loyalty program untuk mempertahankan buat beli lagi barang-barang dan kebutuhan makanan.

Tahap Advocacy:

Bagian ini berupa review dan rating pelanggan.

Contoh 3 (Customer Touchpoint di Lembaga Pendidikan)

Tahap awareness meliputi informasi pendaftaran di website, artikel-artikel blog, dan free webinar.

Di tahap consideration sudah mulai konsultasi akademik, brosur lebih detail terkait profil lembaga pendidikan, jurusan, guru, fasilitas, dan sebagainya.

Tahap decision, proses pendaftaran dan pembayaran biaya masuk/saat daftar.

Bagian retention itu mencakup update akademik dan menjaga komunikasi dengan wali murid, bisa menggunakan aplikasi CRM jika dalam skala besar.

Tahap advocacy ketika ada rekomendasi atau review dari alumni ketika mereka tembus perguruan tinggi, bekerja di suatu perusahaan.

Cara Menyusun Alur (Flow) Customer Touchpoint yang Benar

Cara menyusun alur customer touchpoint yang benar itu secara ringkas:

Membuat dan merumuskan customer journey mapping (CJM)
Cek dan petakan semua touchpoint di CJM tersebut
Setelah itu, coba evaluasi kualitas setiap touchpoint
Jika sudah kewalahan dan membutuhkan software/tools, bisa dengan Integrasikan ke aplikasi CRM (CRM.id).
Bisa menggunakan otomatisasi untuk pekerjaan yang sifatnya repetisi (perulangan).
Lalu ukur dan optimasi, lakukan continuous improvement ke tahap awal (awareness) atau ke tahap yang diperlukan (bisa ke consideration atau retention).

Kesimpulan

Customer touchpoint adalah proses penting di setiap perjalanan pelanggan, yang bisa mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dan apakah menjadi loyal atau tidak.

Setiap interaksi touchpoint itu sekecil apa pun mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap brand Anda.

Dalam prosesnya, pelanggan justru menilai dari rangkaian journey experience secara end-to-end.

Mulai dari fase awareness, consideration, decision, retention, dan advocacy.

Touchpoint yang buat pelanggan konversi itu tidak hanya pada decision stage seperti pertanyaan tentang harga, pembayaran, cara transaksi, dan lainnya.

Tapi melibatkan seluruh touchpoint, kita tidak akan tahu di touchpoint mana mereka justru ada keinginan buat membeli.

Supaya bisa mengelola pelanggan dengan lebih baik, rapi, tidak ada salahnya Anda mencoba Aplikasi CRM minimalis yang cocok untuk pelaku UMKM.

CRM.id sebagai Software CRM asal Yogyakarta (Jogja) menghadirkan fitur-fitur yang bisa mengelola pelanggan, manajemen label pelanggan, program loyalitas dengan broadcast pesan khusus.

Jika Anda ingin mencoba terlebih dahulu, Anda bisa mencoba mengisi form demo CRM.id berikut.

Atau untuk bertanya-tanya terlebih dahulu, menghubungi kontak WhatsApp tim kami di kontak berikut.

About
Latest Posts

Ainur Rohman

Content Writer at PT Kledo Berhati Nyaman

Ainur Rohman adalah SEO content writer yang berfokus membuat konten SEO di topik-topik bisnis digital, digital marketing, customer service, CRM, dan aplikasi SaaS. Dia passionate menulis untuk meningkatkan peluang tercapainya KPI digital marketing dan bisnis.