Video call WhatsApp adalah salah satu alternatif ketika suatu permasalah customer tidak bisa terselesaikan melalui chat atau panggilan WA biasa.
Biasanya penggunaan video call saat membutuhkan pengambilan gambar atau video secara real time sambil terus berinteraksi seperti halnya panggilan WhatsApp.
Kalau pengelolaannya sangat baik, rating kepuasan customer setelahnya bisa meningkat.
Misalnya rating kepuasan pelanggan dari yang sebelumnya 3,9 menjadi 4,8.
Terus bagaimana cara memanfaatkan WA video call ini dengan baik supaya rating kepuasan tersebut benar-benar tercapai?
Di artikel CRM.id ini kami akan membahas proses itu lengkap dengan beberapa data, kendala, dan hal-hal yang ternyata tidak pernah kita pikirkan sebelumnya.
Kenapa Rating Kepuasan Pelanggan Sering Berada Di Kisaran 3 Koma Sekian?
Chat WA itu cocok untuk pertanyaan yang jawabannya pendek, misalnya seperti jam operasional, status pengiriman, harga produk, beberapa komplain atau pertanyaan yang masih bisa tidak perlu menggunakan panggilan atau video call.
Masalahnya muncul ketika pertanyaan pelanggan sifatnya butuh follow up lebih lanjut dan harus interaksi secara real time.
Misalnya komplain produk cacat, negosiasi refund, atau kebutuhan konsultasi yang detail visualnya penting, dan lain sebagainya.
Kami mencatat 3 pola keluhan yang berulang sebelum menggunakan video call dan hanya mengandalkan chat atau panggilan WhatsApp saja:
- Penjelasan beberapa brand menurut pelanggan terasa bertele-tele dan tidak menyelesaikan permasalahan, misalnya agen CS harus mengetik ulang penjelasan yang sebenarnya lebih mudah kalau menggunakan video call.
- Waktu penyelesaian (resolution time) memanjang karena bolak-balik menunggu balasan, apalagi kalau pelanggan sedang sibuk.
- Tingkat kepercayaan dalam bisnis dan agen CS menurun pada kasus dengan value tinggi, seperti klaim garansi atau transaksi lebih dari 2 juta rupiah. Hal itu karena mereka tidak yakin sedang berinteraksi dengan manusia sungguhan atau template balasan otomatis.
Fenomena ini sebenarnya sejalan dengan teori komunikasi klasik bernama Media Richness Theory yang pertama kali Daft dan Lengel perkenalkan pada tahun 1986.
Intinya, semakin ambigu atau rumit sebuah pesan, maka akan membutuhkan media komunikasi yang kaya isyarat, mulai dari nada suara, ekspresi wajah, sampai umpan balik instan.
Karena teori ini menempatkan video call daripada teks dalam hal kemampuan menyampaikan gestur dan bahasa tubuh daripada media yang lebih sederhana, seperti chat.
Chat WhatsApp, sebagus apa pun template balasannya, tetap tergolong sebagai media rendah isyarat, sedangkan video call jauh punya richness media.
Baca Juga: 10 Indikator Kepuasan Pelanggan dan Cara Meningkatkannya
Nyatanya, Video Call WhatsApp Business Itu Bukan Cuma Fitur Tambahan di Aplikasi
Beberapa pemilik bisnis mengira video call di WhatsApp hanya berlaku untuk aplikasi personal, penggunaannya untuk telepon keluarga atau teman.
Padahal sejak WhatsApp Business Calling API resmi tersedia, panggilan suara dan video sudah bisa terintegrasi langsung ke nomor bisnis resmi yang terhubung ke sistem CRM, misalnya.
Sehingga pelaku usaha bisa memasukkan panggilan suara dan video langsung ke dalam strategi pelayanan pelanggan mereka.
Bedanya Video Call WhatsApp Business dengan Video Call WhatsApp Biasa
Video call whatsapp business yang terhubung ke CRM otomatis merekam siapa yang menghubungi, durasi panggilan, dan catatan hasil pembicaraan langsung ke kontak pelanggan.
Agen CS berikutnya yang menangani pelanggan yang sama tidak perlu bertanya ulang dari nol karena riwayat interaksinya sudah tersimpan rapi.
Selain itu juga mempermudah dalam verifikasi pendaftaran akun atau pembukaan rekening tabungan, dimana customer service dan pelanggan/calon nasabah butuh interaksi langsung melalui video call.
Salah satu yang menerapkan konsep video call ini dalam pelayanan pelanggan adalah Bank BCA saat pembukaan rekening nasabah.
Setelah pendaftaran sendiri oleh calon nasabah, beberapa saat akan dihubungi oleh customer service untuk verifikasi data-data yang sudah diisi, memberitahukan apa saja ketentuan dan informasi tertentu, serta mempersilahkan kalau ada pertanyaan.
Sementara itu, video call di WhatsApp personal biasa sifatnya sekali pakai, tidak tersambung ke history pelanggan, dan rawan hilang jejak kalau agen yang menangani berganti shift atau resign.
Apabila sebuah bisnis dengan jumlah interaksi harian tinggi, akan sangat terasa kalau penggunaan video call pakai akun business biasa.
Kenapa Otak Pelanggan Merespon Video Call Berbeda dari Hanya Chat?
Ada alasan psikologis hal itu kenapa bisa terjadi.
Ketika pelanggan melihat wajah agen CS secara langsung, otak memproses interaksi itu lebih mirip percakapan sosial daripada transaksi digital.
Riset terbaru di bidang layanan kesehatan jarak jauh (telemedicine), meski konteksnya berbeda dari layanan pelanggan bisnis, tapi justru memperkuat pola ini.
Penelitian di JAMA Network Open dengan judul Patient-Centered Communication in Telehealth Settings menemukan kalau kualitas komunikasi yang berpusat pada pasien berbeda signifikan tergantung penggunaan medianya.
Selain itu konsultasi berbasis panggilan video cenderung mempertahankan kepercayaan serta kejelasan yang lebih baik daripada penggunaan telepon suara saja.
Karena pasien menghadapi tantangan dalam menafsirkan isyarat emosional dan klinis, yang berujung pada rasa terputus terutama pada layanan berbasis interaksi panggilan real time.
Kami menerjemahkan temuan ini ke konteks bisnis retail dan jasa, yaitu saat pelanggan bisa melihat demonstrasi produk secara langsung, melihat ekspresi CS saat menjelaskan proses refund.
Atau melihat kondisi barang yang mereka komplain secara real time, kepuasan emosional justru jauh lebih kuat daripada menunggu balasan teks yang seringnya tidak memberikan solusi.
Baca Juga: WA Business: Apa Fitur dan Perbedaan dengan WA Biasa?
Studi Kasus Bagaimana Mengubah Rating Rating Kepuasan dari 3,9 ke 4,8 dengan Video Call WhatsApp?
Customer yang kami dampingi bergerak di bisnis skincare dan fashion muslim dengan basis pelanggan sekitar 8 ribu kontak aktif per bulan di WhatsApp.
Berikut ini kronologinya dari apa yang mereka alami:
Masalah Sebelum Penerapan Video Call WhatsApp
Rating CSAT mereka sebelumnya 3,9 selama 2 kuartal berturut-turut.
Waktu resolusi rata-rata untuk komplain produk mencapai 6 jam 40 menit karena pelanggan diminta mengirim foto dari berbagai sudut, seringkali foto kurang jelas sehingga agen CS harus meminta ulang.
Senior CS kami mencatat bahwa hampir 30 % komplain fashion butuh klarifikasi visual berulang sebelum bisa diputuskan apakah masuk kategori garansi atau bukan.
Langkah Penerapan WhatsApp Business API Calling ke Software CRM
Kami tidak langsung menerapkan video call WA ke semua chat. Tim menyusun menjadi 3 tahap:
Pertama >> Kami memetakan jenis chat mana saja yang cocok memakai video call, fokus ke komplain produk fisik, konsultasi produk kecantikan yang butuh rekomendasi personal, dan proses negosiasi refund yang punya value tinggi.
Pertanyaan seperti status pengiriman tetap menggunakan chat karena tidak butuh komunikasi dengan rich media setinggi itu.
Kedua >> Kami mengaktifkan fitur calling di WhatsApp Business API melalui provider resmi, lalu menghubungkannya ke software CRM.
Sehingga setiap panggilan otomatis tercatat sebagai satu tiket dengan ringkasan hasil pembicaraan.
Ketiga >> Kami membuat SOP durasi maksimal video call, yaitu 8 menit per sesi, supaya tidak mengorbankan produktivitas agen CS.
Sebelum memulai panggilan, agen mengetik pesan singkat dengan menawarkan opsi video call bukan langsung menelepon tanpa persetujuan.
Hal itu karena tidak semua pelanggan nyaman kameranya menyala mendadak.
Hasil Setelah 3 Bulan Berjalan
Dengan action plan yang sudah kami dan customer kami jalankan, bulan pertama rating naik ke 4,1.
Terutama karena penyelesaian verifikasi dan respon yang jadi jauh lebih cepat karena agen CS bisa langsung melihat keluhan langsung saat video call atau Zoom meeting dengan customer bukti fisik atau foto permasalahan mereka.
Bulan kedua rating sampai pada 4,5 seiring makin banyak pelanggan yang terbiasa dengan opsi video call untuk konsultasi produk.
Bulan ketiga, rating stabil di 4,8 dengan waktu resolusi komplain turun dari 6 jam 40 menit menjadi 2 jam 15 menit.
Yang menarik, jumlah repeat purchase dari pelanggan yang pernah melakukan video call konsultasi produk juga naik 22% daripada pelanggan yang hanya berinteraksi lewat chat.
Sehingga kenyamanan berinteraksi selama pelayanan otomatis berdampak besar ke keputusan belanja mereka.
Baca Juga: Kualitas Pelayanan Pelanggan: Indikator, Contoh, & Strategi
Kapan Chat Tetap Lebih Baik daripada Video Call WhatsApp?
Video call WhatsApp bukan berarti harus Anda gunakan untuk semua kondisi. Ada situasi di mana chat justru lebih efisien dan lebih pelanggan sukai.
Misalnya dalam keadaan berikut:
- Pertanyaan dengan jawaban standar dan singkat, misalnya jam buka toko atau metode pembayaran yang tersedia.
- Interaksi di luar jam kerja yang butuh respons cepat lewat chatbot otomatis misalnya.
- Pelanggan yang menolak tatap muka karena alasan privasi, misalnya saat berada di ruang publik.
- Follow up yang sifatnya hanya konfirmasi, bukan penjelasan kompleks.
Tim kami menetapkan aturan misalnya seperti menawarkan video call hanya ketika masalah butuh klarifikasi visual atau emosional, bukan menjadikannya acuan untuk semua chat.
Menawarkan video call ke semua orang justru berisiko menurunkan efisiensi tim dan membuat pelanggan merasa terpaksa.
Baca Juga: Aplikasi Chatting untuk Bisnis: Ini 10 Rekomendasinya
Cara Mengaktifkan dan Memaksimalkan Video Call WhatsApp untuk Bisnis
Syarat WhatsApp Business API Calling
Fitur ini menggunakan WhatsApp Business Calling API yang memanfaatkan teknologi VoIP untuk memulai dan menerima panggilan dengan pengguna WhatsApp.
Memungkinkan bisnis mengintegrasikan panggilan suara atau video langsung ke strategi pelayanan pelanggan mereka.
Sebuah bisnis membutuhkan nomor WhatsApp Business API terverifikasi, koneksi ke penyedia resmi atau Business Solution Provider.
Serta integrasi ke sistem CRM agar riwayat panggilan tidak terputus dari history chat pelanggan yang sama.
Tips Praktis agar Video Call Tidak Menambah Beban Tim CS
Berdasarkan pengalaman langsung mengelola implementasi ini, beberapa hal yang terbukti membantu:
- Batasi durasi panggilan dengan target waktu jelas supaya antrian tidak menumpuk.
- Latih agen perihal etika saat melakukan video call dan menyalakan kamera, termasuk pencahayaan dan background yang rapi, karena kesan visual ikut mempengaruhi persepsi profesionalisme.
- Sediakan opsi callback jika agen sedang penuh, jangan biarkan pelanggan menunggu tanpa kepastian.
- Buat dan tinjau ringkasan hasil panggilan ke CRM segera setelah sesi selesai, jangan menunda karena detail penting mudah terlupakan.
Baca Juga: Strategi WhatsApp Marketing yang Jitu Meningkatkan Leads
Apa Dampak Video Call WhatsApp ke Metrik Lain Selain CSAT?
Selain rating kepuasan, beberapa metrik lain ikut terdampak positif dalam kasus yang kami tangani, antara lain:
1. Skor CSAT
Skor CSAT yang baik jika lebih dari 75% dari total responden yang memilih puas atau sangat puas dan capaian customer kami setelah 3 bulan menerapkan video call sudah melampaui batas tersebut.
2. Skor First Contact Resolution Rate
First contact resolution rate naik karena satu sesi video call sering menyelesaikan masalah yang sebelumnya butuh 3-4x balasan chat.
3. Skor Net Promoter Score
Net promoter score turut terangkat tipis, meskipun efeknya membutuhkan waktu lebih lama untuk terlihat daripada CSAT karena sifatnya mengukur loyalitas jangka panjang, bukan hanya pada kepuasan satu interaksi saja.
Baca Juga: Customer Satisfaction Index: Cara Mengukur dan Meningkatkannya
Tantangan dan Risiko yang Perlu Anda Antisipasi Menggunakan Video Call WhatsApp
Tidak semua proses menaikkan rating kepuasan pelanggan melalui video call WhatsApp itu akan berjalan mulus. Kadangkala Anda akan mengalami beberapa challenges, misalnya:
Koneksi internet pelanggan di daerah dengan sinyal lemah membuat kualitas video call terputus-putus, yang berpotensi menurunkan pengalaman mereka jika tidak ditangani dengan sigap oleh CS Anda.
Sebagian pelanggan generasi lebih berumur merasa canggung dengan video call dan lebih memilih voice call biasa, sehingga tim tetap perlu menawarkan alternatif.
Ada juga risiko beban kerja agen meningkat karena satu sesi video call menyita interaksi dan perhatian penuh.
Berbeda dengan chat yang bisa yang hanya menemani beberapa chat sekaligus.
Solusinya, kami menambah slot khusus agen video call terpisah dari agen chat biasa saat jam-jam sibuk.
Baca Juga: Kesalahan UMKM Saat Menggunakan WhatsApp untuk Bisnis
Kesimpulan
Demikian artikel dari CRM.id yang membahas cara meningkatkan rating kepuasan pelanggan dari 3,9 menjadi 4,8 melalui video call WhatsApp.
Tapi perlu kita ingat kalau penggunaannya harus menyesuaikan dengan kapan fitur itu dipakai dan bagaimana menyambungkannya ke software CRM yang sudah ada.
Chat tetap punya tempatnya untuk interaksi cepat dan ringan. Sedangkan penggunaan video call whatsapp business ketika pelanggan butuh dilihat dan didengar, bukan sekadar membalas.
Langkah-langkahnya menaikkan rating kepuasan pelanggan yaitu:
Menentukan jenis chat mana saja yang cocok memakai video call, menggunakan fitur calling di WhatsApp Business API melalui provider resmi, lalu menghubungkannya ke software CRM.
Selain itu dengan membuat SOP durasi maksimal video call per sesi, supaya tidak mengorbankan produktivitas agen CS.
Untuk menyambungkan nomor WhatsApp ke aplikasi CRM bisa dengan CRM.id.
CRM.id adalah platform atau software CRM WhatsApp yang memudahkan business owner, sales, marketer, dan customer success/service dalam membangun komunikasi dengan customer dan menjaga hubungan baik, termasuk video call.
Hanya dengan harga Rp 40/pesan, tampilan sederhana, dan pendampingan konsultasi 1-on-1 dengan tim ahli CRM.id
Jika Anda tertarik melihat fitur-fiturnya, bisa mengunjungi fitur dan harga CRM.id.
Lalu bisa mencoba beberapa fiturnya dengan mengisi form demo aplikasi CRM berikut.
