8 Strategi Layanan After Sales Terbaik untuk Pelanggan

After sales adalah layanan yang sangat penting untuk mendorong pembeli Anda menjadi pelanggan setia yang terus menerus membeli dari Anda.

Menurut Gartner, pelanggan yang mendapat layanan berkualitas tinggi 82% lebih mungkin untuk setia kepada Anda daripada beralih ke pesaing.

Pelanggan tersebut juga 86% lebih mungkin untuk mengeluarkan lebih banyak uang dalam pembelian selanjutnya dan 97% lebih mungkin untuk membagikan pengalaman positif mereka.

Jika Anda ingin pelanggan yang loyal dan terus kembali, fokuslah memberikan layanan after sales yang unggul.

Dalam artikel ini, kami akan menjelaskan apa itu layanan after sales dan bagaimana Anda dapat menggunakannya untuk mendorong penjualan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Apa itu After Sales?

Layanan after sales adalah rangkaian tindakan yang dilakukan untuk menindaklanjuti pelanggan setelah mereka melakukan pembelian.

Tujuan dari layanan ini adalah menjaga agar pelanggan tetap puas dan terlibat dengan brand Anda.

Layanan ini bisa Anda berikan kepada pelanggan yang sudah membeli dalam berbgai bentuk, seperti:

• Menghubungi pelanggan untuk meminta umpan balik
• Menyediakan layanan dukungan pelanggan yang andal
• Memberikan panduan penggunaan produk yang berkualitas tinggi.

Misalnya, toko gadget MODERN bisa memberikan layanan after sales berupa pesan WhatsApp yang dipersonalisasi untuk menanyakan apakah pengguna mengalami kendala saat menggunakan gadget yang mereka beli.

Lalu, toko gadget tersebut bisa menawarkan sesi konsultasi dengan pelanggan atau jadwal maintenance.

Baca Juga: Apa itu Sales? Pengertian dan Jenis-Jenisnya

Apa Manfaat Memberikan After Sales yang Unggul?

Layanan after sales menunjukkan kepada pelanggan bahwa brand Anda peduli kepada pelanggan. Hal inilah yang nantinya bisa mendorong pendapatan Anda.

Penjelasan lengkapnya adalah:

1. Menjaga pelanggan tetap puas

Di era digital, produk yang bagus tapi layanan pelanggannya buruk tidak akan bertahan lama.

Ulasan negatif dan penilaian bintang yang rendah dapat merusak reputasi, bahkan untuk produk dengan kualitas terbaik sekalipun.

Sebaliknya, jika Anda mendukung produk berkualitas dengan layanan pelanggan yang sangat baik, baik sebelum maupun setelah penjualan, Anda bisa memperoleh pelanggan yang setia untuk jangka panjang.

Kuncinya adalah:

• Pastikan pelanggan tidak kebingungan atau kesulitan saat menggunakan produk Anda.
• Tanggapi pelanggan yang kesulitan dengan cepat sebelum mereka kecewa, misalnya melalui live chat, chatbot, atau panduan pop-up.
• Jaga komunikasi dengan pelanggan dan berikan sumber daya serta layanan pelanggan yang bermanfaat, sehingga mereka tidak hanya tetap setia tetapi juga menyebarkan cerita positif tentang bisnis Anda.

2. Meningkatkan loyalitas pelanggan

Pelanggan yang puas dan loyal cenderung berbelanja lebih banyak dan lebih sering daripada pelanggan baru.

Jika Anda memperlakukan pelanggan yang sudah ada dengan baik, mereka akan memilih brand Anda daripada pesaing saat ingin membeli kembali.

Sebaliknya, jika pelanggan merasa kurang puas dengan layanan after sales, kemungkinan besar mereka akan mencoba beralih ke kompetitor saat melakukan pembelian berikutnya.

3. Meningkatkan word of mouth

Pelanggan yang puas kadang akan menceritakan pengalaman positif mereka kepada teman dan keluarga, sehingga secara tidak langsung menjadi pemasar Anda.

Banyak konsumen ingin mengetahui pengalaman orang lain sebelum membeli produk atau layanan.

Teman dan keluarga merupakan sumber informasi yang terpercaya, dan mendengar ulasan positif tentang suatu brand bisa menjadi penentu dalam keputusan pembelian.

Riset menunjukkan bahwa 68% pelanggan bersedia membayar hingga 15% lebih mahal untuk produk yang sama jika mereka yakin akan mendapatkan pengalaman yang lebih baik dari perusahaan tersebut.

Dengan memberikan layanan after sales yang unggul, pelanggan yang puas akan membantu mendatangkan pelanggan baru melalui rujukan yang positif.

Baca juga: Key Performance Indicator (KPI): Pengertian dan Karakteristiknya

4. Meningkatkan brand image

Interaksi pelanggan dengan brand Anda membentuk persepsi mereka, mulai dari saat mereka pertama kali mengenal brand hingga setelah mereka melakukan pembelian.

Pengalaman positif setelah pembelian dapat membantu pelanggan memandang brand Anda sebagai sesuatu yang akrab dan dapat dipercaya, yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas dan penjualan.

Layanan after sales yang unggul adalah salah satu cara untuk membedakan bisnis Anda dari para pesaing.

Konsumen akan mulai melihat brand Anda sebagai pihak yang handal dan membantu, sehingga mereka tidak ragu untuk kembali di masa depan.

Baca Juga: 20 KPI Sales Penting untuk Pertumbuhan Bisnis

8 Strategi Untuk After Sales yang Baik

Cara Anda memperlakukan pelanggan setelah penjualan sangat penting dalam membangun loyalitas dan kepercayaan.

Tindakan sederhana seperti menghubungi pelanggan kembali dapat memberikan dampak besar.

Berikut beberapa aktivitas after sales yang dapat Anda terapkan untuk membuat pelanggan merasa puas dan menghargai brand Anda.

1. Kirim ucapan terima kasih yang dipersonalisasi

Ucapan terima kasih yang tulus akan selalu memberikan kesan positif. Dalam dunia bisnis yang serba cepat, menerima kartu ucapan fisik atau pesan yang dipersonalisasi menjadi sesuatu yang istimewa.

Anda bisa mengirimkan ucapan terima kasih melalui platform apa saja, namun umumnya melalui e-mail atau WhatsApp.

Jika Anda berlangganan WhatsApp Business API dari aplikasi CRM.ID, Anda bisa mengirim ucapan terima kasih ini secara otomatis dengan mudah.

Pesan terima kasih yang tulus adalah cara sederhana namun efektif untuk menunjukkan penghargaan Anda.

2. Tawarkan produk atau layanan pelengkap

Menyarankan produk tambahan yang relevan juga bisa meningkatkan pengalaman pelanggan.

Misalnya, jika pembeli baru saja berbelanja komputer, Anda bisa menyarankan mouse, headset, atau layanan antivirus.

Strategi memastikan pelanggan mendapatkan manfaat maksimal dari produk utama mereka.

3. Sediakan materi pelatihan penggunaan produk

Jika Anda menjual produk yang cara pemakaiannya kompleks, bantu pelanggan memahaminya dengan menyediakan materi pelatihan.

Ini bisa berupa video tutorial, panduan digital, aplikasi pendukung, atau sesi konsultasi online.

Untuk produk non-digital, pastikan setiap pembelian disertai manual pemasangan, lembar teknis, atau panduan penggunaan.

Tujuannya adalah mencegah pelanggan merasa kebingungan dan frustrasi, serta memastikan pelanggan dapat langsung menggunakan produk dengan nyaman.

Baca Juga: Sales Associate: Gaji, Pekerjaan, dan Skill yang Dibutuhkan

4. Tawarkan layanan dukungan pelanggan yang mudah diakses

Masalah dapat terjadi kapan saja, dan pelanggan perlu tahu ke mana harus menghubungi saat mereka butuh bantuan.

Sediakan berbagai pilihan layanan dukungan, seperti panggilan telepon untuk pelanggan yang lebih menyukai komunikasi langsung, live chat untuk respon cepat, atau panduan mandiri bagi pelanggan yang lebih suka menyelesaikan masalah sendiri.

Pastikan tim dukungan Anda siap menangani berbagai masalah secara cepat dan efisien.

Sebagian besar pelanggan menganggap pengalaman layanan pelanggan yang baik adalah ketika masalah mereka diselesaikan dengan cepat.

Menurut survei dari Microsoft Dynamics 365, 95% responden menyatakan bahwa layanan pelanggan adalah faktor penting dalam menentukan pilihan mereka terhadap brand dan tingkat loyalitas.

Oleh karena itu, pastikan sistem layanan after sales Anda mudah diakses, efisien, dan mampu memberikan solusi secara cepat.

5. Minta masukan dari pelanggan

Tidak yakin apakah pelanggan Anda puas atau tidak?

Jangan ragu, segera kirimkan survei kepuasan pelanggan untuk mengetahui bagaimana perasaan pelanggan terhadap produk Anda dan saran apa yang mereka miliki.

Selain itu,, Anda juga bisa menambahkan insentif, seperti diskon 10% untuk pembelian berikutnya, agar pelanggan mau menyelesaikan survei dan membeli lagi dari Anda di masa depan.

6. Perbaiki kesalahan dengan cepat

Kesalahan bisa saja terjadi. Namun, jika itu terjadi, jangan abaikan. Kesalahan justru bisa menjadi peluang untuk menunjukkan kualitas layanan pelanggan Anda.

Misalnya, Anda menjual produk perawatan tubuh premium dan pelanggan menerima varian sabun yang salah.

Saat mereka menghubungi layanan pelanggan melalui live chat, berikan tanggapan yang empatik dan mohon maaf atas ketidaknyamanan tersebut.

Berikan kewenangan kepada tim layanan pelanggan untuk segera mengganti pesanan dan, jika memungkinkan, tambahkan bonus seperti sabun mini atau lilin aroma.

Perhatian semacam ini akan diingat pelanggan dan seringkali, mereka akan menceritakannya kepada orang lain, baik secara langsung maupun melalui media sosial.

Permudah proses pengembalian atau penukaran produk agar pelanggan tidak merasa terbebani.

Kebijakan pengembalian yang sederhana dan tidak menyulitkan dapat menjadi nilai tambah yang membedakan bisnis Anda dari kompetitor.

Baca Juga: Perbedaan Sales dan Marketing yang Harus Anda Ketahui

7. Buat program loyalitas pelanggan

Pelanggan yang terus kembali layak mendapatkan apresiasi. Tunjukkan bahwa Anda menghargai mereka dengan memberikan manfaat berupa diskon, produk gratis, atau akses lebih awal ke produk terbaru.

Banyak bisnis menggunakan sistem poin dengan tingkat hadiah yang meningkat seiring dengan frekuensi pembelian pelanggan.

Anda juga dapat menawarkan sampel produk atau layanan tambahan kecil-kecilan sebagai bentuk penghargaan.

Apa pun bentuk program loyalitas yang Anda terapkan, pastikan manfaatnya menarik sehingga pelanggan ingin bergabung.

Pelanggan yang tergabung dalam program loyalitas biasanya berbelanja hingga 18% lebih banyak daripada pelanggan biasa.

Maka dari itu, program loyalitas yang unik dan sesuai dengan karakter brand. Karena merupakan investasi yang layak Anda pertimbangkan.

8. Minta rekomendasi dari pelanggan

Jangan ragu untuk meminta pelanggan merekomendasikan bisnis Anda.

Menurut Dale Carnegie, sebanyak 91% pelanggan bersedia memberikan rekomendasi, namun hanya 11% tenaga penjual yang benar-benar memintanya.

Pelanggan yang mengenal bisnis Anda melalui rekomendasi memiliki kemungkinan empat kali lebih besar untuk melakukan pembelian.

Jika Anda belum melakukannya, sekarang saatnya untuk mulai meminta pelanggan menyebarkan kabar baik tentang Anda.

Tunjukkan apresiasi Anda dengan memberikan diskon atau kode kupon sebagai insentif.

Memberi tahu orang lain tentang pengalaman positif memang menyenangkan, dan akan terasa lebih menyenangkan jika disertai dengan penghargaan tambahan.

Baca Juga: Sales Promotion: Definisi, Jenis, dan Strateginya

5 Praktik Terbaik dalam Layanan After Sales

Berikut lima praktik terbaik yang perlu Anda ingat saat mencoba menerapkan strategi after sales di atas:

1. Bersikap proaktif

Anda sudah berhasil melakukan penjualan? Sekaranglah waktunya bersikap proaktif dan menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli pada pelanggan.

Mintalah masukan bahkan sebelum pelanggan menyampaikan pertanyaan atau keluhan.

Menghubungi pelanggan sebelum mereka mengajukan pengembalian atau menulis ulasan negatif bisa mencegah terbentuknya persepsi buruk terhadap bisnis Anda.

Dengan lebih dulu menghubungi mereka, Anda bisa menyelesaikan masalah lebih cepat dan mungkin membuat mereka tetap setia.

2. Tunjukkan empati

Jika pelanggan menyampaikan bahwa ada yang tidak berjalan sesuai harapan, dengarkan dengan penuh perhatian dan tunjukkan empati.

Bersikaplah tulus, jangan terdengar seperti sedang membaca naskah. Pelanggan ingin merasakan bahwa Anda benar-benar peduli, bukan sekadar berpura-pura.

3. Bermurah hati

Saat terjadi kesalahan dan pelanggan memiliki keluhan yang valid, segera ambil tindakan untuk memperbaikinya dan bersikap murah hati dalam menawarkan solusi.

Lebih bijak berinvestasi untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan daripada kehilangan mereka selamanya dan menghadapi dampak dari ulasan negatif.

Namun, kemurahan hati tidak harus menunggu masalah terjadi. Hal ini juga berlaku saat Anda merancang program loyalitas pelanggan, insentif referensi, atau ucapan terima kasih.

Sampel gratis, diskon tambahan, atau kode kupon bisa menunjukkan bahwa Anda peduli terhadap pengalaman pelanggan, bukan hanya transaksi mereka.

4. Sediakan banyak saluran masukan

Saat ini, pelanggan memiliki lebih banyak cara untuk menyampaikan pendapat (baik positif maupun negatif) tentang produk dan layanan.

Dengan menyediakan berbagai saluran masukan sejak awal, Anda bisa menjangkau pelanggan sebelum mereka meluapkan kekecewaannya secara publik, misalnya di media sosial.

Jangan lupakan bahwa pelanggan juga senang berbagi pengalaman positif. Permudah mereka untuk meninggalkan ulasan online dan membagikan kisah mereka di media sosial.

5. Gunakan alat otomatisasi

Layanan after sales tidak selalu harus dilakukan secara manual. Dengan banyaknya alat digital dan teknologi yang tersedia untuk bisnis, Anda bisa memilih sistem yang paling sesuai dengan proses bisnis Anda.

Perangkat lunak yang andal akan membantu menyederhanakan layanan after sales dengan mengotomatisasi aktivitas seperti pengiriman pesan, permintaan masukan melalui survei, atau penawaran khusus saat pelanggan berulang tahun.

Baca Juga: Direct Sales: Pengertian dan Cara Implementasinya

Kesimpulan

Dalam bisnis, usaha Anda tidak berhenti setelah berhasil menjual produk atau jasa Anda kepada pelanggan. Layanan after sales Anda juga berperan penting dalam menjalin hubungan.

Agar pelanggan Anda semakin senang dengan layanan Anda, gunakan alat otomatisasi seperti CRM.ID, mitra resmi WhatsApp Business API.

Dengan CRM.ID, Anda bisa mengirim pesan blast dan broadcast, membuat template pesan, dan mengelola kontak tanpa khawatir akan terblokir.

Jadwalkan demo gratis Anda dengan CRM.ID sekarang juga dan rasakan sendiri manfaatnya untuk peningkatan after sales Anda.