BSP WhatsApp: Pengertian dan Fitur yang Dimilikinya

WhatApp saat ini menjadi aplikasi perpesanan yang banyak digunakan di seluruh dunia. BSP WhatsApp atau Business Solution Provider adalah salah satu bagian dari WhatsApp yang memungkinkan perusahaan menggunakan WhatsApp sebagai saluran resmi.

BSP WhatsApp ini dibutuhkan karena akan memudahkan perusahaan dalam menjalin komunikasi dengan pelanggan. Dengan fitur-fitur yang dimilikinya, bisnis dapat membalas pesan dengan cepat.

Ini adalah solusi terbaik yang akan mendukung perusahaan untuk lebih maju. Lalu apa saja fitur yang dimiliki oleh BSP WhatsApp ini?

Pada artikel ini CRM.id akan menjelaskan secara lengkap mengenai apa itu BSP WhatsApp dan fitur-fitur yang dimilikinya. Untuk lebih lengkapnya, Anda bisa membaca penjelasannya di bawah ini:

Apa Itu BSP WhatsApp?

Tahukah Anda, sistem pusat kontak lama sangat efisien dalam menyediakan layanan pelanggan melalui saluran suara dan email? Namun dengan munculnya perpesanan, bisnis membutuhkan solusi baru.

Di era di mana WhatsApp menjadi saluran komunikasi yang dominan untuk komunikasi satu-ke-satu, WhatsApp telah membangun sebuah produk yang memungkinkan bisnis menengah dan besar untuk terhubung dengan semua pelanggan mereka dari satu nomor. Produk ini disebut WhatsApp for Business API.

WhatsApp for Business Solution Provider atau BSP WhatsApp adalah penyedia layanan bernilai tambah yang memungkinkan perusahaan untuk menggunakan WhatsApp sebagai saluran komunikasi resmi.

WhatsApp BSP adalah vendor perangkat lunak cloud yang lahir untuk membantu perusahaan mengelola percakapan pelanggan yang dapat diskalakan dengan mudah dengan pelanggan mereka.

BSP WhatsApp memungkinkan bagi perusahaan atau bisnis And auntuk menghubungkan sistem perpesanan WhatsApp dengan bisnis Anda. Dengan dukungan ini, komunikasi dengan pelanggan bisa terjalin dengan baik dan efisien.

Baca Juga: Pengertian CRM, Manfaat, dan Rekomendasi Terbaiknya

Apa Saja Fitur yang Dimiliki BSP WhatApp?

Berikut beberapa fitur yang dimiliki oleh BPS WA:

1. Chatbot

Chatbot adalah perangkat lunak dengan antarmuka visual yang dirancang untuk melakukan percakapan yang berharga dengan sejumlah pelanggan yang dapat diskalakan 24/7.

Secara teoritis, chatbot harus mengotomatiskan salam, mengkualifikasi pelanggan, menanggapi pertanyaan yang sering diajukan, melakukan beberapa transaksi, dan menyerahkannya kepada agen manusia saat dibutuhkan.

Tujuan chatbot dapat berupa informasi atau transaksional, atau keduanya secara bersamaan.

Chatbot informasi mengotomatiskan permintaan informasi, dilatih untuk mengenali sejumlah maksud, dan merespons dengan tepat. Jika tidak, chatbot akan mengarahkan ke agen manusia.

Jika Bisnis Anda memiliki basis pengetahuan tentang pertanyaan yang sering diajukan pelanggan, chatbot informasional akan bermanfaat bagi Anda.

Chatbot transaksional dapat memenuhi transaksi pembelian, transaksi pengembalian dana, transaksi status cek, dan daftar panjang otomatisasi lainnya.

Jika Bisnis Anda telah mengotomatiskan beberapa transaksi bisnis dalam mode swalayan, dan otomatisasi ini dapat disediakan melalui API, chatbot transaksional adalah pilihan terbaik. Jika tidak, chatbot transaksional tidak akan berguna untuk Bisnis Anda.

Sayangnya, sebagian besar bisnis memiliki basis pengetahuan yang terbatas dan hanya sedikit, jika ada, API untuk memberdayakan otomatisasi. Dalam hal ini, peran chatbot akan terbatas pada kualifikasi pelanggan dan diserahkan kepada agen manusia.

Pelacakan pengiriman dan pemesanan janji temu selalu menjadi fungsi yang paling dihargai pelanggan untuk dilihat sepenuhnya otomatis.

Baca juga: WhatsApp Live Chat: Arti dan Fungsinya

2. Routing capabilities

Setelah pelanggan memenuhi syarat, chatbot bergantung sepenuhnya pada mesin perutean untuk mengotomatiskan serah terima percakapan ke tim yang tepat yang berhadapan dengan pelanggan.

Ada dua cara untuk merutekan percakapan pelanggan dari chatbot ke agen manusia:

Pilihan layanan pelanggan yang bisa dikontrol:

Dalam hal ini, chatbot akan mencantumkan semua tim yang tersedia untuk melayani pelanggan dan menyerahkan percakapan berdasarkan pilihan yang dipilih tanpa mengacu pada mesin perutean.

Perutean otomatis:

Dalam hal ini, chatbot akan merutekan percakapan pelanggan berdasarkan otomatisasi mesin perutean yang telah dikonfigurasi sebelumnya. Mesin perutean menggunakan profil pelanggan dan daftar aturan yang telah ditentukan untuk menetapkan percakapan ke tim tertentu.

• Perutean berdasarkan penandaan permanen pelanggan pada sistem: pelanggan baru, pelanggan lama, pelanggan VIP, penutur bahasa Prancis. Mesin perutean dapat menggunakan tag CRM untuk merutekan pelanggan ke tim yang dihadapi secara otomatis.
• Perutean berdasarkan status sementara pelanggan pada sistem: Pelanggan dengan tiket dukungan terbuka, mengharapkan pengiriman paket atau menindaklanjuti status stok di toko tertentu… Mesin perutean dapat menggunakan status sistem operasional untuk merutekan pelanggan ke tim yang menangani secara otomatis.

Berkat fitur geolokalisasi WhatsApp, Bisnis dapat mengidentifikasi lokasi pelanggan dan dapat diarahkan ke toko terdekat yang dapat menangani permintaannya.

Kemampuan perutean sangat penting bagi Bisnis Anda jika Anda perlu mengotomatiskan penugasan percakapan pelanggan kepada tim yang menangani pelanggan sesuai dengan daftar skenario yang telah ditentukan.

3. Kemampuan Konsol Agen

Chatbot yang paling canggih dapat menangani hingga 30% dari pertanyaan pelanggan Anda, sehingga agen manusia harus mengambil alih percakapan setidaknya 70% dari waktu.

Oleh karena itu, BSP WhatsApp perlu melengkapi agen dengan antarmuka yang dirancang untuk mendukung produktivitas dan efisiensi yang tinggi tanpa memerlukan perangkat lunak lain dan peralihan layar.

Konsol Agen mencakup kotak masuk tim bersama di mana agen dapat memvisualisasikan percakapan pelanggan dan dianggap sebagai inti dari platform keterlibatan pelanggan yang bersifat percakapan.

Kotak masuk bersama multi tim adalah fitur dasar untuk membuat kotak masuk tim yang berbeda jika Anda ingin komunikasi Anda dialihkan sesuai dengan kebutuhan pelanggan: kotak masuk tim penjualan, kotak masuk tim pemasaran, kotak masuk tim dukungan, kotak masuk toko nomor satu, kotak masuk manajer akun.

4. Kotak masuk bersama

Selain membaca dan membalas percakapan pelanggan, pemberdayaan agen juga dilakukan melalui berbagai fitur yang disematkan pada konsol agen:

Logika antrian:

Ketika jumlah pelanggan lebih banyak daripada agen yang masuk, Anda memerlukan sistem yang akan menangani antrian.

Sistem antrian yang paling terkenal yang digunakan di lebih dari 90% kasus adalah:

• Round robin: agen menerima pesanan numerik dan menerima panggilan dalam urutan tersebut.
• Panggilan Paling Sedikit: Panggilan dikirim ke agen yang (pada saat itu) telah menerima jumlah pesan paling sedikit.

Tampilan pelanggan tunggal:

Fitur ini memungkinkan agen untuk melihat riwayat percakapan dan profil pelanggan di sudut layar; hal ini akan memungkinkan pengambilan keputusan yang lebih bijaksana bagi agen.

Kolaborasi:

Kemampuan untuk menugaskan percakapan pelanggan kepada agen yang lebih terampil yang diberdayakan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

5. Status percakapan pelanggan

Fitur status percakapan pelanggan memungkinkan untuk menyelesaikan dan tunda percakapan pelanggan.

Memiliki status yang berbeda untuk konversi pelanggan akan memungkinkan agen untuk memisahkan antara percakapan terbuka dan tertutup dan menandai percakapan sebagai terselesaikan atau tunda.

• Catatan: Fitur ini akan memungkinkan agen untuk membuat catatan tentang interaksi pelanggan, dan ini dapat berguna untuk interaksi di masa depan dengan pelanggan atau kolaborasi dengan rekan agen.
• Lampirkan file: Fitur ini sangat penting bagi agen untuk bisnis yang perlu berbagi dokumen tertentu atau catatan video atau suara.
• Antarmuka bahasa yang dilokalkan: Jika bahasa utama tim Anda adalah bahasa Arab atau Rusia atau bahasa apa pun, penting bagi agen untuk memiliki antarmuka yang sesuai dengan bahasa ibu mereka.
• Balasan cepat: Fitur penting ini memungkinkan agen untuk merespons dengan cepat kepada pelanggan berdasarkan balasan yang telah ditentukan sebelumnya tanpa harus mengetiknya setiap saat.
• Privasi agen: Ketika diaktifkan pada kotak masuk tertentu, fitur ini memungkinkan agen untuk memiliki komunikasi yang sepenuhnya pribadi dengan pelanggan mereka. Tim penjualan Anda akan senang memiliki kendali penuh atas komunikasi pelanggan mereka.
• Akses saat bepergian (Aplikasi seluler): Akses dalam browser adalah akses default ke konsol agen. Tetapi memiliki aplikasi seluler dengan kemampuan notifikasi sangat penting jika frontliner Anda tidak duduk di belakang meja selama jam kerja.
• Aplikasi seluler” Konsol agen tetap menjadi kemampuan paling penting bagi penyedia WhatsApp Business Solution, jadi pastikan semua fitur yang Anda butuhkan tersedia.
• Kemampuan Pelaporan: Pelaporan adalah kunci untuk memantau kualitas percakapan pelanggan dan kinerja karyawan.

6. Kemampuan Manajemen Hubungan Pelanggan

Alat ini mengumpulkan semua informasi pelanggan berdasarkan komunikasi mereka dengan chatbot atau agen manusia, nomor WhatsApp, Nama, bahasa, lokasi, email, minat produk, atau informasi lain yang dikumpulkan selama percakapan.

Kemampuan untuk menyimpan informasi pelanggan dan menandainya sangat penting untuk memelihara klien di masa mendatang:

Mengarahkan percakapan pelanggan ke agen yang tepat sesuai profilnya
Mengekstrak segmen pelanggan sesuai perilaku untuk meluncurkan kampanye pemasaran promosi

7. Kemampuan kampanye pemasaran

Per Juni 2021, satu-satunya negara yang mengizinkan WhatsApp untuk menjalankan kampanye pemasaran dan promosi adalah Meksiko, Indonesia, Brasil, Kolombia, Mesir, Jerman, Israel, Italia, Jamaika, Malaysia, Belanda, Nigeria, Rusia, Arab Saudi, Singapura, Afrika Selatan, Spanyol, Uni Emirat Arab, Inggris, dan Amerika Serikat.

Tentu saja, Bisnis tidak diperbolehkan mengirim spam kepada pelanggan, dan opsi aktif selalu diperlukan.

Sebagian besar Penyedia Solusi WhatsApp Business tidak memiliki fungsionalitas pemasaran di luar kotak yang tersedia, tetapi tersedia di peta jalan.

8. Multichannel

Bisnis harus hadir di semua saluran digital yang digunakan pelanggan mereka jika mereka ingin meningkatkan pendapatan mereka.

WhatsApp adalah aplikasi perpesanan yang dominan secara global, tetapi bukan satu-satunya aplikasi yang ada di dalam komunitas pelanggan Anda.

Jika target audiens Anda menggunakan Facebook Messenger, Twitter DM, atau aplikasi perpesanan sosial lainnya, Anda harus memastikan bahwa Bisnis Anda tersedia di saluran-saluran ini.

Penyedia Solusi WhatsApp untuk Bisnis Anda harus menangani semua saluran ini di luar kotak.

Menarik juga jika solusi Anda mendukung obrolan langsung dengan pengunjung situs web Anda.

9. Integrasi

Saat ini bisnis menggunakan beberapa solusi perangkat lunak untuk menjalankan operasi mereka: sistem manajemen hubungan pelanggan, sistem penagihan, sistem Point of sales, sistem janji temu, sistem manajemen pengiriman, sistem eCommerce, dan masih banyak lagi.

latform manajemen percakapan WhatsApp adalah sebuah sistem keterlibatan, sistem ini harus terhubung dengan sistem bisnis inti agar percakapan dan transaksi lebih mudah diselesaikan melalui otomatisasi.

Sangat penting untuk memiliki Platform keterlibatan pelanggan Percakapan yang dapat berintegrasi dengan sistem bisnis Anda yang lain.

Hal ini akan memungkinkan otomatisasi yang lebih tinggi dan memastikan bahwa chatbot dapat menawarkan transaksi otomatis dalam model swalayan.

Selain itu, mengintegrasikan sistem Bisnis ke dalam konsol agen akan memungkinkan operasi dan layanan yang efisien kepada pelanggan tanpa harus berpindah-pindah layar.

10. Kemampuan layanan terkelola

Meskipun tidak diusulkan oleh semua vendor perangkat lunak, layanan nilai tambah ini sangat penting untuk menjamin keberhasilan transformasi percakapan Anda.

Kemampuan untuk menyesuaikan integrasi ke sistem bisnis internal di luar kotak adalah layanan nilai tambah yang ditawarkan beberapa vendor.

Desain percakapan chatbot adalah kunci untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa, jadi mendapatkan dukungan ahli sangat penting jika ini adalah pertama kalinya Anda melakukannya.

Melatih tim agen dan mendukung perencanaan dan peluncuran komersial akan menambah nilai pada perjalanan adopsi.

Terutama selama pengalaman pertama Anda, menyewa vendor perangkat lunak untuk mendukung proses integrasi, desain percakapan, dan pelatihan tim sangat penting.

Baca Juga: Broadcast WhatsApp: Cara, Tips Mengoptimalkan, dan Template Pesan

Kesimpulan

Itulah penjelasan lengkap mengenai BSP WhatsApp untuk Anda. BSP WhatApp menjadi solusi terbaik untuk bisnis Anda.

BSP WhatsApp menjadi solusi terbaik bagi Anda untuk meningkatkan layanan pelanggan melalui aplikasi pesan WhatsApp. Dengan kemudahan ini, layanan pelanggan di perusahaan Anda akan menjadi lebih baik, dimana akan berpengaruh baik pada tingkat kepuasan pelanggan.

Buat Anda yang membutuhkan rekomendasi layanan BSP WhatsApp, Anda bisa menggunakan layanan BSP WhatsApp dari CRM.ID. CRM.ID merupakan partner resmi WhatsApp Indonesia yang akan membantu menghubungkan akun WhatsApp Business Anda dengan layanan WhatsApp Business API.

Untuk infomasi lebih lengkapnya Anda bisa hubungi kami di sini.