Transformasi digital benar-benar mengubah cara perusahaan dan bisnis dalam berinteraksi dengan pelanggan, termasuk persepsi mereka terhadap sebuah brand di customer journey.
Persepsi inilah yang disebut sebagai digital customer experience.
Perubahan ini membuat setiap perusahaan atau brand harus memikirkan kembali bagaimana pengelolaan dan pengoptimalan pengalaman pelanggan ini.
Digital customer experience atau terkenal juga dengan akronim DCX menentukan seberapa tepat sasaran sebuah perusahaan bisa memenuhi kebutuhan pelanggannya.
Sehingga terjadi peningkatan kepuasan pada pelanggan, kesetiaan, dan peluang pertumbuhan bisnis.
Tapi penerapan konsep customer experience (CX) dalam konteks digital CX ini memiliki tantangannya tersendiri, seperti implementasi kompleksitas teknologi hingga ekspektasi pelanggan.
Tulisan dari crm.id ini membahas digital customer experience, komponen DCX, sampai strategi penerapannya.
Apa Itu Digital Customer Experience?
Digital customer experience adalah keseluruhan persepsi yang dirasakan pelanggan berdasarkan semua aktivitas interaksi dan touchpoint mereka di sepanjang customer journey.
Yang artinya cakupannya mulai dari pencarian informasi, interaksi di media sosial, mengunjungi website atau aplikasi, sampai layanan chatbot atau live chat.
DCX adalah perpaduan antara beberapa konsep seperti:
- Kemudahan penggunaan (usability)
- Adanya keterhubungan atau relevansi antara konten dan konteks
- Kecepatan dan keakuratan respon petugas/admin
- Meskipun nantinya menerapkan personalized experience, tapi harus tetap menghargai privasi pelanggan
Pada praktiknya, DCX berfokus pada moments that matter yaitu titik interaksi yang menentukan apakah pelanggan akan merasa puas atau justru kecewa.
Perbedaan Digital Customer Experience dan Customer Experience
Customer experience pada umumnya, interaksi pelanggan sangat bergantung pada peningkatan pengalaman secara langsung seperti kontak tatap muka, telepon, dan interaksi langsung.
Nah untuk digital CX memindahkannya ke ekosistem digital, sehingga interaksi bisa terjadi secara langsung, pengumpulan dan penggunaan data secara langsung, dan personalisasi lebih cepat dan lebih tepat sasaran.
Pergeseran (shifting) ini juga menimbulkan beberapa tantangan seperti data yang lebih banyak tapi terfragmentasi.
Ekspektasi pelanggan juga meningkat dan kebutuhan pada integrasi sistem dengan berbagai tim atau departemen.
Baca Juga: Apa itu Customer Experience? Contoh dan Strateginya
Tahapan Digital Customer Experience dan Touchpoint di Customer Journey
Customer journey menggambarkan perjalanan aktivitas, interaksi, dan touchpoint seorang pelanggan ketika mereka mulai aware ada sebuah brand (brand awareness) sampai melakukan transaksi pembelian dan proses setelahnya.
Adanya perkembangan teknologi digital, membuat journey ini bersifat tidak linear, lebih ke non-linear.
Artinya tahapan orang dari brand awareness sampai jadi loyal itu proses bolak balik atau random dan melibatkan banyak touchpoint serta berbagai perubahan emosi.
Ada beberapa tahapan di customer journey, seperti:
Awareness (Kesadaran)
Ketika pelanggan menemukan brand melalui berbagai medium, seperti hasil mesin pencari (search engine), iklan (ads), konten media sosial, atau rekomendasi dari teman.
Consideration (Pertimbangan)
Pelanggan sudah punya knowledge pada sebuah brand, tapi masih masih dalam proses membandingkan produk/jasa, membaca berbagai review, mulai mencari informasi lebih detail, dan mencoba (demo) produk.
Decision (Pengambilan Keputusan)
Setelah pelanggan sudah yakin dan sangat tertarik, proses pembelian pun akan terjadi.
Saat ini touchpoint-nya adalah kemudahan pengalaman checkout, demo aplikasi tidak membingungkan, kemudahan transaksi, dan layanan customer support yang baik sangat menentukan keputusan.
Retention (Retensi)
Untuk menciptakan retensi pelanggan yang kuat maka ada beberapa hal yang perlu dilakukan seperti layanan after sales, follow up melalui email atau WhatsApp.
Selain itu adanya loyalty program, dan layanan customer support yang fast response sangat mempengaruhi keputusan pelanggan untuk berlangganan kembali dan tidak mudah berpindah ke kompetitor.
Advocacy (Advokasi)
Ketika pelanggan sudah sangat puas dengan layanan dan produk, maka secara sukarela mereka akan merekomendasikan kepada orang lain.Baik melalui review, testimoni, atau user generated content di media sosial atau forum, tanpa dibayar (mereka melakukan secara sukarela).
Sedangkan beberapa touchpoint-nya seperti:
- Media sosial dan iklan (paid ads) sebagai tempat diskusi, memberikan feedback, engagement, dan menjangkau keterjangkauan secara cepat. Biasanya ini berada di fase awareness.
- Website sebagai tempat mencari informasi detail sebuah produk atau layanan. Bagian ini berada di fase consideration dan decision.
- Mobile apps untuk kemudahan aksesibilitas dan fleksibilitas sebuah produk
- Chatbot dan live chat untuk aktivitas respon pesan pelanggan dalam 24/7
- Email untuk komunikasi lebih tertarget, terpusat, dan lebih formal
- Sedangkan untuk di CRM, pengelolaan pelanggan dan loyalitas, yaitu berada di fase retention dan loyalty
Setiap touchpoint ini memainkan peran penting dalam membentuk pengalaman pelanggan yang smooth tiap prosesnya.
Baca Juga: Apa itu Customer Journey? Arti, Langkah Membuat, dan Contohnya
Hubungan Digital Customer Experience dengan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh seberapa lancar dan memuaskannya proses interaksi mereka dengan sebuah brand.
Itu artinya sebuah brand harus bisa memenuhi harapan atau ekspektasi, malahan harus melampauinya.
Ada sejumlah faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan selama proses DCX, yaitu:
Kecepatan (Loading Speed)
Tidak ada pelanggan yang bersedia menunggu terlalu lama di halaman loading yang lambat (diatas 5 detik).
Kemudahan Penggunaan (Easy to Use)
Navigasi yang mudah, proses checkout-nya simple, dan klasifikasi informasi yang jelas dan mudah bisa meningkatkan pengalaman.
Kebergunaan (Usability)
Kepuasan pelanggan tercipta juga karena adanya unsur kebergunaan fitur aplikasi atau beberapa jasa pelayanan yang sesuai dengan ekspektasi.
Pelanggan itu punya waktu yang terbatas, jadi jangan sampai membuat yang tidak berguna.
Konsistensi (Consistency)
Pelanggan harus mendapatkan pengalaman yang sama berkualitasnya di semua channel, agar mendapatkan pengalaman yang konsisten.
Personalisasi (Personalization)
Adanya rekomendasi konten atau produk yang relevan dan sesuai konteks bisa menciptakan pengalaman keterikatan emosional dengan brand.
Ikatan emosional kuat memberikan kesan lebih lama dan mempercepat proses loyalitas pelanggan.
Ketika sudah puas, dampaknya yang terasa adalah:
- Loyalitas dalam jangka panjang
- Pengurangan churn rate (pelanggan berhenti berlangganan dan berpindah ke kompetitor)
- Peningkatan revenue melalui repeat purchase atau order
- Word of mouth akan lebih meluas
Baca Juga: Personalisasi Konten: Pengertian, Manfaat, dan Caranya
Tantangan Menerapkan Digital Customer Experience
Meskipun punya potensi dan manfaat yang besar, penerapan DCX sering mengalami tantangan seperti:
1. Data yang Terfragmentasi
Penyebaran atau distribusi data pelanggan yang tersebar di banyak sistem seperti CRM, platform e-commerce, email marketing, helpdesk, dan lain-lain.
Tapi tidak ada integrasi yang jelas dari semuanya sehingga banyak data yang susah dalam analisisnya.
2. Ekspektasi Pelanggan Tinggi
Pelanggan punya ekspektasi tinggi pada brand.
Karena basisnya adalah digital, maka mereka tentu ingin respon cepat, punya hubungan dengan kebutuhan, permasalahan mereka, dan pengalaman yang smooth.
Kualitas yang buruk di salah satu touchpoint saja bisa merusak persepsi dan membuat tidak nyaman dalam proses pengalaman.
3. Teknologi yang Tanpa Sentuhan Manusia
Otomasi tanpa sentuhan manusia (human touch), rasanya tidak enak ketika menjalani interaksi dalam pengalaman pelanggan.
Baca Juga: Apa Itu Otomasi? Ini Manfaat dan Jenis-Jenisnya
Strategi Membangun Digital Customer Experience
Untuk mengatasi tantangan tersebut, harus ada strategi yang terstruktur. Ada beberapa langkah-langkah yang perlu diterapkan:
1. Membangun Mindset Customer-centric
Setiap keputusan menciptakan digital customer experience yang baik harus dilihat dari sudut pandang pelanggan.
Hal itu berarti memahami lebih mendalam apa yang mereka butuhkan, melihat pain point mereka, dan menyederhanakan setiap workflow yang pelanggan lakukan.
2. Adanya Integrasi Sistem yang Kuat
Menggabungkan seluruh data pelanggan dari berbagai platform ke sistem CRM adalah dasar untuk personalisasi yang tepat sasaran.
3. Memberdayakan Personalized Experience
Menggunakan data untuk kebutuhan personalized experience mencakup:
- Rekomendasi produk yang sesuai minat
- Perubahan konten terjadi secara dinamis menyesuaikan pada preferensi pelanggan
- Manajemen komunikasi yang lebih tepat waktu
4. Keterlibatan Antara Tim Lintas Divisi (Cross Functional Team)
Penerapan DCX yang baik itu bukan tanggung jawab satu tim saja. Antar divisi seperti marketing, sales, customer service dan tim lain.
Mereka semua harus berkolaborasi satu sama lain untuk bisa menciptakan pengalaman pelanggan di platform yang lebih baik.
5. Desain Pengalaman (UI/UX) Yang Tepat
Empati harus menjadi prinsip inti di desain DCX. Hal yang sama juga dalam prinsip UI/UX (user interface/user experience).
Hal ini berarti desainnya harus benar-benar memahami konteks emosional dan kenyamanan pelanggan saat berinteraksi dengan produk dan beberapa channel digital brand bisnis Anda.
Baca Juga: Website Marketing: Manfaat, Contoh Praktis, dan Strategi
Peran Teknologi dalam Digital Customer Experience
Teknologi berperan untuk eskalasi pengalaman pelanggan. Untuk itu ada beberapa contoh peran teknologi di digital customer experience, antara lain:
1. Aplikasi CRM (Customer Relationship Management)
Aplikasi CRM berfungsi mengelola data pelanggan dan hubungan yang baik dengannya.
Dengan CRM, suatu perusahaan bisa melakukan beberapa hal:
- Bisa melihati pola perilaku pelanggan
- Menyesuaikan pesan broadcast marketing
- Meningkatkan kualitas layanan pelanggan
2. Chatbot dan AI
Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara digital, chatbot bisa memberikan respon secara real time.
Terus menyelesaikan masalah yang berhubungan dengan efisiensi dan penanganan tugas-tugas berulang.
Sampai bisa memberikan kemudahan mengalihkan ke agen manusia ketika dibutuhkan.
Ketika diintegrasikan dengan artificial intelligence seperti API dari ChatGPT, chatbot bisa belajar dari riwayat percakapan sebelumnya untuk meningkatkan akurasi jawaban.
3. Analitik dan Big Data
Data analytics perusahaan bisa melakukan beberapa hal:
- Melacak KPI digital customer experience
- Menemukan tren perilaku pelanggan
- Mengantisipasi kebutuhan pelanggan kedepannya
Data yang dianalisis dengan baik membantu menciptakan keputusan menggunakan data (data-driven decisions).
Baca Juga: Strategi Data Driven Marketing dan Cara Mengukurnya
Peran Setiap Tim dalam Digital Customer Experience
Berikut bagaimana berbagai profesi dapat berkontribusi terhadap DCX:
Business Owner
Pemilik bisnis atau business owner harus melihat DCX sebagai investasi untuk operasional bisnis. Fokus utama mereka adalah:
- Menetapkan strategi di customer experience
- Mengalokasikan budget untuk teknologi
- Mengukur ROI dari investasi pada DCX
Digital Marketing Specialist
Digital marketing specialist bertanggung jawab untuk:
- Mengkomunikasikan pesan yang tepat kepada audiens yang tepat
- Mengoptimalkan setiap customer journey atau touchpoint di setiap funnel
- Menggunakan dan membaca data untuk memperbaiki marketing campaign
Sales
Untuk menggunakan DCX lebih baik tim sales harus bisa:
- Memanfaatkan insight atau data dari pelanggan untuk pendekatan yang lebih relevan
- Menyediakan pengalaman pembelian yang lebih lancar
- Berkoordinasi dengan tim layanan pelanggan (customer service/support) untuk proses keberlanjutan hubungan pelanggan
Customer Service
Layanan pelanggan atau customer service/support adalah corongnya dari DCX, karena mereka bertugas untuk:
- Menanggapi keluhan (komplain) dan pertanyaan-pertanyaan dari pelanggan
- Mengubah pengalaman pelanggan yang negatif menjadi positif
- Mengumpulkan feedback untuk digunakan oleh tim lain seperti tim product, marketing, dan sales.
Untuk bisa menciptakan pengalaman pelanggan digital yang lebih komplit, maka harus ada kolaborasi antar tim-tim itu.
Baca Juga: Teamwork Adalah: Manfaat dan Contoh Keterampilannya
Metrik untuk Mengukur Digital Customer Experience
Berikut ini beberapa metrik yang perlu digunakan untuk mengukur keberhasilan DCX:
Metrik Digital Customer Experience 1: Customer Satisfaction Score (CSAT)
Mengukur kepuasan pelanggan setelah adanya interaksi selama proses customer journey / interaksi dengan sebuah produk atau layanan.
2. Net Promoter Score (NPS)
Menilai kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan produk, brand, atau services kepada orang lain.
Metrik Digital Customer Experience 3: Customer Effort Score (CES)
Mengukur kemudahan pelanggan menyelesaikan tugas tertentu selama proses customer journey (misalnya checkout, mencari jawaban, dll).
4. Behavioral Metrics
Beberapa behavioral metrics mencakup seperti bounce rate, time on page, conversion rate, dan retention rate.
Sehingga bisa memberikan insight perilaku pelanggan ketika berinteraksi dengan produk atau digital service Anda.
Baca Juga: 9 Indikator KPI Customer Support dan Cara Menghitungnya
Langkah-langkah Meningkatkan Digital Customer Experience
Untuk memulai atau meningkatkan DCX di perusahaan atau bisnis Anda, berikut langkah-langkah yang harus Anda lakukan:
1. Melakukan Audit Atau Monitoring di Setiap Touchpoint Customer Journey
Anda bisa mengidentifikasi semua titik interaksi (touchpoint) di sepanjang customer journey dan lakukan evaluasi apakah mereka cenderung berhenti di titik mana.
Juga perlu memperhatikan emosi, pain point, dan seberapa smooth ketika pelanggan berinteraksi dengan brand Anda.
2. Menentukan Pain Point Pelanggan
Sebagaimana kelanjutan sebelumnya yg memantau touchpoint, maka Anda perlu merumuskan paint point pelanggan itu apa saja.
Bisa dengan menggunakan survei, wawancara, dan data analytics untuk memahami permasalahan yang dialami pelanggan.
3. Prioritaskan Perbaikan Berdasarkan Urgensi dan Impact-nya pada Pengalaman Pelanggan
Menyusun prioritas berdasarkan masalah yang punya tingkat urgensi dan penting yang tinggi.
Kemudian menawarkan solusinya berdasarkan dampak atau impact terbesar terhadap kepuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan terbaik.
4. Membangun Tim untuk Memaksimalkan Digital Customer Experience
Untuk mempermudah prosesnya, maka memerlukan koordinasi yang jelas antar divisi/tim.
Bisa juga membentuk tim yang fokus pada DCX supaya lebih fokus memaksimalkan pengalaman pelanggan.
Baca Juga: Survey Kepuasan Pelanggan: Pengertian, Cara Membuat, dan Contohnya
Menyusun Roadmap Digital Customer Experience yang Berkelanjutan
Untuk menyelaraskan dan keberlanjutan implementasi DCX ini, perlu menyusun roadmap jangka panjangnya.
Roadmap tersebut mencakup beberapa hal, seperti:
- Goals/objective
- Initiation atau strategi prioritas berdasarkan funnel
- Anggaran, timeline, dan resources lain (tim)
- Risk management
- KPI atau OKR (success metrics)
- Milestones
- Dan catatan evaluasi
Karena adanya roadmap, suatu bisnis atau enterprise bisa mengevaluasi dan beradaptasi pada perubahan kebutuhan pelanggan, sehingga bisa meningkatkan digital customer experience.
Baca Juga: Action Plan: Komponen, Cara Membuat, dan Contohnya
Kesimpulan
Begitulah penjelasan detail tentang digital customer experience (DCX).
DCX adalah dasar untuk menciptakan hubungan yang kuat antara brand dan pelanggan.
Selain itu untuk memonitor semua aktivitas atau touchpoint selama customer journey.
Jika pengalaman digital pelanggan dirancang dengan sebaik-baiknya, yaitu berorientasi pada kebutuhan dan paint point pelanggan.
Maka bisnis Anda bisa membangun kepuasan pelanggan dalam jangka pendek hingga panjang.
Ujung-ujungnya dampaknya pada kesan digital customer experience yang lebih baik dan revenue growth.
Untuk memfasilitasi hal tersebut ada aplikasi CRM berguna mengelola komunikasi pelanggan lebih terstruktur.
Sehingga Anda bisa memantau data kontak, riwayat percakapan, manajemen kualitas, pengaturan jadwal pertemuan (meeting), dan transfer chat dari satu agen ke agen lainnya.
Hanya dengan biaya Rp 40/pesan Anda bisa mendapatkan kelebihan serba unlimited.
Jadi tunggu apa lagi segera lakukan demo aplikasi CRM.ID bersama tim kami di kontak tautan berikut.
- Apa Itu Prompt AI & Manfaatnya untuk Pelaku Bisnis UKM? - 7 Juli 2026
- Username WA: Fitur Baru WhatsApp & Manfaat Buat Owner - 6 Juli 2026
- Customer Value Management: Pilar & Strategi Penerapannya - 6 Juli 2026