Ada beberapa kesalahan customer service yang bisa membuat pelanggan tidak puas atau bahkan bisa sampai merusak brand image.
Kesalahan tersebut bisa dari hal sepele sampai fatal, bisa karena unsur kesengajaan ada pula karena ketidaksengajaan.
Hal itu jadi perhatian kita bersama, karena customer service itu tidak hanya menjawab chat atau menerima telepon.
Tapi sebagai garda depan bagus tidaknya perusahaan melayani pelanggan dengan baik.
Tapi kita tidak bisa menampik kalau masalah customer service hampir pasti terjadi di setiap bisnis, baik skala UMKM maupun perusahaan yang sudah besar.
Yang membedakannya bukan dari ada atau tidaknya masalah, lebih sering ke bagaimana sih cara mereka menyelesaikannya (solve the problems).
Anda penasaran apa saja kesalahan-kesalahan itu dan bagaimana cara mengatasinya?
Di artikel ini, CRM.id akan membahas terkait masalah yang sering dihadapi customer service, alasan dan cara customer service menyelesaikan masalah.
Alasan Customer Service Harus Bisa Menyelesaikan Masalah Pelanggan
Customer service adalah wajah terdepan sebuah perusahaan atau bisnis.
Sama seperti halnya teller kalau di bank, customer service termasuk bagian dari frontliner.
Mereka yang berbicara langsung dengan pelanggan, menerima dan menjawab komplain, menjawab pertanyaan, sampai mengelola emosi pelanggan.
Lalu kenapa seorang customer service harus bisa menyelesaikan masalah pelanggan?
Customer Service Mewakili Brand Anda
Bagi pelanggan, customer service adalah cerminan dari perusahaan itu sendiri.
Jika CS bersikap defensif, lambat, tidak memberi solusi, judes, dan segala emosi negatif lain, pelanggan akan menganggap brand tersebut tidak bagus pelayanannya.
Next time jadi malas lagi buat kembali menggunakan layanan nya dan berhenti menggunakan, parahnya lagi malah mencegah orang lain buat menggunakan.
Bisa jadi mereka bilang begini, “Jangan ambil produk/berlanggan software di perusahaan Z, karena CS-nya tidak menyelesaikan masalah, sudah gitu judes juga”
Sebaliknya, CS yang ramah, responsif, bisa diandalkan, dan mampu merasakan kesulitan pelanggannya cenderung menciptakan pengalaman layanan yang positif.
Terus jadi momen yang memuaskan buat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Penyelesaian Masalah (Solve the Problem) dan Peningkatan Retensi
Pelanggan yang masalahnya diselesaikan dengan baik cenderung punya customer experience positif daripada pelanggan yang tidak pernah mengalami masalah sama sekali.
Umumnya fenomena Ini disebut sebagai service recovery paradox.
Nah dari fenomena itu, kemampuan menyelesaikan masalah selain memperbaiki kesalahan, juga bagian dari peluang membangun kepercayaan yang awet.
Mengurangi Risiko Komplain
Masalah customer service yang tidak ditangani dengan baik sering berujung pada:
- Adanya review negatif ke brand atau produk/layanan, sedikit atau banyak.
- Komentar buruk di media sosial dan beberapa platform user generated content seperti Quora atau Reddit.
- Viral di berbagai platform publik, terutama jika direview buruk oleh influencer atau platform yang menerapkan algoritma pada interaksi engagement (TikTok).
Maka dari itu, ketika CS mampu menyelesaikan masalah dengan cepat dan tepat, risiko tersebut bisa dikurangi.
Menjaga Reputasi dan Siklus Penjualan
Satu pelanggan kecewa bisa mempengaruhi persepsi banyak calon pelanggan.
Untuk itu, kemampuan problem solving adalah skill wajib bagi setiap tim customer service.
Hal itu karena problem solving memecah dan menganalisis akar masalah sampai titik dan faktor terkecil, untuk itu sangat efektif penggunaannya bagi CS.
Baca Juga: Terapkan Cara Terbaik Ini untuk Melayani Pelanggan Anda!
10 Masalah Customer Service yang Biasa Terjadi (Wajib Jadi Perhatian!)
Berikut ini masalah yang sering dihadapi customer service di berbagai jenis bisnis, setidaknya kami dari CRM.id akan memaparkan 10 masalah.
1. Menghadapi Pelanggan Marah dan Emosi
Dari semua pelayanan, beberapa diantaranya pasti pernah mengalami masalah pelanggan yang marah dan emosional ini.
Pelanggan biasanya marah karena beberapa sebab musabab, seperti:
- Produk yang dibeli rusak tidak sesuai dengan iklan
- Pengiriman yang terlambat
- Tidak mendapat respon sesuai ekspektasinya dan merasa tidak dihargai saat membutuhkan layanan atau saat berinteraksi
Contoh kasus masalahnya yaitu:
Ada pelanggan yang mengirim pesan panjang lebar dengan nada tinggi karena pesanannya belum sampai, padahal sudah lewat estimasi 3 hari.
Biasanya tipe pelanggan ini tipe yang tidak sabaran atau barang yang dibeli bisa dikatakan berharga (nominal tinggi atau antik) yang butuh waktu sesegera mungkin.
Nah untuk menyelesaikan masalah ini, sebaiknya customer service perlu melakukan beberapa hal berikut:
- Sebaiknya jangan defensif, dengarkan saja dulu apa yang mereka sampaikan
- Validasi emosi pelanggan, iya mereka memang marah
- Gunakan kalimat empati untuk support mereka, misalnya “Kami memahami ketidaknyamanan yang bapak/ibu/kakak rasakan.”
- Mengecek akar permasalahan seperti pengecekan status pengiriman, kalau bermasalah hubungi pihak ekspedisi/kurir, status yang ada di akun atau handphone pelanggan (kumpulkan semua bukti)
- Berikan solusi yang to the point dan konkret, bukan alasan panjang lebar (karena mereka tidak butuh alasan panjang lebar)
- Follow up sampai masalah benar-benar selesai masalahnya
- Coba tawarkan voucher kompensasi, jika kesalahan itu berasal dari perusahaan customer service itu atau pelanggan bisa melakukan pembelian ulang.
2. Komplain Produk Tidak Sesuai Ekspektasi
Masalah ini sering muncul biasanya di bisnis online/online shop. Beberapa masalah yang sering customer service hadapi, antara lain:
- Warna tidak sesuai foto produk
- Ukuran tidak pas dan yang berkaitan
- Fungsi tidak sesuai deskripsi produk
Misalnya ada pelanggan mengatakan produk terlihat bagus dengan nilai tinggi (luxury) di deskripsi dan di foto.
Tapi saat diterima berbeda, dengan kualitas standar atau justru downgrade.
Supaya lebih mudah saat menyelesaikan masalah, maka coba lakukan beberapa solusi ini:
- Jelaskan detail produk dengan transparan sesuai spesifikasi atau fitur yang ada (tidak berlebihan).
- Tawarkan retur atau refund sesuai kebijakan, jika unsur-unsurnya memenuhi syarat.
- Perbaiki deskripsi produk dari foto, copywriting, dan detail informasi jika memang terasa ambigu jadi se-clear mungkin.
Baca Juga: Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya
3. Respon Customer Service Lambat (Slow Response)
Slow response adalah salah satu masalah customer service harus dihindari saat ini. Tidak peduli apakah customernya masih sedikit atau sudah jumlahnya banyak.
Jangan sampai membuat pelanggan menunggu sampai berjam-jam untuk mendapatkan jawaban simple tentang ketersediaan stok.
Jangankan itu, diatas 30 menit atau 10 menit saja sudah menjengkelkan buat mereka, terlebih jika kebutuhannya sangat mendesak.
Jika slow response seperti ini masih terus terjadi dampak yang akan terjadi yakni: 1) pelanggan pindah ke kompetitor. 2) menurunkan tingkat closingan. 3) pastinya review jadi buruk.
Untuk itu perlu mencari solusi dari permasalahan ini, misalnya:
- Tetapkan SLA (service level agreement) dan SOP (standar operasional prosedur)
- Gunakan beberapa template jawaban buat mempersingkat waktu
- Coba manfaatkan sistem manajemen chat
- Atur pembagian shift tim biar lebih cepat dalam merespon dan menghindari kelelahan tapi tetap memberikan pelayanan prima ke customer.
4. Kesalahan dan Ketidaksinkronan Informasi dari Tim
Contoh masalah CS memberikan informasi beberapa harga yang berbeda, padahal harganya sudah ada kenaikan. Terjadi ketidaksinkronan informasi dalam hal ini.
Sehingga dampaknya pelanggan merasa bingung (loh kok berbeda ini informasinya), terus terjadi perdebatan yang menyebabkan kehilangan kepercayaan.
Cara CS menyelesaikan masalah ini:
Pertama, kalau memang ada kekeliruan informasi coba akui beberapa kesalahan dengan tidak mendowngrade brand Anda.
Terus tawarkan solusi terbaik, misalnya tetap berikan beberapa penawaran menarik sebagai bagian dari kompensasi.
Terakhir update SOP internal tim biar tidak terjadi miscommunication lagi.
5. Ada Permintaan Pelanggan di Luar Kebijakan Perusahaan
Tidak semua permintaan pelanggan bisa dipenuhi. Misalnya, pelanggan meminta refund penuh padahal produk sudah dibuka tanpa video bukti unboxing.
Atau video sudah dilakukan dalam kurun waktu tertentu (satu minggu misalnya). Kalau seperti ini kan bisa saja kecacatan berasal dari kelalaian pelanggan.
Untuk itu, customer service coba tawarkan solution ini ya:
- Jelaskan kebijakan atau syarat dan ketentuan dengan sejelas-jelasnya, gunakan bahasa yang sopan
- Berikan alternatif solusi yang tidak melanggar kebijakan perusahaan
- Hindari kalimat tidak bisa tanpa memberi penjelasan yang make sense (masuk akal)
Contoh kata-kata yang bisa Anda pakai:
“Kami paham keinginan Bapak/Ibu/Kakak …. . Tapi, sesuai kebijakan garansi kami tentang ….. . Untuk itu sebagai solusinya, kami bisa menawarkan ….. . yang mungkin sesuai juga dengan ekspektasi Anda”.
6. Ada Pelanggan yang Komplain Berulang Kali dengan Masalah Sama
Masalah ini termasuk yang dihadapi customer service yang bisnisnya berbasis subscription atau langganan.
Penyebabnya karena masalah yang sebelumnya dikeluhkan tidak benar-benar selesai, hanya menjawab masalah permukaan tidak ke akar masalahnya.
Bisa saja karena komunikasi kurang jelas antara CS dengan pelanggan itu sendiri dan sistem pencatatan atau ticketing systemnya yang buruk.
Untuk itu cara menyelesaikan, bisa dengan:
- Tinjau ulang riwayat interaksi Anda dengan pelanggan
- Cari akar masalah pelanggan Anda
- Berikan solusi yang punya impact
7. Salah Memasukkan Data Pelanggan
Contoh permasalahan yang dialami CS ketika memasukkan data pelanggan adalah salah alamat pengiriman yang menyebabkan barang terlambat datang dan jauh dari alamat tujuan.
Terus kesalahan penginputan data-data lainnya seperti salah input nomor telepon dan nama penerima.
Dampaknya pada kegagalan pengiriman, ada biaya tambahan, dan munculnya komplain baru secara terus-menerus.
Untuk itu solusi yang perlu Anda lakukan adalah:
- Menggunakan sistem verifikasi data pelanggan
- Minta pelanggan untuk konfirmasi ulang
- Terapkan double-check atau pengecekan berulang kali sebelum fix
Baca Juga: Wajib Tahu! 10 Cara Admin CRM Mengelola Pelanggan
8. Terjadi Penambahan/Lonjakan Chat dan Tiket Pesan
Untuk kasus ini, biasanya terjadi saat ada promo besar atau ada event-event tertentu, sehingga terjadi peningkatan jumlah tiket pesan dan lonjakan chat.
Masalah yang biasanya dialami oleh customer service, yaitu:
- Terjadi antrian panjang karena pengelolaan tiket tidak rapi
- Menyebabkan tim kewalahan karena antrian panjang itu
- Sehingga terjadi ketidaksamaan jawaban atau respon pelanggan
Dari masalah itu lah, CS bisa menyusun penyelesaian masalahnya, seperti ada FAQ, auto reply yang memberikan informasi atau balasan cepat.
Terus ada tim yang handle beberapa campaign dan tiket masuk dan chat-chat yang menumpuk.
9. Perbedaan Persepsi antara Pelanggan dan Perusahaan
Ada kalanya, ekspektasi pelanggan itu sering terlalu tinggi melewati kenyataan.
Misalnya ada pelanggan mengira pengiriman “same day” dengan durasi 2 jam, padahal estimasi sebenarnya 6 sampai 8 jam.
Nah dari kasus ini, cara menyelesaikannya dengan membangun komunikasi yang sangat jelas, coba hindari istilah-istilah ambigu, dan harus ada penjelasan syarat dan ketentuan.
10. Tidak Dokumentasi atau Sistem Pengelolaan Komunikasi Pelanggan yang Rapi
Bagi customer service yang timnya sudah bertambah dan sudah menerima banyak pesan sampai membuat CS kewalahan dan overwhelming.
Berarti sudah butuh sebuah sistem. Sistem ini biasanya berbasis manajemen hubungan pelanggan seperti CRM.
Adab beberapa problem yang terjadi kalau tidak ada sistem manajemen yang rapi ini.
Yakni CS tidak tahu riwayat percakapan buat penentuan analisis pelanggan lebih detail, atau semua kegiatan jadi tidak rapi dan slow response.
Untuk itu Anda perlu menggunakan sistem CRM yang memfasilitasi pengelolaan komunikasi pelanggan ini dengan lebih rapi, salah satunya menggunakan CRM.id.
Baca Juga: Peran CRM Digital Marketing untuk Pengelolaan Customer
Cara Customer Service Menyelesaikan Masalah
Setelah kita memahami beberapa masalah yang dihadapi customer service, Anda juga harus langkah-langkah penyelesaiannya.
Berikut kami sajikan 5 solusi yang bisa Anda terapkan:
1. Mendengarkan Keluhan dan Komplain Pelanggan dengan Penuh Perhatian
Untuk menyelesaikan masalah dan meningkatkan kepuasan pelanggan, maka dengarkan apa yang mereka sampaikan.
Baik berupa feedback positif atau komplain secara seksama. Jangan memotong pembicaraan buat mereka merasa diapresiasi, ya.
2. Validasi dan Tunjukkan Empati
Untuk bagian ini harus ada kalimat empati, selain solusi kadang ada pelanggan yang juga butuh support.
Dari gestur pelayanan customer servicenya, dari bahasa tubuh, intonasi, atau diksi bahasa yang digunakan.
3. Cek Apa Saja Akar Masalahnya
Biar pelanggan tidak bolak-balik di lain waktu dengan masalah yang sama, sebaiknya cari akar masalahnya sampai akarnya jangan hanya menyelesaikan gejalanya.
Untuk bisa menggali sampai akar masalah, ada beberapa aspek yang perlu Anda perhatikan, tanyakan detail tambahan bila perlu.
4. Berikan Solusi yang Tepat Sasaran
Setelah akar masalah sudah terpetakan, maka Anda harus menyusun langkah-langkah penyelesaian masalah (solusi).
Solusi tersebut bisa berdasarkan aspek-aspek SMART (spesifik, measurable, achievable, relevant, dan ada tenggat waktu) atau impact-effort.
5. Coba Lakukan Follow Up
Biar proses penyelesaian masalah sudah tepat, bisa dengan validasi ke pelanggan melalui follow up.
Tanyakan kembali apakah solusi sudah memuaskan dan sesuai dengan ekspektasi.
Jika tidak coba lakukan kembali peninjauan pada analisis permasalahannya.
Jadi seperti itulah 5 solusi buat mengatasi permasalahan-permasalahan customer service.
Pada umumnya, masalah customer service itu tidak bisa digeneralisir hanya 10 poin saja.
Ada banyak dan terkadang tiap melayani satu pelanggan masalahnya berbeda-beda, dan butuh treatment solusi yang berbeda-beda juga.
Baca Juga: Cara Follow Up Customer Lama Lewat WhatsApp yang Benar
Kesimpulan
Ketika menjalankan bisnis, kita tidak bisa terlepas dari masalah-masalah yang dialami customer service, termasuk 10 masalah yang sudah dibahas sebelumnya.
Tapi, dengan sistem yang tepat, semua masalah itu bukan jadi persoalan yang serius.
Misalnya menggunakan Aplikasi WhatsApp CRM yang mempermudah customer service mengelola semua aktivitas pelayanan pelanggan dengan segala macam masalahnya.
Setiap masalah yang customer service hadapi bisa menjadi peluang memperkuat hubungan dengan pelanggan dan membangun kepercayaan.
Jika saat ini bisnis Anda masih sering mengalami masalah customer service yang sudah kita bahas, mungkin sudah saatnya mengevaluasi sistem keseluruhan.
Mulai dari SOP, cara menangani pelanggan, kerjasama internal tim dan manajemen interaksi atau pengelolaan pelanggan.
Untuk itu yuk cobain pakai CRM.id di tautan demo aplikasi berikut untuk mencoba terlebih dahulu sebelum memakainya.
Atau bisa langsung mendaftar di tautan daftar aplikasi CRM.id ini.
- Mengobrol dengan Meta AI WhatsApp, Lakukan Hal Ini! - 3 Juli 2026
- Customer Value: Komponen, Cara Mengukur & Penerapan - 3 Juli 2026
- Apa Itu Email Blast dan Gimana Cara Membuatnya? - 2 Juli 2026