Customer Relationship: Pengertian, Manfaat, dan Cara Membangunnya

Menjaga hubungan baik merupakan bagian penting yang harus dilakukan sebuah bisnis. Customer relationship atau hubungan pelanggan ini akan membuat hubungan antara bisnis dengan pelanggan tidak hanya sekadar transaksi.

Perusahaan atau bisnis perlu melakukan customer relationship dengan baik untuk membuat pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang diberikan.

Dengan menjaga hubungan baik dengan pelanggan, bisnis tidak hanya akan mendapatkan kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi juga bisa meningkatkan loyalitas pelanggan. Pada akhirnya ini akan menghantarkan bisnis kepada peningkatan omzet dan keuntungan bisnis.

Pada artikel ini CRM.ID akan menjelaskan secara lengkap mengenai customer relationship mulai dari pengertian hingga cara menjaga agar hubungan dengan pelanggan dapat terjalin dengan baik.

Baca selengkapnya hanya pada penjelasan yang ada di bawah ini:

Apa Pengertian Customer Relationship?

Customer relationship atau hubungan pelanggan mengacu pada bagaimana perusahaan terlibat dengan pelanggan untuk meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan dalam menggunakan produk atau layanan.

Ini merupakan sebuah strategi yang dilakukan perusahaan atau bisnis untuk membuat hubungan dengan pelanggan tidak hanya sebatas transaksi. Strategi ini berusaha membuat pelanggan merasa menjadi bagian penting bagi produk atau layanan dari sebuah bisnis.

Hubungan ini dapat dimulai ketika pelanggan membeli produk atau mulai menggunakan layanan dan dapat berlanjut melalui kampanye pemasaran penargetan ulang.

Menjaga hubungan pelanggan dengan baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan juga customer experience. Anda dapat melakukannya dengan mencari solusi dari permasalahan yang dialami oleh pelanggan.

Termasuk mencegah permasalahan yang akan datang di masa depan. Dengan cara ini sebuah bisnis dapat digunakan sebagai salah satu strategi marketing yang nantinya akan membangun sekaligus meningkatkan loyalita pelanggan.

Baca Juga: 5 Cara dan 7 Tips Mengatasi Keluhan Pelanggan dengan Baik

Apa Fungsi dari Customer Relationship?

Biasanya, dalam melakukan hubungan pelanggan, tim layanan pelanggan menggunakan fungsi reaktif dan proaktif. Apa itu fungsi realtif dan fungsi proaktif?

Berikut penjelasannya:

1. Fungsi Reaktif

Fungsi reaktif adalah upaya untuk menyelesaikan masalah atau kekhawatiran yang disampaikan pelanggan.

Misalnya, jika pelanggan membeli produk dan produk tersebut berhenti atau tidak dapat digunakan beberapa hari kemudian, pelanggan mungkin menghubungi tim layanan pelanggan perusahaan dan meminta mereka untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Menyelesaikan masalah konsumen yang tidak terduga merupakan hal yang penting bagi perusahaan ketika membangun hubungan yang dapat dipercaya. Dengan kemampuan menyelesaikan masalah pelanggan ini, pelanggan Anda akan merasa bahwa Anda peduli dengan kepuasan mereka.

2. Fungsi Proaktif

Fungsi proaktif adalah langkah-langkah yang diambil perusahaan untuk mengembangkan hubungan dengan konsumen dan tumbuh untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Misalnya, tim customer success dapat memberikan informasi tentang produk, pembaruan, promosi, atau penawaran eksklusif untuk meninggalkan kesan pada audiens target mereka, yang dapat membantu perusahaan memperkuat loyalitas konsumen terhadap merek mereka.

Baca Juga: Pengertian Omnichannel, Manfaat, Jenis, dan Starteginya

Apa Manfaat dari Customer Relationship yang Baik?

Selain fungsi dari hubungan pelanggan, hubungan pelanggan juga memiliki beberapa manfaat. Bisnis dapat memperoleh banyak manfaat dari hubungan pelanggan yang positif, termasuk:

1. Retensi

Perusahaan yang memberikan pengalaman pelanggan yang positif dapat melihat tingkat retensi yang lebih tinggi karena konsumen mungkin merasa bahwa merek tersebut menghargai dukungan mereka.

Layanan pelanggan yang kuat dapat membantu orang merasa bahwa mereka akan mendapatkan dukungan jika mereka membutuhkan bantuan atau jika ada masalah yang muncul setelah membeli produk atau layanan.

Mendukung pelanggan dan menciptakan solusi yang berpusat pada pengguna adalah taktik yang berguna yang dapat membuat pelanggan kembali.

2. Loyalitas

Loyalitas sangat berharga bagi bisnis karena pelanggan yang setia pada suatu merek dapat mengurangi kemungkinan untuk menggunakan produk atau layanan dari pesaing.

Hubungan yang positif dapat membantu membujuk konsumen untuk tetap setia pada sebuah merek karena mereka mungkin merasa perusahaan menghargai mereka dan bisnis mereka.

Loyalitas pelanggan yang kuat juga dapat menghasilkan keuntungan jangka panjang yang lebih tinggi karena konsumen dapat membayar lebih untuk suatu produk atau layanan jika mereka tahu bahwa produk atau layanan tersebut disertai dengan pengalaman positif.

Baca juga: Contoh Customer Relationship Management di Perusahaan Besar

3. Kepuasan

Memberikan kemampuan kepada pelanggan untuk berbagi umpan balik dan dengan mudah menghubungi layanan pelanggan atau tim sukses dapat membantu bisnis mendapatkan wawasan tentang kebutuhan audiens mereka.

Interaksi dengan pelanggan yang ramah dapat membangun kepercayaan, loyalitas, dan pengaruh. Informasi yang Anda kumpulkan dari umpan balik juga dapat mengoptimalkan pengalaman pelanggan dan membantu proses perusahaan menjadi lebih personal, yang memungkinkan pengalaman positif.

Iklan dan pemasaran dapat menarik konsumen, tetapi kepuasan dapat membujuk konsumen untuk terus memberikan bisnis kepada merek Anda.

Baca Juga: Customer Satisfaction: Faktor, Cara Mengukur dan Tips Meningkatkannya

Bagaimana Cara Membangun Customer Relationship yang Baik?

Lalu bagaimana cara membangun agar customer relationship bisa dilakukan dengan baik? Bagaimana pun, customer relationship ini penting sehingga dibutuhkan oleh perusahaan.

Berikut adalah tujuh tips untuk membantu bisnis Anda membangun dan mempertahankan hubungan pelanggan yang positif:

1. Menerapkan pelatihan perusahaan

Sebagai sebuah bisnis, Anda mungkin tidak bisa mengontrol apa yang dilakukan pelanggan, namun Anda bisa mengatur bagaimana bisnis Anda menangani interaksi layanan pelanggan.

Karena karyawan mewakili merek Anda, penting untuk memberi mereka pelatihan yang membantu mereka menyelesaikan masalah pelanggan.

Misalnya, pelatihan hubungan pelanggan dapat berfokus pada mendengarkan secara aktif, komunikasi, atau pemecahan masalah. Pelatihan juga dapat membantu memfasilitasi pengalaman pelanggan yang konsisten dengan menyoroti pentingnya standar, kebijakan, atau prosedur merek.

2. Tingkatkan penyelesaian masalah pelanggan

Pelanggan yang menghubungi layanan pelanggan perusahaan mungkin membutuhkan masalah yang harus diselesaikan, jadi penting bagi mereka untuk dapat dengan mudah menghubungi seseorang untuk menyelesaikannya.

Meningkatkan penyelesaian penyelesaian pelanggan penting untuk memastikan perwakilan layanan pelanggan menangani masalah pelanggan saat pertama kali mereka menghubungi perusahaan.

Bisnis dapat mengukur tingkat resolusi mereka dengan metrik resolusi panggilan pertama, yang mengacu pada jumlah panggilan yang diselesaikan perusahaan tanpa interaksi lanjutan.

Resolusi panggilan pertama yang lebih tinggi dapat membantu memperkuat hubungan dengan pelanggan. Semakin sebuah bisnis bisa menjawab panggilan dengan baik, semakin besar tingkat layanan bisnis dapat ditingkatkan.

Ini juga akhirnya akan membuat hubungan pelanggan dapat terjalin dengan baik.

Baca juga: Customer Service Representative: Tugas dan Tanggung Jawabnya

3. Gunakan perangkat lunak

Menggunakan perangkat lunak dapat membantu perusahaan merampingkan operasi hubungan pelanggan mereka karena mereka dapat memantau masalah pelanggan dengan lebih mudah, yang dapat membantu perusahaan mengatasi masalah dengan lebih efisien. Beberapa contoh perangkat lunak ini adalah:

• Digital Help Desk: Jenis perangkat lunak online ini dapat memberikan layanan, dukungan, dan ruang untuk berbagi masalah kepada pelanggan.
• Sistem Customer Relationship Management (CRM): Sistem CRM dapat membantu mempersonalisasi dan meningkatkan pengalaman serta interaksi dengan pelanggan.

Software CRM menjadi pilihan terbaik buat Anda yang ingin membangun customer relationship dengan baik. Dengan software CRM ini, Anda bisa memberikan layanan terbaik seperti menjawab keluhan pelanggan dengan cepat hingga pelayanan perpesanan kepada pelanggan yang akan membuat pelanggan mudah menghubungi terkait penggunaan atau informasi produk.

Apakah Anda membutuhkan informasi mengenai sofwtare CRM? Baca di tautan ini untuk mendapatkan informasi lengkap mengenai rekomendasi softwrae CRM.

Baca Juga: Cara Menggandakan WA dengan Mudah dan Cepat

4. Menawarkan opsi layanan mandiri

Opsi layanan mandiri dapat memberikan dukungan kepada konsumen setiap saat sepanjang hari dan mungkin tidak memerlukan interaksi langsung dengan layanan pelanggan atau perwakilan sukses.

Salah satu pilihannya adalah chatbot, yang merupakan program teknologi otomatis yang dapat menjawab pertanyaan yang sering diajukan atau memberikan panduan bagi pelanggan.

Misalnya, jika sebuah perusahaan menggunakan chatbot di situs web mereka, mereka dapat memprogramnya untuk memberikan informasi kepada pengunjung dan menjawab pertanyaan yang sering diajukan.

Hal ini dapat mengurangi beberapa volume panggilan, tetapi tetap penting untuk memberikan kedua opsi tersebut kepada pelanggan sehingga mereka dapat memilih salah satu yang mereka sukai.

5. Sediakan aksesibilitas

Aksesibilitas memastikan semua pelanggan memiliki opsi untuk menghubungi bisnis tempat mereka melakukan pembelian.

Misalnya, perusahaan mungkin memiliki pelanggan yang tidak memiliki akses ke internet dan mungkin perlu mempertimbangkan cara menyediakan opsi kontak yang dapat diakses untuk semua pelanggan.

Penting bagi bisnis untuk mempertimbangkan semua potensi masalah aksesibilitas untuk memberikan pengalaman yang mudah bagi konsumen.

Baca Juga: Cara WA Blast, Manfaat, dan Cara Mengoptimalkannya

6. Ciptakan budaya dan apresiasi yang mengutamakan pelanggan

Operasi bisnis yang berpusat pada pengguna dapat memberikan manfaat untuk meningkatkan hubungan dan membantu memastikan pelanggan merasa dihargai. Beberapa cara untuk melakukan hal ini adalah dengan memberikan promosi khusus kepada pelanggan atau mengambil langkah ekstra untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Cara lain bagi perusahaan untuk menunjukkan dedikasinya kepada pelanggan adalah dengan mendapatkan sertifikasi B Corporation, yang memverifikasi bagaimana perusahaan memberikan nilai kepada pelanggan, karyawan, dan lingkungan.

Sebuah perusahaan dapat memperoleh sertifikasi ini jika mereka menyelesaikan dan lulus Penilaian Dampak B dan memenuhi persyaratan hukum dan fiskal yang ditentukan.
Terkait: 15 Hadiah Apresiasi Pelanggan Untuk Mengungkapkan Rasa Terima Kasih

7. Mengumpulkan umpan balik dan mengukur kepuasan

Mengumpulkan umpan balik dari pelanggan dapat membantu bisnis mengukur kepuasan pelanggan mereka dan mengidentifikasi tempat-tempat di mana mereka dapat meningkatkannya. Umpan balik dapat berasal dari survei umum, kuesioner setelah berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan, dan interaksi dengan pelanggan.

Jika perusahaan Anda menerima umpan balik yang mengeluhkan kualitas produk, misalnya, mungkin ada baiknya untuk melakukan pengujian kualitas dan melibatkan kelompok fokus konsumen untuk mengembangkan solusi.

Menerapkan perubahan untuk mengatasi umpan balik pelanggan seperti ini dapat menunjukkan kepada pelanggan bahwa merek Anda menghargai pendapat, kebutuhan, dan keinginan mereka.

Baca Juga: Mengetahui WA Diblokir dengan 5 Cara Mudah Ini

Kesimpulan

Itulah tadi penjelasan lengkap mengenai customer relationship untuk Anda. Dari penjelasan artikel di atas dapat diketahui bahwa menjaga hubungan dengan pelanggan adalah hal yang wajib dilakukan bisnis.

Bagaimana pun pelanggan adalah bagian penting yang akan berhubungan langsung dengan produk atau layanan dari sebuah bisnis. Pelanggan inilah yang akan membeli dan menilai suatu produk atau layanan.

Dengan menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan akan membuat pelanggan merasa puas dengan produk layanan. Ini akhirnya akan membuat bisnis dapat meningkatkan profit.

Lalu bagaimana cara membangun customer relationship yang baik? Anda dapat melakukannya dengan menggunakan software Customer Relationship Management atau software CRM dari CRM.ID.

Sesuai namanya, software CRM CRM.ID akan membantu Anda dalam membangun hubungan pelanggan dengan baik melalui layanan terbaik. CRM.ID akan mewujudkan pelayanan pelanggan dengan layanan WhatsApp Business API tanpa perlu takut terblokir.

Jadi tunggu apa lagi, daftar CRM.ID sekarang juga dan jadwalnya demo meeting dengan tim kami di tautan ini.