Memahami perilaku pelanggan adalah kebutuhan ketika bisnis Anda ingin bersaing dan selangkah lebih maju dari kompetitor.
Karena setiap keputusan pembelian selalu memiliki alasan di baliknya. Pelanggan tidak hanya membeli produk Anda, tapi juga ingin merasakan pengalaman, manfaat, dan kenyamanan yang mereka rasakan.
Untuk itulah pentingnya pemahaman mengenai perilaku pelanggan untuk business owner, marketer, atau orang-orang yang terlibat dengan kegiatan bisnis.
Di artikel CRM.id ini akan membahas tentang perilaku pelanggan, jenis-jenisnya, faktor-faktor yang mempengaruhi, hingga penerapannya di berbagai industri.
Seperti Apa Perilaku Pelanggan Itu?
Dengan memahami pola perilaku ini, Anda bisa mengetahui keinginan pelanggan, apa yang mereka cari, bagaimana mereka membuat keputusan, apa yang mempengaruhi tindakan mereka, dan bagaimana bisa mempengaruhi keputusan.
Perilaku pelanggan adalah bagian dari kajian ilmu perilaku yang mempelajari tentang proses dan aktivitas ketika seseorang mencari, memilih, membeli, serta mengevaluasi produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhannya.
Hal ini mencakup seluruh perjalanan pelanggan (customer journey) mulai dari munculnya kebutuhan sampai after sales.
Dari sini menentukan apakah mereka akan membeli ulang (repeat order) atau berpindah ke brand lain.
Perilaku pelanggan atau customer behavior mencakup gabungan beberapa aspek seperti psikologis, sosial, kepribadian, dan budaya yang mempengaruhi keputusan pembelian.
Beberapa poin penting perilaku pelanggan jika mengacu dari beberapa penjelasan ahli, salah satunya Daniel Kahneman dan rekan-rekannya:
- Pelanggan tidak selalu bertindak rasional.
- Persepsi, emosi, dan pengalaman lebih berpengaruh pada keputusan pembelian lebih dipengaruhi.
- Perilaku pelanggan berbeda antara satu orang dengan orang lainnya dan berubah dari waktu ke waktu.
- Proses pembelian mengacu pada customer journey yang kadang acak atau bisa juga sistematis, mulai dari awareness, interest, decision, conversion, atau jadi loyalty.
Perbedaan antara perilaku pelanggan dan perilaku konsumen sebenarnya tidak terlalu jauh.
Hanya saja, istilah pelanggan lebih fokus pada orang yang membeli produk secara berulang, sedangkan konsumen berarti siapa pun yang menggunakan produk tersebut.
Keduanya sama-sama penting, tapi memahami perilaku pelanggan lebih spesifik karena sudah berfokus pada tahapan closing (pembelian) dan untuk penyusunan strategi meningkatkan potensi loyalitas.
Baca Juga: Perilaku Konsumen: Pengertian dan Jenisnya
Jenis-jenis Perilaku Pelanggan
Memahami jenis-jenis perilaku pelanggan membantu bisnis Anda menyesuaikan strategi marketing agar sesuai dengan karakteristik pelanggan.
Berikut jenis-jenis perilaku pelanggan yang sering digunakan:
1. Perilaku Pembelian Mengurangi Ketidaksesuaian (Dissonance Reducing Buying Behavior)
Perilaku ini muncul saat pelanggan akan membeli produk atau menggunakan layanan jasa tapi mengalami kesulitan menentukan perbedaannya dan takut menyesal ketika sudah memilih salah satu diantaranya.
Contoh kasusnya adalah saat Anda memutuskan membeli smartphone terbaru berdasarkan spesifikasi dan harganya.
Karena banyak brand menawarkan fitur dan spesifikasi hingga harga yang juga hampir mirip di kelasnya, sehingga Anda berpikir bahwa tidak akan ada perbedaan yang signifikan dan Anda segera memilih yang terbaik pada saat itu.
Setelah pembelian Anda masih merasa perlu untuk meminta pendapat dan validasi orang lain kalau pemilihan smartphone tersebut sudah tepat.
Atau mungkin berpikir apakah brand lain sebenarnya lebih baik dari yang mereka pilih.
2. Perilaku Pembelian Kebiasaan Rutin (Habitual Buying Behavior)
Jenis perilaku ini muncul ketika pelanggan membeli produk secara rutin tanpa memikirkan banyak hal.
Produk yang sering dibeli adalah kategori dengan harga murah dan kebutuhan sehari-hari, seperti sabun, air minum, atau makanan ringan.
Ciri khasnya:
- Tidak banyak keterlibatan emosional
- Pelanggan membeli karena kebiasaan atau kenyamanan
Contoh, ketika seseorang selalu membeli air minum dari brand tertentu bukan karena keunggulannya dibandingkan kompetitor, tapi karena sudah terbiasa menggunakan air minum sebagai kebiasaannya.
3. Perilaku Pembelian Kompleks (Complex Buying Behavior)
Perilaku pembelian kompleks terjadi ketika pelanggan dihadapkan pada keputusan pembelian yang mahal, jarang ada yang menggunakan, dan memiliki tingkat risiko tinggi.
Misalnya saat ingin membeli mobil, rumah, smartphone mahal, atau menggunakan sarana dan prasarana usaha umumnya memicu perilaku ini.
Seseorang yang ingin membeli mobil baru bisa menghabiskan waktu berhari-hari hingga berminggu-minggu untuk menonton review, membaca beberapa artikel, membandingkan harga, meminta pendapat keluarga, sampai melakukan test drive.
Ciri-cirinya:
- Pelanggan melakukan riset mendalam sebelum membeli
- Mereka mengevaluasi dan membandingkan banyak alternatif brand
- Pelanggan cenderung mempertimbangkan aspek emosional dan rasional sekaligus.
4. Perilaku Pembelian Berdasarkan Variasi (Variety Seeking Behavior)
Jenis perilaku ini terjadi ketika pelanggan memiliki keterlibatan rendah tetapi sering berpindah-pindah brand karena ingin mencoba hal baru.
Contoh kasusnya yaitu pelanggan mengganti brand frozen seafood hanya karena ingin mencoba rasa baru, bukan karena ada masalah dengan merek sebelumnya.
Baca Juga: Segmentasi Perilaku: Contoh dan Strateginya
Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan
Ada banyak faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan seperti bagaimana seseorang memutuskan untuk membeli sesuatu. Beberapa diantaranya:
1. Faktor Perilaku Pelanggan Karena Pengaruh Budaya
Budaya adalah faktor paling kuat yang mempengaruhi perilaku pelanggan. Karena budaya yang membentuk nilai, minat, preferensi, serta lifestyle seseorang dari kecil.
Contohnya budaya masyarakat Asia yang mengutamakan keharmonisan dan keluarga sering membuat keputusan pembelian dilakukan secara kolektif.
Sedangkan kalau di hampir seluruh negara-negara Eropa lebih individualis sehingga pengambilan keputusan lebih sering dilakukan secara mandiri.
Contoh lainnya yaitu subkultur seperti komunitas pecinta teknologi akan lebih cepat membeli gadget terbaru atau update dengan perkembangan teknologi terbaru.
2. Faktor Perilaku Pelanggan Karena Pengaruh Sosial
Lingkungan sosial mempengaruhi cara seseorang membeli dan menggunakan produk.
Elemen-elemen faktor sosial itu mencakup lingkungan sosial keluarga, teman sebaya, status sosial, dan lain sebagainya.
Contohnya Ada seorang mahasiswa mungkin membeli pakaian dengan tren gaya tertentu karena sebagian besar teman-temannya memakai gaya yang sama.
3. Faktor Perilaku Pelanggan Karena Pengaruh Personality / Karakter
Setiap pelanggan memiliki karakter unik yang menentukan preferensi dan minat mereka.
Faktor kepribadian atau karakter personal seperti usia, pekerjaan, kondisi ekonomi, gaya hidup, dan jenis kepribadian lainnya.
Contoh pengaruh faktor personality, karakter atau kebiasaan personal seseorang
- Orang introvert kebanyakan akan membeli produk seperti buku, langganan Netflix atau Spotify sedangkan ekstrovert aka lebih banyak membeli produk-produk shopping atau kegiatan di luar ruangan.
- Manajer yang perfeksionis cenderung lebih lama dalam memilih vendor aplikasi ketika perusahaannya membutuhkan aplikasi/software.
4. Faktor Perilaku Pelanggan Karena Pengaruh Psikologis
Faktor psikologis berkaitan dengan motivasi, persepsi, keyakinan, dan sikap seseorang dalam merespon sesuatu.
Motivasi mempengaruhi prioritas kebutuhan dan persepsi mempengaruhi bagaimana pelanggan melihat sebuah brand.
Sementara itu keyakinan dan sikap akan menentukan apakah pelanggan menyukai sebuah brand atau tidak.
Contoh kasusnya adalah pelanggan yang percaya bahwa produk-produk organik lebih sehat dan akan tetap memilihnya meskipun harganya lebih mahal.
5. Faktor Perilaku Pelanggan Karena Pengaruh Kondisi Ekonomi
Faktor ekonomi juga punya peran mempengaruhi perilaku pelanggan. Keputusan pembelian konsumen dan pola perilaku lainnya akan bergantung pada kondisi ekonomi pasar dan kondisi ekonomi di negara tempatnya tinggal.
Jika kondisi ekonomi negara dan dirinya semakin stabil, maka akan semakin tinggi daya belinya.
Ada sejumlah faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen karena kondisi ekonomi yaitu harga, pendapatan, daya beli dan lainnya.
Baca Juga: Apa Itu Pelanggan: Ini Pengertian, Jenis, dan Karakteristiknya
Proses Keputusan Pembelian Pelanggan
Ada beberapa proses atau workflow perilaku pelanggan untuk sampai membeli:
1. Melihat Kebutuhan
Proses dimulai ketika pelanggan merasakan adanya kebutuhan atau masalah yang harus segera diselesaikan.
Misalnya, pelanggan bekerja secara remote dan membutuhkan laptop dengan konsumsi daya yang tahan sampai belasan jam.
Karena laptopnya saat ini hanya tahan dalam rentang 3 jam saja dan cukup merepotkan ketika harus terus menerus mencolokkan ke charger.
Untuk itu mereka bisa membeli Macbook dengan prosesor M Series, jika ada budget berlebih.
2. Pencarian Informasi
Setelah pelanggan sudah sadar dengan kebutuhan dan masalahnya, pelanggan mencari informasi melalui berbagai channel, seperti search engine, website, media sosial, rekomendasi teman, testimoni pelanggan lain, atau langsung di toko.
Saat mencari informasi bisa terbagi menjadi dua aktivitas, yaitu aktivitas aktif yang melibatkan inisiatif sendiri dalam pencariannya, seperti penjelasan sebelumnya.
Sedangkan untuk aktivitas pasif ketika pelanggan mencari informasi, tapi secara tidak sengaja menemukan iklan atau rekomendasi konten. Disebut pasif karena pelanggan tidak bertindak sesuatu, lebih ke hanya menerima informasi.
3. Menganalisa Alternatif Pilihan
Pelanggan membandingkan berbagai brand, harga, fitur, serta testimoni untuk menentukan pilihan terbaik.
Biasanya ada satu sampai dua pilihan prioritas, entah berdasarkan kelebihan fiturnya, atau harga lebih sesuai anggaran.
Karakteristik pelanggan B2B dan B2C berbeda ketika mengevaluasi alternatif pilihan ini.
Pelanggan B2B itu proses pengambilan keputusannya rasional dan sangat memperhatikan fitur, kelebihan, dan dampaknya ke bisnis mereka. Jadi meskipun harganya sedikit lebih tinggi tidak akan jadi permasalahan.
Sedangkan pelanggan B2C lebih emosional, spontan, dan impulsif. Mereka memilih berdasarkan keinginan pribadi dan tidak terlalu berpikir panjang. Masalah harga menjadi sangat sensitif untuk sektor ini.
Salah penentuan harga sedikit saja pelanggan bisa beralih ke brand kompetitor.
4. Keputusan Pembelian (Purchasing)
Setelah proses analisis berbagai alternatif pilihan. Pelanggan akan memilih produk yang cocok dengan kebutuhan dan preferensinya.
Keputusan pembelian juga sangat bergantung pada jenis bisnis dan skala bisnis.
Jika B2B maka pengambilan keputusannya sangat lama, bisa sampai berbulan-bulan sampai satu tahun karena melibatkan banyak stakeholder sampai berbagai team leader.
Sedangkan B2C lebih spontan karena hanya melibatkan dirinya sendiri saat mengambil keputusan pembelian.
Skala bisnis kecil mungkin lebih mengambil keputusan lebih cepat dan gesit sedangkan perusahaan besar sudah harus sesuai dengan SOP (standar operasional prosedur) atau birokrasi.
5. Perilaku Pelanggan Setelah (Pasca) Pembelian
Tahap ini menentukan apakah pelanggan akan puas atau tidak terhadap produk atau layanan yang sudah mereka gunakan.
Ketika pelanggan puas mereka akan terus repeat order atau mempercayakan secara penuh pada vendor tertentu saat ada project baru lagi.
Karena puas dan merasakan pengalaman yang nyaman, pelanggan akan memberikan rekomendasi secara sukarela ke kerabat, teman, dan followersnya.
Pengalaman pasca pembelian ini berguna dalam menciptakan loyalitas dan menarik pelanggan baru atau sebaliknya.
Baca Juga: 8 Strategi Layanan After Sales Terbaik untuk Pelanggan
Contoh Perilaku Pelanggan di Berbagai Industri
Industri Makanan dan Minuman
Pelanggan di industri FnB sering menunjukkan perilaku pembelian berdasarkan kebiasaan sehari-harinya di satu produk atau brand, bisa juga dengan variasi baru.
Contohnya, pekerja kantoran terbiasa membeli kopi bubuk dan susu, karena setiap hari sebelum bekerja terbiasa menyeduh kopi susu.
Tapi suatu saat ada masanya pekerja kantoran tersebut mencoba varian rasa baru atau jenis minuman berbeda, misalnya teh matcha.
Industri Fashion
Perilaku pelanggan di sektor fashion sangat dipengaruhi oleh tren, style di media sosial, dan sebagai bagian dari penunjukan identitas diri.
Misalnya di sosial media sedang tren baju rajut atau hijab terbaru dan langsung ada tutorial penggunaan hijab oleh salah satu pengguna.
Karena menarik dan banyak testimoni, maka mempengaruhi audiens untuk membeli hijab tersebut.
Industri Teknologi
Keputusan pembelian di industri teknologi itu perpaduan antara keputusan rasional dan emosional.
Bagi beberapa orang membeli smartphone itu kebutuhan karena berkaitan dengan kegiatan bisnisnya (seperti untuk tim media sosial).
Sedangkan ada yang hanya ingin mencoba dan memuaskan keinginannya saja, seperti membeli IPhone terbaru.
Strategi untuk pelanggan yang membeli sesuai kebutuhan adalah fokus pada fitur, spesifikasi, keunggulan, dan bisa berdampak apa saja.
Sedangkan untuk pelanggan yang impulsive buyer sebaiknya tawarkan desain, tampilan ekslusif, dan tren mewah (status sosialnya meningkat) ketika menggunakannya.
Industri Jasa
Perilaku pelanggan di industri jasa seperti salon, laundry, bengkel, atau konsultasi sangat dipengaruhi oleh pengalaman, kualitas layanan, dan rekomendasi dari orang lain.
Untuk menarik pelanggan atau membuat lebih loyal di sektor ini, penerapan strategi yang tepat adalah membuat ringkasan studi kasus, portofolio, dan beberapa testimoni dari pelanggan (bisa dari word of mouth atau testimoni online).
Baca Juga: Contoh dan Strategi Penerapan CRM di Berbagai Industri
Strategi Membagun dan Mengoptimalkan Hubungan Berdasarkan Perilaku Pelanggan
Beberapa strategi dan cara untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan berdasarkan perilakunya, yakni:
1. Menggunakan Data dan Insight Pelanggan
Data dari transaksi dan atau dashboard analitik bisa membantu memahami pola perilaku pelanggan.
Dari Insight ini bisa menjadi dasar pengambilan keputusan dan penyusunan strategi bisnis Anda kedepannya.
2. Segmentasi dan Personalisasi
Untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan, Anda harus melakukan segmentasi dan membuat penyampaian pesan menjadi lebih personal.
Pemetaan pelanggan ini berdasarkan usia, minat, perilaku berbelanja, dan preferensi lainnya.
Atau segmentasi berdasarkan pelanggan setia, pembeli hanya sekali, pelanggan tidak aktif, dan sebagainya.
3. Melibatkan Semua Aktivitas pada Customer Journey Mapping
Dengan memetakan semua perjalanan pelanggan (customer journey), Anda bisa menemukan touchpoint yang berpengaruh terhadap setiap keputusan pembelian.
Ketika customer berhenti di touchpoint tertentu, pelacakan (tracking) lebih mudah dilakukan, jika berhenti di tahapan interest bisa dengan menawarkan diskon atau voucher khusus 10 pelanggan baru.
Sedangkan jika customer berhenti berlanggan Anda bisa menawarkan potongan sekian persen atau menggunakan loyalty program dan semakin meningkatkan pengalaman pelanggan (customer experience).
4. Menggunakan Aplikasi CRM
Menggunakan aplikasi CRM bisa membantu dalam pengelolaan komunikasi dan hubungan pelanggan.
Dashboard aplikasi memudahkan melihat pengolahan data perilaku pelanggan menggunakan grafik visualisasi.
Ada satu aplikasi CRM.ID yang memfasilitasi ini dan juga ada fitur lainnya seperti multi agent, unlimited message dengan harga Rp 40 per pesannya, dan tampilannya minimalis.
Contohnya penggunaan dan pengoptimalannya sebagai berikut:
- Menawarkan rekomendasi produk berdasarkan riwayat perilaku (pembelian) pelanggan
- Mengirimkan push notification, email, atau pesan promo pada saat pelanggan membutuhkan produk atau layanan.
- Meningkatkan layanan after sales.
- Menggunakan retargeting ads untuk pelanggan yang belum ingin checkout
- Membalas sesegera mungkin ketika pelanggan menghubungi Anda. Berdasarkan beberapa testimoni dan riset, kecepatan respon berdampak pada tingkat kepuasan pelanggan.
Baca Juga: Apa itu Customer Journey? Arti, Langkah Membuat, dan Contohnya
Kesimpulan
Demikian penjelasan terkait jenis, faktor-faktor yang mempengaruhi, contoh, hingga strategi membangun hubungan berdasarkan perilaku pelanggan.
Perilaku pelanggan adalah bagian dasar yang harus dipahami dengan baik oleh setiap pelaku bisnis atau digital marketing specialist.
Penyesuain terhadap jenis perilaku pelanggan dan faktor-faktor yang mempengaruhi seperti faktor budaya, sosial, personality, dan psikologis ketika memilih produk atau brand.
Dengan mengetahui pola ini bagaimana pelanggan berpikir, yang mempengaruhi tindakan mereka, dan bagaimana mereka membuat keputusan.
Anda bisa menyusun strategi marketing campaign dan membangun hubungan baik dengan pelanggan.
Untuk mempermudah membangun dan mengelola komunikasi dengan pelanggan, Anda bisa menggunakan aplikasi CRM.
Ada berbagai macam aplikasi CRM, salah satunya adalah WhatsApp CRM seperti yang ditawarkan oleh CRM.id.
Dengan fitur-fiturnya yang beragam salah satunya dashboard analitik data, mempermudah aktivitas pengelolaan kontak, pesan, dan memahami perilaku pembelian berdasarkan riwayat chat dan aktivitas lainnya.
Jadi tunggu apa lagi? Yuk segera lakukan demo aplikasi CRM.id melalui tautan berikut.
- Cari Tahu Apa Itu WhatsApp Call & Fungsinya untuk Bisnis - 17 Juli 2026
- Mengulik Meta Business Suite: Fitur & Aplikasinya untuk Bisnis - 17 Juli 2026
- Voice of Customer: Cara Ubah Feedback Jadi Loyalitas Pelanggan - 16 Juli 2026