Follow Up Customer: Definisi, Contoh, dan Waktu Pemakaian

Apa itu follow up customer? seperti apakah contoh kata-katanya dan waktu yang tepat untuk follow up?

Pertanyaan-pertanyaan seperti itu sering ditanyakan oleh beberapa business owner dan agen sales.

Mengetahui kapan waktu yang tepat dan contoh-contohnya bisa membantu mempermudah proses penjualan.

Karena tidak hanya mendapatkan repeat order, tapi bisa mendatangkan pelanggan baru.

Artikel CRM.ID ini akan membahas definisi, contoh kata-kata, dan kapan waktu yang tepat untuk follow up customer, jadi pastikan Anda membaca sampai akhir, ya!

Daftar isi show

Apa Itu Follow Up Customer?

Follow up customer adalah proses menindaklanjuti komunikasi dengan calon atau pelanggan untuk membangun hubungan, memberikan informasi tambahan, dan mendorong action (seperti pembelian).

Biasanya terjadi setelah kontak pertama dengan calon pelanggan atau pelanggan.

Misalnya untuk meyakinkan calon pelanggan yang masih belum tertarik membeli dan meningkatkan retensi pelanggan lama.

Ada beberapa jenis follow up berdasarkan channel komunikasinya, baik melalui interaksi (pertemuan langsung) atau secara tidak langsung seperti panggilan telepon, chat, dan email.

Paling umum terjadi seperti pengingat pembayaran, penawaran produk baru, atau pengiriman feedback atau survei kepuasan.

Waktu yang Tepat untuk Follow Up Customer

Waktu yang tepat itu berbeda-beda setiap bisnis. Jadi perlu menyesuaikan dengan lini bisnisnya, apakah masuk B2B atau B2C. Karakteristik target audience B2B dan B2C sangat berbeda.

Selain itu harus menyesuaikan dengan situasi dan kondisi pelanggan, apakah sedang santai, hectic, waktu istirahat, weekend, weekdays, dan lainnya.

Ada beberapa patokan untuk menentukan kapan waktu yang tepat untuk mengirim pesan tindak lanjut ke customer.

1. Setelah Interaksi dan Kontak Pertama

Jika baru selesai berinteraksi dengan pelanggan untuk pertama kalinya, sebaiknya dalam waktu 24 – 48 jam. Tujuannya untuk menjaga momentum dan membuat pelanggan masih mengingat interaksi.

Lebih dari rentang waktu itu sudah mulai terdistraksi oleh banyak hal lain.

2. Ketika Status Pembayaran Belum Terselesaikan

Apabila belum ada tindakan lanjutan (belum membayar) dari pelanggan setelah proses checkout (sekitar 4 – 6 jam setelah checkout).

Follow up pada waktu ini berguna mengingatkan pelanggan, beberapa orang ada yang tidak sadar lupa membayar pasca checkout.

Entah karena tiba-tiba memprioritaskan pekerjaan yang lebih mendesak atau terdistraksi oleh kegiatan lain.

3. Setelah Selesai Pembelian

Jika memang diperlukan, menghubungi pelanggan setelah barang diterima adalah untuk memastikan jika produk sudah sesuai dengan ekspektasi.

Menghubungi setelah barang sampai bagi beberapa orang adalah sebagai bentuk kepedulian dan menjaga kepuasan konsumen.

Treatment seperti ini bisa membantu membangun hubungan jangka panjang dan membuat mereka memesan kembali (repeat order).

4. Saat Mendekati Masa-masa Habis Langganan atau Masa Tenggang

Di waktu-waktu ini ketika masa langganannya sudah mendekati habis atau masa tenggang.

Beberapa penyedia bisnis terutama berbasis cloud menggunakan model bisnis langganan. Ada sistem langganan 1 bulan, ada 3 bulan, 6 bulan, dan seterusnya.

Untuk mencegah churn rate atau tingkat berhenti berlangganan, pengiriman pesan tindak lanjut harus sudah 1 minggu sampai 1 bulan sebelumnya.

Saat ada follow up, Anda bisa membantu pelanggan menjadi lebih sadar (aware) untuk memperpanjang langganannya.

5. Tidak Ada Aktivitas Transaksi dalam Jangka Waktu 3 bulan

Pelanggan yang sudah tidak ada transaksi dalam 3 bulan umumnya berkategori pelanggan non aktif (dormant customer).

Jika memberikan penawaran menarik, mungkin saja pelanggan tersebut bisa kembali aktif bertransaksi.

6. Ketika Meminta Feedback

Untuk mengetahui pelanggan puas dan tidak, biasanya tim yang bertugas meminta feedback berupa survei.

Untuk meningkatkan partisipasi pelanggan, bisa mengirimkan pesan follow up agar ikut berpartisipasi mengisi survei singkat dan sertakan pesan, “Kontribusi Anda sangat berharga untuk kami mengembangkan produk lebih baik lagi.”

Kapan Waktu Follow Up yang Harus Dihindari?

1. Di Bawah 1 jam – 2 Jam

Setelah terakhir menghubungi, sebaiknya tunggu sampai beberapa jam sampai 1 hari. Menghubungi secara cepat memberikan kesan terlalu agresif dan mengganggu.

2. Menghubungi Diatas Jam 9 dan Terlalu Larut Malam

Sebaiknya menghindari pengiriman pesan follow up jika sudah diatas jam 9.

Selain sudah di luar jam kerja, jam 9 keatas adalah waktu istirahat. Menghubunginya di waktu-waktu tersebut dapat dianggap mengganggu.

Anda bisa mengirimkannya pada besok harinya.

3. Ketika Jam-jam Sibuk dan Jam Kerja

Mengirimkan follow up saat jam-jam sibuk, sudah pasti pesan tidak akan direspon.

Jika target audience-nya adalah pekerja, sebaiknya tidak mengirimkan dari pukul 08.00 – 11.00 WIB (WIT dan WITA menyesuaikan) dan 13.00 – 17.00 WIB.

Kecuali jika target audience-nya, waktu sibuknya tidak dalam rentang waktu tersebut.

4. Saat Musim Liburan

Jika bisnisnya B2B, sebaiknya hindari saat masa-masa liburan, karena tingkat responnya rendah.

Berbeda untuk B2C, jika relevan mendukung aktivitas liburan, follow up tidak menjadi permasalahan, karena tingkat responnya tinggi.

Contoh Chat Follow Up Customer

Berikut beberapa contoh chat untuk customer yang dapat dapat menyesuaikan berdasarkan kebutuhan dan kondisi:

Contoh Chat Follow Up Customer untuk Membangun Interaksi

“Halo Kak [Nama], kami dari [nama perusahaan atau bisnis]. Bagaimana penggunaan produk yang dibeli minggu lalu? Semoga cocok dan bermanfaat ya. Kalau ada yang ingin ditanyakan, kami siap membantu kapan saja.”

Contoh Chat Follow Up Customer untuk Promo Khusus

“Halo Kak [Nama], karena Kakak sudah pernah menggunakan produk [nama produk] sebelumnya, hari ini kami memberikan promo khusus diskon sampai 70% untuk penggunaan selama 6 bulan. Berlaku hanya untuk Kakak ya. Kalau berminat, bisa langsung hubungi kami”

Contoh Chat Follow Up Customer untuk Reminder

“Halo Kak [Nama], sekadar mengingatkan bahwa produk yang sebelumnya Kakak beli biasanya habis dalam waktu tiga puluh hari. Agar tidak ketinggalan, kak [nama] bisa segera menghubungi kami ya. Kami siap bantu proses dengan cepat.”

Contoh Chat Follow Up Customer untuk Edukasi Fitur Baru

“Selamat pagi Bapak/Ibu [Nama], berhubung terdapat fitur baru di aplikasi [X], hari ini kami ingin berbagi tips dan tutorial cara memanfaatkan fitur [fitur baru] agar bisa membantu peningkatan bisnis Anda. Berikut kami lampirkan dokumen / linknya”

Etika dan Aturan Follow Up Customer

Kesalahan business owner atau customer service pada pelanggan adalah mengirimkan broadcast message (pesan massal) dan mengganggu.

Tidak mengirimkan di waktu yang tepat, dan memaksa membeli produknya.

Penjelasan detailnya seperti ini:

1. Hindari Mengirimkan Pesan Massal Terus-Menerus (Spam)

Siapa yang tidak akan terganggu jika mendapatkan pesan berulang-ulang atau terus-menerus dalam jangka waktu tertentu?

Hampir semua orang pasti akan merasa terganggu ketika mengalaminya.

Jadi harus benar-benar memperhatikan aspek ini. Mengirim pesan terlalu intens hanya membuat pelanggan terganggu dan bisa memblokir nomor bisnis Anda.

Waktu ideal melakukan follow up itu menyesuaikan dengan kondisi bisnis dan analisis pelanggan.

Misalnya melakukan cukup 3 hari setelah pembelian. Jika memperpanjang langganan dan isi ulang melakukannya bisa 1 bulan sebelumnya.

Anda harus memberi ruang kebebasan pada pelanggan tanpa tekanan.

Jika mereka tidak merespons pesan pertama, Anda bisa menghubunginya kembali setelah beberapa hari, minggu, sampai bulanan untuk memberikan reminder.

2. Menyebutkan Nama atau Perusahaan Tempat Bekerja Saat Menghubungi Pelanggan

Karakteristik dasar manusia itu sangat senang dan terasa lebih dekat jika Anda secara khusus menggunakan nama pelanggan.

Karena hal itu bisa menciptakan kesan hangat, personal, dan terasa relevan (relate) pada kehidupan pelanggan, sehingga mereka terpantik membeli ulang atau berlangganan kembali.

Meskipun membangun kedekatan itu penting, Anda harus tetap menjaga etika profesional saat menyampaikan pesan dan penyebutannya.

Menyebut nama memang menambah kehangatan, tapi tidak boleh terkesan seperti sok akrab, terutama jika pelanggannya di sektor B2B.

Personalisasi pesan ini membantu pelanggan merasa dihargai, bukan hanya menjadi target penjualan.

3. Memilih Waktu Pengiriman Follow Up yang Tepat

Mengirim tindak lanjut pesan saat pelanggan sedang sibuk atau beristirahat membuat pesan tersebut diabaikan.

Waktu terbaik melakukannya adalah menyesuaikan target pelanggan dan sektor bisnisnya.

Untuk B2B, sebaiknya melakukannya saat jam kerja antara pukul 09.00 sampai 17.00 WIB.

Hindari mengirim pesan di malam hari, saat weekend, atau hari libur, kecuali situasinya mendesak atau sudah disetujui oleh customer.

Untuk sektor B2C, itu lebih fleksibel lagi. Anda bisa bebas menghubunginya di weekday, malam hari, weekend, atau saat liburan.

Selama mereka tidak memiliki kesibukan lain dan sedang butuh solusi produk Anda, potensi ditanggapi lebih besar.

Pemilihan waktu yang tepat juga menunjukkan bahwa bisnis Anda menghargai waktu pelanggan.

Kesalahan-kesalahan Saat Follow Up Customer Lama

Berikut beberapa kesalahan yang harus Anda hindari:

1. Pesan Terlalu Panjang atau Terlalu Pendek

Pesan yang terlalu panjang membuat pelanggan malas membaca, sementara pesan yang terlalu pendek bisa terlihat tidak jelas dan menghilangkan info penting.

Sebaiknya sesuaikan panjang pesan agar pesan tersampaikan dengan jelas tapi tidak membuat pelanggan bosan.

2. Melupakan Konteks Interaksi atau Percakapan Sebelumnya

Pelanggan ingin tahu konteks mengapa Anda menghubungi mereka.

Jika Anda langsung menawarkan produk tanpa menyebutkan konteks atau maksudnya pada pelanggan, pesan follow up Anda bisa terasa seperti spam.

Kemungkinan besar mereka akan mengabaikan pesan Anda.

3. Terlalu Hard Selling

Teknik hard selling mungkin efektif sesekali. Jika digunakan terus-menerus, pelanggan bisa merasa terganggu.

Sebaiknya Anda perlu membangun hubungan yang baik dan memberikan value terlebih dahulu sebelum menawarkan produk.

4. Tidak Fast Response Setelah Pelanggan Membalas Pesan

Follow up harus ditindaklanjuti dengan cepat. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat tetapi Anda tidak responsif, peluang repeat order dan peningkatan retensi pelanggan lama tidak akan berjalan mulus.

5. Terlalu Memaksa dan Tidak Menghargai Pelanggan

Pengiriman pesan follow up secara agresif membuat pelanggan merasa tidak nyaman.

Sebaiknya Anda perlu mengatur ritme pengiriman yang tidak memaksa dan menghargai keputusan pelanggan.

Cara Mengukur Keberhasilan Follow Up Customer Lama

Untuk memastikannya berhasil, Anda perlu mengukur beberapa indikator penting, seperti:

1. Response Rate

Indikator seberapa banyak customer merespons pesan yang dikirimkan. Semakin tinggi respons, semakin relevan pesan dengan kebutuhan pelanggan lama.

2. Repeat Order Rate

Mengukur seberapa sering pelanggan melakukan pembelian kembali setelah mendapat pesan.

3. Customer Lifetime Value (CLV)

Besar keuntungan yang dihasilkan dari pelanggan selama berinteraksi dengan Anda. Follow up yang baik akan meningkatkan CLV.

Kesimpulan

Demikian artikel penjelasan definisi follow up customer, contoh kata-katanya (template pesan), dan kapan waktu yang tepat.

Melakukan follow up customer secara tepat dapat mempermudah proses penjualan, mendapatkan repeat order, dan berpotensi mendatangkan customer baru.

Serta menjaga hubungan baik dengan pelanggan, meningkatkan customer experience, dan menciptakan kesetiaan pada brand dalam jangka panjang.

Sebagai penyedia WhatsApp Business API resmi, Aplikasi CRM.ID bisa membantu proses follow up pelanggan lebih mudah, dengan desain aplikasi yang elegan dan sederhana (clean and sleek), sama persis seperti WhatsApp.

Segera mencoba demo aplikasi CRM.ID pada tautan ini.

About
Latest Posts

Ainur Rohman

Content Writer at PT Kledo Berhati Nyaman

Menulis untuk meningkatkan peluang tercapainya KPI marketing dan bisnis