Customer Service: Pengertian dan Cara Mengoptimalkannya

Customer service adalah bagian penting bagi sebuah bisnis.

Mereka akan memberikan layanan terkait penggunaan produk hingga ketika ada keluhan terkait penggunaan produk atau jasa.

Bisa dibilang, customer service adalah garda terdepan yang akan langsung berhubungan dengan pelanggan.

Jadi, bagaimana citra perusahaan akan dipengaruhi oleh cara customer service memberikan layanan kepada para pelanggan ini.

Tidak heran jika perusahaan berusaha memberikan layanan pelanggan terbaik agar pelanggan merasa puas dan loyal kepada produk atau jasa yang dijual.

Pada artikel ini CRM.ID akan menjelaskan mengenai pengertian dari customer service dan mengapa customer service penting bagi bisnis.

Baca selengkapnya hanya pada penjelasan di bawah ini:

Daftar isi show

Apa yang Dimaksud dengan Customer Service?

Setiap bisnis membutuhkan keterampilan layanan pelanggan yang baik, salah satunya melalui customer service.

Customer service atau layanan pelanggan merupakan layanan yang diberikan sebuah brand atau perusahaan kepada pelanggan, baik sebelum pembelian ataupun setelah pembelian produk.

Melalui customer service ini konsumen dapat berinteraksi secara langsung dengan perusahaan dan berkonsultasi mengenai penggunaan produk hingga ketika terdapat keluhan terkait penggunaan produk.

Pelanggan mungkin menghubungi perusahaan untuk menanyakan tentang produk atau layanan mereka guna membantu keputusan pembelian.

Hal ini juga dapat melibatkan memberikan pendapat yang objektif untuk membantu konsumen memilih produk yang tepat, bukan hanya yang paling mahal.

Layanan pelanggan juga relevan digunakan pada saat pembelian, baik di toko, online, atau saat layanan diberikan, jenis layanan pelanggan yang diterima seseorang akan membentuk perjalanan dan pengalaman mereka dengan perusahaan.

Jika seorang pelanggan merasa tidak puas dengan pengalaman pelanggan secara keseluruhan atau hanya memiliki pertanyaan, mereka ingin berbicara dengan anggota staf yang dapat memahami kekhawatiran mereka.

Apa Saja Kriteria Customer Service yang Baik?

Untuk menjadi seorang customer service yang baik, ada beberapa kriteria yang harus dipenuhi, yaitu:

Memiliki sikap yang ramah dan mudah didekati
Sopan dan tenang, terutama dengan pelanggan yang sedang kebingungan
Mmeiliki empati untuk memahami sudut pandang pelanggan
Dapat membantu dan kreatif
Cepat merespons dan menemukan solusi yang sesuai

Berikut adalah beberapa cara layanan pelanggan bervariasi tergantung pada industri:

Bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, seperti di bidang penjualan, ritel, atau perhotelan, keterampilan layanan pelanggan yang baik berkaitan dengan kecepatan dan efektivitas dalam menangani pertanyaan.

Bagi mereka yang bekerja di administrasi, hal ini mungkin berarti merespons dengan cepat kebutuhan pengunjung, pertanyaan dari rekan kerja, atau organisasi lain dan masyarakat umum.

Hal ini mungkin bergantung pada apakah Anda menerapkan strategi layanan pelanggan yang membantu staf memahami dan memberikan layanan pelanggan yang baik dalam peran mereka bagi manajer dan pemimpin tim.

Pertanyaan sederhana seperti meminta calon karyawan untuk menjelaskan apa yang dimaksud dengan layanan pelanggan dapat menjadi cara yang sangat baik untuk memeriksa pemahaman mereka tentang konsep-konsep yang terlibat.

Hal ini membantu mereka mengembangkan tenaga kerja yang kuat dan termotivasi yang dapat memberikan layanan pelanggan terbaik kepada konsumen.

Lalu bagaimana jika layanan pelanggan ini diberikan secara online?

Perusahaan kini memiliki berbagai saluran layanan untuk terhubung dengan pelanggan baru secara jarak jauh atau online.

Alat otomatisasi ini telah memperluas definisi layanan pelanggan karena kini dapat mencakup interaksi antara konsumen dan kehadiran online suatu merek.

Hal ini dapat dilakukan melalui profil bisnis di platform media sosial yang sudah mapan.

Bisa juga melalui tim dukungan online khusus.

Perusahaan dapat menggunakan chatbot otomatis atau agen dukungan pelanggan yang terlatih untuk menyelesaikan masalah pelanggan dan menjawab pertanyaan melalui layanan pesan teks.

Asisten media sosial atau manajer konten dapat mengawasi kehadiran online perusahaan.

Hal ini dapat menjadi mekanisme lain bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.

Kemampuan untuk menangani pertanyaan atau keluhan yang diajukan dengan cepat dan efektif merupakan bagian penting dari layanan pelanggan sebuah merek.

Perusahaan besar cenderung memantau kehadiran media sosial mereka secara terus-menerus.

Hal ini memungkinkan Anda untuk memberikan dukungan pelanggan hampir secara real-time.

Mengapa Customer Service Penting bagi Perusahaan?

Mendapatkan pelanggan yang setia dan berulang adalah cara penting bagi bisnis untuk meningkatkan pendapatan.

Ketika pelanggan mendapatkan layanan customer service yang baik, mereka akan merasa puas dan tidak segan untuk kembali berbelanja di tempat Anda.

Bahkan mereka bisa merekomendasikan produk Anda kepada orang lain seperti teman atau keluarga melalui word of mouth.

Berikut beberapa alasan lain mengapa customer service sangat penting:

1. Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan mencerminkan citra positif perusahaan.

Hal ini terutama berlaku di era di mana ulasan online menjadi alat pengambilan keputusan yang penting bagi calon pelanggan.

Bayangkan Anda ingin membeli furnitur baru atau barang elektronik mahal.

Jika Anda menemukan barang yang disukai dari perusahaan yang belum Anda kenal, langkah pertama adalah mencari informasi tentang perusahaan tersebut secara online.

Pada tahap ini, mesin pencari dan media sosial mungkin menampilkan ulasan terbaru.

Intinya, jika pelanggan yang puas meninggalkan ulasan positif tentang layanan pelanggan perusahaan, hal ini dapat memengaruhi calon konsumen di masa depan untuk melakukan pembelian.

2. Peningkatan Brand Awareness

Kualitas produk, variasi, dan gaya adalah faktor penting yang memengaruhi brand awareness dan retensi pelanggan.

Pengalaman customer service juga memainkan peran kunci dalam meningkatkan brand awareness.

Hal ini dapat membantu brand terlihat dapat diandalkan, yang dapat mendorong rasa loyalitas merek pada konsumen, di mana mereka mengasosiasikan perusahaan dengan pengalaman positif dan lebih cenderung menggunakan produk atau layanan tersebut di masa depan.

3. Umpan Balik yang Positif

Salah satu aspek sekunder dari customer service adalah kemampuannya untuk mendapatkan umpan balik langsung dari pelanggan.

Tim customer service dapat memperoleh ini dengan melakukan panggilan telepon untuk menanyakan kepada konsumen tentang produk dan layanan yang mereka gunakan, atau meminta tanggapan tentang layanan pelanggan yang mereka terima.

Hal ini dapat membantu mengarahkan dan membentuk arah masa depan perusahaan dan model layanannya.

Umpan balik ini juga dapat digunakan untuk pelatihan dan pengembangan staf yang bekerja langsung dalam peran engagement pelanggan.

Bagaimana Cara Mengoptimalkan Customer Service Bisnis?

Semakin baik layanan pelanggan yang diberikan, maka akan semakin baik pula reputasi yang dimiliki oleh bisnis.

Oleh karenanya penting bagi Anda untuk mengoptimalkan layanan pelanggan ini untuk mendatangkan pelanggan loyal.

Berikut beberapa cara yang bisa dilakukan untuk mengoptimalkan customer service pada bisnis Anda:

1. Review Kebijakan Customer Service yang Ada

Ketika Anda ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, langkah pertama yang penting adalah memahami kebijakan layanan pelanggan yang sudah ada di perusahaan dan bagaimana umpan balik diperoleh dan dicatat.

Hal ini dapat membantu Anda dalam pemecahan masalah, memahami masalah yang timbul, dan menetapkan tujuan untuk meningkatkan layanan pelanggan.

Jika Anda baru dalam peran manajemen tim atau kepemimpinan, pertimbangkan apakah Anda memiliki sistem pelacakan dan pemantauan data yang sesuai.

Pelacakan data sangat penting untuk mencatat kepuasan pelanggan dan bagaimana data tersebut terlihat.

Tanpa mekanisme yang tepat untuk mencatat statistik kepuasan pelanggan, Anda tidak akan dapat menilai secara efektif apakah strategi yang Anda terapkan meningkatkan layanan pelanggan.

Kebutuhan pelanggan kemungkinan akan berubah seiring waktu, yang berarti terus meninjau pendekatan ini sangat penting.

2. Tetapkan Tujuan yang Jelas

Menetapkan tujuan yang jelas dapat membantu Anda mendefinisikan ekspektasi pelanggan, dan menerapkan alur kerja yang baik akan membantu Anda menilai apakah strategi perbaikan layanan pelanggan Anda efektif.

Disarankan untuk membuat tujuan ini SMART yaitu, spesifik, terukur, dapat dicapai, relevan, dan berorientasi waktu.

Contoh tujuan semacam ini antara lain:

Mengurangi waktu tunggu rata-rata dari enam menit menjadi tidak lebih dari empat menit untuk dukungan obrolan online di situs web atau aplikasi perusahaan.
Capai perubahan ini pada akhir tahun.
Mengurangi keluhan pelanggan tentang masalah di toko sebesar 50% pada kuartal berikutnya.
Meningkatkan skor kepuasan pelanggan setidaknya 10% pada survei kepuasan pelanggan berikutnya.

3. Dengarkan Pelanggan

Memahami perspektif pelanggan adalah cara yang baik untuk mengantisipasi kebutuhan mereka dan menemukan solusi yang sesuai dan berkualitas tinggi.

Mungkin kekhawatiran utama mereka adalah biaya, atau mungkin kekurangan waktu.

Ketika pelanggan memberikan umpan balik, mendengarkan dengan jelas apa yang mereka katakan dan memahami mengapa mereka merasa kesal dapat membantu Anda empati dan membuat pelanggan merasa dihargai

4. Pertimbangkan Pelatihan

Jika Anda merasa kurang memiliki keterampilan yang diperlukan, Anda dapat proaktif dengan mengikuti pelatihan layanan pelanggan secara langsung untuk meningkatkan pengetahuan Anda.

Atau jika Anda mengelola tim dan ingin staf meningkatkan interaksi layanan pelanggan mereka, memberikan pelatihan dan bimbingan dapat membantu mereka melakukannya.

Ini dapat berupa peran bermain yang terstruktur, contoh video interaksi pelanggan, pemecahan masalah, atau briefing tertulis yang sederhana.

5. Berikan Motivasi kepada Tim

Salah satu cara terbaik untuk menjadikan layanan pelanggan yang luar biasa menjadi kenyataan adalah dengan memberikan penghargaan kepada anggota tim yang menunjukkan layanan pelanggan yang baik.

Hadiah sederhana seperti voucher atau insentif finansial untuk staf yang mendapatkan ulasan positif dari pelanggan dapat menjadi motivator yang kuat bagi tim penjualan.

Bentuk pengakuan lain, seperti karyawan bulan ini, juga dapat memberikan penghargaan kepada staf.

Apa Saja Jenis-Jenis Customer Service?

Berikut beberapa jenis customer service yang bisa Anda gunakan untuk bisnis Anda:

1. Live Chat Support

Pelanggan dapat menggunakan dukungan obrolan langsung untuk mengirim pesan instan kepada agen layanan di situs web perusahaan.

Agen dan pelanggan bertukar pesan instan untuk memberikan solusi dan menjawab pertanyaan.

Alat ini sangat populer karena memberikan dukungan cepat dan langsung dibandingkan dengan percakapan telepon konvensional.

Salah satunya adalah dengan menggunakan aplikasi WhatsApp Business API.

Layanan yang dimiliki WhatsApp Business API akan memudahkan Anda dalam memberikan layanan pelanggan terbaik tanpa khawatir akan diblokir.

Untuk mendapatkan layanan WhatsApp Business API Anda perlu mendaftar pada aplikasi CRM seperti pada CRM.ID.

CRM.ID adalah aplikasi manajemen hubungan pelanggan yang akan memberikan layanan pelanggan terbaik melalui WhatsApp Business API.

Di sini pelanggan dapat menghubungi customer service dan tim customer service akan memberikan balasan secepat mungkin agar bisa membantu kebutuhan pelanggan.

2. Email Support

Email adalah salah satu inovasi digital pertama yang digunakan untuk tujuan layanan pelanggan, dan masih menjadi cara yang bagus bagi perusahaan untuk menawarkan dukungan.

Pelanggan menghubungi perusahaan dengan mengirimkan pesan ke alamat email yang ditentukan, yang biasanya ditampilkan di halaman web perusahaan.

Meskipun dukungan email mungkin lebih lambat daripada dukungan obrolan langsung, hal ini membantu pelanggan mendokumentasikan informasi penting, menjelaskan diri dengan jelas, dan menghindari upaya yang memakan waktu untuk mendapatkan dukungan.

3. Self-service Support

Dukungan self-service umumnya tersedia dalam bentuk pertanyaan yang sering diajukan (FAQ) yang dipublikasikan di situs web perusahaan.

Alat ini sangat efektif bagi pelanggan yang biasanya melakukan riset sendiri sebelum menghubungi layanan pelanggan melalui saluran langsung.

Selain itu, pelanggan yang sudah cukup familiar dengan produk yang mereka gunakan biasanya dapat dengan mudah menavigasi teknologi dukungan self-service untuk menemukan jawaban yang mereka cari.

Sebagian besar perusahaan menawarkan opsi dukungan self-service, dan biasanya melengkapi bentuk dukungan pelanggan langsung lainnya.

4. Social Media Support

Dengan media sosial menjadi salah satu alat digital paling populer untuk komunikasi di seluruh dunia, perusahaan telah mengadaptasinya sebagai saluran yang kuat untuk layanan pelanggan.

Untuk memberikan dukungan media sosial, agen secara terus-menerus memantau kehadiran media sosial perusahaan di platform seperti Facebook dan Instagram untuk menjawab pertanyaan pelanggan di komentar dan pesan.

Sebagian besar dukungan media sosial dilakukan melalui manajemen krisis dimana pelanggan sering kali memposting ulasan tentang perusahaan dan produk di platform publik ini untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan dengan segera.

Tim customer service kemudian merespons ulasan tersebut secara publik dan menawarkan solusi, yang dapat membantu mempertahankan loyalitas pelanggan.

Keuntungan tambahan terjadi ketika pengguna lain membaca interaksi positif antara pelanggan dan agen layanan.

Ini dapat menjadi alat pemasaran yang sangat efektif bagi perusahaan, karena menunjukkan komitmen mereka dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.

Kesimpulan

Itulah tadi penjelasan mengenai customer service yang dapat menjadi referensi Anda dalam memberikan layanan pelanggan terbaik bagi bisnis Anda.

Dari penjelasan artikel di atas dapat diketahui bahwa customer service menjadi bagian penting bagi sebuah bisnis.

Kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh layanan yang diberikan oleh customer service ini dan pada akhirnya akan berdampak pada reputasi yang dimiliki oleh bisnis Anda.

Oleh karenanya penting bagi Anda untuk memberikan custimer service terbaik agar pelanggan bisa setia dengan perusahaan Anda.

Salah satu caranya adalah dengan menggunakan aplikasi CRM dari CRM.ID.

CRM.ID merupakan aplikasi manajemen hubungan pelanggan yang akan membantu memberikan layanan pelanggan terbaik melalui aplikasi WhatApp Business API.

Yuk daftar CRM.ID sekarang juga dan jadwalkan demo bersama tim hebat kami dengan klik tautan ini.

About
Latest Posts

Desi Murniati

Content Writer at PT Kledo Berhati Nyaman

Suka menulis dan bercerita

Customer Service: Pengertian, Jenis, dan Cara Mengoptimalkannya