Pentingnya Follow Up dengan Customer dan Cara Melakukannya

Salah satu keterampilan yang paling berguna dalam berbisnis adalah mengetahui cara follow up klien dan calon klien.

Tidak peduli seberapa besar minat klien terhadap produk atau layanan Anda, mereka memiliki banyak tugas lain, sehingga tidak mungkin untuk fokus pada Anda saja.

Follow up adalah kegiatan tindak lanjut yang dilakukan setelah suatu interaksi atau transaksi dengan pelanggan.

Cara ini efektif untuk menarik perhatian dan menjalin hubungan kembali dengan klien potensial Anda.

Dalam artikel ini, Anda akan mempelajari pentingnya melakukan follow-up beserta 14 kiat dan strategi tentang cara follow up klien secara efektif.

Mengapa Anda Harus Melakukan Follow Up?

Berikut adalah beberapa manfaat potensial dari melakukan follow-up kepada pelanggan setelah penjualan:

1. Meningkatkan pengalaman pelanggan

Melakukan follow-up dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan terhadap produk atau layanan yang Anda tawarkan.

• Jika pelanggan memiliki pengalaman positif, follow-up memberi Anda kesempatan untuk mengucapkan terima kasih dan menyampaikan bahwa Anda menghargai umpan balik mereka.
• Jika pengalaman mereka kurang memuaskan, follow-up memungkinkan Anda untuk meminta maaf dan memperbaiki keadaan.

Dalam kedua situasi, follow-up berperan penting dalam menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.

2. Memperkuat keterlibatan

Pelanggan yang merasa dihargai cenderung lebih terlibat dengan brand Anda. Mereka juga lebih mungkin untuk terus bertransaksi dan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain.

Bahkan, pelanggan yang sebelumnya kurang aktif bisa menjadi lebih terlibat setelah Anda melakukan follow-up dengan mereka.

Baca Juga: Customer Base: Ini Jenis dan Cara Membangunnya

3. Meningkatkan penjualan

Pelanggan yang merasa mendapat pelayanan yang baik cenderung kembali membeli dari bisnis tersebut. Hal ini berdampak langsung pada peningkatan penjualan dan pendapatan bisnis, serta memperkuat loyalitas pelanggan.

Selain itu, umpan balik yang diperoleh melalui follow-up dapat membantu bisnis memperbaiki produk atau layanan.

Contoh: jika pelanggan restoran memberikan masukan bahwa layanan terlalu lambat, tim dapat menggunakan informasi tersebut untuk melakukan perbaikan.

Baca Juga: Canvasser Adalah: Pengertian, Tugas, dan Cara Kerjanya

4. Menghasilkan referral

Pelanggan yang puas dengan pengalaman mereka lebih cenderung merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.

Pemasaran dari mulut ke mulut (word of mouth) seperti ini sering kali lebih dipercaya dibandingkan dengan metode pemasaran konvensional.

5. Meningkatkan retensi pelanggan

Menjaga pelanggan lama umumnya lebih hemat biaya dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Pelanggan yang merasa puas biasanya tidak mudah berpaling ke kompetitor, sehingga Anda tidak perlu mengeluarkan waktu dan biaya untuk menarik serta membina pelanggan baru dari nol.

Follow-up berperan penting dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, yang pada akhirnya juga meningkatkan retensi pelanggan.

Baca Juga: Mengenal Pentingnya Loyalitas Pelanggan Bagi Bisnis

Kapan Anda Perlu Melakukan Follow Up?

Ada berbagai alasan mengapa Anda perlu melakukan follow up dengan klien:

• Meminta umpan balik (feedback);
• Mengingatkan tentang pembayaran;
• Menutup penjualan;
• Meminta informasi tambahan;
• Meminta referensi;
• Meminta testimoni;
• Meminta detail proyek;
• Meminta penandatanganan kontrak;
• Dan sebagainya.

Anda perlu menyesuaikan rutinitas follow up dari satu klien ke klien lainnya, tergantung pada tujuan Anda.

Misalnya, Anda berkomunikasi dengan klien yang sudah Anda kenal dan ingin meminta umpan balik atau referensi.

Nah, pendekatan follow up Anda akan berbeda dengan follow up kepada kontak baru yang belum pernah Anda ajak bicara sebelumnya.

Baca Juga: 10 Indikator Kepuasan Pelanggan dan Cara Meningkatkannya

Strategi Melakukan Follow Up dengan Klien

Melakukan follow up atau tindak lanjut memang tidak selalu mudah, namun ada berbagai cara untuk melakukannya secara lebih efektif.

Berikut beberapa strategi yang dapat Anda terapkan agar tindak lanjut Anda menjadi lebih efisien:

1. Sesuaikan nilai dengan tujuan

Tidak setiap interaksi dengan klien harus menyertakan “nilai tambah” seperti social proof atau e-book gratis. Terkadang, follow up berupa pengingat saja sudah cukup bernilai.

Pertimbangkan tujuan dari interaksi Anda: apakah Anda hanya ingin mengingatkan prospek? Jika ya, maka tidak perlu menambahkan bukti sosial atau materi promosi.

Karena itu, tidak semua saran bisa diterapkan dalam segala situasi. Jadi, pastikan tujuan dan nilai dari pesan Anda sejalan.

2. Singkat dan jelas

Tulis pesan yang ringkas dan langsung pada intinya.

Jika hanya sekadar pengingat, cukup beberapa kalimat saja. Jika Anda meminta informasi proyek, jelaskan secara singkat apa yang Anda butuhkan, mengapa, dan kapan tenggat waktunya.

Walaupun singkat itu penting, panjang pendek pesan Anda tetap bergantung pada tujuan tindak lanjut tersebut.

Baca Juga: Customer Care Adalah: Tugas dan Bedanya dengan Customer Service

3. Nyatakan tujuan Anda dengan jelas

Saat melakukan follow up dengan klien atau prospek, hindari menulis pesan yang membingungkan.

Ini adalah urusan bisnis, jadi Anda harus menghargai waktu klien Anda. Pastikan klien bisa mudah memahami maksud dari email atau panggilan Anda.

4. Perhatikan kesan pertama

Jika Anda akan bertemu langsung dengan klien, tentu ingin tampil profesional, bukan? Hal yang sama pun berlaku untuk follow up secara digital.

Jika mengirim email atau pesan apa pun, pastikan Anda sudah mengecek ulang pesan tidak ada kesalahan ketik. Jika menelepon, pastikan lingkungan Anda tenang dan tidak berisik.

Anda bisa menggunakan ekstensi seperti Grammarly untuk membantu mendeteksi kesalahan pada pesan tindak lanjut Anda.

Baca Juga: Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya

5. Gunakan berbagai saluran komunikasi

Ada banyak cara untuk melakukan follow up:

• Email
• Pesan teks
• Telepon
• LinkedIn
• Panggilan video
• Pertemuan langsung

Tergantung situasinya, cobalah berbagai saluran dan lihat mana yang paling efektif untuk klien tersebut.

Menggabungkan email, panggilan, dan bahkan surat fisik bisa membentuk follow-up sequence yang kuat.

6. Tanyakan cara terbaik untuk follow up

Jika Anda sudah memiliki hubungan dengan klien atau prospek, akan lebih baik jika Anda menanyakan langsung bagaimana mereka ingin dihubungi.

Beberapa orang lebih suka ditelepon, sementara yang lain lebih nyaman melalui email.

Dengan mengikuti preferensi mereka, kemungkinan Anda mendapatkan respons akan lebih besar.

Setelah mengetahui saluran komunikasi favorit klien, catat di CRM Anda. Ini akan membantu rekan kerja Anda di masa depan untuk menjalin komunikasi lebih efektif.

7. Beri jarak antara follow up

Membangun hubungan dengan prospek tidak bisa dilakukan secara instan. Hindari mengirimkan terlalu banyak follow up dalam waktu singkat.

Ingat, konsisten dan gigih berbeda dengan memaksa dan agresif. Berikan klien waktu, dan pastikan pesan Anda tidak memaksa atau membuat klien risih.

8. Pahami situasi

Tidak mendapatkan respons secara langsung bukan berarti prospek tidak tertarik. Terkadang, waktunya saja yang kurang tepat.

Bisa jadi mereka sedang menyelesaikan proyek penting atau sibuk dengan prioritas lain. Ada banyak alasan mengapa seseorang menolak atau tidak merespons.

Karena itu, jangan masukkan masalah ini ke hati. Tetaplah berkomunikasi dengan terbuka, sopan, dan ramah.

Memberi jeda antar pesan follow up meningkatkan peluang Anda untuk terhubung kembali ketika mereka sudah tidak sibuk.

Jika Anda sudah mencoba menghubungi klien beberapa kali tanpa hasil, tanyakan secara langsung apakah mereka ingin Anda menghentikan follow up.

Hormati keputusan mereka dan akhiri komunikasi dengan kesan yang baik.

Baca Juga: Optimasi Layanan Pelanggan: Ini 7 Cara Melakukannya

9. Jangan langsung menyerah

Sering kali, satu kali follow up saja tidak cukup. Seperti penjelasan sebelumnya, prospek Anda mungkin sedang sibuk, jadi Anda perlu usaha lebih untuk mendapatkan perhatian mereka.

Ini bukan berarti Anda harus terus-menerus mengirim pesan, ya. Idealnya, cukup kirim setidaknya 2–3 kali follow up.

Tetaplah gigih namun tetap sabar. Beberapa proses membutuhkan waktu, terutama jika ada banyak pengambil keputusan yang terlibat.

Semakin kompleks prosesnya, semakin lama pula waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan respons.

10. Gunakan template pesan dan skrip panggilan

Salah satu cara terbaik dalam melakukan follow up adalah dengan menggunakan template.

Template ini bisa berupa pesan siap pakai yang dapat Anda kirimkan ke klien. Penggunaan template dapat menghemat waktu dan membuat komunikasi Anda jadi lebih terstruktur.

Namun, ada hal-hal yang perlu Anda perhatikan saat menggunakan template:

• Sertakan semua informasi penting dalam follow up. Misalnya, jika Anda meminta pembayaran faktur, pastikan sudah menyertakan semua detail tagihan. Ini akan mencegah komunikasi bolak-balik yang tidak perlu.
• Personalisasi setiap interaksi. Pesan tindak lanjut yang terasa terlalu umum bisa dianggap sebagai spam. Dengan sedikit sentuhan personal, peluang Anda mendapatkan respons akan meningkat.
• Kreatiflah. Follow up tidak harus kaku dan membosankan. Anda bisa menyisipkan sedikit humor. Misalnya, menggunakan GIF lucu jika konteksnya memungkinkan.

11. Otomatiskan follow up Anda

Cobalah mengotomatiskan rutinitas Anda sebisa mungkin. Bahkan otomatisasi sederhana bisa menghemat banyak waktu. Beberapa alat dapat mengirim follow up otomatis ketika suatu peristiwa terjadi.

Contoh: setelah Anda mencatat hasil panggilan di CRM, sistem bisa secara otomatis membuat tugas “follow up setelah panggilan” atau langsung mengirim template yang sudah disiapkan sebelumnya.

Misalnya, berisi presentasi pengantar atau informasi tambahan lainnya yang biasa Anda kirim setelah panggilan dengan prospek.

Untuk memaksimalkan otomatisasi, mulai dengan memetakan proses follow up Anda.

Jika ada tugas berulang yang selalu dilakukan untuk setiap klien baru, besar kemungkinan CRM atau alat lain yang Anda gunakan bisa membantu mengotomatiskan tugas-tugas tersebut.

Baca Juga: 5 Cara dan 7 Tips Mengatasi Keluhan Pelanggan dengan Baik

12. Perhatikan waktu yang tepat

Jika Anda baru saja menyelesaikan pertemuan atau panggilan dengan klien (baik prospek maupun klien lama) dan perlu melakukan follow up, lakukan pada hari yang sama.

Jika terlalu lama menunggu, Anda bisa kehilangan momentum, bahkan kehilangan prospek karena kompetitor yang lebih cepat melakukan tindak lanjut.

Dengan mengirim pesan tindak lanjut atau melakukan panggilan di waktu yang tepat, peluang Anda untuk mendapat respons akan lebih tinggi:

• Jangan mengirim pesan saat Anda tahu klien sedang sibuk.
• Hindari jam sibuk pagi hari atau menit-menit terakhir jam kerja.
• Waktu terbaik secara umum adalah awal hingga pertengahan sore, namun ini tetap tergantung konteks.
• Sesuaikan waktu pengiriman dengan jadwal klien (meskipun Anda tidak tahu pasti, Anda bisa memperkirakan kapan waktu tersibuk mereka).
• Anda juga dapat menjadwalkan email atau pesan untuk dikirim pada waktu tertentu.

13. Gunakan pendekatan yang humanis

Saat berbicara dengan klien, jangan lupa bahwa mereka adalah manusia, bukan sekadar prospek.

Meskipun terdengar sederhana, banyak bisnis yang lupa menjaga etika komunikasi dan pentingnya sopan santun dalam follow up.

Susun pesan Anda secara positif. Buat agar klien merasa bahwa pesan Anda merupakan peluang, bukan beban.

Etika follow up yang baik bukan hanya soal nada bicara yang ramah, namun juga tentang kemampuan komunikasi yang mumpuni dan kemauan untuk terus memperbaiki cara berkomunikasi.

14. Berikan insentif dalam follow up

Jika Anda perlu mengingatkan klien beberapa kali untuk mengirimkan testimonial atau ulasan, coba sertakan bonus atau voucher sebagai bentuk apresiasi dalam salah satu follow up Anda.

Dalam kasus lain, Anda perlu mengingatkan klien untuk menyelesaikan transaksi atau memperbarui aplikasi mereka. Dalam hal ini, jelaskan konsekuensi jika mereka mengabaikannya.

Insentif tidak selalu harus bersifat positif. Insentif positif mendorong klien untuk bertindak demi mendapatkan hadiah (seperti voucher), sedangkan insentif negatif mendorong mereka untuk menghindari kerugian (seperti denda).

Baca Juga: Customer Service: Pengertian dan Cara Mengoptimalkannya

Kesimpulan

Follow up atau menindak lanjuti klien membantu Anda kembali terhubung dengan mereka dan memenangkan hati mereka.

Namun, follow up tidak bisa dilakukan dengan sekadar mengirim pesan spam kepada pelanggan. Sebaliknya, seperti yang kami jelaskan di atas, ada strategi-strategi yang bisa Anda terapkan.

Ingin mengirim follow up ke klien dengan lebih mudah? Gunakan aplikasi CRM seperti CRM.ID.

Dengan CRM.ID, Anda bisa menyimpan dan mengelola informasi klien, membuat template pesan untuk mempercepat tindak lanjut, serta membagi tugas otomatis antar agen.

Anda bisa mulai menggunakan CRM.ID sekarang juga melalui tautan ini.