Cara Menghitung Customer Retention dan Tips Meningkatkannya

Sebagai seorang pemilik bisnis, Anda dan tim pasti bekerja keras untuk menarik pembeli melalui metode pemasaran, media sosial, dan strategi penjualan lainnya. Anda telah menginvestasikan waktu, uang, dan juga usaha untuk memperoleh kepercayaan pembeli. Karena itu, Anda juga harus merawat mereka dengan berinvestasi pada tingkat retensi atau customer retention.

Untuk meningkatkan customer retention, Anda perlu mengetahui apa yang konsumen Anda rasakan dan pikirkan mengenai produk atau layanan Anda. Interaksi dengan konsumen dalam bentuk customer service atau cara Anda dalam mengkomunikasikan nilai brand adalah beberapa faktor yang mempengaruhi penilaian mereka.

Pada artikel ini, kami akan membahas tentang customer retention, cara menghitung, dan tips untuk membantu bisnis Anda mempertahankan pelanggan setia.

Definisi Customer Retention

Customer retention atau tingkat retensi konsumen adalah metrik yang mengukur loyalitas konsumen atau kemampuan suatu bisnis untuk mempertahankan pelanggan dalam rentang waktu yang ditentukan.

Tingkat retensi ini menunjukkan jumlah pelanggan setia dan dapat memprediksi tingkat kepuasan pelanggan, perilaku repurchase, customer engagement, dan ikatan emosional dengan suatu brand.

Idealnya, Anda menginginkan tingkat retensi sebanyak 100%. Akan tetapi, angka ini tidak realistis. Tingkat retensi akan bervariasi di setiap industri dan skalanya. Bisnis kecil kira-kira memiliki tingkat retensi sebanyak 20%, sementara bisnis eCommerce seharusnya lebih dari 35%.

Baca Juga: Marketing Mix: Pengertian dan Contoh Penerapannya

Pentingnya Customer Retention dalam Bisnis

Customer retention adalah metrik yang penting karena biaya untuk memperoleh pelanggan baru jauh lebih besar daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Pelanggan yang sudah ada juga lebih cenderung untuk ikut andil dalam mempromosikan bisnis Anda lewat pemasaran dari mulut ke mulut. Selain itu, pelanggan lama cenderung tidak ragu dalam menghabiskan banyak uang karena sudah mempercayai bisnis Anda.

Jika suatu bisnis tidak berfokus untuk meningkat retensi dan hanya memperbesar basis konsumen saja, bisnis itu berpotensi akan kehilangan pelanggan setia. Dengan kata lain, keuntungan jangka bisnis bisa jadi menurun.

Karena itu, memperoleh pembeli baru dan mempertahankan pelanggan adalah dua hal yang sama pentingnya.

Baca Juga: Loyalitas Konsumen: Pengertian dan 7 Cara Meningkatkannya

Keuntungan Customer Retention bagi Perusahaan

Customer retention akan membawa banyak keuntungan bagi perusahaan Anda. Beberapa keuntungan tersebut adalah sebagai berikut ini:

1. Meningkatkan pemasukan

Customer retention yang sukses akan melambangkan hubungan yang baik dengan pelanggan Anda. Karena itu, pemasukan Anda pun meningkat. Statistik juga menunjukkan bahwa pelanggan lama berbelanja 67% lebih banyak daripada konsumen baru.

Selain itu, konsumen baru biasanya masih berada dalam fase eksperimen di awal-awal hari belanja. Karena itu, kemungkinan mereka untuk membeli lagi akan lebih kecil.

2. Menekan biaya pemasaran

Menarik pembeli baru memerlukan biaya pemasaran yang tidak sedikit. Anda harus berinvestasi pada pengiklanan, menawarkan insentif pelanggan baru, dan strategi lainnya.

Biaya yang Anda perlukan untuk memperoleh pembeli baru pun sekitar lima kali lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan lama. Karena itu, dengan lebih berfokus pada pelanggan lama, Anda dapat menekan biaya pemasaran dengan drastis.

3. Meningkatkan customer lifetime value (CLV)

CLV, sesuai namanya, adalah metrik yang mengukur pemasukan yang dihasilkan oleh rata-rata konsumen selama periode mereka berinteraksi dengan suatu bisnis. Mempertahankan pelanggan lewat upselling, cross-selling, atau penawaran bundle adalah strategi utama untuk meningkatkan CLV.

Dengan mempertahankan pelanggan, Anda juga bisa mendapat kesempatan untuk membangun kepercayaan dan menjual produk tambahan pada mereka. Dengan begitu, nilai yang konsumen belanjakan di usaha Anda juga akan semakin tinggi.

Baca juga: Apa itu Customer Journey? Arti, Langkah Membuat, dan Contohnya

4. Meningkatkan reputasi merek

Konsumen yang puas akan menceritakan pengalaman positif mereka pada keluarga atau rekan. Lewat cerita mereka, pandangan orang-orang terhadap merek Anda akan menjadi baik.

Jika bisnis Anda bereputasi baik, orang-orang tidak akan segan memesan produk Anda dalam jumlah besar. Selain itu, konsumen baru pun akan datang dengan sendirinya.

5. Keuntungan kompetitif yang lebih besar

Kemungkinan konsumen yang loyal untuk pindah ke kompetitor Anda akan lebih kecil. Dengan basis konsumen yang solid dan hubungan yang erat, bisnis Anda akan lebih menonjol dari kompetitor.

Dengan strategi customer retention yang kuat, Anda akan punya pondasi yang lebih kuat di dalam industri dan memiliki pendapatan yang lebih besar juga.

Baca Juga: Pengertian Competitor Analysis, Manfaat, dan Cara Melakukannya

Cara Menghitung Customer Retention Rate

Langkah pertama dalam mengetahui customer retention adalah mengidentifikasi periode waktu yang ingin bisnis Anda ketahui. Lama periode ini akan bervariasi dari satu bulan atau satu tahun fiskal.

Rumus untuk menghitung tingkat retensi adalah sebagai berikut:

Customer Retention Rate (CRR) = [(E-N) ÷S] x 100 

Keterangan:

• “E” menunjukkan total jumlah konsumen pada akhir periode.
• “N” menunjukkan jumlah konsumen baru yang Anda peroleh dalam periode ini.
• “S” menunjukkan jumlah konsumen awal.

Sebagai contoh, jika pada suatu awal tahun suatu perusahaan memiliki 40 pelanggan, menambah 20 pembeli baru, dan memiliki 30 pelanggan di akhir periode, maka penghitungannya akan menjadi seperti berikut:

CRR = [(30-20) ÷ 40] x 100 = 25%

Dari kalkulasi di atas, dapat Anda ketahui bahwa tingkat retensi konsumen dari usaha sebesar 25%.

Begitu Anda mengetahui berapa tingkat retensi usaha Anda, mengembangkan strategi jangka panjang yang tepat untuk meningkatkan tingkat retensi menjadi hal yang gampang.

Baca Juga: Pengertian Return of Investment (ROI) dan Cara Menghitungnya

Tips Meningkatkan Customer Retention

Pada bagian ini, kita akan mendiskusikan berbagai pendekatan untuk membantu bisnis Anda menaikkan tingkat retensi:

1. Meminta kritik dan saran

Jangan takut untuk meminta umpan balik dari konsumen. Baik umpan balik yang positif dan negatif, semuanya berguna untuk bisnis Anda.

Umpan balik positif akan membantu Anda tetap termotivasi, sementara umpan balik negatif ataupun kritik akan membuat Anda jadi mengetahui area mana saja yang bisa Anda tingkatkan.

Anda bisa menggunakan survei atau jajak pendapat di sosial media sebagai cara untuk mendapatkan kritik dan saran dari konsumen. Pastikan untuk meminta umpan balik secara berkala karena kebutuhan dan keinginan konsumen terus berubah seiring waktu.

Baca juga: Cross-Selling dan Upselling: Pengertian dan Cara Melakukannya

2. Buat pelanggan selalu tertarik dengan menciptakan perubahan (atau tidak)

Jika tingkat retensi Anda menurun karena pelanggan bosan dengan produk Anda, maka atasi dengan membuat perubahan. Perubahan dapat terjadi dalam berbagai bentuk: Anda bisa mendekorasi ulang toko, situs web, atau media sosial. Meski produk Anda tidak tetap sama, pelanggan akan mendapatkan pengalaman baru.

Salah satu kasus bisnis terkait perubahan terjadi pada Coca-Cola. Pada tahun 1985, Coca-Cola mengumumkan bahwa mereka akan mengubah formula minuman mereka.

Kejadian itu menimbulkan kritik dan hujatan yang luar biasa. Banyak konsumen yang meminta agar mereka tetap mempertahankan resep minuman mereka saat itu.

Meski produk baru Coca-Cola akhirnya gagal, tetapi publisitas yang mereka buat merupakan suatu kesuksesan besar. Hingga hari ini pun, insiden kegagalan Coca-Cola menjadi topik pembicaraan yang menarik. Kegagalan ini menunjukkan bahwa kadang-kadang, cara terbaik untuk membuat konsumen tertarik adalah dengan tidak menciptakan perubahan apa pun.

Baca juga: Channel Digital Marketing: Pengertian, Jenis, dan Tips Memilihnya

3. Perlakukan konsumen seperti manusia, bukan sekadar data

Bukan rahasia bahwa konsumen tidak menyukai bot AI dalam bisnis. Sebab, kebanyakan AI tidak memahami keluhan mereka. AI bereaksi terhadap kata kunci tertentu dan skenario spesifik alih-alih terhadap perasaan dan pengalaman manusia itu sendiri.

Pelanggan ingin Anda memahami dan mendengar mereka. Karena itu, memperlakukan mereka sebagai data akan membuat mereka sulit terhubung dengan Anda.

Solusinya, sediakan customer service yang dilakukan oleh manusia. Berikan pelatihan pada mereka untuk bisa melayani keluhan pelanggan dengan baik. Gunakan juga aplikasi pendukung untuk memfasilitasi komunikasi antara agen customer service Anda dan pelanggan.

Anda bisa menggunakan CRM.ID, software CRM dan penyedia Whatsapp Business API yang bisa digunakan banyak agen sekaligus untuk mengirim pesan dengan cepat dan tanpa batas.

Jika Anda tertarik menggunakan CRM, Anda bisa menjadwalkan demo dengan menggunakan tautan ini.

Baca Juga: Pengertian CRM, Manfaat, dan Rekomendasi Terbaiknya

4. Berikan insentif pada pelanggan

Semua orang suka insentif, termasuk pelanggan Anda. Karena itu, tawarkan insentif kepada pelanggan sebagai bentuk apresiasi.

Insentif yang Anda berikan dapat berbentuk program loyalitas, diskon, penawaran spesial, event VIP, atau pemberitahuan terkait produk terbaru. Pilihlah insentif yang sesuai dengan keinginan konsumen dan model bisnis Anda.

5. Gunakan metode gamifikasi

Gamifikasi marketing adalah strategi yang penting untuk meningkatkan customer retention. Biasanya, toko retail menggunakan metode gamifikasi dengan cara mengonversi setiap rupiah yang konsumen belanjakan ke dalam bentuk poin. Poin ini dapat mereka gunakan untuk transaksi selanjutnya.

Pendekatan ini akan memberikan alasan atau justifikasi yang bagus agar konsumen dapat berbelanja lagi di toko yang sama; mereka ingin menghabiskan poin, mereka tidak masalah menghabiskan lebih banyak uang karena uang itu pada akhirnya akan kembali ke mereka lagi dalam bentuk diskon, dan lain-lain.

Strategi gamifikasi juga dapat Anda aplikasikan dengan menggunakan sistem misi dan hadiah, sehingga pelanggan akan merasa berbelanja di Anda terasa seperti bermain gim yang menyenangkan.

Baca juga: Pengertian Competitor Analysis, Manfaat, dan Cara Melakukannya

6. Memudahkan proses pengembalian dan refund

Pengembalian dan refund adalah dua proses yang sangat krusial dalam bisnis, terutama toko retail atau eCommerce. Banyak masyarakat yang masih takut berbelanja beberapa produk secara daring karena jika terjadi kesalahan pengiriman atau ketidakcocokan dengan barang, mereka akan kesulitan mengembalikan produk atau melakukan refund.

Karena itu, buatlah kedua proses di atas menjadi lebih mudah. Jika konsumen tahu mereka bisa melakukan refund dan pengembalian dengan praktis, mereka tidak akan segan untuk berbelanja di toko Anda lagi.

Baca juga: Conversion Rate: Cara Hitung dan Cara Meningkatkannya

7. Asosiasikan merek dengan hal positif

Memiliki merek dengan publisitas yang bagus akan membuat konsumen merasa senang telah menggunakan produk Anda. Mereka juga tak akan malu untuk membicarakan produk Anda dan merekomendasikannya.

Karena itu, Anda bisa mengasosiasikan produk dengan hal-hal positif. Contohnya, Hyundai rutin mendonasikan sebagian keuntungan mereka kepada anak-anak dan keluarga yang terdampak kanker.

Publisitas ini dapat membuat pengguna produk Hyundai merasa senang dan dapat mendorong konsumen untuk terus menggunakan produk mereka.

Baca Juga: Customer Relationship: Pengertian, Manfaat, dan Cara Membangunnya

Kesimpulan

Dari artikel di atas, dapat disimpulkan bahwa customer retention adalah metrik yang mengukur loyalitas konsumen atau kemampuan suatu bisnis untuk mempertahankan pelanggan dalam rentang waktu yang ditentukan.

Customer retention penting karena biaya untuk memperoleh pelanggan baru jauh lebih besar daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Selain itu, mengetahui tingkat retensi akan membawa keuntunga bagi perusahaan seperti meningkatkan pendapatan, reputasi merek, keuntngan kompetitif, customer lifetime value, serta menekan biaya pemasaran.

Anda bisa meningkatkan tingkat retensi dengan berbagai strategi seperti terus meminta kritik dan saran pada pembeli, membuat mereka selalu tertarik dengan produk Anda, hingga menggunakan customer service yang baik untuk memperlakukan konsumen dengan baik, bukan seperti data semata.