7 Alasan Aplikasi CRM Bisa Meningkatkan Layanan Pelanggan

Salah satu hal penting saat menjalankan sebuah bisnis adalah bagaimana bisnis atau perusahaan tersebut bisa mendapatkan pelanggan, terlebih lagi bisa membangun hubungan yang baik dengan pelanggan, terutama pelanggan lama.

Ketika persaingan bisnis sudah semakin ketat, kerentanan pelanggan beralih dengan cepat ke kompetitor tinggi dan bisa berlangsung sangat cepat. 

Terutama jika mereka tidak bisa merasakan customer experience yang Anda tawarkan secara lebih baik.

Ada beberapa alasan kenapa mereka bisa beralih dengan cepat, seperti tidak responsif customer support dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan.

Selain itu, kualitas product atau service dan pengolahan data pelanggan tidak memenuhi ekspektasi.

Untuk itu perlu adanya penjelasan peran aplikasi CRM (customer relationship management) yang dapat meningkatkan layanan dan memudahkan dan mempercepat respon pada keluhan pelanggan. 

Jika Anda sebagai customer service dan harus merespon dalam waktu singkat serta perlu membangun hubungan yang baik dengan customer, artikel dari CRM.ID ini adalah bacaan yang tepat untuk Anda. Jadi baca sampai sampai selesai, ya.

Penerapan dan Cakupan CRM (Customer Relationship Management)

CRM dapat digunakan untuk mengelola dan membangun interaksi dengan pelanggan, seperti berkomunikasi, membalas pesan, via telepon, email, dan sebagainya.

Hubungan yang baik dengan pelanggan (customer) atau calon customer bisa meningkatkan peluang menjaga retensi dan kepuasan mereka, sehingga mereka akan loyal menggunakan produk atau services perusahaan.

Kecil kemungkinannya pelanggan Anda akan beralih pada kompetitor, hal ini meningkatkan level kompetitif di pasar.

Cakupan penerapan CRM adalah mengelola hubungan dan data pelanggan untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi.

Penggunaannya meliputi analisis data pelanggan seperti history pembelian, keluhan, hingga preferensi fitur produk.

Baca Juga: Contoh CRM dan Pengunaannya Untuk Bisnis

Mengapa Customer Support System Penting bagi Customer?

Penulis pernah merasakan secara langsung jika kecepatan respon dari customer service atau customer support itu menjadi hal penting untuk meningkatkan kepuasan dan merasa terbantu.

Penulis pernah bertanya terkait beberapa fitur produk, tetapi CS nya terbilang lama merespon. Waktu mereka merespon setidaknya lebih dari satu jam. 

Terlebih permasalahan tersebut membutuhkan solusi sesegera mungkin karena tingkat urgensinya tinggi.

Saat CS tidak segera menanggapi dalam rentang waktu 10 – 15 menit, penulis merasa kecewa dan berpikir mencari alternatif lain, yaitu kompetitornya.

Jika tidak masih sangat repot harus mempelajarinya sendiri, yang membutuhkan effort dan resources lainnya lagi.

Penulis merasakan ketika CS merespon keluhan dan pertanyaan hanya dalam waktu kurang dari 2 menit, menimbulkan perasaan puas pada layanan pelanggannya.

Dari pengalaman tersebut, sudah jelas kecepatan responsif menjadi pertimbangan utama mempertahankan retensi pelanggan.

Untuk bisa mencapai kondisi ideal tidak selalu mudah. Terdapat beberapa tantangan. Apa saja tantangannya?

Baca Juga: 10 Tips Agar Bisnis Anda Fast Respon

Tantangan dan Permasalahan Lainnya Layanan Pelanggan Tanpa Software CRM

Seperti penjelasan sebelumnya bahwa kecepatan respon customer service sangat penting untuk menciptakan customer experience yang bagus. 

Tetapi terdapat beberapa tantangan dan permasalahan yang pada customer service, terutama jika tidak menggunakan aplikasi atau software CRM secara tepat.

Jika Anda mengalami semua permasalahan dibawah ini dan tidak segera mengambil tindakan, bisa menyebabkan kerugian pada bisnis yang dijalankan.

Ada beberapa tantangan tim CS ketika tidak menggunakan teknologi CRM, seperti:

1. Data Pelanggan Tidak Terkelola Secara Sistematis

Data pelanggan seringkali tercatat secara terpisah-pisah di beberapa divisi. Misalnya ketika pertama kali Anda memulai bisnis, data pelanggan pertama tercatat di tim marketing. 

Seiring perkembangan bisnis, tim marketing dan tim customer service yang awalnya satu divisi akan dipisah pada departmen berbeda, tapi belum ada sinkronisasi data secara terpusat. 

Tentu hal itu menyebabkan kesulitan dalam pengelolaan data secara otomatis dan bisa mengganggu waktu pada divisi lain jika terjadi secara terus-menerus.

Ketika akan melakukan reporting dan follow-up, tim yang bertugas merasakan kesulitan dan tidak mendapatkan insight menyeluruh dari data customer.

2. Customer Service Mengalami Kesulitan Analisis Data Pelanggan

Mengacu permasalahan sebelumnya, saat data pelanggan tidak terkelola dengan rapi, workflow pasti juga ikut terganggu.

Saat data masih berantakan, belum membersihkan data, sudah pasti belum bisa berlanjut ke tahap analisis data. Analisis data itu membutuhkan masukan data yang sudah terstruktur dan bersih dari data duplikat, data kosong, data kadaluarsa (usang).

“Garbage in, garbage out”, jika kualitas input datanya bagus maka output data juga bagus, dan sebaliknya.

3. Kelelahan Karena Harus Membalas dan Merespon Manual Satu per Satu

Jika Anda hanya memiliki 1-10 pelanggan, kecepatan respon jauh lebih cepat dan semua masalah dan pertanyaan customer masih bisa teratasi. 

Tetapi ketika jumlah customer sudah semakin banyak, anggap saja sudah mencapai 100 orang lebih, keluhan secara bersamaan membutuhkan waktu tunggu lama dan tim CS kelelahan menangani saat harus menjawab manual dengan sistem antrian.

Pelanggan lainnya harus sabar menunggu, sementara kebutuhannya sudah mendesak. Sementara itu teknologi mempermudah dan mempercepat urusan tersebut.

Baca Juga: Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya

Faktor-faktor yang Bisa Meningkatkan Layanan Pelanggan

Tantangan sebelumnya jika teratasi dan terkelola dengan baik bisa memudahkan dan meningkatkan kepuasan layanan pelanggan. Ada beberapa faktor-faktor yang mempengaruhinya, seperti:

1. Kualitas Produk dan Service

Sudah menjadi kewajiban jika kualitas product dan service menjadi daya tawar penting bagi consumer berubah menjadi customer.

Product dan layanan berkualitas yang bisa menyelesaikan masalah dan menjawab kebutuhan seseorang jauh melebihi dari ekspektasi mereka, yang secara langsung  bisa menciptakan kepuasan pelanggan, hingga sangat loyal dan merekomendasikan ke orang lain dengan sukarela.

2. Kemudahan Akses di Berbagai Platform

Tidak semua orang yang memakai atau berlangganan produk Anda akan terus lancar tanpa halangan.

Di beberapa situasi, pelanggan bisa mengalami kendala, baik itu karena dari ada technical issues, kebingungan dengan beberapa fitur, atau ada beberapa keluhan dan pertanyaan.

Anda harus memastikan jika platform yang Anda gunakan bisa terhubung kapan saja saat pelanggan Anda membutuhkan.

Kemudahan dihubungi di beberapa platform dan respon tepat waktu walaupun hanya di salah satu platform seperti WhatsApp, mereka sudah senang dan lebih puas jika berhasil menyelesaikan permasalahannya.

3. Kemudahan Penggunaan Aplikasi CRM

Menyambung dari faktor penentu sebelumnya, salah satu penggunaan platform untuk kebutuhan customer relationship adalah menggunakan software atau aplikasi CRM.

Aplikasi CRM dengan beberapa fiturnya membantu komunikasi dengan pelanggan lebih mudah, seperti menyampaikan penawaran, menjawab pertanyaan, mendengarkan keluhan, dan menyelesaikan masalah-masalah lainnya.

Baca Juga: 10 Indikator Kepuasan Pelanggan dan Cara Meningkatkannya

Alasan Aplikasi CRM Meningkatkan Layanan Pelanggan, Khususnya Bagi Customer Service

Dari sejumlah tantangan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, Anda memiliki alasan kuat untuk menggunakan aplikasi CRM.

Penggunaan aplikasi CRM ini selain bisa memudahkan dan meningkatkan layanan pelanggan juga bisa merampingkan alur kerja divisi yang terlibat, seperti marketing, sales, dan tim customer support.

Terdapat 7 alasan penting penggunaan aplikasi CRM untuk tim customer service terkoneksi dengan pelanggannya, seperti:

Alasan 1: Membantu Mengelola Informasi Pelanggan Lebih Terpusat

Penggunaan CRM untuk menyimpan dan mengelola data pelanggan lebih terpusat atau tersentralisasi.

Penggunaan database secara bersama-sama antara customer service, customer service, tim sales dan marketing.

Customer support tidak perlu lagi repot-repot harus pusing dengan informasi yang tersebar dan membingungkan. Pusat informasi memudahkan tim lain mengakses atau request data.

Data ini tersedia dalam alur kerja CRM, seperti informasi kontak, catatan pembelian, aktivitas komunikasi, daftar keluhan, dan lain sebagainya.

Sentralisasi database ini membuat aksesnya tidak lagi berpindah-pindah antara data di spreadsheet dengan data di WhatsApp ketika mengecek aktivitas komunikasi. Hal ini karena terintegrasi dan aksesnya melalui CRM, dengankemudahan untuk import atau eksport data.

Alasan 2: Akses Data Pelanggan Lebih Cepat dan Mudah

Karena data sudah lebih terpusat, akses data pelanggan menjadi lebih cepat dan mudah.

Sebagai contoh, salah satu fitur di CRM.ID adalah search dan filter. Akses ke semua history dan data-data lainnya dengan mencari berdasarkan keyword tertentu, dan menyaring (filter) berdasarkan kategori tertentu.

Alasan 3: Mempercepat Respon ke Customer

Seperti penjelasan di awal, jika pelanggan butuh waktu hanya 10-15 menit untuk memecahkan keluhannya, tapi harus menunggu 1 jam kemudian karena tim CS harus menangani banyak pertanyaan dan keluhan yang masuk, pelanggan tersebut sedikit banyak pasti merasa kecewa.

Atau kasusnya seperti ini, pelanggan memiliki masalah dan butuh bantuan, tim CS sudah merespon, tapi pelanggan butuh bantuan teknis, dengan mengalihkan ke tim developer atau tim teknis. 

Mereka masih harus menunggu lagi setelah menunggu, yang menjawabnya CS lagi bukan tim teknis yang bersangkutan. Proses ini tidak efisien.

Dengan fitur CRM yang bisa multi agent pada CRM.ID, Anda hanya menggunakan satu nomor, permasalahan pelanggan tadi bisa langsung terjawab oleh tim teknis tanpa harus melalui perantara CS.

Alasan 4: Mengelola Personalisasi Gaya Percakapan

Kehadiran aplikasi CRM, mengelola penyesuaian gaya percakapan dengan karakteristik mereka akan lebih mudah penerapannya.

Hasil pengolahan data data mempermudah dalam merespon dengan cara formal, semi-formal, atau santai. 

Karena setiap pelanggan memiliki karakteristik masing-masing, Anda tidak bisa memakai satu gaya percakapan untuk semua pelanggan Anda.

Alasan 5: Efisiensi Proses Kerja Customer Service

Customer support tidak perlu lagi kebingungan dan overwhelmed karena banyaknya keluhan atau pertanyaan yang masuk.

Terkadang CS sudah pernah merespon dengan isi pesan yang sama sebelumnya. Tapi karena lupa membuat mereka harus mengulangi lagi respon serupa.

Bahkan ke satu customer, misalnya kemarin mereka sudah menjelaskan lebih lanjut terkait keluhan fitur X bermasalah. 

Tapi karena tidak termanage dengan baik, sehingga CS harus menanyakan lagi keluhan itu. Hal itu membuat customer menjadi kesal dan waktu menjadi tidak efisien.

Untuk itu dengan adanya aplikasi CRM.ID, membuat CS bisa melakukan satu kali respon dengan melihat riwayat percakapan sebelumnya.

Alasan 6: Membantu Membangun Kepercayaan Customer

Aplikasi CRM bisa membangun kepercayaan mereka, karena bisa menyimpan informasi penting. 

Terlebih dengan standarisasi ISO/IEC 27001, yang menetapkan spesifikasi untuk sistem manajemen keamanan informasi. Standar ini berlaku di aplikasi CRM.ID.

Hal itu akan semakin meningkatkan level kepercayaan, dengan jaminan bahwa datanya aman, tidak menimbulkan kekhawatiran privasi karena pengelolaannya baik.

Customer service juga merasa lebih percaya diri karena mereka bisa dengan mudah dan tanggap dalam merespon setiap pertanyaan dan keluhan dari pelanggan.

Alasan 7: Memfasilitasi Pengiriman Pesan (WhasApp) Blast ke Customer

Dengan menggunakan CRM, bisa membantu Anda untuk mengirimkan pesan blast  dan promo tertentu ke pelanggan Anda.

Misalnya saat ada loyalty program, ada diskon atau voucher khusus, launching fitur baru, dan pembaruan aplikasi.

Baca Juga: Optimasi Layanan Pelanggan: Ini 7 Cara Melakukannya

Kesimpulan

Sekian penjelasan tentang 7 alasan pentingnya penerapan aplikasi CRM untuk meningkatkan layanan pelanggan.

Dengan memanfaatkan aplikasi CRM, Anda sebagai customer service, customer support, business owner, atau tim terkait lainnya bisa membangun hubungan yang baik dengan merespons kebutuhan pelanggan lebih cepat.

Selain itu untuk menyederhanakan workflow atau proses, dan dapat membangun hubungan jangka panjang, baik sebagai customer yang sangat loyal atau sebagai hubungan mitra kedepannya.

Untuk menjawab semua kebutuhan itu, CRM.ID sebagai aplikasi CRM (customer relationship management) hadir sebagai solusi bagi perusahaan yang ingin meningkatkan hubungan mereka dengan pelanggan secara lebih efisien, serta mempermudah customer support dalam merampingkan alur kerjanya.

Aplikasi CRM bukan hanya sekedar sebuah tools atau alat yang menyelesaikan permasalahan Anda, melainkan sebuah sahabat yang membantu bisnis Anda menjadi jauh lebih bertumbuh dan berkembang.

Jika Anda berminat untuk menjadi terdepan dalam menjalin hubungan dengan customer, Anda bisa menjadwalkan demo pada tautan berikut atau langsung menghubungi kontak berikut.