CRM Operasional: Pengertian, Fungsi, dan Contohnya

Bagaimana cara kerja software CRM operasional buat membantu sebuah bisnis mengelola interaksi/komunikasi dengan pelanggan?

CRM (customer relationship management) berdasarkan fungsinya terbagi menjadi beberapa bagian, salah satunya CRM operasional.

Jenis ini fungsinya untuk menyederhanakan proses operasional penjualan, marketing, dan layanan pelanggan.

Lalu, seperti apa itu pengertian, peran, fungsi, contoh, perbedaan dengan CRM analitis, kapan perlu menggunakan dan strategi penerapannya?

Kita akan bahas itu secara lengkap di artikel CRM.id ini.

Daftar isi show

Apa Itu CRM Operasional?

CRM operasional adalah sistem customer relationship management yang fokus pada proses otomatisasi dan pengelolaan komunikasi dengan pelanggan.

Hal ini membantu Anda dalam menjalankan aktivitas tim sales (penjualan), marketing (pemasaran), dan customer service (layanan pelanggan).

Dalam artian, jenis CRM ini sebagai tools manajemen yang mengatur aktivitas sehari-hari tim yang berhubungan dengan pelanggan.

Fokus CRM Operasional

Fokusnya selain menyimpan database pelanggan, juga pada hal-hal berikut:

Mengatur alur/flow follow up
Mencatat riwayat komunikasi dengan pelanggan dan bisa transfer ke agen lain
Mengelola pipeline penjualan (sales pipeline)
Membantu distribusi lead jadi lebih mudah ke tim lain (misal dari marketing ke sales)
Membuat distribusi prospek jadi pelanggan dari sales ke customer service juga jadi rapi
Mengotomatisasi pengiriman pesan

CRM Operasional Berfungsi untuk Apa Saja?

Berikut ini beberapa fungsi atau perannya:

1. Kemudahan Tim Sales, Marketer, dan CS Mengelola Data Pelanggan

Fungsinya untuk menyimpan nama dan kontak pelanggan/leads, melihat dan mengelola riwayat chat dan telepon.

Peran lainnya untuk mengatur status sales pipeline dan pencatatan di internal tim.

Kalau menggunakan CRM operasional ini, semua data tersebut terkumpul di dalam satu dashboard.

Sehingga merapikan data pipeline, mengelola aktivitas pelanggan, hingga membuat pekerjaan tim jadi lebih hemat.

Dari sentralisasi database pelanggan ini menawarkan Anda kemudahan untuk pengambilan keputusan lebih tepat sasaran.

2. Otomatisasi Proses Penjualan (Sales Automation)

Karena jenis CRM yang bersifat operasional, sales automation jadi bagian penting. Biasanya untuk fungsi sales automation, tersedia fitur-fitur seperti:

Manajemen pipeline
Reminder buat follow up otomatis
Penjadwalan meeting buat demo aplikasi dan aktivitas lain
Distribusi lead otomatis ke tim sales
Monitoring bagus atau tidaknya closingan

Contohnya, ketika ada lead masuk dari website atau WhatsApp, sistem CRM otomatis bisa menyimpan data, menugaskan ke agen sales tertentu.

Terus juga bisa mengirim pemberitahuan selama pipeline atau workflow aktivitas berjalan dan mudah menjadwalkan follow up.

3. Mengelola Aktivitas Marketing (Marketing Automation)

CRM operasional juga membantu tim marketing menjalankan campaign secara lebih terukur, terutama buat mempertinggi rasio mendapatkan leads berkualitas.

Beberapa fungsi marketing automation:

Segmentasi pelanggan
Broadcasting pesan berdasarkan grup kontak pelanggan
Otomatisasi di berbagai channel marketing
Tracking campaign yang tepat sasaran atau tidak
Memonitoring respon pelanggan

Misalnya, ada usaha UKM (usaha kecil dan menengah) bisa mengirim promo hanya ke pelanggan yang sudah pernah membeli atau berlangganan produk/jasa Anda.

Bisa juga mereka yang tidak aktif selama 3 bulan terakhir dan sejenisnya, hal itu membuat campaign lebih tepat sasaran.

4. Meningkatkan Layanan Pelanggan (Service Automation)

Nah setelah kita bahas yang automation buat sales dan marketing, berikutnya dengan fungsi untuk mendukung kerja customer service.

Fitur CRM operasional yang ada di service automation itu mencakup:

Ticketing system
Monitoring SLA (service level agreement)
Catatan riwayat keluhan pelanggan

Jika menggunakan fitur-fitur di CRM operasional tersebut, beberapa keuntungan yang bisa CS dapatkan yaitu:

CS bisa melihat riwayat lengkap pelanggan baik chat, telpon dan lainnya, masalah pelanggan jadi cepat tertangani, dan tidak ada komplain yang tidak tertangani.

Perlu kita ingat, ada satu aturan di layanan pelanggan, yaitu pelayanan yang cepat dan menciptakan kesan positif bisa meningkatkan loyalitas.

5. Peningkatan Efisiensi dan Produktivitas Tim

Salah satu fungsi paling terasa dari penggunaan CRM operasional adalah efisiensi pekerjaan.

Pekerjaan yang sifatnya berulang, sudah bisa teratasi dengan adanya sistem otomasi.

Beberapa manfaat yang akan Anda rasakan antara lain aktivitas pekerjaan tim lebih terukur, business owner atau supervisor bisa memonitor kinerjanya.

Manfaat lainnya yakni ada dashboard yang jadi bahan buat reporting dengan memberikan opsi kemudahan visualisasi data.

Contoh CRM Operasional yang Banyak Digunakan

Berikut beberapa contoh CRM operasional yang populer baik penyedia lokal atau global:

CRM.id
Salesforce
HubSpot
Zoho

Penyedia aplikasi CRM tersebut menyediakan beberapa fitur unggulannya, seperti:

Customer service management seperti manajemen prospek dan sales pipeline
Marketing, sales, dan service automation buat otomatisasi aktivitas atau workflow dan follow up
Pengelolaan/manajemen database pelanggan
Adanya ticketing system untuk menjawab pertanyaan, keluhan berdasarkan antrian atau prioritas penanganan
Aktivitas marketing seperti campaign dan broadcast pesan ke grup kontak
Tersedianya kemudahan buat reporting dengan dashboard

Terlebih penyedia CRM tersebut ada yang cocok Untuk pelaku bisnis UKM, dengan memfokuskan pada manajemen WhatsApp channel.

Juga bisa tracking follow up, dan owner UKM bisa memantau langsung tim sales atau customer service.

Sistem CRM berbasis WhatsApp menjadi pilihan pelaku UKM karena umumnya baseline pelanggan mereka sering melakukan komunikasi dan transaksi menggunakan WhatsApp.

Apa Sih Bedanya CRM Operasional dan CRM Analitis?

Beberapa pelaku UKM, terutama yang bisnisnya baru mengalami pertumbuhan dan sang owner butuh CRM, beberapa sering pusing dengan banyaknya jenis CRM.

Tapi yang sering membuat mereka bingung, salah satunya adalah membedakan antara jenis CRM operasional dan analitis.

Untuk itu, di segmen ini kita akan bahas juga sedikit perbedaan antara keduanya.

CRM Operasional

Jenis CRM operasional (yang sedang kita bahas detail ini) fokusnya pada pengelolaan proses bisnis yang berhubungan langsung dengan pelanggan.

Seperti eksekusi task ketika ada pesan masuk dan pengelolaannya, otomatisasi proses, lebih ke daily task dan membangun interaksi langsung dengan pelanggan.

Tujuannya untuk meningkatkan efisiensi proses bisnis sehari-hari.

CRM Analitis

CRM analitis fokusnya pada pengolahan data yang jauh lebih kompleks, lebih ke analisis perilaku pelanggan, sales forecasting, prediksi tren (predictive analytics).

Jenis CRM analitis ini sangat cocok digunakan oleh perusahaan-perusahaan besar dengan jumlah database yang sudah sangat besar dan kompleks.

Selain itu jika bisnis atau perusahaan tersebut memiliki tim CRM specialist tersendiri.

Perbandingannya bisa kita sajikan dalam bentuk tabel berikut.

Tabel perbandingan CRM operasional dan CRM analitis

Komponen CRM	CRM Operasional	CRM Analitis
Fokusnya pada:	Eksekusi proses dan berhubungan langsung dengan pelanggan	Analisis data (big data) yang kompleks
Pengguna (User)	Sales, marketing, customer service	Tim manajemen, CRM analyst, CRM specialist
Hasil yang Diharapkan	-> Kemudahan buat pengelolaan kontak dan chat -> Analisis data dasar di dashboard -> Kemudahaan saat tim sales dan CS melakukan follow up -> Memberikan kemudahan otomasi pada tim marketing saat campaign atau broadcast	-> Fokusnya lebih ke insight dari big data -> Sebagai bahan buat penyusunan strategi marketing dan loyalitas pelanggan -> Bahan rujukan buat tim lain seperti marketing, sales, dan CS saat menjalankan aktivitas operasional
Tujuan	Efisiensi aktivitas operasional	Pengambilan keputusan lebih akurat
Skala Bisnis	UMKM	Enterprise atau korporat

Dari tabel tersebut bisa kita lihat kalau keduanya sebenarnya saling melengkapi.

Dimana CRM operasional untuk mengumpulkan dan mengolah data (lebih sederhana).

Sedangkan CRM analitis mengolah data tersebut menjadi insight (fokus ke analisis).

Kapan Anda Perlu Pakai CRM Operasional?

Ketika Anda sudah membutuhkan CRM operasional daripada menggunakan cara manual, maka lihat tanda-tanda ini sebagai acuannya:

Bisnis Anda sudah mengalami perkembangan, dari usaha mikro sekarang sudah mulai masuk fase usaha kecil, chat dari pelanggan sudah bertambah atau tim sudah mulai kewalahan menerima banyak chat.
Data pelanggan sudah menyebar di berbagai channel atau device, dan semuanya tidak saling terhubung satu sama lain, membuat potensi semrawut dan bingung.
Seringnya melewatkan atau lupa follow up secara rutin, bisa-bisa potensi prospek kan menghilang begitu saja.
Mulai kesusahan memantau kinerja banyak sales dan customer service secara terpusat
Tidak mengetahui dari mana saja sumber closingan dan distribusi loyal customer, pelanggan dormant (nonaktif),
Tidak ada sistem dokumentasi ketika ada komplain pelanggan, hal itu karena tidak ada sistem manajemen tiket (ticketing system)

Kesimpulan

CRM operasional adalah sistem yang membantu bisnis mengelola komunikasi dengan pelanggan biar lebih rapi dan otomatis (tidak lagi pakai cara manual).

Dari artikel CRM.id sebelumnya, kita bisa mengambil beberapa poin penting:

>> CRM operasional adalah sistem untuk mengotomatisasi sebagian besar alur kerja (workflow) tim sales, marketing, dan customer service, sehingga manajemen waktu jadi lebih baik.

>> Beberapa fungsi CRM operasional mencakup pengelolaan data pelanggan, otomatisasi penjualan, marketing automation, otomasi customer service, dan peningkatan efisiensi kerja tim.

>> Beberapa contoh CRM operasional skala lokal atau internasional yaitu CRM.id, Salesforce, HubSpot, dan Zoho.

>> CRM operasional dan CRM analitis memiliki peran berbeda namun saling mendukung, CRM operasional lebih ke pengelolaan data pelanggan dasar dan CRM analitis lebih ke analisis data pelanggan yang sangat besar dan kompleks.

Jika bisnis Anda sudah mulai berkembang dengan jumlah chat dari pelanggan sangat banyak, tim Anda sudah mulai kewalahan, berarti Anda sudah butuh CRM.

CRM operasional lokal yang menyediakan kemudahan pengelolaan data pelanggan adalah CRM.id.

Dengan harga terjangkau hanya Rp 40/pesan tanpa biaya bulanan, Anda sudah bisa menggunakan software CRM ini untuk kebutuhan pengelolaan pelanggan.

Jadi, yuk segera lakukan daftar aplikasi CRM.id bersama tim kami atau jika ingin bertanya lebih lanjut bisa hubungi melalui kontak WhatsApp berikut.

About
Latest Posts

Ainur Rohman

Content Writer at PT Kledo Berhati Nyaman

Ainur Rohman adalah SEO content writer yang berfokus membuat konten SEO di topik-topik bisnis digital, digital marketing, customer service, CRM, dan aplikasi SaaS. Dia passionate menulis untuk meningkatkan peluang tercapainya KPI digital marketing dan bisnis.