Cara Manajemen Waktu untuk Customer Service yang Sibuk

Customer service (CS) adalah salah satu divisi yang sibuk di operasional sehari-hari, untuk itu perlu cara manajemen waktu yang baik.

Manajemen waktu yang baik membuat pekerjaan jadi lebih efisien dan tidak mudah burnout.

Soalnya, setiap hari CS harus berkomunikasi dan melayani pelanggan berupa pertanyaan-pertanyaan (kadang berulang) dan menangani komplain pelanggan.

Selain itu menghadapi pekerjaan yang cepat dan banyak seperti keluhan secara tiba-tiba, follow up tiket, menghadapi komplain, dan berkoordinasi dengan tim lain sesuai kebutuhan.

Jika tidak bisa memanage waktu dengan baik bisa-bisa jadi rawan stress dan pekerjaan rasanya seperti tidak ada ujungnya.

Jika terus dibiarkan, kondisi ini menurunkan performa CS dan berdampak juga pada kepuasan pelanggan.

Terus bagaimana cara mengatasinya? bagaimana cara manajemen waktu yang baik untuk customer service yang sibuk?

Di artikel CRM.id kita akan kupas bersama bagaimana cara manajemen waktu yang baik untuk customer service itu.

Mulai dari prinsip pengelolaan waktu, teknik yang bisa Anda gunakan, sampai peran tools seperti Aplikasi WhatsApp CRM.

Daftar isi show

Alasan Customer Service Harus Tahu Cara Manajemen Waktu yang Baik

Manajemen waktu adalah cara seseorang mengatur waktu agar pekerjaannya bisa selesai tepat waktu dan efisien.

Semua orang punya waktu terbatas yaitu 24 jam dalam sehari. 8 jam diantaranya untuk bekerja (kadang bisa lebih).

Tapi tidak semua orang bisa memanfaatkan waktu 8 jam bekerja itu benar-benar menghasilkan output kerja yang memuaskan.

Dalam contoh kasus customer service, di waktu kerja itu bagaimana caranya agar task hariannya bisa terselesaikan dengan baik, tepat waktu, syukur-syukur efisien.

Ada banyak pekerjaan customer service, seperti merespon pesan masuk dari pelanggan, menjawab pertanyaan, menangani komplain.

Selain itu melayani pelanggan, mengatur sistem tiket, sampai berkoordinasi dengan tim lain, ada kalanya sampai multitasking.

Agar semua tugas terselesaikan dengan output baik, maka perlu ada manajemen waktu yang tepat.

Jika CS tidak mampu mengelola waktu dengan baik, antrian chat menumpuk tidak terselesaikan.

Terlihat seperti slow respon ke pelanggan, tingkat komplain dan ketidakpuasan meningkat, dan itu bisa berisiko untuk bisnis Anda dalam jangka panjang.

Manajemen waktu yang baik untuk customer service mencakup beberapa hal berikut:

Menangani lebih banyak pelanggan tanpa menurunkan kualitas
Mengurangi stres dan kelelahan kerja (burnout)
Fokus pada masalah pelanggan yang sangat penting
Memberikan pengalaman pelanggan yang lebih memuaskan
Bisa mengerjakan hal lain tanpa terasa ada beban

Tantangan Customer Service yang Sibuk

Sebelum melangkah lebih jauh lagi, yuk kita bahas dulu tantangan yang sering dihadapi CS, misalnya:

1. Volume Chat dan Tiket Tinggi

CS sering menangani ratusan chat per hari, terutama di bisnis e-commerce, fintech, SaaS, atau di perusahan besar yang sudah punya pelanggan sampai ribuan.

2. Adanya Pertanyaan Berulang (Repetisi)

Pertanyaan seperti, bagaimana cara ordernya? berapa harganya? pertanyaan seputar fitur aplikasi saat demo, dan lainnya.

Pertanyaan seperti ini cukup menghabiskan banyak waktu jika dijawab manual secara terus-menerus.

3. Menghadapi Pelanggan yang Emosi atau Marah

Beberapa customer yang kecewa dan tidak puas terhadap pelayanan, ada yang sampai meluapkan emosinya dalam bentuk amarah sampai mencaci-maki customer service.

Nah menghadapi tipe pelanggan yang seperti ini benar-benar butuh skill penanganan konflik dan kontrol emosi dari CS.

Karena penanganan dan treatmentnya butuh waktu lama, mulai dari menenangkan sampai mencari solusi bersama-sama.

Menghadapi risiko seperti ini membuat pekerjaan lainnya juga ikutan terganggu.

4. Sistem Kerja Masih Manual (Pakai WhatsApp/WA Business Biasa dan Telepon)

Beberapa pemilik bisnis masih mengandalkan cara lebih manual melayani pelanggan, seperti menggunakan telepon atau menggunakan WhatsApp biasa.

Pengerjaannya jadi tidak efektif, susah tracking dan kolaborasi dengan tim lain, data tidak rapi.

Ada banyak faktornya, salah satunya keengganan investasi pada tools yang lebih fokus menyederhanakan proses kerja atau tidak tahu ada tools yang benar-benar membantu.

Nah ada beberapa penyedia aplikasi pelayanan pelanggan yang memperlancar alur kerja Anda, contohnya Aplikasi CRM dari CRM.id yang berbasis WhatsApp.

CS Anda tidak harus repot berpindah-pindah aplikasi, mencatat data secara manual, dan melakukan follow up sendiri, karena hal itu bisa dikerjakan di aplikasi CRM.id.

Dampak Buruk Cara Manajemen Waktu yang Tidak Tepat

Seperti yang sudah kita bahas ulang-ulang di bagian sebelumnya, manajemen waktu untuk CS itu sangat berdampak ke operasional bisnis.

Manajemen waktu yang buruk bisa menyebabkan hal-hal berikut:

Response time lama membuat pelanggan tidak puas dan menganggap CS-nya lambat menanggapi (Padahal sedang hectic menjawab antrian tiket yang masih menumpuk).
Saat dalam keadaan sibuk dan hectic, risiko selanjutnya yang menghantui yaitu human error meningkat (salah jawab atau salah input data).
Ketika terjadi secara terus-menerus menyebabkan burnout dan turnover jadi lebih tinggi sekaligus menurunkan produktivitas.

Dari dampak buruk itu bisa kita lihat kan kalau customer service butuh aplikasi layanan pelanggan yang bisa mengatur ticketing system.

Selain itu ada sistem bot pemberitahuan kalau CS sedang melayani pelanggan lain dan harap menunggu dalam beberapa menit.

Atau membagi kerja dengan customer service (agen) lain.

Agen lain bisa memulai chat baru atau melanjutkan dari agen sebelumnya tanpa kehilangan konteks percakapan.

Prinsip Dasar Cara Manajemen Waktu Customer Service

Sebelum masuk ke beberapa tekniknya, sebaiknya customer service harus memperhatikan prinsip dasar manajemen waktu yang baik itu seperti apa.

Ada beberapa prinsip dasar yang perlu dipahami, seperti:

1. Tidak Semua Chat Sama Pentingnya (Menentukan Prioritas)

CS perlu belajar membedakan mana yang urgent, mana yang masih bisa menunggu.

Customer service harus bisa manage prioritas ini, karena tidak semua chat sama pentingnya.

Ada chat yang sifatnya urgent (mendesak) dan penting, ada pula yang tidak mendesak tapi penting, dan sebagainya.

Secara umum prinsip manajemen prioritas itu bisa dibagi ke dalam 4 kuadran.

Kuadran 1: penting dan mendesak, ini harus sesegera mungkin dilayani.
Kuadran 2: penting dan tidak mendesak, bisa Anda lakukan ketika tidak ada task yang lebih urgent.
Yang ke-3: tidak penting tapi mendesak. Bagian ini tidak berkaitan dengan job description misalnya butuh ke tim sales atau butuh ke CS lain, tapi harus sesegera mungkin ditangani. Yang Anda butuhkan adalah mendelegasikan.
Dan, kuadran 4: tidak penting sekaligus tidak mendesak, bagian ini sudah pasti di hapus saja.

2. Sistem Lebih Penting dari Kerja Keras

Agar prosesnya lebih efisien, coba gunakan sistem yang bisa menyederhanakan alur kerja.

Sistem ini bersifat bot atau penggunaan aplikasi seperti CRM.

Ada salah satunya adalah otomasi pesan dan bisa transfer chat ke agen customer service lain jika diperlukan.

3. Fokus pada Penyelesaian, Bukan Sekadar Balas Cepat

Membalas chat (terutama fast response) itu penting dan jadi bare minimum.

Tapi kalau hanya sekedar membalas cepat tapi tidak menyelesaikan masalah, justru akan mengurangi efisiensi dan efektivitas pekerjaan.

Nanti yang ada issues ini akan terus terbawa dan tidak selesai-selesai dan pastinya menurunkan produktivitas.

Cara Manajemen Waktu Customer Service yang Baik (Anti Sibuk!)

1. Menentukan Prioritas Kerja

Salah satu kesalahan CS adalah menangani chat berdasarkan urutan masuk, bukan berdasarkan prioritas.

Akibatnya ada chat yang justru sifatnya penting dan mendesak tidak ditangani sesegera mungkin dan membuat pelanggan tersebut marah-marah.

Untuk itu CS perlu menentukan prioritas seperti yang sudah kami jelaskan di prinsip dasar.

Cara Menentukan Prioritas:

Pilih chat dengan keluhan dan pertanyaan dengan masalah yang sangat critical (pembayaran gagal, sistem error atau mengalami bug).
Jika ada pelanggan aktif atau VIP, bisa Anda dahulukan sebelum pelanggan biasa. Karena tipe pelanggan ini adalah yang paling loyal dan merasa perlu untuk didahulukan.
Jika tidak ada kendala atau keluhan yang mendesak, baru selesaikan dari tiket yang paling awal atau diurutkan dari chat yang pertama kali masuk.
Pertanyaan umum dan tidak urgent bisa Anda jawab setelah semua prioritas lainnya sudah dijalankan.

Nah lagi-lagi aplikasi CRM dengan fitur tagging dan status tiket sangat membantu dalam proses ini.

Anda masih belum penasaran mencobanya setelah sampai sejauh ini?

2. Cara Manajemen Waktu yang Baik: Pakai Teknik Time Blocking

Time blocking adalah teknik membagi waktu kerja ke dalam blok-blok tertentu.

Contohnya:

09.00 – 11.00 untuk mengecek chat masuk, mengelompokkan sesuai prioritas, dan menanganinya.
11.00 – 12.00 untuk follow up tiket yang masih dalam sistem antrian.
13.00 – 15.00 untuk menyelesaikan tiket yang masuk lagi atau case dari tiket sebelumnya yang belum teratasi dan cukup kompleks.
15.00 – 17.00 untuk menyelesaikan dan mengevaluasi chat dan reporting.

Dengan pengaturan seperti inilah, CS tidak terus-menerus terganggu oleh chat baru dan bisa mendistract alur.

Anda bisa mengatur sendiri waktu sesuai kebutuhan, situasi dan kondisi.

3. Mengelola Chat, Telepon, dan Email Secara Efisien

CS di zaman sekarang biasanya menangani beragam keluhan, pertanyaan, dan komplain bisa dari banyak channel sekaligus.

Jika tidak tepat manajemen waktunya bisa berakibat berantakannya alur kerja.

Untuk itu ada beberapa tips yang bisa CS coba:

Gunakan satu dashboard yang menghubungkan data-data dari channel lain
Tetapkan waktu khusus untuk cek di setiap channelnya
Jangan mencampur chat dan telepon tanpa sistem antrian

4. Mengurangi Pekerjaan Repetitif (Berulang)

Pekerjaan repetitif selain membosankan juga membuat waktu CS juga tidak teralokasikan dengan tepat.

Maka dari itu solusinya, coba gunakan template pesan (menghindari membuat dari awal, cuma tinggal mengubah isinya sedikit).
Terus Anda bisa juga membuat FAQ knowledge base untuk bahan bacaan customer, tanpa harus bertanya lagi.
Aktifkan auto-reply untuk pertanyaan dasar yang bisa ditangani oleh bot, baru jika butuh pertanyaan lebih detail, arahkan ke CS langsung.

Dengan begitu, CS bisa fokus pada penanganan dan pelayanan yang perlu analisis dan penyelesaian masalah kompleks.

5. Cara Manajemen Waktu yang Baik: Menerapkan SOP (Standar Operasional Prosedur)

Dengan adanya SOP membantu customer service menghemat waktu berpikir, menjawab dengan konsisten, dan menghindari kesalahan berulang.

Hal itu karena sudah ada standar prosedurnya ketika melakukan aktivitas pelayanan.

SOP yang baik harus mencakup beberapa hal seperti alur penanganan komplain jelas dan terstruktur, ada batas waktu respon dan penanganan jika terjadi eskalasi masalah.

6. Membangun Kolaborasi Antar Tim agar Waktu CS Tidak Terbuang

Seringnya banyak waktu CS yang terbuang itu karena menunggu jawaban tim lain.

Terus tidak jelas siapa yang bertanggung jawab ketika menangani satu chat atau komplain.

Untuk itu solusinya bisa menggunakan aplikasi CRM dengan fitur multi agent dan transfer chat, sehingga jelas riwayat komunikasi ditangani oleh agen siapa saja.

Riwayat chat pun tidak akan hilang meskipun berpindah-pindah agen.

Supervisor juga bisa memantau aktivitas tersebut sehingga bisa menentukan SLA antar divisi.

7. Cara Manajemen Waktu yang Baik: Mengatur Shift Kerja dan Hindari Multitasking

Manajemen waktu itu juga juga soal manajemen tenaga. Sehingga Anda butuh beberapa tips berikut agar tidak terlalu butuh effort besar.

Coba Sesuaikan jumlah CS dengan jam ramai dan atur shift kerja supaya balasan chat terus lancar meskipun berganti-ganti CS.

Langkah ini untuk menjaga agar tim CS tidak bekerja berlebihan meskipun chat masih terus masuk.

Selain penentuan waktu shift, coba hindari multitasking. Multitasking itu sering membunuh produktivitas dan kualitas kerja.

Coba untuk fokus menyelesaikan satu kasus sampai selesai dalam satu waktu dan hindari buka terlalu banyak chat sekaligus.

Jika bisa atur bagaimana caranya untuk delegasikan ke CS lain yang waktunya lebih free.

8. Gunakan Sistem Tiket untuk Antrian Pelanggan

Sistem tiket membuat pekerjaan CS lebih terstruktur sekaligus memberitahukan pelanggan kalau sedang melayani pelanggan lain.

Ketika menggunakan sistem ticketing Anda perlu memperhatikan prinsip penting, yaitu:

Satu masalah sama halnya satu tiket
Jangan menutup tiket sebelum benar-benar selesai
Gunakan status: open, pending, resolved (bisa menyesuaikan)

Tips Manajemen Waktu untuk Customer Service Sibuk

Customer Service Pemula

Untuk CS pemula tipsnya adalah:

Pahami SOP di tim, bagaimana cara merespon pertanyaan, menanggapi komplain, opening, dan cara menutup
Menguasai product knowledge supaya cepat menjawab pertanyaan pelanggan tanpa melihat panduan produk.
Menggunakan template untuk mempercepat alur kerja.
Jangan takut bertanya, proaktif kerja sama dengan tim lain.
Coba pelajari dan kuasai tools yang digunakan di tim Anda, jika pakai WhatsApp CRM, maka pelajari fitur-fitur pentingnya seperti pemberian label/tag dan cara transfer chat ke agen lain.

CS Senior dan Supervisor

Untuk level senior tipsnya adalah:

Fokus pada koordinasi dan evaluasi tim
Delegasi tugas dengan jelas ke customer service associate
Gunakan data untuk pengambilan keputusan, bisa menggunakan aplikasi CRM yang sudah terintegrasi data dan penyajian grafik di dashboardnya.

Cara Manajemen Waktu Customer Service yang Baik Pakai Sistem CRM

Untuk mencegah waktu CS yang sibuk, aplikasi CRM berperan sebagai tools yang mempercepat dan merampingkan alur kerja, selain sebagai tools penyimpan data pelanggan.

Ketika menggunakan aplikasi CRM (khususnya yang channel utamanya WhatsApp), CS bisa:

CS melihat riwayat percakapan pelanggan dengan CS sebelumnya tanpa kehilangan konteks
Mengelola tiket dengan status dan prioritas
Menghindari duplikasi kerja dengan sistem manajemen terpusat, terkontrol, dan lebih rapi.
Menandai chat prioritas dengan label/tag.

Kesimpulan

Cara manajemen waktu itu sangat penting dan berguna untuk customer service yang kesibukan sehari-harinya menghadapi puluhan sampai ratusan chat.

Jika tanpa pengelolaan waktu yang baik, sekeras apapun CS bekerja, rasanya masih kekurangan waktu dan targetnya pun tidak bisa tercapai.

Dengan menerapkan prinsip pemilihan prioritas, teknik manajemen waktu, SOP yang jelas, dan dukungan aplikasi CRM dan WhatsApp CRM, customer service dapat bekerja lebih efisien meskipun sangat sibuk.

Customer service yang mampu mengelola waktu dengan baik menangani keluhan pelanggan cepat dan tepat sehingga membuat mereka puas.

Jadi tunggu apa lagi? Yuk coba demo Aplikasi WhatsApp CRM bersama tim kami di tautan demo berikut.

Akan ada jadwal meeting 1-on-1, dan Anda bisa menanyakan semua hal yang Anda butuhkan ke tim expert kami.

Atau jika ada pertanyaan lebih lanjut bisa menghubungi melalui nomor WhatsApp ini.

About
Latest Posts

Ainur Rohman

Content Writer at PT Kledo Berhati Nyaman

Ainur Rohman adalah SEO content writer yang berfokus membuat konten SEO di topik-topik bisnis digital, digital marketing, customer service, CRM, dan aplikasi SaaS. Dia passionate menulis untuk meningkatkan peluang tercapainya KPI digital marketing dan bisnis.