Peran crm e-commerce cukup penting saat ini, kita lihat e-commerce populer seperti Shopee dan Tokopedia menyediakan layanan pelanggan (CRM) langsung di dalam aplikasinya.
Tujuannya untuk memfasilitasi kebutuhan pertanyaan, komplain, dan membuat pelanggan betah hingga membuat pelanggan kembali membeli di platform tersebut.
Hal itu untuk mencegah penyebaran data di berbagai aplikasi tanpa terintegrasi, seperti di marketplace, WhatsApp, media sosial, hingga website.
Dimana kalau terpisah-pisah seperti itu follow up jadi lambat dan berantakan, repeat order rendah, dan sejumlah masalah lainnya.
Untuk itu di artikel CRM.id ini, kami akan bahas peran CRM e-commerce dan 8 cara penggunaannya.
Peran CRM di Bisnis E-Commerce (CRM E-Commerce)
CRM e-commerce adalah aplikasi customer relationship management (CRM) yang dirancang untuk mengelola data pelanggan, histori transaksi, komunikasi, terpusat di platform e-commerce.
Misalnya CRM di marketplace seperti Tokopedia dan Shopee.
Berbeda dengan aplikasi CRM biasanya yang digunakan perusahaan B2B (business to business) atau UKM (usaha kecil dan menengah) saat melayani pelanggan.
CRM di e-commerce fokusnya untuk:
- Menangani pertanyaan pelanggan melalui contact center (telepon atau chat) di halaman support.
- Komunikasi sebelum pembelian (entah bertanya perihal harga, ketersediaan stok, ongkos kirim, spesifikasi lainnya), bisa pakai chatbot atau manual.
- Melihat data transaksi dan perilaku belanja pelanggan di e-commerce.
- Menjaga retensi, repeat order, dan program loyalitas pelanggan pastinya.
- Bisa diintegrasikan dengan website atau channel penting lainnya.
Dari fokus inilah bisa kita lihat, peran CRM di e-commerce itu apa saja.
Baca Juga: Aplikasi CRM Marketing untuk Pengelolaan Data Pelanggan
Sedangkan untuk perannya dijelaskan berikut ini:
1. Mengelola Komunikasi dan Data Pelanggan Langsung di E-Commerce
Fungsi dari CRM di e-commerce adalah untuk menyatukan kemungkinan data-data pelanggan tersebar di platform lain.
Misalnya di WhatsApp, website ekspedisi/logistik, metode pembayaran (bank atau e-wallet), dan sebagainya.
Alur workflownya nanti seperti ini: pelanggan masuk ke salah satu e-commerce, terus lihat barang, kalau tertarik, bisa chat terlebih dahulu.
Terus memasukkan ke keranjang, atau langsung checkout, memilih ekspedisi dan pembayaran, sampai pada membangun interaksi dengan seller.
Jika puas akan terus memburu promo atau membeli di toko yang sama, itulah peran dan mudahnya crm e-commerce.
2. Meningkatkan Repeat Order di E-Commerce
Repeat order adalah sumber keuntungan terbesar e-commerce, karena tidak perlu untuk melakukan promo lagi.
Dan dengan CRM ini membuat bisa mengirim reminder (pengingat) pembelian ulang.
Anda juga bisa mengirimkan promo dan up selling atau cross selling, dan menawarkan diskon khusus untuk makin memperkuat loyalitas pelanggan loyal.
3. Mempermudah Strategi Retargeting di E-Commerce
Karena CRM menggunakan data, maka Anda bisa mengirimkan email marketing sesuai dengan kebiasaan dan segmentasinya.
Ada yang lain juga seperti penggunaan WhatsApp broadcast sesuai kategori atau grup kontak yang sudah Anda buat.
Follow up pelanggan yang belum checkout jadi lebih mudah tentunya dan ada penawaran khusus berdasarkan riwayat belanja mereka.
4. Memperkuat Pengalaman Pelanggan (Customer Experience)
Selama berbelanja dan berinteraksi di e-commerce, pelanggan bisa berinteraksi lebih smooth, karena CRM e-commerce memberikan opsi untuk melihat hal ini:
- Riwayat percakapan yang tersimpan bisa digunakan sewaktu-waktu
- Customer service jadi tahu riwayat pembelian pelanggan dan bisa memprediksi apa yang mereka beli, tanyakan, dan komplain
- Penyelesaian komplain dan waktu respon jadi lebih cepat
Nah langkah seperti inilah yang dapat meningkatkan dan menjaga customer experience selama berinteraksi di e-commerce.
5. Membantu Analisis Penjualan (Sales Analysis) dan Sales Forecast
Karena aplikasi CRM turut menyediakan insight-insight, seperti:
- Produk paling laris apa aja
- Pelanggan yang sering transaksi siapa saja
- Periode penjualan tertinggi di waktu kapan saja (apakah saat Ramadhan, tahun baru, atau lainnya), dan tren musiman lainnya
Kalau ada data-data ini jadi mudah buat analisis stok dan campaign marketing kedepannya, dan bagaimana caranya treatment/menjadikan pelanggan setia.
Baca Juga: Sales Funnel: Pengertian dan Cara Menciptakannya
8 Cara Penggunaan CRM E-Commerce
Berikut praktik terbaik (best practice) agar CRM benar-benar berdampak pada penjualan.
1. Bisa Mengintegrasikan CRM dengan Website atau Marketplace
Namanya e-commerce itu kan luas, pokoknya selama ada transaksi melalui elektronik atau digital.
Untuk itu transaksi di website jualan atau marketplace seperti Tokopedia atau Shopee, pastikan sistem CRM-nya bisa melakukan ini:
- Sinkronisasi data transaksi
- Menarik data pelanggan buat dianalisis atau membuat ke dalam grup buat kebutuhan broadcast
- Melacak sumber penjualannya
Integrasi atau penyatuan ini memberikan opsi buat melacak target penjualan dengan ROI iklannya berapa dan channel yang cukup punya impact ke transaksi.
Atau tracking apakah saat melayani pelanggan di platform itu sudah memberikan nilai tambah pada pelanggan.
2. Coba Lakukan Segmentasi Pelanggan E-Commerce, Ini Wajib Sih!
Segmentasi adalah salah satu kunci atau elemen yang membangun sistem CRM.
Hal ini karena segmentasi adalah kelompok kontak dengan karakteristik tertentu.
Dengan kesamaan karakteristik ini memudahkan pengolahan dan penyampaian pesan lebih tepat sasaran.
Segmentasi itu berdasar pada aspek-aspek seperti:
- Pelanggan baru
- Repeat buyer/order
- Loyal customer
- Pelanggan dormant (tidak beli lebih dari 3 bulan)
- Kelompok pelanggan sering kali refund (lebih dari 3x)
Dengan segmentasi inilah membuat promo jadi lebih relevan dan sesuai kebutuhan pelanggan, dampaknya pada pengurangan biaya marketing dan peningkatan konversi.
Baca Juga: Customer Segment: Manfaat dan 10 Contohnya
3. Coba Gunakan Otomatisasi Follow Up, Ini Buat Efisiensi Ya!
Marketing manual memakan waktu dan tidak konsisten.
CRM di e-commerce dalam hal otomatisasi itu bentuknya seperti pesan sambutan saat ada calon pelanggan atau pelanggan yang chat.
Pesan sambutan ini bisa memberitahukan informasi yang general atau memberitahukan kalau pesan sedang dialihkan ke human-agent customer service.
Fungsi lainnya buat reminder pembayaran atau mengingatkan saat pelanggan tidak lagi melanjutkan transaksi setelah dari memasukkan barang ke keranjang.
Bisa juga buat mengingatkan untuk pembelian ulang (misalnya skincare 30 hari), biar memperkuat peluang buat repeat order dan brand Anda jadi makin kuat di “kepala” mereka.
Lalu melalui CRM e-commerce ini follow up bisa Anda kirimkan setelah produk terkirim.
4. Coba Kelola Abandoned Cart (Tidak Lanjut Transaksi Setelah Masuk Keranjang)
Beberapa pelanggan sering memasukkan produk ke keranjang belanjanya next transaction.
Tapi kenyataannya? ya seperti yang Anda pikirkan, yaitu tidak lanjut checkout.
Mungkin Anda juga adalah salah satunya yang kadang pernah melakukan chart abandoned ini.
Nah dengan CRM bisa membuat Anda:
- Bisa mengirimkan notifikasi secara otomatis
- Memberi diskon terbatas ke pelanggan tertentu saja
- Mengingatkan stok hampir habis melalui pesan broadcast
Bagaimana hasilnya? cara yang semacam ini bisa meningkatkan rasio konversi setidaknya 10 sampai 20%.
Baca Juga: Cara Tingkatkan Conversion Rate Optimization dengan CRM
5. CRM E-Commerce Bisa Buat Campaign Promo Jadi Lebih Tepat Sasaran, Loh!
Anda tahu kenapa tercipta sistem CRM?
Ya tujuannya membangun komunikasi dan mengelola pelanggan, serta mengirimkan promo marketing ke beberapa segmen tertentu saja.
Jika segmen tersebut masuk kategori loyal, memberikan diskon justru lebih memperkuat hubungan pastinya.
Coba saja gunakan data dari CRM commerce tersebut secara personal di momen-momen penting dalam hidupnya, seperti:
- Pengiriman promo ulang tahun pelanggan
- Flash sale khusus pelanggan VIP yang bisa mendapatkan berbagai keuntungan
- Anda bisa membuat bundling produk, upseeling atau cross selling
6. Secara Rutin, Coba Monitor Performa Tim Customer Service
Sebenarnya fungsi utama dari adanya CRM itu ya untuk memenuhi kebutuhan customer service dalam menjalin komunikasi dan mengelola pelanggan.
Supervisor customer service bisa melakukan monitoring di beberapa aspek, seperti:
- Response time (waktu respon)
- Jumlah tiket yang berhasil terselesaikan
- Tingkat kepuasan pelanggan
- Banyak chat per hari
- Kesigapan mereka menghadapi komplain dengan tetap berpedoman pada SOP dan beberapa improvement
- Pemantauan ini memudahkan dalam peningkatan kualitas layanan
Baca Juga: 7 Kesalahan Supervisor Customer Service yang Wajib Dihindari
7. Gunakan Data buat Kemudahan Sales Forecasting
Aplikasi CRM karena ada data-data baik data dasar atau sudah tingkat lanjut, maka bisa membantu memprediksi penjualan, seperti:
- Kapan demand (permintaan) meningkat
- Produk yang perlu restock apa lagi ya
- Periode high atau peak season dan kapan campaign yang tepat
Karena kalau ada forecast ini, kesalahan-kesalahan seperti overstock, understock, out of stock, bisa Anda hindari.
Anda tidak ingin kehilangan momentum penting dalam penjualan bukan?
Terutama yang datang dari pelanggan lama dengan biaya lebih sedikit, di e-commerce lagi yang punya pangsa pasar besar di Indonesia.
8. Hitung Metrik Penting, Misalnya Customer Lifetime Value (CLV)
Customer Lifetime Value adalah total nilai transaksi pelanggan selama berinteraksi dengan bisnis Anda.
Kalau menggunakan CRM, Anda bisa lebih mudah buat melakukan hal berikut ini:
- Melihat pelanggan paling profitable
- Fokus mempertahankan pelanggan dengan value tinggi
- Mengalokasikan budget marketing lebih tepat sasaran pastinya
Baca Juga: 16 KPI Marketing yang Harus Anda Ketahui untuk Bisnis
Kesalahan Saat Menggunakan CRM E-Commerce dan Tips Memilih
Ada beberapa kesalahan yang membuat penggunaan CRM e-commerce justru tidak memberikan value impact apapun pada pemakainya.
Adapun kesalahan-kesalahan itu, yaitu:
- Hanya digunakan sebagai database biasa saja
- Tidak melakukan segmentasi pelanggan
- Tidak mengaktifkan otomatisasi, membuat pekerjaan jadi berulang di task yang sebenarnya tidak besar dampaknya.
- Data tidak diperbarui secara berkala, saat analisis data jadi tidak akurat, strateginya jadi tidak akurat pasti.
- Tim tidak dilatih menggunakan sistem dengan SOP yang ada dan detail fitur-fiturnya.
Nah untuk tips memilih CRM e-commerce itu, Anda harus mempertimbangkan beberapa aspek, seperti:
- Kemudahan buat integrasi dengan marketplace dan website
- CRM E-commercenya harus mendukung WhatsApp Business API
- Memiliki fitur marketing automation buat memudahkan otomatisasi saat broadcast pesan marketing
- Menyediakan dashboard analisis data sesuai kebutuhan dengan skalabilitas bisnis Anda
- Mudah digunakan oleh tim sesuai skala bisnis
- Bisa upgrade beberapa fitur sesuai dengan perkembangan skala bisnis
Baca Juga: 9 Tipe dan Jenis CRM untuk Bisnis (+Cara Memilih Buat UMKM)
Kesimpulan
Nah seperti itu peran dan 8 cara penggunaan CRM e-commerce.
Dengan CRM jenis ini Anda bisa melakukan pengelolaan data pelanggan lebih rapi, peningkatan repeat order, mengoptimalkan campaign marketing, memperbaiki customer experience, dan menghasilkan profit.
Coba manfaatkan CRM ini supaya semua aktivitas tersebut di platform e-commerce berjalan dengan baik dan pelanggan jadi punya media komunikasi yang tepat.
Aplikasi CRM.id misalnya, sebagai penyedia Aplikasi CRM dan WhatsApp Business API Official hadir dengan menyelesaikan masalah terkait komunikasi pelanggan.
Mulai dari manajemen kontak, manajemen baris chat, multi agent, biaya langgan terjangkau, dan sebagainya.
Yuk tunggu apalagi, segera mendaftar aplikasi CRM.id atau Anda bisa coba demo aplikasi produk supaya lebih yakin untuk berlangganan di tautan demo app berikut.
- Mengobrol dengan Meta AI WhatsApp, Lakukan Hal Ini! - 3 Juli 2026
- Customer Value: Komponen, Cara Mengukur & Penerapan - 3 Juli 2026
- Apa Itu Email Blast dan Gimana Cara Membuatnya? - 2 Juli 2026