Semakin tinggi nilai customer retention rate, semakin besar juga peluang terjadinya pembelian yang berulang. Kalau terjadi pembelian berulang potensi keuntungan juga semakin membesar.
Misalnya tingkat retention rate 75% untuk toko online fashion, artinya setidaknya ada 75 orang yang melakukan pembelian/berlangganan kembali dari 100 orang customer.
Nilai ini sudah sangat tinggi, dimana rata-rata nilainya untuk industri ini cuma kisaran 30%.
Tapi bisa jadi alarm peringatan untuk bisnis SaaS B2B yang idealnya bertahan lebih dari 80%.
Sebenarnya berapa persen nilai retention rate yang dianggap baik? Lalu, apakah nilai baik itu sama untuk industri yang berbeda?
Untuk menjawab hal itu, CRM.id akan memaparkan nilai yang cukup ideal seperti apa melalui tulisan berikut.
Apa Itu Customer Retention Rate Sebenarnya?
Customer retention rate adalah persentase pelanggan yang tetap bertahan dan melakukan transaksi ulang dengan bisnis Anda dalam periode waktu tertentu, terhitung dari total pelanggan yang sudah ada sejak awal periode tersebut.
Metrik ini berbeda dengan loyalitas pelanggan yang sifatnya lebih emosional dan menyangkut keterikatan pelanggan terhadap brand.
Retensi mengukur perilaku yang sebenarnya, sementara loyalitas mengukur sikap yang memantik perilaku itu terjadi.
Retensi rate adalah lawan atau kebalikan dari churn rate, yakni menghitung berapa persen pelanggan yang berhenti membeli/berlangganan, sedangkan retention rate menghitung berapa persen yang bertahan.
Keduanya saling melengkapi, tapi retention rate lebih sering dipakai untuk menilai kesehatan bisnis dalam jangka panjang karena langsung berkaitan dengan pendapatan berulang dan efisiensi biaya akuisisi.
Yang sering lewat dari pembahasan kebanyakan orang adalah keterkaitan retensi dengan profitabilitas.
Harvard Business Review mengutip riset dari Frederick Reichheld dari Bain & Company, bahwa kenaikan retention rate sebesar 5% saja bisa memantik profit perusahaan antara 25% sampai 95%, tergantung sektor industrinya.
Dengan demikian cukup menjelaskan kenapa mengejar retensi yang sedikit lebih tinggi dari kompetitor jauh lebih berdampak pada revenue daripada cuma menghabiskan terlalu banyak mengakuisisi customer baru.
Baca Juga: Customer Retention Management: Pengertian dan Strateginya
Rumus Customer Retention Rate dan Cara Menghitungnya
Rumus customer retention rate yang paling banyak orang pakai di seluruh dunia adalah:
CRR = ((E − N) / S) x 100
Keterangan:
- E = Jumlah pelanggan pada akhir periode
- N = Total pelanggan baru yang didapat selama periode tersebut
- S = Jumlah customer di awal periode
Contoh Perhitungan untuk Bisnis di Indonesia
Misalnya sebuah bisnis skincare lokal memulainya di awal Q1 (kuartal 1) dengan 400 pelanggan aktif, maka kita tetapkan nilai ini sebagai S (S = 400).
Selama 3 bulan berjalan, mereka mendapat 120 pelanggan baru (N = 120), dan di akhir kuartal total pelanggan aktifnya menjadi 460 (E = 460).
Maka persentase retention ratenya adalah:
CRR = ((460 − 120) / 400) x 100 = 85%
Artinya, dari 400 pelanggan pada awal periode, 85% nya masih aktif bertransaksi di akhir periode kuartal, terlepas dari tambahan pelanggan baru.
Cara menghitung customer retention rate seperti ini perlu dilakukan per segmen, bukan cuma di level bisnis secara keseluruhan.
Hal itu karena rata-rata gabungan sering menyembunyikan masalah di segmen tertentu.
Pengalaman kami mendampingi pengguna CRM.id menunjukkan pola yang mirip, yaitu:
Pelanggan yang melakukan transaksi kedua dalam 30 hari pertama punya kemungkinan bertahan jauh lebih tinggi daripada yang baru bertransaksi ulang setelah lebih dari 3 (tiga) bulan.
Sehingga periode pengukuran sangat menentukan interpretasi angkanya.
Baca Juga: Cara Menghitung Customer Retention dan Tips Meningkatkannya
Jadi, Berapa Nilai Customer Retention Rate yang Baik?
Berdasarkan pengalaman CRM.id dalam 2 tahun terakhir dan didukung oleh data gabungan lintas industri.
Angka yang baik menunjukkan rata-rata retensi berada di kisaran 70-80%, sebagaimana didukung oleh riset Shopify. Tapi rentang tersebut bisa melebar jauh tergantung model bisnisnya.
Benchmark Berdasarkan Model Bisnis
Riset dari CustomerGauge terhadap sektor B2B menemukan perbedaan mencolok antar model bisnis, antara lain:
Bisnis B2B SaaS bisa mencapai retensi sampai 90% karena biaya beralih layanan yang tinggi dan integrasi produk yang lebih mendalam.
Sementara e-commerce cenderung mentok di 38% karena pelanggan mudah berpindah ke kompetitor.
Studi terpisah dari First Page Sage terhadap lebih dari 10.000 perusahaan mencatat sektor asuransi dan konsultasi bisnis sebagai pemegang retensi tertinggi, masing-masing lebih dari 85%, karena tingginya biaya berpindah penyedia jasa.
Untuk konteks B2B SaaS secara spesifik, rata-rata retensi tahunan yang sehat berada di kisaran 74%.
Sementara perusahaan kelas atas mendorong net revenue retention hingga lebih dari 120% melalui strategi upsell dan ekspansi kontrak.
Sementara itu, industri perhotelan dan e-commerce ritel umum masih berada di kisaran 55-63% karena sifat pembelian karena faktor harga dan banyaknya pilihan.
Mark Ainsworth, direktur digital PR di Max Web Solutions, menyebutkan bahwa retensi rata-rata klien e-commerce yang mereka tangani berada di perkiraan 62%.
Jauh di atas rata-rata industri ritel online yang cenderung ada di 30%, berkat fokus pada personalisasi experience dan layanan after sales yang konsisten.
Data tersebut menegaskan kalau persentase yang bagus itu selalu relatif terhadap rata-rata segmen, bukan angka pasti.
3 Faktor yang Menentukan Standar Customer Retention Rate yang Baik atau Tidaknya
Dari pengamatan kami di CRM.id terhadap ribuan customer, ada 3 faktor yang paling menentukan apakah suatu angka retensi layak kami sebut baik.
Ribuan customer tersebut yang sudah memakai sistem CRM dan aplikasi akuntansi Kledo untuk mengelola data pelanggan dan keuangan perusahaan.
Pertama: Model Transaksi
Bisnis berbasis langganan atau kontrak berulang memang lebih mudah mempertahankan pelanggan daripada bisnis yang mengandalkan satu kali transaksi.
Karena keputusan berhenti berlangganan butuh tindakan aktif dari pelanggan.
Misalnya membatalkan layanan atau mempertimbangkan tidak melanjutkan kontrak, sementara itu berhenti membeli dengan cukup diam saja tanpa membeli lagi.
Kedua: Tahap Pertumbuhan Bisnis (Growth)
Sangat wajar bagi bisnis yang baru berdiri memiliki retensi lebih rendah karena basis pelanggannya belum matang dan proses onboarding masih perlu penyempurnaan.
Kalaupun ada yang dari awal sudah punya basis customer loyal atau retensi tinggi itu karena pemilik bisnis sudah jauh lebih terkenal sebelumnya, misalnya tokoh publik atau pemilik bisnis yang sudah mapan.
Untuk perusahaan berskala lebih besar umumnya menikmati retention rate 18% lebih tinggi daripada usaha mikro, berkat tim dedicated customer success dan program onboarding yang lebih matang.
Ketiga: Biaya Berpindah atau Switching Cost
Semakin repot dan berisiko bagi pelanggan untuk pindah ke penyedia lain, semakin tinggi pula angka retensi-nya.
Terlepas dari seberapa baik kualitas layanan yang sebenarnya penyedia bisnis itu berikan.
Baca Juga: Ketahui 8 Indikator Customer Experience yang Baik
Matriks Kesehatan Customer Retention Rate ala CRM.id
Bergantung pada parameter tunggal saja terbukti tidak cukup.
Untuk itu kami menyusun matriks simple yang kami pakai sendiri saat membantu business owner dan staf customer success membaca laporan retensi di dashboard CRM.id.
Matriks ini membagi kondisi retensi menjadi empat zona, menyesuaikan dengan posisi bisnis terhadap rata-rata segmennya, bukan nilai mutlak untuk semua jenis bisnis.
1. Zona Kritis
Biasanya kurang dari 40% dari rata-rata segmen tempat bisnis itu berada dalam kondisi yang kurang baik-baik saja.
Menandakan ada masalah mendasar pada produk, layanan, atau proses onboarding yang perlu mereka benahi segera.
2. Zona Perlu Perbaikan (Need Improvement)
berada di kisaran 40-70% dari rata-rata, artinya bisnis masih kehilangan cukup banyak pelanggan potensial tapi pondasinya belum tentu bermasalah.
Biasanya karena proses follow up dan komunikasi setelah pembelian yang belum konsisten.
3. Zona Sehat
Berada di sekitar rata-rata sampai sedikit di atas rata-rata.
Menandakan strategi retensi sudah berjalan tapi masih ada ruang optimasi lewat personalisasi dan program loyalitas.
4. Zona Unggul
Berada signifikan di atas rata-rata, biasanya ada dukungan dari kombinasi produk yang relevan dengan minat customer dan layanan pelanggan yang responsif.
Selain itu pemanfaatan data pelanggan yang rapi lewat aplikasi CRM untuk retensi pelanggan yang lebih terarah.
Pendekatan berbasis posisi relatif ini kami anggap lebih menyebar dan jadi standar sederhana memetakan dan pengambilan keputusan daripada hanya berpatok pada satu angka parameter saja.
Kenyataannya bisnis kuliner rumahan, toko alat elektronik dan perusahaan konsultan IT tidak seharusnya penilaiannya dengan tolok ukur yang sama.
Baca Juga: 10 Customer Success Metrics yang Perlu Anda Ukur di 2026
Studi Kasus Retensi di UMKM vs Bisnis Skala Menengah di Indonesia
Konteks Indonesia punya keunikan tersendiri dalam penentuan standar nilai retention rate yang baik.
Riset dari Yasiukovich dan Haddara yang meninjau literatur penerapan social CRM pada usaha kecil menengah (UMKM) dan menemukan keterbatasan sumber daya membuat mereka cenderung mengandalkan platform komunikasi ringan dan simple.
Misalnya seperti media sosial dan pesan WhatsApp untuk menjaga hubungan pelanggan, daripada sistem CRM berskala enterprise.
Temuan ini konsisten dengan riset terhadap pelaku UMKM di Indonesia yang menunjukkan kalau penerapan CRM WhatsApp mampu memicu peningkatan loyalitas pelanggan sekaligus efisiensi operasional.
Terutama karena komunikasi menjadi lebih dekat dan personal.
Dampaknya, banyak UMKM di Indonesia sebenarnya sudah punya modal retensi yang kuat secara alami.
Yaitu kedekatan personal dengan pelanggan, tapi mereka sering kehilangan potensi itu karena data pelanggan tersebar di banyak nomor WhatsApp atau masih menggunakan buku catatan manual/spreadsheet.
Dari titik masalah ini kami sering melihat lonjakan retensi yang cukup terasa begitu data pelanggan mulai tercatat rapi dan follow up lebih tepat waktu.
Bukan karena produknya berubah, lebih ke pemanfaatan momentum komunikasi yang sebelumnya terlewat.
Baca Juga: Studi Kasus Tugas Customer Service di Berbagai Industri
Kenapa Software CRM Berperan Penting Menjaga Retensi Tetap Baik?
Menjaga angka retensi tetap di zona sehat bukan soal keberuntungan, semua itu bisa kita lakukan secara konsisten mengelola customer lifecycle dengan baik.
Ada beberapa area yang paling sering menentukan naik turunnya retensi berdasarkan pengamatan kami.
1. Otomasi Follow Up Setelah Pembelian Menjadi Penentu Utamanya
Karena pelanggan yang tidak mendapat kontak lanjutan dalam periode kritis cenderung lupa untuk kembali bertransaksi, bukan karena mereka kecewa.
2. Segmentasi Pelanggan Berdasarkan Riwayat Transaksi Juga Penting
Sebab pelanggan bernilai tinggi dan pelanggan baru butuh pendekatan komunikasi yang berbeda.
Menyamaratakan keduanya biasanya membuat program retensi terasa terlalu umum dan customer seperti terabaikan.
3. Pencatatan Riwayat Interaksi yang Rapi
Pencatatan riwayat ini membantu tim customer service merespon dengan tepat, sehingga customer tidak perlu mengulang keluhan yang sama di setiap kontak.
Sebuah hal sepele yang ternyata sering jadi alasan pelanggan berhenti bertransaksi tanpa pernah menyampaikan keluhan secara langsung.
Data terbaru menunjukkan kalau perusahaan yang menggunakan tim customer success khusus untuk memantau akun pelanggan mencatat net revenue retention sampai 25% lebih tinggi daripada yang tidak memilikinya, menegaskan kalau retensi yang baik jarang terjadi secara kebetulan.
Semua itu terjadi karena hasil dari sistem yang terkonsep untuk memantau dan merespon sinyal pelanggan sebelum mereka benar-benar berhenti berlangganan/membeli ulang.
Baca Juga: 10 Keuntungan Menggunakan Software CRM bagi Bisnis
Kesalahan Saat Menilai Customer Retention Rate
Beberapa kesalahan yang berulang kami temui di lapangan dan bisa menjadi pembelajaran bersama, antara lain:
1. membandingkan angka retensi dengan rata-rata industri yang salah. Misalnya bisnis ritel membandingkan diri dengan rata-rata SaaS yang punya standar jauh lebih tinggi.
2. Mengukur retensi dalam periode yang terlalu pendek sehingga fluktuasi musiman tidak mendukung perkembangan tren jangka panjang.
3. Hanya berfokus pada angka retensi keseluruhan tanpa memecahnya per segmen pelanggan. Padahal segmentasi pelanggan dengan value tinggi biasanya butuh strategi retensi yang sama sekali berbeda dari segmen pelanggan biasa.
4. Mengabaikan net revenue retention pada bisnis berbasis langganan, padahal jumlah pelanggan yang bertahan bisa terlihat stabil sementara nilai transaksi per pelanggan justru menurun.
Strategi Meningkatkan Customer Retention Rate Secara Konsisten
Untuk memantik retensi naik secara berkelanjutan, ada beberapa langkah yang terbukti efektif dari pengalaman CRM.id selama lebih dari 2 tahun mendampingi customer dari berbagai skala bisnis.
- Bangun proses onboarding yang jelas di 30 hari pertama, karena periode ini paling menentukan apakah pelanggan akan kembali membeli/berlangganan atau tidak.
- Manfaatkan data transaksi untuk mengirim penawaran atau pengingat yang relevan dengan kebutuhan pelanggan tertentu, bukan promosi massal yang seragam untuk semua orang.
- Lakukan kontak secara aktif sebelum pelanggan menunjukkan tanda-tanda berhenti. Riset dari Shopify menunjukkan pendekatan ini memberi dampak kenaikan retensi tertinggi daripada pendekatan defensif setelah komplain muncul
- Coba bangun program yang memantik keterlibatan aktif seperti komunitas pelanggan atau konten edukasi, karena pelanggan yang aktif terlibat cenderung bertahan lebih lama daripada yang hanya bertransaksi sesekali saja.
- Terakhir, gunakan sistem CRM untuk mencatat riwayat interaksi secara terpusat, sehingga keputusan retensi tidak bergantung pada satu orang tertentu, karena data yang bisa terakses dan follow up kapan saja.
Baca Juga: 9 Tips Meningkatkan Retensi Pelanggan dan 5 Contohnya
Kesimpulan
Tidak ada satu angka atau parameter ajaib yang bisa menjawab pertanyaan berapa nilai customer retention rate yang baik untuk jenis bisnis yang berbeda-beda.
Yang lebih penting sebenarnya memahami posisi bisnis Anda terhadap rata-rata segmen dan model bisnisnya sendiri, lalu membangun sistem yang memudahkan Anda memantau, memahami, dan merespon perilaku pelanggan secara konsisten.
Retensi yang sehat itu berasal dari pembacaan data pelanggan yang tercatat rapi dan tindakan yang diambil tepat waktu.
Dua hal tersebut yang mendasari alasan adanya software CRM, terutama CRM WhatsApp yang cocok untuk skala UKM.
Untuk Anda yang bisnisnya baru naik kelas dan tidak memerlukan biaya langganan bulanan, bisa mencoba CRM.id.
Karena aplikasi ini memberikan kemudahan penggunaan (tidak butuh waktu lama buat training), tampilannya yang minimalis, adanya dukungan teknis (customer support), dan hanya seharga Rp 40/pesan.
Jika Anda tertarik untuk mencoba lebih banyak, silahkan isi form demo aplikasi CRM berikut untuk menjadwalkan demo bersama tim expert CRM.id.
- 35 Contoh Kalimat Auto Reply Chat Shopee Buat Tingkatkan Sales - 9 Juli 2026
- Nilai Customer Retention Rate yang Baik Menurut CRM.id - 9 Juli 2026
- Apa Bedanya Customer Retention Canvassing dan Officer? - 8 Juli 2026