Upselling Adalah? Strategi dan Cara Identifikasi Peluangnya

Apakah upselling terdengar seperti taktik yang menakutkan? Apakah Anda khawatir akan membuat pelanggan kesal dengan usaha Anda?

Padahal upselling tidak harus mengganggu dan menyebalkan, lho!

Jika eksekusinya benar, taktik ini bahkan bisa memperkuat hubungan Anda dengan pelanggan dan memberikan pengalaman yang lebih baik.

Jika Anda ingin memaksimalkan penjualan Anda, upselling adalah kuncinya. Pahami pelanggan Anda dan tawarkan produk atau jasa yang tepat di waktu yang tepat.

Pada artikel ini, kami akan membahas pengertian upselling, perbedaannya dengan cross-selling, strategi melakukannya, serta kapan peluang terbaik untuk prakteknya.

Apa itu Upselling?

Upselling adalah praktik mendorong pelanggan untuk membeli versi upgrade dari suatu produk yang hendak mereka beli.

Taktik ini bertujuan meningkatkan nilai pesanan rata-rata sekaligus memenuhi kebutuhan pelanggan Anda dengan lebih baik.

Misalnya, saat Anda pergi ke minimarket dan membeli susu kotak ukuran sedang, kasir biasanya akan bertanya, “mau beli yang ukuran besar Kak? Bedanya hanya Rp2.000 saja.”

Itulah upselling! Upselling adalah teknik penjualan yang cerdas karena menargetkan prospek yang telah berhasil melewati sales funnel dan siap untuk membeli.

Contohnya adalah kasus susu kotak tadi. Melatih sales Anda (dalam hal ini, kasir) untuk menawarkan upgrade susu kotak kepada pelanggan bukan hal yang sulit.

Baca Juga: Sales Promotion: Definisi, Jenis, dan Strateginya

Apa Perbedaan Upselling dan Cross-Selling?

Baik upselling maupun cross-selling sama-sama bertujuan untuk meningkatkan rata-rata nilai pelanggan, tapi keduanya berbeda.

Cross-selling adalah proses menjual dua produk yang saling melengkapi kepada pelanggan. Dengan menawarkan item tambahan, maka nilai belanja akan meningkat.

Perbedaan utama dari kedua teknik ini adalah: Upselling mendorong pelanggan untuk membeli versi produk yang lebih mahal, sementara cross-selling menawarkan add on atau produk lain yang masih relevan.

Cross-selling lumrah terjadi di bisnis e-commerce. Misalnya, setelah Anda check out suatu barang, Anda akan melihat rekomendasi produk serupa dengan judul seperti “kamu juga suka” seperti di bawah ini:

Baca Juga: 20 KPI Sales Penting untuk Pertumbuhan Bisnis

8 Strategi Penjualan Upselling untuk Meningkatkan Customer Lifetime Value

Berikut ini adalah beberapa strategi terbaik untuk melakukan upselling:

1. Pahami kebutuhan pelanggan

Dalam praktik penjualan mana pun, memahami kebutuhan pelanggan adalah hal yang sangat penting.

Setelah Anda memahami masalah yang pelanggan alami, Anda dapat mengartikulasikan bagaimana dan mengapa versi premium merupakan pilihan yang tepat.

Kuncinya di sini adalah fokus menjelaskan bagaimana solusi Anda akan mempermudah pekerjaan atau hidup mereka.

​​Misalnya, jika Anda menjual software manajemen proyek dengan beberapa tingkatan, Anda harus bisa menjelaskan mengapa tingkatan yang termahal merupakan pilihan terbaik berdasarkan kebutuhan mereka.

“Kemarin Bapak bilang bahwa tim Bapak kesulitan membagi tugas. Dengan paket versi Pro kami, Bapak nanti bisa mengotomatiskan pembagian tugas, sehingga bisa menghemat waktu lebih banyak.”

Anda juga dapat memanfaatkan media sosial, email, atau customer service. Pelanggan mungkin menghubungi Anda untuk menanyakan tentang produk atau layanan tertentu.

Ini merupakan peluang untuk benar-benar mendengarkan kebutuhan pelanggan Anda dan mencari akar permasalahan mereka.

2. Jangan oversell

Upselling membantu Anda membangun hubungan yang kuat dengan plangen

Sales sering kali dianggap sebagai orang-orang yang sangat berorientasi pada bisnis. Jangan mau dipandang seperti itu, jadi pastikan Anda memberikan nilai lebih.

Saat melakukan upselling, buatlah rekomendasi berdasarkan kebutuhan pelanggan yang sebenarnya.

Jangan terus-menerus menawarkan produk yang tidak ada kaitannya dengan kebutuhan atau keinginan mereka. Karena, mereka tidak akan mendengarkan Anda.

Jadi, janganlah menjual secara berlebihan. Ketahui kapan Anda harus menarik batasan.

Jika pelanggan Anda memerlukan software untuk bisnis baru dengan tiga karyawan, mereka mungkin menginginkan yang terjangkau.

Jika mereka mendaftar untuk Paket Pemula seharga Rp200.000 per bulan, Anda bisa berasumsi bahwa mereka tidak akan tertarik untuk meningkatkan ke Paket Bisnis seharga Rp1.000.000 per bulan.

Peraturan utama dalam upsell adalah jangan menaikkan harga pembelian lebih dari 25 persen kecuali Anda yakin pelanggan akan mendapatkan manfaat darinya.

3. Tumbuhkan kepercayaan dan kembangkan hubungan

Banyak orang memiliki pandangan negatif terhadap upselling karena mereka menganggapnya sebagai taktik yang menekan atau memaksa. Seharusnya tidak begitu.

Tujuan upselling adalah mengembangkan hubungan dengan pelanggan Anda dan memahami apa yang mereka butuhkan dan menjawab panggilan.

Ini menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda memahami mereka dan memperhatikan kepentingan terbaik mereka.

4. Sampaikan manfaat, bukan fitur

Psikologi penjualan melibatkan emosi manusia dan menjual “perbaikan” kepada mereka. Orang membeli produk yang mereka yakini akan meningkatkan kehidupan mereka.

Sebagai seorang penjual, Anda perlu memahami bahwa pelanggan tidak membeli dari Anda karena produk Anda cepat, handal, atau menarik.

Mereka membeli dari Anda karena manfaatnya. Karena Anda menghemat waktu, uang, dan tenaga mereka.

Setiap tindakan yang dilakukan seseorang dimotivasi oleh keinginan mereka untuk mengubah sesuatu dalam hidup mereka.

Jika Anda menjual produk yang membantu pelanggan Anda menjalani hidup yang lebih baik, kemungkinan besar mereka akan melakukan pembelian.

Baca Juga: Soft Selling dan Hard Selling: Perbedaan dan Contohnya

5. Adaptasi strategi dengan situasi

Upselling adalah cara yang bagus untuk meningkatkan pendapatan dan total pesanan rata-rata per pelanggan.

Namun, menekan pelanggan Anda untuk membeli sesuatu yang tidak mereka butuhkan bukanlah hal yang cerdas.

Jangan keras kepala jika sesuatu tidak berhasil atau pelanggan tidak menyukai penjualan tertentu. Ubah rencana Anda, tawarkan opsi lain, dan lakukan dengan cepat.

Ingat juga bahwa terkadang pelanggan bahkan tidak tahu persis apa yang mereka butuhkan sampai Anda memberi tahu mereka tentang produk baru.

Jika mereka membeli sesuatu dan Anda tahu Anda memiliki produk super canggih untuk melengkapinya, tunjukkan mengapa membeli keduanya adalah pilihan yang tepat.

Mengedukasi pelanggan tentang produk Anda bukan hanya cara yang bagus untuk meningkatkan penjualan, tetapi juga membantu membangun kepercayaan dengan menunjukkan keahlian Anda.

Jadilah fleksibel untuk menyesuaikan penawaran Anda dengan situasi di lapangan. Ini akan membantu Anda menarik minat khalayak yang lebih luas dan meningkatkan pendapatan.

6. Ciptakan urgensi

Rasa takut ketinggalan, alias fear of missing out atau FOMO, adalah cara yang bagus untuk memotivasi pelanggan agar melakukan pembelian impulsif atau membeli sesuatu tanpa terlalu memikirkannya.

Metode yang sudah teruji dan terbukti untuk menciptakan rasa urgensi adalah dengan menawarkan diskon waktu terbatas.

Saat pelanggan menutup halaman, diskon tersebut hilang. Dan coba tebak? Diskon tersebut tidak akan kembali lagi.

Jika penawaran upselling Anda memiliki batas waktu, hal itu mendorong pelanggan untuk segera melakukan pembelian.

Ingatlah bahwa menawarkan insentif seperti ini tidak harus mengurangi keuntungan Anda. Lagipula, ini adalah penjualan yang tidak akan Anda peroleh tanpa menawarkan diskon.

Namun, kami sarankan Anda untuk memastikan bahwa diskon yang Anda tawarkan tidak berlebihan dan tidak memakan laba bersih mereka.

7. Gunakan social proof

Merek e-commerce sangat bergantung pada social proof atau bukti sosial.

Bukti sosial adalah tanda kepercayaan yang menunjukkan bagaimana produk Anda telah berhasil memengaruhi kehidupan pelanggan.

Ini bisa berupa ulasan, testimoni, atau bahkan gambar seseorang yang menggunakan produk tersebut.

Dengan menawarkan bukti sosial pada pop-up upsell atau pada halaman pembayaran, Anda memotivasi pelanggan untuk membuat keputusan berdasarkan emosi.

Mereka akan melihat bukti sosial dan merasa bahwa apa pun yang mereka inginkan dapat dicapai dan benar-benar bermanfaat.

Social proof sudah umum dalam industri kecantikan. Misalnya, testimoni seorang pria yang rambutnya rontok dan mulai botak. Tapi karena serum dari produk X, rambutnya bisa kembali lebat.

Testimoni ini akan mempengaruhi orang lain yang hendak membeli tersebut, karena mereka membayangkan bahwa produk akan memberikan hasil yang sama pada mereka.

8. Jangan serakah

Upselling adalah cara yang bagus untuk meningkatkan pendapatan, tetapi juga cara yang bagus untuk membuat pelanggan kehilangan ketertarikan.

Hindari merekomendasikan produk yang harganya di luar kisaran harga pelanggan, karena kemungkinan mereka tidak akan merasa senang dan percaya diri.

Tujuan utama dari upselling adalah untuk menciptakan situasi yang saling menguntungkan: Pelanggan puas, dan Anda mendapat pelanggan tetap.

Karena itu, jangan memaksa pelanggan untuk membeli produk yang sebenarnya tidak mereka butuhkan.

Fokuslah pada penjualan yang bermanfaat untuk pelanggan, sehingga hubungan transaksi Anda bisa menjadi jangka panjang.

Baca Juga: Sales Representative: Definisi, Tugas, dan Gaji

Cara Mengidentifikasi Peluang untuk Upselling yang Sukses

Bagaimana Anda tahu kapan harus melakukan upsell? Peluang upselling muncul sepanjang siklus hidup pelanggan.

Sebelum penjualan

Penjualan (dan upselling) dimulai saat seseorang memasuki toko Anda, baik toko online maupun offline. Strategi Anda pun dimulai.

Cobalah menawarkan opsi yang lebih murah dan opsi lain yang lebih mahal daripada produk yang pelanggan lihat.

Jenis variasi harga ini hampir selalu membantu Anda meningkatkan penjualan karena menarik bagi khalayak yang lebih luas.

Upselling di kasir

Sekarang Anda memiliki pelanggan yang membayar. Ini adalah waktu terbaik untuk melakukan upsell.

Anda dapat melakukan upsell atau cross-sell produk relevan saat pelanggan sedang menggunakan keranjang belanja atau di halaman kasir.

Di halaman kasir, beri tahu pelanggan tentang produk lain yang Anda miliki yang akan meningkatkan pilihan mereka saat ini.

Misalnya, jika seseorang mendaftar untuk berlangganan bulanan ke alat email marketing Anda, coba tawarkan langganan tahunan.

Upselling di kasir juga merupakan waktu yang tepat untuk menawarkan sesuatu yang meningkatkan fungsionalitas produk yang mereka beli.

Misalnya jika bisnis kecil Anda menjual pisau, pengasah pisau akan meningkatkan fungsionalitas pisau.

Upselling setelah pembelian

Setelah seseorang menyelesaikan pembelian, sekarang saatnya menawarkan upsell. Jika Anda menjual software, Anda dapat menjual dukungan lanjutan atau layanan sejenisnya.

Misalnya, pelanggan yang membeli bisa mengatur semuanya sendiri, atau membayar biaya tambahan agar ahli Anda bisa mengaturnya.

Baca Juga: Black Friday: Sejarah dan 17 Strategi Marketingnya

Kesimpulan

Upselling bukan sekadar strategi untuk meningkatkan penjualan, tetapi juga cara untuk memberikan nilai lebih kepada pelanggan.

Dengan menawarkan produk atau layanan yang lebih baik sesuai kebutuhan mereka, bisnis dapat membangun hubungan yang lebih kuat dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Jika pendekatannya tepat, upselling tidak akan terasa seperti dorongan untuk memeras uang mereka, melainkan sebagai rekomendasi yang bermanfaat.

Salah satu cara untuk meningkatkan upselling Anda adalah dengan menggunakan aplikasi CRM.ID. Dengan CRM.ID, Anda bisa berkomunikasi dengan pelanggan secara langsung, cepat, dan personal.

Selain itu, Anda juga bisa mengelompokkan pelanggan berdasarkan riwayat pembelian dan preferensi mereka.

Dengan begitu, Anda bisa mengirimkan penawaran upsell yang relevan, seperti produk premium atau tambahan yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

Tertarik menggunakan CRM.ID? Yuk, jadwalkan demo melalui tautan ini!