Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan dan Tips Meningkatkannya

Setiap hari, pelanggan yang tidak puas akan membuat bisnis harus terus memutar otak. Faktanya, ada penelitian yang membuktikan bahwa 80% pelanggan akan beralih ke perusahaan lain setelah satu layanan buruk saja.

Sebagai pebisnis, langkah pertama yang harus Anda ambil adalah mengakui bahwa Anda harus meningkatkan layanan. Langkah kedua adalah mencari cara untuk mengukur kepuasan pelanggan guna mengetahui di mana posisi bisnis Anda sekarang.

Mengukur kepuasan pelanggan tidak memerlukan cara yang rumit atau memakan banyak anggaran. Tapi tepatnya, bagaimana cara melakukannya?

Di artikel ini, kami akan membahas cara mengukur kepuasan pelanggan dan memberikan tips untuk meningkatkannya.

Mengapa Harus Mengukur Kepuasan Pelanggan?

Pelanggan yang menunjukkan loyalitas dan memiliki hubungan emosional yang positif dengan suatu brand telah terbukti tidak sesensitif akan harga daripada pelanggan yang kurang loyal. Mereka juga memiliki tingkat konversi yang lebih tinggi saat membeli.

Pelanggan yang kepuasannya tinggi juga cenderung akan memberi tahu teman dan keluarga terkait pengalaman indah mereka dan mempromosikan brand Anda.

Saat Anda berhasil meningkatkan kepuasan pelanggan, maka biaya untuk pelayanan pelanggan akan berkurang, sementara keuntungan akan meningkat.

Fokus pada pelanggan akan membuahkan hasil, karena memenuhi atau melampaui ekspektasi pelanggan akan membuat Anda jadi lebih kompetitif. Anda akan lebih mungkin mempertahankan pelanggan dan mencegah mereka beralih ke pesaing.

Menurut data dari Merkle, 66% konsumen lebih memedulikan pengalaman mereka daripada biaya yang mereka keluarkan saat membeli. Namun, di masa ekonomi yang serba tidak pasti ini, jika pengalaman yang pelanggan dapatkan tidak sepadan dengan biaya, mereka akan beralih ke tempat lain.

Word of Mouth Marketing Association (WOMMA) memperkirakan bahwa ulasan positif yang disebarkan melalui mulut ke mulut berkontribusi sebesar 13% dari penjualan dan bernilai sebesar $6 triliun. Karena itu, meningkatkan kepuasan pelanggan jelas mendatangkan manfaat yang nyata.

Baca Juga: Optimasi Layanan Pelanggan: Ini 7 Cara Melakukannya

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Gabungkan metrik dari berbagai sumber untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang kepuasan pelanggan.

1. Survei pelanggan

Survei pelanggan adalah metode yang tepat untuk mulai mengukur kepuasan pelanggan karena mudah dan cepat dikerjakan. Biasanya, survei akan dikirim ke pelanggan setelah mereka selesai berinteraksi dengan bisnis.

Survei haruslah mudah dan cepat agar pelanggan bersedia mengisinya. Karena itu, cobalah untuk memasukkan paling banyak tiga pertanyaan saja dalam suatu survei. Untuk model pertanyaannya, coba gabungkan pertanyaan open-ending dan pertanyaan dengan skala rating.

Tergantung pertanyaannya, survei bisa membantu Anda menghitung tiga KPI kepuasan: skor kepuasan pelanggan (CSAT), Customer Effort Score, dan Net Promoter Score.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT mengukur rata-rata kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu produk, layanan, atau program. Untuk mengukur CSAT, Anda bisa memberikan pertanyaan seperti,”secara keseluruhan, seberapa puaskah Anda dengan layanan kami?”

Setelah itu, berikan skala respon dari 1-5, di mana 1 artinya “sangat tidak puas” dan 5 berarti “sangat puas”. Setelah mendapat seluruh respon, Anda bisa menggunakan formula ini:

CSAT = (Jumlah respon puas / Total jumlah respon survei) x 100

Misalnya, Anda menerima 100 respon survei, 80 di antaranya menjawab dengan skor 4 atau 5 (puas atau sangat puas). Dalam skenario ini, maka skor CSAT Anda adalah 80%.

Baca juga: 9 Tips Meningkatkan Retensi Pelanggan dan 5 Contohnya

Customer Effort Score (CES)

CES menunjukkan seberapa mudah konsumen dalam menyelesaikan masalah, mendapatkan jawaban, atau menyelesaikan tugas. Metrik ini dapat digunakan sebagai indikator kepuasan pelanggan karena semakin mudah pengalaman yang diberikan, maka semakin puas dan loyal pelanggan.

Jika Anda ingin mengukur CES, maka pertanyaan surveinya akan sejenis ini: “Seberapa mudah Anda menyelesaikan masalah Anda dengan layanan kami?”

Sama seperti survei CSAT, penilaian survei CES menggunakan skala 1-5, di mana 1 mengindikasikan “sangat tidak setuju” dan 5 mengindikasikan “sangat setuju”. Setelah itu, gunakan formula di bawah ini untuk menghitung CES:

CES=Jumlah respon positif / Total jumlah respon survei

Misalnya, jika 75 dari 100 survei menjawab dengan angka 4 atau 5, maka artinya skor CES Anda adalah 75%.

Baca juga: Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya

Net Promoter Score (NPS)

NPS mengukur kepuasan pelanggan dengan menilai seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. Sebab, pelanggan yang puas cenderung ingin mempromosikan brand Anda kepada orang terdekat mereka.

Untuk mengukur NPS, mulailah dari pertanyaan survei yang mendasar seperti: “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan [nama perusahaan/produk] kepada teman atau kolega?”

Seperti CSAT dan CES, gunakan skala respon dari 1-5. Lalu, berdasarkan jawaban yang Anda terima, kategorikan pelanggan menjadi tiga kelompok:

• Detractor (skor 0–2): Pelanggan yang tidak puas dan kemungkinan besar tidak akan merekomendasikan, bahkan mungkin memberi ulasan negatif.
• Passive (skor 3): Pelanggan yang cukup puas tetapi tidak bersemangat untuk merekomendasikan.
• Promoter (skor 4-5): Pelanggan yang sangat puas dan cenderung merekomendasikan produk atau layanan.

Setelah Anda menerima semua respon, tentukan persentase kategori pelanggan dan gunakan formula ini untuk menghitung NPS:

NPS= %Promoter− %Detractor

Misalnya, Anda mengirim survei NPS dan mendapat tanggapan dari 200 pelanggan dengan detail sebagai berikut:

• 120 pelanggan memberikan skor 4 atau 5 (Promoter).
• 50 pelanggan memberikan skor 3 (Passive).
• 30 pelanggan memberikan skor 0 hingga 2 (Detractor).

Langkah-langkahnya:

1. Promoter: (120/200) × 100 = 60%
2. Detractor: (30/200) × 100 = 15%
3. NPS: 60% – 15% = 45%

Artinya, skor NPS Anda sebesar 45%. Untuk mengetahui apakah skor ini tergolong bagus atau tidak, Anda bisa membandingkannya dengan skor NPS bisnis lain dari industri yang sama.

Baca Juga: Survey Kepuasan Pelanggan: Pengertian, Cara Membuat, dan Contohnya

2. Media sosial

Media sosial memberi Anda akses 24/7 ke opini pelanggan tentang brand Anda. Membaca ulasan, kiriman, dan pesan langsung dapat membantu Anda menilai kepuasan pelanggan.

Penting untuk memantau apa yang orang katakan tentang bisnis Anda di media sosial. Sebab, konsumen tidak akan ragu untuk mengkritik bisnis Anda jika mereka tidak puas.

Anda bisa menghitung skor sentimen sosial dengan menggunakan formula berikut ini:

Skor sentimen sosial = (Jumlah komen dan reaksi positif – Jumlah komen dan reaksi negatif) / (Total jumlah komen dan reaksi) x 100

Selain menghitung skor sentimen sosial Anda, cari tahu juga mengapa pelanggan merasa demikian. Mungkin pembeli sering menyebut, “pelayanannya ramah” atau “waktu tunggunya lama”.

Pola yang berulang ini memungkinkan Anda mengidentifikasi area yang perlu Anda tingkatkan atau menentukan keunggulan Anda dari pesaing. Anda juga bisa menganalisis media sosial pesaing untuk mengawasi bagaimana pelanggan berinteraksi dengan mereka.

Misalnya, banyak konsumen yang memuji fitur produk tertentu yang pesaing tawarkan, tetapi Anda tidak menyediakannya. Hal ini bisa menunjukkan mengapa konsumen tidak sepenuhnya puas dengan merek Anda—dan mungkin itulah alasan mereka memilih pesaing Anda sejak awal.

Dengan begitu, Anda dapat fokus meningkatkan kualitas produk atau menambahkan fitur khusus itu ke produk Anda. Anda juga dapat mempelajari apa yang tidak konsumen sukai tentang pesaing dan berusaha untuk melampaui pesaing di area itu. Hal ini dapat menjadi nilai jual utama Anda dan membedakan Anda dari yang lain.

Baca Juga: Customer Relationship: Pengertian, Manfaat, dan Cara Membangunnya

3. Tingkat respon

Di dunia yang serba terhubung seperti saat ini, konsumen ingin jawaban yang cepat, sehingga waktu respons Anda akan sangat memengaruhi kepuasan pelanggan.

Dua metrik yang perlu Anda lacak adalah first response rate (FRR) dan average resolution time (ART).

FRR atau waktu respons pertama mengukur berapa lama waktu yang agen butuhkan untuk menanggapi permintaan pelanggan. Untuk menghitung waktu respons pertama, gunakan rumus ini:

FRR = (Jumlah tiket yang mendapat respons pertama dalam batas waktu / total jumlah tiket) x 100

Misalnya, tim customer service Anda menerima 200 tiket dalam sebulan, dan 160 di antaranya mendapatkan respons pertama dalam waktu 1 jam (batas waktu yang ditetapkan).

FRR = 160/200 x 100

FRR = 80%

Artinya, tim CS Anda berhasil merespon 80% tiket pelanggan dalam batas waktu yang ditetapkan (1 jam).

Sementara itu, ART adalah waktu rata-rata yang agen butuhkan untuk menyelesaikan masalah pelanggan, mulai dari waktu tiket dibuat hingga sepenuhnya selesai.

Rumus ART:

ART = Total waktu penyelesaian semua tiket / jumlah tiket selesai

Misalnya, tim CS Anda menangani 3 tiket pelanggan. Tiket pertama selesai dalam waktu 1 jam, tiket kedua selesai dalam waktu 3 jam, sementara tiket ketiga memerlukan waktu penyelesaian 4 jam.

Maka, total penyelesaian semua tiketnya adalah 1 + 3 + 4 = 8 jam. Dengan rumus ART di atas, maka ART Anda adalah:

ART = 8 / 3 = 2.67 jam

Artinya, rata-rata waktu penyelesaian untuk tiket pelanggan adalah 2,67 jam.

Baca juga: Segmentasi Pelanggan: Jenis dan Cara Melakukan Segmentasi

4. Churn

Pelanggan yang puas kemungkinan akan membeli lagi dari Anda. Jadi, jika pembeli Anda senang, maka tingkat retensi Anda akan tinggi, sementara tingkat churn akan rendah.

Untuk menghitung tingkat churn pelanggan, gunakan rumus ini:

Tingkat churn = (Jumlah pelanggan yang hilang / Total jumlah pelanggan) x 100

Misalkan Anda memiliki 1.000 pelanggan pada awal bulan, dan 50 pelanggan berhenti berlangganan atau berhenti menggunakan layanan pada akhir bulan. Artinya, tingkat churn Anda pada bulan tersebut adalah 50/1.000 x 100 = 5%.

Idealnya, Anda ingin tingkat churn Anda stabil atau turun. Jika tingkat churn Anda mulai naik secara signifikan, maka hal ini mengindikasikan ada ketidakpuasan dalam basis pelanggan Anda.

Baca Juga: 5 Cara dan 7 Tips Mengatasi Keluhan Pelanggan dengan Baik

Tips Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, Anda bisa mengikuti langkah-langkah berikut ini:

1. Ciptakan budaya yang berpusat pada pelanggan

Budaya yang berpusat pada pelanggan artinya setiap tim bekerja untuk memberikan pengalaman pelanggan yang positif. Tim harus terus-menerus mencari solusi bagi pelanggan dan berupaya memenuhi keinginan mereka dan membuat mereka puas.

Untuk itu, Anda bisa mencoba menawarkan program loyalitas, menciptakan artikel help-desk dengan bahasa yang jelas dan mudah dipahami, serta menindaklanjuti umpan balik pelanggan.

Baca juga: Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan dan Tipsnya

2. Tanggapi ulasan pelanggan

Menanggapi umpan balik pelanggan dapat meningkatkan kepuasan mereka karena pelanggan sadar bahwa Anda peduli pada pendapat mereka.

Selain itu, meski mengabaikan ulasan negatif terdengar lebih menyenangkan, tapi kadang Anda perlu menanggapinya. Hal ini menunjukkan bahwa bisnis Anda memiliki rasa tanggung jawab yang tinggi dan berkomitmen untuk membawa perubahan.

Baca juga: Pengertian Service Level Agreement dalam Customer Service

3. Berikan dukungan omni-channel

Dukungan omni-channel adalah saat bisnis Anda menawarkan dukungan di berbagai saluran, platform, dan perangkat yang berbeda. Dengan begitu, pelanggan bisa menghubungi Anda lewat saluran pilihan mereka.

Misalnya, Anda dapat memberi pelanggan opsi untuk mengirim pesan lewat Facebook Messenger, melalui chatbot di situs web Anda, dengan mengirim WhatsApp, atau melakukan panggilan telepon.

Baca Juga: Pengertian Omnichannel, Manfaat, Jenis, dan Starteginya

4. Respon dengan cepat

Pelanggan selalu mencari solusi cepat, jadi pastikan tim CS Anda selalu bisa merespons tepat waktu. Pastikan tim Anda fokus pada efisiensi waktu, dan salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan menggunakan otomatisasi.

Misalnya, jika seseorang menghubungi Anda untuk menanyakan jam buka, Anda dapat membuat chatbot yang mengirimkan respons otomatis sehingga mereka tidak perlu menunggu agen. Ini juga membantu agen Anda untuk fokus menangani masalah yang lebih mendesak.

Dukungan omni-channel, yang dibahas di atas, juga membantu agen Anda untuk merespons dengan cepat, karena pelanggan tidak perlu menunggu di satu saluran saja.

Baca juga: 10 Indikator Kepuasan Pelanggan dan Cara Meningkatkannya

5. Tawarkan layanan mandiri

Layanan mandiri pelanggan adalah saat pelanggan dapat menyelesaikan tugas atau menemukan solusinya sendiri tanpa bantuan Anda. Ini adalah bentuk layanan pelanggan proaktif untuk mengantisipasi pelanggan yang ingin menyelesaikan masalahnya tanpa bantuan siapa pun.

Menawarkan solusi layanan mandiri dapat terlihat seperti basis pengetahuan di situs web Anda (yang merupakan bentuk layanan mandiri yang disukai konsumen), materi orientasi mandiri, atau video produk instruksional.

Menurut laporan dari Zendesk, 69% konsumen mencoba menyelesaikan masalah mereka sendiri, tetapi kurang dari sepertiga perusahaan menawarkan solusi layanan mandiri. Karena itu, jadilah berbeda.

Baca Juga: 9 Tips Meningkatkan Retensi Pelanggan dan 5 Contohnya

Kesimpulan

Mengukur kepuasan pelanggan adalah langkah penting untuk memahami kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, serta memastikan bisnis terus berkembang di tengah persaingan yang semakin ketat.

Dengan menggunakan berbagai metrik seperti Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), dan Customer Effort Score (CES), Anda dapat memperoleh informasi mendalam mengenai pengalaman pelanggan dan menemukan area yang perlu ditingkatkan.

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, berikan layanan mandiri, tanggapi ulasan mereka, hingga berikan respon yang cepat. Anda bisa menggunakan aplikasi CRM seperti CRM.ID untuk memberikan respon cepat pada pelanggan guna meningkatkan kepuasan mereka.

CRM.ID adalah penyedia WhatsApp Business API yang akan membantu bisnis Anda berkomunikasi dengan pelanggan melalui WhatsApp. CRM.ID punya fitur tanpa batas dan akan membantu Anda mendapat nomor masking dan centang hijau, sehingga kepercayaan pelanggan pada Anda pun akan meningkat.

Tertarik menggunakan CRM.ID? Yuk, jadwalkan demo melalui tautan ini.