Complaint Management: Pengertian, Manfaat, dan Tips Melakukannya

Dalam pengelolaan usaha, complaint management atau manajemen komplain/keluhan adalah salah satu hal terpenting.

Menurut statistik, 63% pelanggan yang mengalami kendala buruk atau pengalaman yang tidak menyenangkan ketika menggunakan layanan atau produk suatu perusahaan akan segera meninggalkan perusahaan itu. Sementara itu, hampir 2/3-nya tidak bersedia menunggu lebih dari dua menit untuk mendapat bantuan.

Oleh sebab itu, perusahaan membutuhkan complaint management yang responsif dan tepat untuk menjawab permasalahan ini.

Pada artikel ini, kami akan membahas tuntas tentang complaint management, mulai dari pengertian, manfaat, hingga langkah-langkahnya.

Apa itu Complaint Management?

Complaint management berarti proses menangani, menyelesaikan, dan menganalisis komplain pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan dan menurunkan tingkat churn pelanggan.

Proses ini melibatkan penerimaan umpan balik, pencatatan dan pengkategorian komplain, investigasi masalah, serta mengkomunikasikannya pada pelanggan untuk menyelesaikan permasalahan mereka dan mencegah hal yang sama terjadi lagi.

Menangani komplain adalah bagian dari pekerjaan customer service. Oleh sebab itu, mereka sangat penting bagi perusahaan Anda, karena menangani komplain pelanggan mengenai produk atau kualitas layanan adalah hal yang rumit, bahkan bagi mereka yang sudah berpengalaman sekalipun.

Inilah mengapa proses manajemen komplain penting bagi kesuksesan baik customer support dan departemen customer service.

Baca Juga: Customer Relationship: Pengertian, Manfaat, dan Cara Membangunnya

Mengapa Complaint Management Penting?

Setiap perusahaan pasti akan menerima komplain atau keluhan, maka dari itu, mereka harus memiliki sistem manajemen komplain yang efektif untuk menghadapi permasalahan ini.

Meskipun komplain terdengar negatif, tetapi Anda dapat mengetahui aspek apa saja yang bisa Anda perbaiki dari produk atau layanan. Tidak semua pelanggan mau meluangkan waktu untuk melaporkan komplain atau keluhan.

Mulai dari meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengurangi churn, manajemen komplain memiliki beberapa manfaat seperti di bawah ini:

Meningkatkan pengalaman pelanggan

Saat Anda sedang memakai suatu aplikasi, apakah Anda pernah mendapat pop-up atau notifikasi dari aplikasi seputar: ‘Apakah Anda senang memakai aplikasi kami?’.

Kedengarannya memang seperti formalitas saja, tetapi sebenarnya metode pop-up ini adalah salah satu strategi untuk mengumpulkan keluhan dan umpan balik guna memperbaiki aplikasi mereka ke depannya.

Namun, manajemen komplain yang efektif bukan hanya sekadar mengumpulkan umpan balik. Keluhan pelanggan akan memberikan perspektif baru mengenai produk atau layanan Anda, menunjukkan aspek mana saja yang bisa Anda tingkatkan.

Dengan mengatasi isu-isu ini, Anda dapat lebih berfokus pada pelanggan dan dapat terus meningkatkan pengalaman mereka.

Baca juga: Cold Calling: Pengertian dan Langkah-Langkahnya

Membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan

Jika ditangani dengan tepat, keluhan pelanggan dapat menjadi kesempatan untuk memperkuat loyalitas dan kepercayaan mereka. Ketika perusahaan merespon keluhan dengan cepat dan penuh perhatian, mereka seolah berkata: “Kami peduli pada umpan balik Anda, dan kami berkomitmen untuk memperbaiki masalah ini.”

Ketika pelanggan melihat masukan mereka terwujud menjadi perubahan yang nyata—baik itu dalam bentuk pembaruan produk, perubahan peraturan, atau peningkatan layanan—mereka akan merasa didengarkan dan dihargai.

Pengalaman ini akan menciptakan siklus umpan balik yang positif dan memotivasi pelanggan untuk terus peduli. Sebab, mereka tahu bahwa perusahaan mendengar masukan mereka dan menggunakannya untuk membuat perubahan.

Lama kelamaan, dialog ini akan membangun hubungan yang lebih mendalam, mentransformasi hubungan dari yang awalnya hanya sekadar hubungan transaksi semata menjadi hubungan kerja sama antara dua pihak yang saling menghargai dan memperbaiki diri.

Hasilnya, konsumen merasa setia bukan hanya karena produk, tapi juga karena kepercayaan terhadap perusahaan di baliknya.

Baca Juga: Optimasi Layanan Pelanggan: Ini 7 Cara Melakukannya

Melindungi reputasi perusahaan

Kalau sedang membahas komplain, maka pelanggan ibarat gajah yang punya ingatan kuat. Dan, seperti gajah juga, jika Anda membuat mereka marah, mereka akan menginjak-injak reputasi perusahaan Anda.

Satu keluhan pelanggan di media sosial bisa menjadi viral dan merusak reputasi brand Anda. Satu manajemen komplain yang efektif dapat menangani kemarahan mereka sebelum mereka beralih ke media sosial dan menjadi momok bagi tim public relations perusahaan Anda.

Sisi positifnya, jika Anda bersedia menunjukkan bahwa Anda responsif terhadap kebutuhan mereka dan memperbaiki diri, maka pandangan pembeli terhadap Anda akan menjadi lebih baik.

Menjadi responsif membuat perusahaan Anda terlihat bertanggungjawab dan menghargai pelanggan, mereka nantinya akan membicarakan tentang hal-hal baik ini sehingga meningkatkan reputasi brand Anda juga.

Baca juga: Pengertian Service Level Agreement dalam Customer Service

Mengurangi tingkat churn pelanggan

Dilansir Wikipedia, tingkat churn atau tingkat kelintar berarti persentase pelanggan yang meninggalkan pemasok dalam jangka waktu tertentu. Hal ini menandai ketidakpuasan pelanggan, tawaran lebih murah dari pesaing, pemasaran yang lebih baik oleh pesaing, atau penyebab lain.

Sederhananya, pelanggan yang merasa didengar cenderung lebih mungkin bertahan dengan perusahaan Anda. Manajemen komplain yang efektif akan mengurangi tingkat churn dengan mengidentifikasi dan mengatasi ketidakpuasan mereka.

Baca Juga: Survey Kepuasan Pelanggan: Pengertian, Cara Membuat, dan Contohnya

Apa Saja Jenis Keluhan Pelanggan?

Sebelum mempelajari proses manajemen komplain, Anda perlu mengetahui jenis-jenis keluhan pelanggan terlebih dahulu.

Keluhan pelanggan bervariasi tergantung industri dan basis pelanggan, tapi ada beberapa isu lebih sering muncul daripada yang lain. Berikut ini adalah beberapa jenis komplain yang paling umum:

1. Waktu menunggu yang lama

Waktu menunggu adalah salah satu aspek terpenting dalam customer service. Saat pelanggan menghubungi Anda, mereka tidak suka dibuat menunggu. 2 dari 3 pelanggan tidak akan menunggu lebih dari 2 menit sebelum pergi begitu saja.

Berdasarkan survey, pelanggan akan segera menutup panggilan setelah 2 menit, dan lebih dari 30% di antaranya tidak akan menghubungi Anda kembali.

Artinya, Anda bisa kehilangan sepertiga basis pelanggan Anda jika agen customer service Anda tidak segera merespon panggilan pelanggan dengan cepat.

2. Terlalu sering mengalihkan panggilan

Ketika pelanggan menghubungi Anda, mereka berharap masalah mereka akan segera terselesaikan. Pelanggan lebih senang berkomunikasi dengan satu agen yang berwawasan luas daripada terus-terusan dialihkan ke agen lain.

Selain itu, mereka benci harus terus mengulang detail informasi ke beberapa agen, karena hal ini selain membuat frustasi, juga menghabiskan banyak waktu.

3. Produk atau layanan tidak tersedia

Memang hal yang bagus jika produk Anda habis, karena itu tanda bahwa produk Anda laku di pasaran. Tetapi, hal ini akan jadi buruk jika Anda terus kehabisan produk.

Pelanggan mungkin akan menghubungi Anda terus untuk menanyakan persediaan produk atau layanan. Jika Anda tidak siap menyetok kebutuhan pelanggan, tidak perlu seberapa besar kebutuhan mereka untuk menggunakan produk Anda, lama kelamaan mereka akan lelah dan beralih pada produk kompetitor.

Baca Juga: Cara WA Blast, Manfaat, dan Cara Mengoptimalkannya

4. Sambungan dengan robot

Pelanggan lebih memilih self-service daripada harus bicara dengan agen, tapi perusahaan membutuhkan bot AI yang tepat untuk mengotomatisasi sistem dan menciptakan pengalaman yang lebih baik untuk menyelesaikan keluhan pelanggan.

Lebih dari 65% pelanggan menutup panggilan mereka karena kesal tidak bisa berbicara dengan agen manusia. Kemungkinan mereka akan beralih pada perusahaan lain jadi lebih besar. Coba pikirkan: saat sedang frustasi, siapa yang mau berkomunikasi dengan suara robot yang hanya bisa memberi instruksi panjang-panjang tanpa emosi?

5. Kurangnya pengalaman omnichannel

Pelanggan mungkin akan merasa tidak senang dan frustrasi jika mereka tidak dapat menghubungi Anda melalui saluran komunikasi pilihan mereka.

Di era digital ini, ada banyak saluran yang digunakan pelanggan untuk melampiaskan rasa frustrasi. Karena itu, hadirkan manajemen komplain Anda di berbagai saluran yang ada, tidak hanya melalui telepon saja.

Contoh saluran yang bisa Anda gunakan adalah media sosial (X, Instagram, Facebook) dan media komunikasi seperti WhatsApp. Ingatlah bahwa keluhan pelanggan di X sama pentingnya dengan umpan balik yang disampaikan lewat telepon.

6. Tidak adanya referensi

Layanan pelanggan yang terbaik adalah layanan yang tidak ada. Maksudnya, pelanggan tidak akan mengajukan keluhan jika mereka dapat menyelesaikan masalahnya sendiri.

Maka dari itu, Anda perlu memberi mereka referensi yang kredibel seperti halaman FAQ yang lengkap dengan tutorial, halaman komunitas, serta bagian khusus di situs web perusahaan Anda yang berisi artikel-artikel solusi.

Baca Juga: Pengertian Omnichannel, Manfaat, Jenis, dan Starteginya

5 Tips untuk Proses Manajemen Komplain yang Efektif

Complaint management yang efektif memerlukan prosedur yang tepat dan konsistens di seluruh perusahaan Anda. Karyawan Anda harus mengetahui setiap langkah dalam proses penanganan komplen secara seragam dan efisien.

Meskipun proses manajemen keluhan setiap perusahaan akan berbeda-beda, berikut adalah beberapa panduan umum untuk pengelolaannya.

1. Dengarkan dan bertanyalah dengan tepat

Bahkan keluhan yang paling sederhana pun dapat memberikan insight untuk meningkatkan bisnis Anda. Jenis pertanyaan yang diajukan agen akan membantu Anda memahami kebutuhan pelanggan dan aspek apa saja dalam produk yang perlu ditingkatkan.

Sebaiknya, Agen harus melanjutkan percakapan dengan mengajukan beberapa pertanyaan seperti:

• Bisakah Anda menjelaskan lebih lanjut?
• Bisakah Anda memberikan contoh?

Tentukan terlebih dahulu informasi apa yang perlu agen kumpulkan dari pelanggan untuk menangani keluhan secara tepat waktu dan efisien. Gunakan umpan balik pelanggan untuk menyelesaikan masalah dan mengantisipasi area yang mungkin memerlukan perhatian lebih lanjut.

Sebisa mungkin, kerahkan agen yang sudah mendapat cukup pelatihan dan pemahaman seputar produk perusahaan. Jika agen tidak dapat menangani keluhan pelanggan tertentu, mereka bisa mengalihkan keluhan tersebut ke agen yang tepat. Tapi tentunya, mereka perlu memberitahu pelanggan akan pengalihan dan alasannya.

2. Identifikasi tipe keluhan dan pelanggan

Setiap pelanggan memiliki sikap dan kebutuhan yang berbeda-beda. Untuk menguasai bidang customer service, pertimbangkan beberapa profil pelanggan berbeda seperti berikut ini:

• Pelanggan yang Menentang Anda: Jangan menirukan sikap mereka, tetapi jadilah tegas dan tetap sopan.
• Pelanggan yang Membayar Layanan Premium: Jangan banyak beralasan dan langsung berikan mereka solusi.
• Pelanggan yang Banyak Bertanya: Jangan frustasi. Tetaplah tenang dan respon mereka dengan sopan. Pelanggan jenis ini berpotensi menjadi penyokong perusahaan Anda.
• Pelanggan yang Tidak Melakukan Komplain: Tipe pelanggan seperti ini tidak akan ragu untuk meninggalkan Anda tanpa basa-basi. Anda tidak akan tahu apa aspek yang tidak mereka sukai dari produk Anda sehingga Anda tidak memiliki kesempatan untuk evaluasi. Karena itu, Anda bisa menghubungi mereka terlebih dahulu untuk bertanya-tanya tentang pengalaman atau keluhan mereka.

Jenis-jenis di atas hanya beberapa contoh sederhana saja. Pada kenyataannya, pelanggan memiliki sikap yang lebih kompleks. Mengetahui beberapa jenis pelanggan yang berbeda akan membantu Anda menangani dan menyelesaikan permasalahan dengan lebih baik.

Baca Juga: Customer Satisfaction: Faktor, Cara Mengukur dan Tips Meningkatkannya

3. Respon dengan cepat

Salah satu kemewahan terbesar di dunia modern sekarang ini adalah kemudahan. Keluhan yang diselesaikan dengan cepat akan memberikan pengalaman yang berkesan bagi pelanggan Anda. Pengalaman positif inilah yang akan membuat mereka menjadi loyal.

Memiliki software manajemen komplain seperti aplikasi CRM akan memberi Anda kemudahan untuk menjawab keluhan pelanggan dengan cepat. Selain itu, aplikasi ini juga bisa membantu meningkatkan pengalaman serta interaksi dengan pelanggan.

4. Verifikasi keluhan pelanggan

Begitu Anda memberikan solusi pada pelanggan, pastikan solusi itu tepat untuk mereka. Gunakan beberapa langkah ini untuk melakukan verifikasi:

• Setiap selesai komunikasi, katakan, “Silakan beri tahu kami jika ada hal lain yang bisa kami bantu, Bapak/Ibu. Kami akan senang membantu Anda lebih lanjut.”
• Berikan mereka bukti bahwa solusi yang Anda berikan manjur melalui screenshot atau video pendek. Lalu, katakan bahwa mereka bisa memberi tahu Anda jika masih terjadi masalah.
• Dalam beberapa kasus, menghubungi pelanggan lagi setelah beberapa hari menunjukkan bahwa Anda berkomitmen untuk memberikan pelayanan terbaik. Mintalah rating terhadap kinerja dan solusi yang Anda berikan.

5. Simpan komplain ke dalam database

Memiliki catatan atau rekaman keluhan-keluhan yang Anda terima sangat bagus untuk keberlangsungan bisnis Anda. Jika Anda memiliki komplain serupa dari pelanggan berbeda dalam enam bulan terakhir, artinya masalah ini memerlukan tindakan lebih lanjut.

Selain itu, memiliki database keluhan akan membantu Anda mengidentifikasi tren dan keinginan pelanggan dengan lebih cepat dan mudah.

Baca Juga: 5 Cara dan 7 Tips Mengatasi Keluhan Pelanggan dengan Baik

Kesimpulan

Complaint management adalah proses menangani komplain pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan. Setiap perusahaan pasti akan menerima komplain atau keluhan. Maka dari itu, mereka harus memiliki sistem manajemen komplain yang efektif untuk menghadapi permasalahan ini.

Complaint management berfungsi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, membangun kepercayaan dan loyalitas, melindungi reputasi perusahaan serta mengurangi tingkat churn.

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, Anda perlu berinvestasi pada sistem manajemen keluhan yang efektif. Selain itu, Anda juga bisa menggunakan layanan CRM untuk mempermudah komunikasi antara agen dan pelanggan.

Dengan fitur serba unlimited, tanpa batasan jumlah agen, jumlah kontak dan pesan, CRM.ID memastikan bahwa bisnis Anda dapat mengelola keluhan pelanggan tanpa perlu mengeluarkan biaya bulanan yang fantastis.

Tertarik mencoba? Yuk, klik tautan ini untuk mulai menjadwalkan demo CRM.ID!