CSAT Adalah: Manfaat, Metrik, dan Cara Membuatnya

Dalam mengukur kepuasan pelanggan, CSAT adalah bagian penting yang tidak boleh diabaikan oleh perusahaan.

CSAT atau Customer Satisfaction Score ini merupakan faktor penting untuk menjaga kelangsungan bisnis Anda.

Jika Anda ingin bisnis Anda terus berkembang, maka Anda harus memperhatikan kepuasan pelanggan.

Ada berbagai indikator yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengukur CSAT ini, mulai dari melalui survei kepuasan pelanggan, angka retensi pelanggan, dan sebagainya.

Lalu bagaimana cara mengukur CSAT ini dan apa saja metrik yang digunakan untuk mengukur CSAT?

Pada artikel ini CRM.ID akan menjelaskan secara lengkap mengenai CSAT mulai dari manfaat, jenis pertanyaannya, metrik yang digunakan, hingga cara mengukurnya.

Baca selengkapnya hanya pada penjelasan yang ada di bawah ini:

Daftar isi show

Mengapa CSAT Penting bagi Bisnis?

CSAT atau Customer Satisfaction Score adalah metrik yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan pada produk, layanan, atau pengalaman yang didapatkan pelanggan dari sebuah perusahaan atau organisasi.

Tujuan dari pengukuran kepuasan pelanggan ini adalah agar perusahaan dapat mengetahui nilai dari kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang mereka miliki.

Dengan skor dari kepuasan pelanggan ini perusahaan dapat melakukan evaluasi kinerja perusahaan dalam memberikan layanan terbaik kepada pelanggan, sekaligus dapat digunakan sebagai acuan dalam membuat strategi bisnis berikutnya.

Dengan mengukur kepuasan pelanggan juga Anda bisa membuat strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Hal ini dikarenakan ketika pelanggan merasa puas terhadap produk atau layanan yang diberikan, mereka tidak ragu untuk memilih produk atau layanan tersebut di kemudian hari.

Begitu juga sebaliknya, jika mereka tidak puas maka bisa mereka akan berhenti membeli.

Apa Saja Manfaat dari CSAT?

Ada beberapa manfaat yang bisa didapatkan dari skor kepuasan pelanggan ini, yakni:

1. Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Manfaat pertama yang bisa didapatkan dengan adanya skor kepuasan pelanggan adalah Anda bisa meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dari skor yang didapatkan Anda bisa mengetahui apakah pelanggan telah merasa puas atau belum dan jika memang belum atau kepuasan masih di bawah target yang diinginkan, Anda bisa meningkatkannya.

Ibaratnya, skor ini akan dijadikan sebagai dasar untuk strategi yang akan dilakukan bisnis ke depannya, apakah harus meningkatkan kepuasan pelanggan atau mempertahankannya.

2. Untuk Meningkatkan Brand Awareness

Pelanggan yang merasa puas dengan produk atau layanan suatu bisnis, biasanya mereka akan memberikan umpan balik yang positif untuk perusahaan tersebut.

Dari sini bisa membantu bisnis dalam meningkatkan meningkatkan brand awareness di mata para pelanggan.

Dengan brand awareness yang baik ini, Anda bisa meningkatkan daya saing dan meningkatkan nilai brand Anda secara keseluruhan.

Selain itu ketika perusahaan memiliki citra yang baik juga akan membantu dalam mendapatkan lebih banyak pelanggan karena mereka percaya dengan penilaian yang diberikan oleh pelanggan lama Anda.

3. Untuk Meningkatkan Profitabilitas Bisnis

Pada akhirnya skor kepuasan pelanggan akan memberikan dampak pada kenaikan profitabilitas bisnis.

Pelanggan akan loyal dengan bisnis dan melakukan pembelian ulang sehingga omzet bisnis Anda meningkat dan berdampak pada peningkatan profitabilitas bisnis.

Selain itu, dengan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, juga akan berdampak positif terhadap biaya perusahaan, di mana Anda bisa mengurangi risiko mengalami masalah atau keluhan.

Dari sini biaya dukungan pelanggan, hingga biaya refund bisa dikurangi.

4. Untuk Meningkatkan Efisiensi

SCAT juga mendukung bisnis Anda untuk meningkatkan efisiensi.

Ini didapatkan setelah perusahaan memperhatikan umpan balik pelanggan, perusahaan bisa memperbaiki proses internal dan meningkatkan kualitas produk atau layanan hingga dapat memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan.

Ini bisa mengurangi biaya operasional dan juga bisa meningkatkan efisiensi bisnis secara keseluruhan.

Tidak hanya itu, skor kepuasan pelanggan juga bisa membantu perusahaan dalam melakukan identifikasi masalah atau kesalahan yang ada pada proses bisnis sehingga bisa menyelesaikannya dengan cepat.

Ini akhirnya akan membuat perusahaan bisa meningkatkan kinerja dan lebih cepat dalam memberikan respon terhadap permintaan pelanggan.

5. Untuk Membantu Mengetahui Kebutuhan Pelanggan

Dengan skor kepuasan pelanggan Anda juga bisa membantu mengetahui kebutuhan pelanggan, sehingga bisnis dapat meningkatkan kualitas produk dan layanan yang dimiliki.

Ini akan membantu bisnis membuat produk yang sesuai kebutuhan pelanggan sehingga bisa menarik pelanggan lebih banyak lagi untuk menggunakan produk Anda.

Apa Saja Jenis Pertanyaan CSAT?

Untuk mendapatkan kepuasan pelanggan, tentunya Anda harus memberikan pertanyaan untuk mengukurnya.

Dari pertanyaan ini nantinya pelanggan bisa memberikan respon.

Jadi, jika Anda ingin menilai customer satisfaction score, Anda harus membuat pertanyaan dengan menggunakan kata-kata yang tidak biasa dan tepat untuk mendapatkan feedback yang jujur dari pelanggan.

Berikut beberapa pertanyaan yang bisa digunakan dalam menilai kepuasan pelanggan:

1. Penilaian

Penilaian merupakan jenis pertanyaan CSAT yang dibuat dalam responden skala numberik mulai dari angka 1 hingga 5.

Pelanggan nantinya bisa menilai melalui rentang yang sesuai dengan tingkat kepuasan mereka.

Biasanya jenis penilaian ini digunakan untuk mengetahui ulasan produk, dukungan pelanggan, hingga fitur baru yang dimiliki.

2. Biner

Biner merupakan jenis pertanyaan yang memberikan responden satu dari dua kemungkinan jawaban.

Misalnya dengan bentuk ‘YA’ atau ‘Tidak’ atau bisa juga dengan simbol jempol ke atas atau jempol ke bawah.

Biasanya jenis ini digunakan untuk mengetahui reaksi mutlak misalnya ketika pelanggan mendapatkan dukungan dari tim CS ataupun ketika pelanggan bisa menemukan artikel untuk mengatasi permasalahan mereka.

3. Likert

Likert merupakan jenis pertanyaan yang ada di skor kepuasan pelanggan dengan skala 5 atau tuju di mana nilai terendahnya adalah 1 dan 5 atau 7 merupakan nilai tertingginya.

Jenis pertanyaan ini sering digunakan untuk menilai sentimen pelanggan terhadap produk Anda.

4. Diferensial Semantik

Terakhir jenis pertanyaan yang sering digunakan adalah diferensial semantik, yakni jenis pertanyaan yang memberikan skala hingga 5 atau 7, sama seperti Likert.

Bedanya, opsi yang ditawarkan jenis ini lebih deskriptif.

Dari ini pelanggan bisa memilih jawaban yang paling mewakili keadaan mereka.

Apa Saja Metrik yang Diukur dalam CSAT?

Dengan menggunakan survei, Anda memiliki cara yang sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan untuk berbagai area layanan.

Di sini Anda bisa meminta pelanggan untuk menyelesaikan survei setelah Anda mendapatkan pelanggan.

Beberapa metrik yang digunakan dalam mengukur CSAT adalah sebagai berikut:

Pengetahuan dan keahlian yang dimiliki produk
Cara produk dalam memahami masalah pelanggan
Komunikasi antara pelanggan dengan brand
Profesionalisme (biasanya untuk layanan pelanggan)
Daya tanggap tim layanan pelanggan
Efektivitas resolusi
Resolusi dalam ketepatan waktu

Bagaimana Cara Mengukur CSAT?

Dalam mengukur kepuasan pelanggan, sejatinya tidak terbatas pada satu pertanyaan yang diberikan, tetapi Anda bisa menggunakan berbagai pertanyaan di dalamnya.

Banyak bisnis mengukur ini dengan meminta umpan balik dari pelanggan dengan beberapa opsi, seperti “Sangat Puas – Sangat Tidak Puas” atau disimbolkan dalam rentang angka 1 hingga 5 atau 1 hingga 7.

Namun sebenarnya Anda bisa memberikan beberapa pertanyaan baik itu pertanyaan terbuka atau pertanyaan tertutup untuk survei yang ada,

Beberapa kategori yang bisa dibuat dalam survei kepuasan pelanggan ini di antaranya:

1: Menggambar pelanggan sangat tidak puas

2: Menggambarkan pelanggan cukup tidak puas

3: Menggambarkan pelanggan netral

4: Menggambarkan pelanggan merasa cukup puas

5: Menggambar pelanggan sangat puas.

Sedangkan untuk rumus yang digunakan untuk mengukurnya, Anda bisa menggunakan rumus berikut ini:

Nilai CSAT = (jumlah pelanggan yang memberikan respon positif : jumlah pelanggan yang memberikan respon) x 100%

Sebagai contoh, Anda melakukan survei kepada 120 orang dengan 90 orang memilih opsi 4 dan 5.

Total pelanggan yang merasa puas adalah sebagai berikut:

Nilai CSAT = (90/120) x 100% = 75%

Kapan Waktu Terbaik Mengukur CSAT?

Dalam mengukur kepuasan pelanggan, salah satu hal yang sering membuat bingung adalah kapan waktu terbaik untuk mengukur CSAT.

Terlebih, dalam mendapatkan umpan balik pelanggan, waktu sangat berpengaruh karena semakin segar pengalaman pelanggan maka semakin jujur jawaban yang bisa mereka berikan.

Berikut beberapa waktu terbaik untuk mengukur skor kepuasan pelanggan:

Setelah webinar
Setelah pelanggan melakukan pembelian produk
Setelah onboarding
Setelah melakukan update fitur produk
Setelah interaksi dengan pelanggan

Apa Saja Tips dalam Meningkatkan CSAT?

Dalam meningkatkan skor kepuasan pelanggan, ada beberapa tips yang bisa dilakukan, yakni:

1. Buat Sistem yang Fokus pada Customer Centric

Customer centric membuat Anda mengutamakan kepentingan pelanggan di atas semua hal yang dilakukan.

Jadi, sebelum Anda membuat keputusan yang berkaitan dengan pelanggan, ada baiknya Anda mempertimbangkan dampak kepada pelanggan dan juga apa yang akan pelanggan rasakan.

2. Perhatikan Karyawan

Karyawan Anda memiliki peran penting dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Jadi, penting bagi Anda untuk memperhatikan karyawan Anda dan mendukungnya dengan tools dan sumber daya yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan terbaik.

3. Beri Pelatihan kepada Karyawan

Selain memperhatikan karyawan, Anda juga wajib memberikan pelatihan kepada karyawan, khususnya yang berkaitan dengan layanan pelanggan.

Bagaimana pun karyawan Anda inilah yang nantinya akan bertemu dengan pelanggan dan dengan pelatihan yang diberikan, karyawan Anda bisa lebih siap dalam menghadapi pelanggan.

4. Lakukan Analisis yang Mendalam

Anda juga bisa melakukan analisis yang mendalam terkait tindakan yang bisa diambil berikutnya.

Ini dilakukan agar Anda bisa memastikan pelanggan mencapai hasil yang diinginkan dan berdampak baik bagi bisnis Anda secara keseluruhan.

5. Buat Lebih Banyak Saluran Dukungan

Tips berikutnya adalah Anda bisa membuat lebih banyak saluran dukungan, seperti menggunakan SMS atau Live Chat,

Saluran ini bisa dikatakan sebagai kunci di mana semakin cepat Anda bisa merespon pelanggan, maka kepuasan pelanggan akans emakin meningkat.

6. Beri Tanggapan Pelanggan Tidak Puas di Media Sosial

Tips yang terakhir adalah pastikan Anda memberikan tanggapan pelanggan yang merasa tidak puas di media sosial.

Buat pelanggan merasa bahwa brand Anda bisa menerima semua penilaian dari pelanggan dan akan berusaha untuk meningkatkan kualitas ke depannya.

Kesimpulan

Itulah tadi penjelasan lengkap mengenai CSAT yang bisa menjadi referensi Anda.

Dari penjelasan artikel di atas dapat diketahui bahwa CSAT adalah metrik yang digunakan untuk melakukan penilaian kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan memang bagian penting bagi sebuah bisnis dan dengan adanya metrik ini, Anda memiliki bekal dasar untuk meningkatkan dan melakukan evaluasi ke depannya.

Untuk meningkatkan CSAT pada perusahaan Abda, pastikan Anda melakukan strategi yang tepat, salah satunya adalah dengan menggunakan aplikasi CRM terbaik dari CRM.ID.

CRM.ID merupakan aplikasi manajemen hubungan pelanggan yakni berupa WhatsApp Business API platform yang akan mendukung bisnis Anda dalam memberikan layanan terbaiknya.

Dengan CRM.ID ini, Anda bisa mengumpulkan data pelanggan, termasuk riwayat pembelian dan preferensi yang dimiliki pelanggan.

Dengan cara ini Anda bisa terus meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggan.

Jadi tunggu apa lagi, daftar CRM.ID sekarang juga dan jadwalkan demo bersama tim hebat kami di tautan ini.

About
Latest Posts

Desi Murniati

Content Writer at PT Kledo Berhati Nyaman

Suka menulis dan bercerita