Strategi Conversation Marketing yang Tepat untuk Bisnis

Conversation marketing adalah cara melakukan marketing dengan interaksi berbasis percakapan atau conversation.

Bagaimana strategi conversation marketing yang benar untuk bisnis Anda?

Mengingat perilaku konsumen telah berubah dalam satu dekade terakhir, lebih suka interaksi melalui conversation dan bersifat dua arah, bisa memberikan feedback juga.

Tren terbaru seperti ChatGPT, Google AI Mode, Copilot interaksinya pun sudah berbasis percakapan.

Chat-based communication ini bisa melalui WhatsApp, live chat di website, DM di Instagram, aplikasi CRM, sampai chatbot biasa atau berbasis AI.

Tidak terlihat lagi seperti campaign pada umumnya, tetapi seperti membangun interaksi seperti halnya percakapan biasa.

Tentu hal ini memberikan dampak pada kebutuhan bisnis Anda.

Untuk itu di artikel crm.id ini, kita akan mempelajari bagaimana cara atau strategi conversation marketing yang benar dan berdampak ke bisnis.

Yuk kita bahas bersama-sama!

Daftar isi show

Apa Itu Conversation Marketing?

Conversation marketing adalah salah satu strategi marketing yang berfokus pada menyebarkan pesan-pesan marketing melalui interaksi dua arah.

Misalnya seperti aplikasi chatting, dimana audiens atau pelanggan bisa langsung berinteraksi begitu menerima pesan marketing dari Anda.

Tujuan untuk membangun hubungan yang lebih dekat dan interaktif, sekaligus bisa mengubahnya menjadi lead generation, konversi atau penjualan, dan retention.

Berbeda dengan email marketing atau ads yang sifatnya seperti satu arah, karena tidak melibatkan percakapan dalam satu interface.

Conversation marketing menempatkan audiens sebagai partisipan aktif yang bisa langsung menanggapi dan sifatnya interaktif.

Audiens atau pelanggan bisa bertanya, memberikan feedback, tawar-menawar, sampai komplain dalam satu workflow.

Conversation Marketing Channel

Beberapa channel (kanal) dalam conversation marketing antara lain:

Live chat di website
WhatsApp Business, WhatsApp API, dan grup atau komunitas
Direct message (DM) di Instagram dan Facebook Messenger
Chatbot biasa atau berbasis AI (ChatGPT, Google AI Mode, Perplexity, Copilot)
Telegram
SMS
Aplikasi CRM

Setiap channel tersebut punya karakteristik dan konteks pemakaian yang berbeda, tergantung pada perilaku audiensnya.

Tapi prinsipnya tetap sama yaitu komunikasi dua arah, real time, terasa lebih personal, dan interaktif pastinya.

Strategi Conversation Marketing

Nah kita akan membahas terkait strategi conversation marketing disini, baik untuk kegiatan atau tim marketing, sales, dan customer service.

1. Strategi Conversation Marketing untuk Tim Marketing

Kegiatan atau tim marketing menggunakannya dalam beberapa konteks berikut:

1.1. Lead Generation Berbasis Chatting

Disamping membuat form panjang, Anda sebagai bagian marketing bisa menggunakan chat untuk mengumpulkan data lead secara bertahap.

Contohnya: menanyakan kebutuhan mereka terlebih dahulu, baru meminta email atau nomor kontak.

Lalu menawarkan value dan relevansi sesuai kebutuhan sebelum meminta data.

1.2. Buat Content Marketing Lebih Interaktif

Conversation marketing bisa membuat distribusi konten lebih kontekstual, contohnya:

Rekomendasi artikel atau FAQ berdasarkan pertanyaan-pertanyaan audiens
Pengiriman ebook atau webinar link melalui chat
Pengiriman broadcast masalah dengan konten copywriting yang lebih memikat secara emosional

1.3. Mudahkan dan Gunakan Campaign Personalization

Misalnya kita ambil contoh kasus CRM, tim marketing Anda bisa mengirim pesan berbasis perilaku mereka selama berinteraksi dengan menggunakan CRM.

Tidak lagi pesan broadcast massal yang belum tentu juga semua berminat. Jadi bisa buat pengalaman berkesan dan mengurangi risiko spam.

2. Strategi Conversation Marketing untuk Sales

Kegiatan atau tim sales menggunakannya dalam beberapa konteks berikut:

2.1. Mengkualifikasikan Lead Harus Lebih Cepat

Dengan percakapan yang lebih bersifat interaksi, harusnya tim sales bisa memahami kebutuhan leads jauh lebih cepat dan lebih awal.

Kecepatan ini bisa berdampak juga pada kualifikasi lead (lead qualification).

2.2. Dengan Mempersingkat Sales Cycle

Komunikasi yang sifatnya real time, hambatan saat proses pembelian harusnya bisa selesai lebih cepat.

Pertanyaan-pertanyaan tentang harga, fitur, atau cara implementasinya bisa langsung audiens lakukan setelah mendapat balasan dari tim sales Anda.

Selama tim Anda fast response, itu makin mempermudah penerapan strategi conversation marketing di tim dan aktivitas sales ini.

2.3. Menggunakan Taktik Closing Statement untuk Menguatkan Kesan

Menutup percakapan berkesan dari pertanyaan leads bisa membuat mereka yang sebelumnya ragu jadi mikir untuk konversi.

Melalui closing statement kuat di chat, mereka segera menghubungi Anda di lain waktu kemudian.

3. Strategi Conversation Marketing untuk Customer Service

Kegiatan atau tim customer service menggunakannya dalam beberapa konteks berikut:

3.1. CRM App Support

Customer service itu role yang sering berhubungan langsung dengan pelanggan dan relevan dengan conversation marketing.

Dalam menjalankan tugasnya tentu mereka butuh aplikasi untuk manajemen komunikasi dengan pelanggan.

Nah mereka membutuhkan penggunaan aplikasi CRM. Basisnya bisa menggunakan WhatsApp, sebagai yang paling populer di Indonesia untuk aplikasi chatting.

Strategi penggunaan CRM selain mempermudah membangun hubungan dengan pelanggan, juga untuk efisiensi workflow customer service.

3.2. Inisiatif Menghubungi Audiens Atau Pelanggan Terlebih Dahulu

Adanya peran conversational marketing itu kan cepat ya, jadi sebisa mungkin Anda inisiatif memulai percakapan ke audiens.

Tapi pastikan setelah melihat/analisis data dan segmentasi pelanggan, tujuannya agar pesan lebih tepat sasaran dengan mengirimkan beberapa pesan seperti:

Reminder terkait status pesanan
Memberi notifikasi renewal ketika masa aktif berlangganan akan habis
Menawarkan bantuan saat pengguna mengalami problem

3.3 Feedback dan Insight Pelanggan

History percakapan adalah sumber data kualitatif yang tidak bisa diremehkan oleh tim customer service.

Ketika Anda menganalisisnya dengan benar, bisa memetakan pain point mereka, melihat peluang produk di pasaran, dan bagian mana yang harus ada improvement.

Tiga peran ini tersedia di aplikasi crm.id. Anda bisa mencoba dengan mengklik tautan pada gambar dibawah ini.

Manfaat Penggunaan Conversation Marketing untuk Bisnis Anda

Setelah kita ketahui bersama dari penjelasan sebelumnya, membuat conversation marketing itu penting mendukung strategi marketing bisnis Anda.

Jadi ada beberapa manfaat penggunaan conversation marketing, diantaranya:

Merespon Perubahan Perilaku Konsumen

Konsumen saat ini terbiasa dengan komunikasi secara langsung, singkat, cepat, dan sifatnya interaksi.

Mereka suka melihat iklan dan konten-konten, kemudian jika tertarik bisa langsung bertanya seperti halnya ketika berkomunikasi dengan teman melalui aplikasi chat.

Aktivitas chatting itu menjawab dari kebutuhan audiens yang melihat langsung aktivitas brand Anda, misalnya dalam kondisi sedang mengetik dan terlihat real time.

Peningkatan Ekspektasi Komunikasi Lebih Dekat dan Personal

Pelanggan saat ini suka sekali berinteraksi dengan brand yang memahami konteks mereka, siapa mereka, apa yang mereka butuhkan.

Serta sudah ada di tahap mana mereka pada customer journey.

Percakapan menjawab ekspektasi komunikasi yang lebih dekat, personal, dan sifatnya lebih privasi.

Bandingkan dengan media sosial yang fokus utamanya lebih ke konten-konten umum dan awareness, sehingga DM-nya tidak spesifik.

Bahkan beberapa brand ketika di chat via DM, pasti selalu mengarahkan ke kontak WhatsApp jika audiens sudah mulai tertarik mencoba produk dan servicenya.

Efisiensi Workflow Tim Marketing, Sales, dan Customer Service

Dengan adanya chatbot dan aplikasi CRM, satu percakapan bisa menjangkau berbagai fungsi sekaligus.

Misalnya untuk edukasi, melayani dan menjawab pertanyaan atau keluhan pelanggan, lead qualification, menawarkan produk, sampai after sales.

Kerjaan tim-tim seperti marketing, sales, dan CS jadi lebih efisien. Apalagi jika punya banyak tim (multi agent).

Berdampak Langsung pada Konversi

Interaksi marketing langsung melalui chat memiliki conversion rate yang lebih tinggi dibandingkan form atau email.

Karena sifatnya aplikasi chatting atau conversation itu sudah masuk di tahap bottom funnel (konversi/pembelian).

Jadi conversation marketing punya manfaat dalam memperbesar konversi pembelian.

Terlebih jika pelanggan ingin mengambil keputusan lebih cepat ketika sudah mau membeli. Semakin cepat dapat jawaban, semakin cepat pula untuk membeli.

Elemen dari Strategi Conversation Marketing

Nah kita telah membahas strategi conversation marketing untuk aktivitas sehari-hari tim marketing, sales, dan customer service.

Berikutnya akan bahas komponen-komponennya, ada beberapa hal seperti berikut ini:

Pemahaman Customer Journey

Strategi conversation marketing tetap harus mematuhi prinsip di marketing, yaitu customer journey.

Mulai dari awareness, consideration, decision, retention, sampai advocacy.

Misalnya, pada tahap awareness, percakapan harus lebih menekankan pada menginformasikan, menciptakan kesan kalau brand Anda adalah ahli.

Selain itu tekankan pada unsur eksploratif (pertanyaan-pertanyaan), menghibur, dan penguatan pada brand awareness.

Sementara itu untuk tahap decision, percakapan harus fokus pada solusi, harga, dan memperkuat kepercayaan (trust), penawaran yang spesial, dan lain sebagainya.

Pemilihan Channel untuk Audiens yang Tepat

Setiap channel conversation marketing itu mengikuti karakteristik dari audiensnya.

Misalnya sektor B2B cenderung cocok menggunakan live chat website dan WhatsApp yang lebih formal.

Sementara B2C lebih responsif melalui WhatsApp atau DM Instagram dengan gaya lebih kasual.

Integrasi dengan CRM (customer relationship management)

Sebagaimana yang sudah kami sampaikan sebelumnya, CRM adalah bagian penting untuk menerapkan strategi conversation marketing.

Dengan integrasi CRM, Anda bisa melakukan beberapa hal berikut ini:

Melihat riwayat percakapan dengan pelanggan pelanggan, tidak kehilangan konteks ketika melanjutkannya lagi
Menyimpan data minat dan kecenderungan mereka, apa yang sering ditanyakan, komplain seperti apa yang sering terjadi, dan lain sebagainya
Menghubungkan percakapan dengan pipeline sales. Yaitu mempermudah jalur komunikasi ketika ada leads baru atau dari leads berubah ke customer.
Mengukur performa conversation marketing menggunakan beberapa data yang tersedia di aplikasi CRM
Kemudahan mengirimkan pesan broadcast massal yang mengandung tone marketing, tidak perlu khawatir terblokir ya.
Template dan quick reply yang membantu mempercepat respon tim

Metrik-metrik dalam Conversation Marketing

Sama seperti metrik-metrik untuk mengukur aktivitas marketing dan customer support.

Tujuannya adalah untuk perbaikan strategi conversation marketing secara berkelanjutan.

Conversation marketing juga bisa di tracking menggunakan metrik-metrik berikut:

Response time
Resolution time
Conversion rate dari chat
Drop-off rate percakapan
Volume dan kualitas leads masuk dari conversation

Best Practice Penerapan Strategi Conversation Marketing

Agar penerapan strategi conversation marketing jadi lebih lebih dapat feel-nya, maka sebaiknya Anda menerapkan best practice berikut ini:

Mulai dari kebutuhan pelanggan (customer need, persona, dan customer stories)
Coba gunakan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti target pelanggan
Anda perlu memprioritaskan kecepatan respon (terutama tim customer support)
Menggunakan kombinasi workflow automation dan agen dari manusianya sendiri (CS, marketer, atau sales)
Coba integrasikan semua percakapan ke dalam sistem CRM (Terlebih jika menggunakan WhatsApp, crm.id menyediakan integrasi tersebut)
Untuk menentukan apakah strategi sudah berjalan sesuai best practice, Anda perlu mengevaluasi dan optimasi secara berkala (continuous improvement)

Tren Conversation Marketing Hari Ini dan Akan Datang

Perkembangan teknologi menyumbang banyak hal, terutama untuk kebutuhan strategi conversation marketing.

Dengan beberapa teknologi berikut ini sistem conversation marketing jadi lebih mudah terintegrasi dengan:

AI generatif, AI agent, dan agentic AI
Voice assistant
Predictive analytics dengan peningkatan kompleksitas data
Hyper personalization
Menggunakan CRM yang omnichannel dan berbasis AI

Jika Anda sudah membangun strategi conversation marketing sejak sekarang, terus sudah butuh skalabilitas ke teknologi tersebut, Anda lebih siap menghadapi kompetisi ketat di masa depan.

Kesimpulan

Seperti itulah penjelasan terkait strategi conversation marketing yang tepat untuk bisnis Anda.

Perlu diketahui kalau conversation marketing itu bukan hanya perihal channel apa yang Anda pilih, memasang live chat atau chatbot saja.

Jenis marketing ini untuk membangun sistem komunikasi yang terintegrasi, cepat, memberi kesan lebih personal, interaktif, dan punya privasi lebih ketat.

Beberapa strategi conversation marketing untuk mendukung pertumbuhan bisnis.

Melalui peningkatan efisiensi marketing, mempercepat aktivitas sales pipeline, dan memperkuat customer experience dari tim support.

Strategi tersebut mencakup menggunakan konten yang tepat berdasarkan channelnya, membuat pesan lebih interaktif dan personal, penggunaan CRM, dll.

Khusus untuk CRM, Anda sebagai tim customer service dan sales bisa menggunakan aplikasi CRM dari crm.id.

Aplikasi ini memberikan fitur-fitur untuk mendukung strategi conversation marketing yang tepat, seperti adanya template untuk broadcast message.

Fitur lainnya adalah menjaga kecepatan respon, kontrol kualitas, hingga tampilannya yang clean dan minimalis persis seperti Anda menggunakan WhatsApp biasa.

Yuk segera cobain software CRM dengan klik daftar demo di tautan ini, atau Anda bisa langsung menghubungi tim kami melalui kontak WhatsApp berikut.

About
Latest Posts

Ainur Rohman

Content Writer at PT Kledo Berhati Nyaman

Ainur Rohman adalah SEO content writer yang berfokus membuat konten SEO di topik-topik bisnis digital, digital marketing, customer service, CRM, dan aplikasi SaaS. Dia passionate menulis untuk meningkatkan peluang tercapainya KPI digital marketing dan bisnis.