9 Tipe dan Jenis CRM untuk Bisnis (+Cara Memilih Buat UMKM)

Banyak bisnis (terutama UMKM) sudah menggunakan CRM, tapi belum tentu memahami tipe dan jenis CRM yang mereka pakai.

Ujung-ujungnya, fitur yang ada tidak dimanfaatkan dengan baik, nantinya mereka merasa kalau sistemnya susah dan biaya langganannya jadi mahal tanpa memberikan dampak ke bisnis.

Permasalahannya itu karena salah memilih tipe dan jenis CRM sejak awal, yaitu tidak memperhatikan kebutuhan bisnisnya.

Ada yang sebenarnya hanya butuh pengelolaan chat pelanggan, tapi berlangganan sistem CRM yang biasanya untuk enterprise.

Atau, kebutuhannya justru lebih ke sistem CRM yang operasional dengan analisis data sederhana tapi milih dengan fitur dengan analisis data tingkat lanjut.

Nah untuk itu di artikel CRM.id ini, kita akan bahas bersama 9 tipe dan jenis CRM dan menyesuaikan pada skala bisnis Anda.

Sekaligus panduan memilih CRM yang tepat untuk UMKM.

Dengan memahaminya, Anda bisa memilih sistem CRM yang sesuai kebutuhan, bukan ikut-ikutan tren atau rekomendasi yang tidak sesuai dari orang lain.

Peran CRM (Customer Relationship Management) untuk Bisnis

CRM (customer relationship management) adalah strategi buat mengelola hubungan dengan pelanggan agar lebih rapi, terukur, dan berorientasi hubungan baik dengan pelanggan.

Hal ini dengan menggunakan CRM membantu bisnis UMKM Anda jadi memahami perilaku pelanggan, kebutuhan mereka, dan cara meningkatkan loyalitasnya.

Sistem CRM adalah platform teknologi yang menyimpan data pelanggan, mencatat interaksi (chat/telepon), mengatur pipeline penjualan, dan membuat laporan performance.

Supervisor juga bisa memantau aktivitas tim sales atau customer service.

Fungsi CRM

Berikut fungsi CRM pada operasional bisnis/UMKM:

Manajemen kontak dan database pelanggan. Semua data pelanggan tersimpan dalam satu sistem terpusat, jadi tidak perlu pindah-pindah dan mengumpulkan data dari nomor yang terpisah-pisah.
Tracking sales pipeline. Setiap prospek bisa dipantau dari tahap awal hingga closing. Sehingga proses closingan jadi lebih mudah dimonitoring, terutama oleh supervisor.
Otomatisasi proses marketing/broadcast message. Dengan menggunakan CRM, follow up bisa dengan cara otomatis, email campaign, sampai penawaran promo ke segmentasi audiens/grup kontak.
Customer service (CS) management. Tim CS bisa menangani keluhan menggunakan sistem tiket, history chat, dan SLA (service level agreement) layanan.
Reporting dan analytics. Laporan performa sales, konversi, dan efektivitas kampanye.

Manfaat CRM untuk Bisnis dan UMKM

Sedangkan untuk manfaat CRM buat bisnis UMKM:

Meningkatkan closing rate karena tidak ada lead yang lepas dari follow up
Mengurangi kesalahan pencatatan manual
Pastinya peningkatan retensi pelanggan melalui follow up yang terjadwal
Mempermudah supervisor memonitoring tim sales dan customer service
Membantu business owner mengambil keputusan berbasis data

9 Tipe dan Jenis CRM untuk Bisnis

Tipe CRM adalah kategori besar berdasarkan fungsi sistem CRM.

Sedangkan kalau Jenis CRM adalah pengembangan atau spesialisasi dari tipe CRM yang disesuaikan pada kebutuhan spesifik bisnis tertentu.

Agar lebih terstruktur, kita bagi menjadi dua kelompok, yaitu 4 tipe CRM dan 5 jenis CRM berdasarkan kebutuhan khusus dan turunannya.

1. CRM Operasional

CRM operasional berfokus pada otomatisasi proses bisnis sehari-hari.

Cakupan seperti:

Sales automation (pengelolaan pipeline dan follow up otomatis)
Marketing automation (email blast, segmentasi pelanggan)
Service automation (ticketing dan customer support)

Jenis CRM ini cocok digunakan dengan volume prospek banyak, tim sales aktif, dan customer service/support melayani chat masuk atau telepon dalam jumlah besar.

Kelebihan penggunaan CRM operasional yakni:

Meningkatkan efisiensi, mengurangi pekerjaan manual, dan cocok untuk UMKM yang ingin membuat proses kerjanya lebih rapi dan mengurangi pekerjaan manual.

Sedangkan Keterbatasannya, yaitu: kurang dalam analisis data yang butuh analisis mendalam (tingkat lanjut/advanced).

2. CRM Analitis

CRM analitis berfokus pada pengolahan data pelanggan untuk menghasilkan insight.

Data yang dianalisis itu sudah bervariasi dari tingkatan medium sampai lanjut (advanced).

Jadi, sangat cocok jika Anda fokusnya pada pengolahan database pelanggan dalam jumlah besar.

Fitur-fiturnya itu mencakup:

Data mining
Customer segmentation
Prediksi perilaku pelanggan

3. CRM Kolaboratif

CRM kolaboratif membantu sinkronisasi antara tim di dalam perusahaan.

Fungsinya untuk sharing data antar divisi, kemudahan dalam integrasi omnichannel, dan konsistensi pengalaman pelanggan (sebagai indikator customer experience).

Tipe ini penting untuk bisnis dengan banyak channel komunikasi dari website, marketplace/e-commerce, media sosial, dan chat itu sendiri.

4. CRM Strategis

CRM strategis berfokus pada pembangunan loyalitas jangka panjang dengan pelanggan.

Pendekatannya lebih ke customer centric strategy, peningkatan lifetime value, dan relationship marketing.

CRM jenis ini membantu Anda menjaga pelanggan lama tetap aktif dan loyal.

Sedangkan jenis CRM itu tergantung pada kebutuhan spesifik atau turunan dari 4 tipe/jenis CRM yang utama seperti yang sudah CRM.id sebutkan sebelumnya.

Dalam hal ini ada 5 jenis CRM yang akan dijelaskan, yakni:

5. Campaign Management CRM / CRM Marketing

Jenis ini fokus pada perencanaan dan monitoring marketing campaign.

Biasanya digunakan untuk tracking performa ads (iklan), mengelola database campaign, dan mengukur ROI (return on investment) promosi.

Jadi sangat cocok jika digunakan untuk kebutuhan marketing atau promosi.

Campaign Management CRM atau CRM Marketing

6. Social CRM

Social CRM adalah jenis CRM yang terintegrasi dengan media sosial.

Jenis CRM ini fungsinya untuk memonitoring komentar dan Direct message (DM), respon cepat di berbagai platform media sosial, dan analisis sentimen pelanggan.

Jadi sangat cocok untuk bisnis digital yang bergeraknya di online shop, brand-brand di e-commerce, dan sistem pelayanan pelanggannya mengandalkan media sosial.

7. Mobile CRM

Mobile CRM memfasilitasi akses sistem CRM melalui smartphone/mobile device.

Jenis CRM ini biasanya tersedia di Play Store atau App Store.

Beberapa manfaat jenis ini yaitu: sales lapangan bisa update data secara real time, monitoring performa kapan saja saat di lapangan karena aksesnya melalui mobile.

Sehingga penggunaannya jauh lebih fleksibel, tidak harus selalu mengandalkan laptop atau desktop device.

Tentunya berguna buat tim yang sering berada di luar kantor.

8. AI-Powered CRM

Jenis CRM ini menggunakan kecerdasan artifisial (artificial intelligence) untuk membantu pengambilan keputusan saat mengelola komunikasi pelanggan.

Dengan bantuan AI ini membantu Anda bekerja lebih cepat dan lebih akurat, sehingga workflow (alur kerja) jadi lebih jelas dan terarah, pastinya.

Contohnya:

Ketika Anda membuat lead scoring otomatis
Prediksi peluang siapa saja prospek yang akan closing
Menggunakan WhatsApp chatbot buat otomasi pesan
Auto assign ke agen tertentu berdasarkan role dan kebutuhan isi pesan pelanggan
Memanage sistem tiketing jadi lebih cepat dan sesuai kebutuhan customer service

9. CRM Berbasis WhatsApp

CRM yang berbasis chat fokus pada pengelolaan komunikasi pelanggan melalui aplikasi pesan WhatsApp.

Aplikasi CRM terhubung/terintegrasi dengan WhatsApp sebagai channel utamanya.

Fitur yang biasanya tersedia di jenis CRM ini adalah:

Auto reply dan chatbot
Distribusi chat ke banyak admin tanpa kehilangan konteks percakapan
Tracking performance respon dari customer service (kecepatan response, kualitas respon, dan sebagainya).
Histori percakapan tersimpan di aplikasi
Tersedia juga untuk broadcast pesan dan labelling/tagging pada di kontak/pesan

Supaya memperjelas dari uraian panjang diats, CRM.id membuatkan tabel perbandingan untuk 9 tipe dan jenis CRM.

Tabel Perbandingan 9 Tipe dan Jenis CRM

Jenis CRM	Fokus Penggunaan	Cocok Digunakan Untuk	Tingkat Kesulitan
CRM Operasional	Otomatisasi proses pengelolaan komunikasi pelanggan	UMKM dan bisnis yang baru berkembang (naik kelas)	Rendah sampai Menengah
CRM Analitis	Analisis data lebih mendalam	Perusahaan dengan database pelanggan besar atau untuk CRM specialist	Kompleks, Tinggi
CRM Kolaboratif	Sinkronisasi atau kolaborasi tim	Bisnis digunakan untuk berbagai divisi	Menengah
CRM Strategis	Loyalitas pelanggan	Penggunaan pelayanan pelanggan jangka panjang	Menengah
Campaign CRM / CRM Marketing	Monitoring marketing campaign	Tim marketing buat tracking leads dan engagement	Rendah – Menengah
Social CRM	Pesan yang masuk dari media sosial	Customer service yang mengandalkan pesan masuk dari platform media sosial	Menengah
Mobile CRM	Akses mobile dan fleksibilitasnya	Sales lapangan	Rendah sampai menengah
AI CRM	Prediksi (forecasting) dan otomatisasi proses	Bisnis skala menengah sampai besar yang butuh otomatisasi workflow atau data pelanggan sudah besar	Tinggi
CRM Berbasis Chat	Manajemen chat dan kontak	UMKM dan bisnis online kecil dengan jumlah pesan masuk sudah lumayan banyak dan pelanggan >5 orang	Rendah sampai menengah

Cara Memilih Tipe dan Jenis CRM yang Cocok untuk UMKM

Ada beberapa indikator atau kriteria yang perlu Anda sesuaikan, tipe dan jenis CRM yang cocok untuk UMKM seperti apa.

Berikut ini beberapa hal yang harus jadi perhatian, antara lain:

1. Coba Lihat Masalah Bisnis Anda

Misalnya, apakah lead sering tidak lanjut ke konversi? Apakah chat pelanggan tidak rapi? Apa performa sales susah di tracking?

Perlu analisis data tingkat lanjut atau cukup analisis data dasar saja? perlu otomatisasi dan prediksi perilaku pelanggan?

Apa hanya butuh aktivitas operasional biasa atau sudah perlu di level strategi?

Nah pertanyaan-pertanyaan itu menentukan tipe CRM yang dibutuhkan.

Cara Memilih Tipe dan Jenis CRM yang Cocok untuk UMKM

2. Tentukan Tujuan Penggunaan CRM

Untuk tujuan penggunaan CRM, sebaiknya fokus pada satu prioritas, meskipun kebutuhannya memungkinkan bisa menggunakan lebih dari satu tipe dan jenis CRM.

Misalnya satu prioritas itu, apakah untuk:

Meningkatkan penjualan
Peningkatan layanan pelanggan
Menjaga komunikasi yang baik dengan pelanggan
Meningkatkan retensi atau repeat order
Analisis data tingkat lanjut
Kebutuhan tim sales lapangan
Dan lain sebagainya

Pertimbangan ini untuk mencegah terjadinya kesalahan membeli aplikasi yang tidak sesuai dengan kebutuhan.

3. Perhatikan Fitur-fitur Sesuai Kebutuhan UMKM

Untuk UMKM punya kebutuhan yang berbeda dengan bisnis atau perusahaan level enterprise. Jadi sebaiknya memilih CRM dengan fitur:

Mudah digunakan (user friendly)
Mendukung integrasi dengan WhatsApp API
Memiliki dashboard sederhana dengan visualisasi data sesuai kebutuhan
Tampilannya minimalis/clean buat menghindari kebingungan / overwhelming / cognitive load, jadi tidak butuh waktu lama buat training karyawan
Bisa diakses via mobile (bisa bersifat opsional)

4. Sesuaikan dengan Budget Anda

Sebagaimana kita ketahui, omset UMKM itu bervariasi tapi tidak sebesar enterprise.

Jadi, sebaiknya hindari menggunakan CRM dengan fitur-fitur yang tidak diperlukan dan cenderung overkill.

Pilih sistem yang bisa skalabilitas seiring perkembangan skala UMKM tapi dengan harga terjangkau.

Atau bisa menggunakan skema biaya bayar saat menggunakan (ketika mengirim pesan).

5. Pastikan Ada Trial (Demo) dan Tim Support

Trial atau demo aplikasi membantu Anda untuk menguji aplikasi CRM sebelum memutuskan untuk mendaftar.

Terus harus ada tim support yang memudahkan proses onboarding tim sampai tahapan implementasi atau training karyawan.

CRM.id misalnya, sudah menyediakan demo aplikasi sebelum Anda memutuskan berlangganan.

Kesimpulan

Seperti itulah penjelasan terkait 9 tipe dan jenis CRM untuk bisnis yang perlu Anda ketahui.

9 tipe dan jenis CRM itu: CRM operasional, CRM analitis, kolaboratif, strategis, campaign atau marketing CRM, social, mobile, AI-based, dan CRM menggunakan chat.

Tidak semua CRM cocok untuk semua skala bisnis. Memahami 9 tipe dan jenis CRM tersebut membantu Anda memilih sistem yang tepat sesuai kebutuhan.

Bukan hanya pada fitur-fitur yang terlihat canggih dan keren.

Sekaligus beberapa saran untuk UMKM, seperti memilih sesuai tujuan dan kebutuhan, masalah yang ingin diselesaikan, channel yang dominan digunakan, budget yang tersedia.

Untuk UMKM, biasanya perpaduan CRM operasional dan berbasis chat (WhatsApp) sudah cukup untuk meningkatkan closing dan merapikan manajemen pelanggan.

Salah satu penyedia tipe dan jenis CRM berbasis operasional dan chat ini adalah Aplikasi CRM.id.

CRM.id memberikan fitur-fitur mempermudah tim customer service UMKM melakukan pengelolaan data kontak pelanggan, dalam satu nomor dan multi admin.

Jika ingin mencoba aplikasi, yuk segera lakukan demo aplikasi bersama tim kami di tautan demo aplikasi berikut.

Jika Anda sudah yakin untuk menggunakannya, bisa dengan mendaftar aplikasi di tautan daftar aplikasi CRM.id.

About
Latest Posts

Ainur Rohman

Content Writer at PT Kledo Berhati Nyaman

Ainur Rohman adalah SEO content writer yang berfokus membuat konten SEO di topik-topik bisnis digital, digital marketing, customer service, CRM, dan aplikasi SaaS. Dia passionate menulis untuk meningkatkan peluang tercapainya KPI digital marketing dan bisnis.