Begini Cara Menentukan Prioritas Permintaan Pelanggan

Cara menentukan prioritas permintaan pelanggan itu tiap perusahaan, divisi, dan tim berbeda-beda.

Ada yang mengacu pada kuadran Eisenhower Matrix, yaitu berdasarkan pada level urgensi dan tingkat kepentingan (important).

Ada pula yang berdasarkan level kompleksitas, effort dan impactnya terhadap pekerjaan/KPI, dan masih banyak lagi.

Jumlah permintaan yang banyak dan keterbatasan resources membuat tim customer service (CS) atau sales tidak mungkin menangani semua request secara bersamaan dengan tingkat prioritas yang sama.

Ada harus diprioritaskan seperti menangani keluhan dan masalah pelanggan dalam tingkat critical, ada yang sebaiknya masuk to do list seperti pertanyaan harga.

Di artikel CRM.id ini akan membahas cara menentukan prioritas permintaan pelanggan sampai penerapan menggunakan Aplikasi CRM.

Daftar isi show

Mengapa Pelanggan Harus Jadi Prioritas?

Melayani semua tiket dan chat pelanggan itu memang penting dan setara.

Meskipun hal itu memang benar, tapi dalam praktiknya tidak semudah itu, apalagi jika resources (sumber daya) terbatas (jumlah staf, waktu kerja, tools, dan anggaran).

Untuk itu Anda perlu menentukan prioritas yang jelas, sehingga bisa membantu dalam hal:

Mengelola risiko lebih awal seperti kewalahan membalas pesan
Menjaga hubungan dengan pelanggan dengan tingkat critical issues paling tinggi dan berpotensi kecewa kalau diabaikan
Mengoptimalkan resource tim dan divisi (jika tim masih tidak terlalu banyak)
Menghindari bottleneck dan menjaga keseimbangan antara kualitas pelayanan dan keterbatasan resources
Menjaga konsistensi SLA (service level agreement)

Perusahaan besar seperti Amazon atau Apple tidak mungkin memproses semua isu dengan cara yang sama.

Jangankan perusahaan besar, bisnis atau perusahaan dengan skala kecil yang sudah mau naik kelas sudah pasti akan memperhatikan penentuan prioritas ini.

Di CRM.id sangat cocok untuk bisis UKM (usaha kecil dan menengah) atau perusahaan naik kelas.

Bisa mudah menentukan prioritas permintaan menggunakan sistem klasifikasi tiket.

Selain itu menggunakan segmentasi label pelanggan untuk menentukan urgensi serta prioritas respon.

Apa Saja Kesalahan Menentukan Prioritas Permintaan Pelanggan?

Sebelum masuk ke strategi, kita perlu memahami kesalahan yang sering dialami ketika menentukan prioritas ini, antara lain:

1. Bertumpu pada Urutan Masuk (First Come, First Served)

Metode ini sepintas memang terlihat adil. Tapi menerapkan cara ini tidak mempertimbangkan level urgensi.

Seperti keluhan pelanggan pelanggan dengan kebutuhan yang sangat kritis, harusnya segera diatasi meskipun masuknya belakangan.

2. Tidak Memiliki Kategori Permintaan yang Jelas

Kalau tidak ada kategori permintaan yang jelas akan kesusahan untuk memprioritaskan tiket masuk. Ujung-ujungnya semua tiket dianggap sama.

Kategorisasi menggolongkan apakah termasuk seputar keluhan teknis, komplain, atau pertanyaan-pertanyaan biasa.

Bagaimana Cara Menentukan Prioritas Pelanggan?

Cara 1: Menggunakan Eisenhower Matrix dan Impact – Effort

Pada awalnya matrix ini dicetus oleh Presiden Amerika Serikat ke-34, Dwight D. Eisenhower.

Hingga sampai saat ini banyak yang membahas metode ini dengan pengaplikasian di manajemen waktu, manajemen prioritas, product/project management.

Salah satunya seperti pembahasan dari Columbia University School of Professional Studies.

Metode atau Eisenhower Matrix ini membantu tim CS menilai setiap tiket berdasarkan dua tingkat, yaitu urgent (mendesak) dan important (penting).

Kalau kombinasi antara keduanya akan berkembang menjadi 4 kuadran, yaitu:

Urgent dan important (high priority)
Tidak urgent, tapi important (medium priority)
Urgent dan tidak penting (delegasikan)
Urgensi rendah, dan tidak penting (delete/tinggalkan)

Kalau disajikan dalam bentuk tabel, berikut ini gambaran 4 kuadran itu:

Tabel kuadran Eisenhower Matrix

Kuadran I Urgent dan important (High priority)	Kuadran II Tidak urgent, tapi important (Medium priority)
Kuadran III Urgent dan tidak penting (Delegasikan)	Kuadran IV Urgensi rendah dan tidak penting (Delete/tinggalkan/low priority)

Tiket yang ada di kuadran I harus segera ditangani, meskipun secara tiket masuknya tidak yang pertama.

Sementara kuadran IV bisa dialihkan agen lain, kalau menggunakan CRM.id bisa transfer chat ke agen lain tapi tidak menghilangkan riwayat percakapan.

Sedangkan kalau berdasarkan pada impact – effort, itu pengelompokan berdasarkan dampak dirasakan terhadap usaha/effort yang dikeluarkan.

Sama seperti halnya metrik Eisenhower, yang juga terdiri dari 4 kuadran. Berikut ini visualisasi kuadrannya.

Kuadran Impact – Effort Matrix

Kuadran I High impact, low effort (High priority)	Kuadran II High impact, high effort (Medium priority)
Kuadran III Low impact, low effort (Delegasikan)	Kuadran IV Low impact, high effort (Delete/tinggalkan/low priority)

Sebaiknya pilih antara kuadran I dan II, karena hal itu masuk dalam prioritas tertinggi.

Cara 2: Melakukan Segmentasi Pelanggan

Tidak semua pelanggan memiliki kontribusi yang sama pada bisnis Anda.

Oleh karena itu, segmentasi pelanggan menjadi salah satu faktor penting dalam menentukan prioritas.

2.1. Segmentasi Pelanggan Berdasarkan Nilai Langganan

Pelanggan dengan paket tertinggi biasanya memiliki SLA (service level agreement) khusus.

Ada masalah teknik sedikit saja bisa berdampak pada hubungan bisnis jangka panjang, misalnya apakah akan melakukan repeat order atau berlangganan ulang.

Perusahaan perlu menetapkan standar respons berbeda untuk:

Pelanggan premium
Pelanggan reguler
Pengguna versi gratis (free)
Dll

Bagaimana Cara Menentukan Prioritas Pelanggan

2.2. Segmentasi Berdasarkan Potensi Growth

Selain value growth yang terjadi saat ini, potensi masa depan juga perlu diperhitungkan, apakah akan ada potensi churn atau retensi.

Sehingga nanti treatmentnya jadi beda, apakah pertanyaan atau komplainnya perlu sesegera mungkin ditanggapi atau sebaiknya didelegasikan ke agen lain.

2.3. Berdasarkan Reputasi

Saat ini pelanggan dengan pengaruh besar di media sosial bisa mempengaruhi persepsi publik.

Keluhan dari akun dengan audiens besar berpotensi berpengaruh pada risiko reputasi perusahaan Anda jika tidak dikelola dengan baik.

Cara 3: Kategorisasi Jenis Permintaan

Tidak semua tiket memiliki tingkat kemudahan penyelesaian yang sama.

Untuk itu Anda sebagai customer service perlu untuk mengklasifikasikan jenis permintaan tersebut.

3.1. Kategori Permintaan Pelanggan

Beberapa kategori yang biasa digunakan pada operasional CS antara lain:

Pertanyaan umum atau FAQ (frequently asked question)
Permintaan bantuan hal-hal teknis
Komplain kualitas produk
Apakah permintaan refund atau unsubscribe
Dan sebagainya

Dengan klasifikasi yang jelas, perusahaan dapat menetapkan target waktu penyelesaian berbeda untuk masing-masing kategori.

3.2. Penentuan SLA Berdasarkan Kategori

Contohnya, jika pertanyaan umum, maka setidaknya respon dan penyelesaian dari beberapa menit sampai 1 jam saja sudah cukup.

Kalau menyangkut masalah teknis minor dan butuh bantuan satu customer/technical support, maka respon bisa harus kurang dari 10 menit, waktu penyelesaian dalam 2-3 jam.

Sedangkan untuk gangguan sistem besar, respon harus sangat cepat kurang dari 5 menit dan waktu tunggu penyelesaian bisa lebih dari 3 jam, tergantung tingkat kompleksitasnya.

Standar ini membantu tim Anda bekerja dengan ekspektasi yang jelas saat menentukan prioritas.

3.3. Mengurangi Kesalahan Kategori Distribusi Tiket pada Ticketing System

Klasifikasi ini memudahkan sistem mengarahkan tiket ke tim yang sesuai (transfer chat).

Hal ini mengurangi waktu tunggu (delay) karena salah distribusi tiket.

Cara 4: Memanfaatkan Aplikasi CRM dan Otomatisasi Pesan (Seperti CRM.id)

Prioritas bisa Anda lakukan dengan cara manual.

Terlebih kalau menggunakan dukungan sistem seperti penggunaan aplikasi CRM, maka penentuan prioritas jadi lebih efisien.

Ketika menggunakan sistem CRM ini bisa bisa mengatur prioritas berdasarkan:

Segmentasi pelanggan
Kebutuhan dan level permasalahan berdasarkan urgensi dan tingkat pentingnya
Bisa menggunakan kategori tiket
Batas waktu SLA (service level agreement)

Selain itu supervisor atau manajer bisa memantau kinerja tim atau bawahannya dalam beberapa metrik/KPI penting.

Seperti kecepatan respon, pemahaman product knowledge, kepatuhan pada SLA, dan lain sebagainya.

Cara 5: Melakukan Evaluasi dan Penyesuaian (Continuous Improvement)

Sistem prioritas itu akan terus berubah seiring waktu menyesuaikan dengan kondisi yang ada di lapangan agar selalu relevan dengan kebutuhan bisnis.

Biasanya menggunakan KPI atau metrik yang bisa digunakan seperti CSAT, CES, NPS, tingkat komplain.

Dengan melakukan evaluasi secara terus-menerus, maka akan mudah dalam menyesuaikan menyusun prioritas kebutuhan, pertanyaan, keluhan pelanggan dengan fitur dan kebijakan layanan.

Peran CRM dalam Menentukan Prioritas

Di aplikasi CRM sendiri, meskipun fungsi utamanya adalah mengelola kontak dan menjaga komunikasi dengan pelanggan, tapi bisa digunakan untuk penentuan prioritas.

Software CRM seperti CRM.id misalnya bisa melakukan hal-hal berikut yang berkaitan dengan penentuan prioritas:

Mengotomatiskan klasifikasi tiket masuk berdasarkan level prioritas (tidak selalu yang ditangani yang masuk duluan)
Penandaan (label dan tag) untuk level priority (high, medium atau low)
Segmentasi pelanggan untuk kemudahan prioritas broadcast promosi, kalau pelanggan beragama Islam, mendapat prioritas promo Lebaran. Sedangkan untuk yang beragama Kristen/Katolik mendapat promo spesial Natal.
Tracking kepatuhan pada SLA
Kemudahan penggunaan, karena user experience nya sangat bersih, minimalis, dan rapi

CRM modern dapat menggabungkan histori transaksi, interaksi, dan nilai pelanggan untuk menghasilkan rekomendasi prioritas secara real-time.

Kesimpulan

Seperti itulah penjelasannya, jadi menentukan prioritas permintaan pelanggan bukan perihal yang pesan yang terlebih dahulu masuk ke sistem antrian.

Memang hal itu benar dan sesuai SOP, tapi kalau ada kondisi khusus dan sangat critical (bisa merusak reputasi brand) maka segera tangani walau pesan masuk belakangan.

Dengan menggunakan standar prioritas penilaian yang jelas, Anda sebagai customer service bisa dengan mudah menangani dan melayani customer.

Terlebih jika mendapat dukungan aplikasi CRM, membuat cara menentukan prioritas pelanggan jadi lebih efisien dalam mengalokasikan resources.

Selain itu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan menjaga konsistensi SLA.

Setelah Anda mengetahui manfaat dan peran dari software CRM, tidak ada salahnya untuk mencoba demo aplikasi CRM.id asal Yogyakarta terlebih dahulu.

Jika sudah cocok dan nyaman, Anda bisa mendaftar ke aplikasi CRM.id.

About
Latest Posts

Ainur Rohman

Content Writer at PT Kledo Berhati Nyaman

Ainur Rohman adalah SEO content writer yang berfokus membuat konten SEO di topik-topik bisnis digital, digital marketing, customer service, CRM, dan aplikasi SaaS. Dia passionate menulis untuk meningkatkan peluang tercapainya KPI digital marketing dan bisnis.