Mengembangkan skill active listening buat customer service adalah langkah yang tepat untuk peningkatan kualitas layanan dan jadi salah satu top skill yang harus dimiliki.
Active listening itu bukan hanya skill mendengar saja, tapi benar-benar memahami customer secara menyeluruh.
Cakupannya (scope) antara lain mendengar dengan penuh perhatian, seksama, dan sungguh-sungguh pada permasalahan customer.
Lalu seperti apa detail soft skill active listening untuk customer service (CS)?
CRM.id akan membahas detail disini.
Apa Itu Active Listening?
Active listening adalah kemampuan untuk mendengarkan secara utuh, memahami pesan yang customer sampaikan dan memberikan respon yang tepat sesuai konteks.
Customer service berfokus pada kata-kata customer sekaligus emosi, kebutuhan, dan maksud (intent) di balik komunikasi yang mereka bangun.
Berbeda dengan passive listening, di mana seseorang hanya mendengar tanpa benar-benar memproses informasi dan memahami secara mendalam masalah.
Active listening lebih melibatkan dan fokus pada customer, memahami konteks masalah mereka, memberikan feedback yang tepat, dan menghindari asumsi dengan menggunakan validasi.
Itu artinya, active listening adalah proses komunikasi dua arah yang aktif dan tidak hanya menerima informasi.
Baca Juga: 10 Skill Wajib Customer Success Specialist untuk Naik Level
Apa Peran Active Listening untuk Customer Service?
Untuk CRM yang sifatnya lebih operasional, membangun komunikasi dan hubungan baik dengan customer sangat penting di setiap touchpoint interaksinya.
Hal itu sesuai pengalaman CRM.id, sebagai penyedia jenis WhatsApp CRM operasional, CS yang menggunakan CRM.id merasakan betul peran active listening.
Berikut ini alasan detailnya peran dan kenapa active listening jadi penting:
1. Menjadi Orang yang Lebih Empati pada Masalah Orang Lain
Active listening membuat customer service harus mendengarkan apa yang pelanggan sampaikan.
Saat mendengarkan seksama ini, CS juga harus menyelami masalahnya, dari sini mereka butuh empati, agar bisa merasakan apa yang mereka rasakan.
Istilahnya seperti menempatkan kaki Anda pada sepatu mereka.
2. Mengurangi Kesalahpahaman Saat Menyimak Pertanyaan/Komplain
Kesalahan komunikasi sering terjadi karena kurangnya pemahaman.
Dengan active listening, agen CS bisa mengelompokkan kebutuhan pelanggan sejak awal. Jadinya bisa mengurangi risiko kesalahan (human error).
3. Mempercepat Penyelesaian Masalah Customer (Solve the Problem)
Seperti yang sudah di spill sebelumnya, kalau active listening berkaitan erat dengan mendengarkan seksama dan menyelami ke root cause permasalahan customer.
Dengan memahami inti permasalahan secara lebih tepat, customer service bisa memberikan solusi lebih cepat tanpa perlu bolak-balik klarifikasi.
4. Membangun Relationship yang Baik dan Awet dengan Customer
Berinteraksi dengan menyimak penuh perhatian akan tercipta hubungan emosional antara pelanggan dan brand perusahaan Anda.
Jika Anda terus-menerus memberikan treatment yang tepat dan menjaga hubungan baik tersebut.
Maka mendapatkan hubungan yang awet dalam jangka panjang dengan customer akan mudah Anda peroleh.
5. Bisa Asistensi Real Problem Customer Menggunakan Platform CRM
Kalau secara manual dan core dari active listening sudah CS lakukan, maka data-data tersebut bisa Anda masukkan ke platform CRM.
Dimana CRM menjadi tools yang mengefisiensikan tugas dan membantu proses active listening jadi terdokumentasi dengan baik.
Data tersebut jadi insight untuk analisis perilaku pelanggan, yang kemudian digunakan dalam strategi CRM dan kebutuhan tim lain, seperti produk, sales, dan marketing.
Baca Juga: 7 Aplikasi CRM untuk Tingkatkan Kinerja Customer Service
Skill Active Listening Apa Saja yang Wajib Ada di Customer Service (CS)?
Untuk menguasai active listening, ada beberapa specific skills yang perlu tim customer service kembangkan, antara lain:
1. Fokus Penuh (Full Attention)
Agen harus memberikan atensi penuh tanpa terdistraksi.
Hal ini ditunjukkan dengan tidak multitasking saat customer sedang berbicara, mendengarkan tanpa menyela, menghindari asumsi awal yang terlalu cepat.
2. Punya Empati yang Kuat
Empati adalah kemampuan memahami perasaan pelanggan dengan ikut merasakan langsung apa yang mereka rasakan.
Punya empati tidak sama dengan simpati, yang mana simpati hanya merasa iba dari sudut pandang CS tidak ikut merasakan dari sudut pandang customer.
Empati membuat jadi lebih mudah saat menghadapi pelanggan yang marah, frustrasi, atau sering komplain.
Contoh: Daripada langsung memberikan solusi (jumping to solution), sebaiknya Anda katakan terlebih dahulu kalimat berikut:
“Saya mengerti situasi ini pasti membuat Anda tidak nyaman. Saya pernah merasakan hal yang sama dengan Anda, Anda tidak sendiri”.
Kata-kata semacam ini bisa sedikit meredam emosi dan memposisikan Anda sebagai pendengar yang turut serta bisa merasa masalah yang sama.
3. Bertanya untuk Memperjelas (Klarifikasi)
Mengulang atau merangkum apa yang disampaikan pelanggan untuk memastikan berada pada pemahaman dan definisi yang sama.
Skill bertanya atau klarifikasi buat memperjelas konteks masalah adalah hal penting buat CS.
Banyak kesalahpahaman terjadi karena ketidakjelasan konteks yang CS dan customer bahas.
Parahnya kalau tidak punya skill ini adalah, ketika pelanggan sudah bercerita panjang lebar tapi ternyata Anda menangkap konteks yang berbeda.
Contoh pernyataan klarifikasi yang bisa Anda pakai:
“Jadi, masalah yang Anda alami adalah keterlambatan pengiriman, benar seperti itu?”
Kalau customer sudah mengiyakan dan sudah selaras konteksnya, Anda bisa lanjut menangani hal lain, menyelami problem, dan memberikan solusi sesuai konteks tersebut.
4. Parafrase dan Respon yang Sesuai (Tepat Konteksnya)
Mengungkapkan kembali pesan pelanggan dengan bahasa sendiri agar lebih jelas dan mudah dipahami.
Kadang customer menyelesaikan masalah mereka bisa berputar-putar atau bertele-tele.
Nah tugas Anda adalah bisa parafrase atau menyederhanakan penjelasan. Dan Anda bisa memberikan jawaban yang sesuai dengan konteks, bukan template.
5. Menggunakan Bahasa Tubuh/Body Language Tepat (untuk komunikasi langsung/video)
Saat berkomunikasi dengan customer, baik melalui chat, telepon, video call, atau saat ditemui langsung, Anda harus menunjukkan body language yang tepat.
Seperti kontak mata, anggukan, ekspresi wajah yang sesuai (senyum), tone bahasa, penggunaan emoji, penggunaan istilah, dan sejenisnya.
Sehingga tercermin dalam bentuk penggunaan bahasa yang sopan, penggunaan struktur kalimat yang jelas, serta kecepatan dan ketepatan respon.
Baca Juga: Mengenal Jobdesk Customer Service, Gaji, dan Peluang Karirnya
Contoh Praktis Active Listening yang Bisa Customer Service Gunakan
Agar lebih jelas, berikut contoh perbandingan antara customer service yang tidak menggunakan skill active listening dan yang menerapkannya.
Jika Tidak Menggunakan Active Listening
Berikut contoh komunikasi jika Anda (sebagai CS) tidak menggunakan skill active listening:
Customer: “Saya sudah pesan 3 hari lalu tapi belum sampai.”
Respon CS: “Silahkan tunggu, pengiriman memang butuh waktu ya.”
Secara logika sebenarnya tidak ada yang salah dengan jawabannya, direct dan straightforward.
Masalahnya respon yang seperti ini tidak ada empati, tidak adanya klarifikasi untuk memperjelas konteks, dan responnya sangat umum (padahal kondisinya bisa saja beda pada customer tersebut).
Dengan Active Listening
Berikutnya kita akan lihat bagaimana respon CS jika menggunakan skill active listening. Kita tetap pakai skenario yang sama.
Customer: “Saya sudah pesan 3 hari lalu tapi belum sampai.”
Respon CS:
“Mohon maaf atas keterlambatan ini. Saya paham ini bisa mengganggu plan Anda. Boleh saya cek nomor pesanan Anda agar bisa saya bantu cek status pengirimannya?”
Respon seperti ini meskipun agak sedikit panjang tapi ada tone (nuansa) kalau CS merespon dengan empati, ada inisiatif buat solve masalah mereka, dan ada tindakan yang jelas dan konkret.
Baca Juga: 20 Contoh Dialog Komplain Pelanggan Simple dan Praktis
Teknik Active Listening untuk Customer Service
Menurut versi CRM.id, ada beberapa teknik dan metode active listening untuk customer service.
Berikut beberapa teknik yang bisa langsung Anda terapkan.
1. Teknik 80/20 Listening
Teknik ini mengacu pada perbandingan di prinsip pareto, yaitu 80/20.
Kalau dalam hal active listening, 80% mewakili dalam hal mendengarkan dan 20% berbicara
Teknik ini bertujuan untuk mempertajam active listening yang fokus memahami masalah dan apa yang pelanggan mau sebelum meresponnya.
2. Teknik Pause Sebelum Response
Berikan jeda singkat sebelum merespon pertanyaan, masalah, dan komplain pelanggan.
Anda harus pastikan kalau respon yang diberikan sudah tepat dan harus punya pemahaman yang sama.
Tujuannya agar tidak terjadi kesalahpahaman dan pemberian solusi yang tidak efektif.
3. Teknik Open Ended Questions
Saat memperjelas komunikasi, terutama untuk klarifikasi. Anda harus menghindari pertanyaan tertutup, yang menghasilkan jawaban hanya “iya” atau “tidak”.
Coba gunakan pertanyaan terbuka (open ended question) untuk menggali informasi lebih dalam dan mengarahkan mereka untuk menjawab pertanyaan secara lengkap.
Contoh: “Bisa diceritakan lebih detail kendala yang Anda alami?” atau “Apa yang Anda harapkan dari penyelesaian masalah ini?”
4. Teknik Reflecting
Reflecting ini dengan mengulang inti pembicaraan pelanggan untuk menunjukkan pemahaman.
Teknik ini semacam untuk klarifikasi dari pernyataan, pertanyaan, komplain, dan lain sebagainya.
Yang berguna untuk menyamakan pemahaman dan konteks yang sama antara customer service dan pelanggan.
5. Teknik Note Taking
Teknik ini dengan mencatat poin penting agar tidak kehilangan informasi, terutama dalam percakapan panjang dan sudah banyak.
Pastikan CS untuk selalu menggunakan note baik digital atau yang manual (buku note/kertas).
Baca Juga: Cara Membangun Loyalitas Konsumen dan Menjaganya
Bagaimana Best Practice Melatih Skill Active Listening?
Agar skill ini bisa berkembang dengan baik, perusahaan atau supervisor harus menerapkan strategi berikut:
1. Training Khusus Customer Service
Strategi pelatihan yang bisa Anda terapkan adalah yang berbasis simulasi dan praktik langsung.
Misalnya menggunakan roleplay kasus pelanggan, studi kasus, atau langsung ada feedback dan evaluasi.
2. Monitoring dan Evaluasi (Monev)
Saat melakukan monev, Anda bisa menggunakan tools CRM. Sebenarnya ada banyak tools yang bisa Anda pakai, tapi salah satunya CRM.id.
Dimana, penyedia WhatsApp CRM yang berasal dari Kota Jogja ini cocok untuk mengelola data-data pelanggan dan analisis percakapan, bisa menilai kualitas komunikasi, dan langsung memberikan feedback.
Anda bisa melihat fitur-fitur lengkap CRM.id di harga CRM berikut.
3. Coaching dan Feedback dari Supervisor Customer Service
Supervisor dapat memberikan coaching berdasarkan performa tim CS, baik dari segi hard skill atau soft skill.
4. Pemahaman Product Knowledge dan Kepatuhan pada Standar Quality Assurance
Product knowledge bertujuan untuk memahami secara detail produk atau service yang coba perusahaan tawarkan.
Jadinya saat ada pelanggan yang bertanya atau komplain, akan dengan mudah Anda respon.
Sedangkan kepatuhan pada standar quality assurance adalah memenuhi KPI dan standar seperti response time, kepuasan pelayanan, pemahaman pada product knowledge, dan sebagainya.
5. Penggunaan Platform CRM
Sistem CRM membantu agen CS bisa paham konteks pelanggan dengan cepat melalui riwayat interaksi, data pembelian, dan preferensi atau minatnya.
Berarti, hal ini mendukung proses active listening karena agen CS tidak perlu repot-repot melakukan secara manual.
Sistem CRM.id dengan fitur-fitur pengelolaan kontak pelanggan dan chat (seperti yang kami jelaskan di poin no. 3) langsung di sistem aplikasi.
Sedangkan agar proses penerapan yang kita bahas sebelumnya berjalan dengan tepat, berikut beberapa best practice yang bisa Anda terapkan:
- Gunakan nama pelanggan dalam percakapan
- Hindari interupsi terlalu sering, lebih baik dengarkan sampai selesai baru bahas (agar tidak lupa catat poin-poinnya di note, biar enak saat menyampaikan setelah customer selesai menyampaikan)
- Jangan langsung menyalahkan sistem atau pihak lain, sebelum evaluasi mandiri
- Fokus pada solusi, bukan pada pembelaan yang defensif
- Gunakan bahasa simple dan jelas
- Tunjukkan empati kalau Anda akan membantunya semaksimal mungkin dan tunjukkan kalau Anda benar-benar peduli pada masalah mereka
- Follow up setelah masalah selesai untuk melihat apakah cara yang Anda pakai sudah sesuai dengan goals, lalu evaluasi secara berkelanjutan
Baca Juga: 7 Contoh Continuous Improvement pada Customer Service
Kesimpulan
Seperti itulah penjelasan terkait active listening yang bisa Anda terapkan di tugas customer service.
Active listening adalah skill dasar yang harus dimiliki oleh semua orang, khususnya dalam konteks tulisan ini harus customer service miliki.
Karena softskill ini akan membantu CS ketika menghadapi customer, baik saat menjawab pertanyaan atau menangani komplain.
Dampaknya pada kualitas layanan dan customer experience.
Kemampuan ini mencakup mendengar dengan seksama, memahami konteks dan masalah customer, merespon dengan empati, dan memberikan solusi yang tepat.
Kalau customer sudah merasakan kualitas pelayanan dari detail-detail kecil seperti active listening ini, akan timbul rasa nyaman dan kepercayaan pada brand perusahaan Anda.
Untuk kelancaran proses tersebut, ada kalanya Anda butuh software CRM yang memang secara khusus memfasilitasi dalam layan pelanggan.
Anda bisa mencoba beberapa fiturnya dengan klik daftar demo aplikasi berikut dan tim kami akan menghubungi melalui data email atau WA yang Anda masukkan.
- Cari Tahu Apa Itu WhatsApp Call & Fungsinya untuk Bisnis - 17 Juli 2026
- Mengulik Meta Business Suite: Fitur & Aplikasinya untuk Bisnis - 17 Juli 2026
- Voice of Customer: Cara Ubah Feedback Jadi Loyalitas Pelanggan - 16 Juli 2026