Contoh dialog komplain pelanggan itu adalah sekumpulan contoh dialog komplain pelanggan yang bisa CS gunakan untuk solve masalah mereka.
Komplain pelanggan itu harus dikelola dengan baik, hal itu karena setiap perusahaan yang berinteraksi dengan pelanggan.
Baik via offline atau online seperti marketplace, live chat, atau WhatsApp, pasti akan menghadapi keluhan pelanggan.
Komplain bisa muncul karena berbagai alasan seperti produk tidak sesuai deskripsi, pengiriman terlambat, kesalahan pesanan, sampai pelayanan yang kurang memuaskan.
Cara tim customer service merespon komplain menentukan customer experience pada brand, apakah puas atau tidak, berpotensi retensi atau churn.
Karena itu, tim customer service perlu paham cara merespon komplain, termasuk menggunakan dialog pelanggan yang tepat.
Artikel CRM.id ini akan membahas terkait contoh dialog komplain pelanggan dan yang terkait seperti prinsip menangani komplain dan struktur dialog yang praktis.
Contoh dialog ini berguna untuk berbagai situasi pelayanan customer service seperti live chat, WhatsApp Business, email, atau call center.
Kenapa Customer Service Harus Menguasai Dialog Komplain Pelanggan?
Komplain pelanggan adalah bentuk komunikasi pelanggan yang berisi keluhan atau ketidakpuasan pada sebuah produk atau services yang mereka terima.
Di penelitian “Pengaruh Harga, Orang, Citra Merek, dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Ikita Creative Surabaya“, Oeirika dan Sonang Sitohang mengutip pernyataan Kotler (2005) yang menyatakan:
“Keluhan pelanggan adalah suatu bentuk keinginan pelanggan karena ketidakpuasan terhadap barang atau jasa”
Selain itu mereka juga mengutip pernyataan Putri (2016), yakni:
“Komplain adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepsi (apa yang dilihat) dan ekspetasi (apa yang diharapkan)”
Hal ini terjadi karena adanya gap antara harapan pelanggan dengan experience yang mereka peroleh.
Untuk perusahaan yang fokus pada peningkatan customer experience, komplain pelanggan jadi “tambang” informasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan.
Misalnya, pelanggan berharap pengiriman cepat, tapi kenyataannya paket datang terlambat.
Juga, produk yang diterima tidak sesuai dengan di deskripsi atau layanan customer service tidak fast response dan solutif.
Skenario seperti ini tentu meninggalkan kekecewaan untuk mereka dan mentrigger mereka menyampaikan komplain kepada perusahaan.
Penyebab Komplain Pelanggan
Berdasarkan pengalaman tim customer service di CRM.id dan yang penulis alami, ada beberapa faktor yang jadi penyebab komplain pelanggan.
Misalnya: keterlambatan pengiriman, terjadi kesalahan pesanan, kerusakan produk saat diterima.
Faktor lainnya: kesalahan sistem saat akan melakukan transaksi pembayaran, dan pelayanan customer service yang slow response (membalas lebih dari 30 menit sampai diatas 1 jam).
Dengan memahami penyebab ini, perusahaan bisa menyiapkan template respon komplain pelanggan yang memudahkan tim CS dalam menangani berbagai situasi.
Baca Juga: Complaint Management: Pengertian, Manfaat, dan Tips Melakukannya
Seperti Apa Struktur Dialog Komplain Pelanggan yang Baik?
Dialog komplain pelanggan yang tepat biasanya mengikuti workflow yang jelas. Berikut ini workflow tersebut.
1. Tahap Menyapa Pelanggan
Di tahap ini bisa dengan menggunakan percakapan (chat) dengan sapaan yang ramah dan hangat.
Contoh: “Selamat pagi kak, terima kasih sudah menghubungi layanan customer service kami.”
2. Tahap Pemahaman Masalah (Problem Framing/Identification)
Customer service harus memahami customer problem terlebih dahulu sebelum langsung loncat memberikan solusi yang tepat.
Untuk itu, biasanya CS akan meminta informasi tambahan seperti nomor pesanan atau bukti transaksi.
3. Tahap Merumuskan Solusi dan Closing Chat
Setelah masalah sudah terpetakan dengan baik, CS memberikan solusi yang sesuai dengan kebijakan dan SOP perusahaan, serta kebutuhan pelanggan.
Memberikan solusi dengan mempertimbangkan semua itu menjadikannya lebih tepat sasaran.
Setelah itu tutup chat dengan ucapan terima kasih dan menawarkan bantuan tambahan, jika diperlukan.
Contoh:
“Terima kasih sudah menghubungi kami. Jika ada pertanyaan lain, silahkan hubungi kami kembali.”
Baca Juga: Komplain Adalah: Pengertian dan Cara Menghadapinya
Contoh Dialog Komplain Pelanggan Simple dan Praktis
Berikut ini 20 contoh dialog komplain pelanggan menurut versi CRM.id. Perlu Anda perhatikan, 20 contoh ini hanya sebagai sebuah template.
Di lapangan bisa saja berubah, Anda bisa menyesuaikan dengan kondisi dan kebutuhan.
Untuk kemudahan, contoh dialog yang dilambangkan oleh entitas “customer / pelanggan” dan “customer service”, CRM.id mewakilkan pelanggan atau customer menjadi “C” dan customer service menjadi “CS”.
Jadi, langsung saja masuk ke contoh-contoh dialog pelanggan tersebut.
1. Komplain Barang Belum Dikirim
Pelanggan: “Hai kak, saya sudah pesan dari kemarin tapi belum dikirim ya?”
Customer Service: “Selamat siang kak, terima kasih sudah menghubungi kami. Mohon maaf atas keterlambatan proses pesanan Kakak. Boleh kami bantu cek nomor pesanannya?”
2. Komplain Pengiriman Terlambat
C: “Kenapa paket saya belum sampai juga?”
CS: “Kami mohon maaf atas keterlambatan pengirimannya kak. Kami akan membantu mengecek status pengiriman melalui tracking nomor resi Anda.”
3. Komplain Barang Rusak
C: “Barang yang saya terima dalam kondisi rusak.”
CS: “Kami mohon maaf atas ketidaknyamanannya, kak. Boleh kami minta foto kondisi produk agar tim kami bisa membantu proses verifikasi penggantian?”
4. Komplain Produk Tidak Sesuai Deskripsi
C: “Produk yang datang berbeda dari foto.”
Tim CS: “Kami mohon maaf atas ketidaksesuaian produk tersebut kak. Kami akan membantu proses penukaran produknya.”
5. Komplain Salah Kirim Barang
C: “Ini bagaimana ya? Saya pesan size L tapi yang datang malah yang ukuran M.”
Tim CS: “Mohon maaf atas kesalahan pengiriman Kak. Kami akan membantu proses penukaran produk agar sesuai dengan pesanan. Silahkan kirim bukti video dan kami akan segera memprosesnya”
6. Komplain Pembayaran yang Sudah Dilakukan
C: “Saya sudah transfer tapi statusnya masih belum berubah.”
CS: “Baik Kak, kami akan membantu mengecek pembayaran tersebut. Mohon kirimkan bukti transfer agar bisa kami bisa verifikasi.”
Lalu customer mengirim bukti transfer.
CS: “Baik kak, mohon untuk menunggu ya, kami akan memprosesnya terlebih dahulu”
7. Komplain Refund Belum Masuk
C: “Refund saya belum diterima”
Tim CS: “Mohon maaf kak. Kami akan membantu mengecek status proses refund tersebut.”
8. Komplain Diskon Tidak Masuk
C: “Halo kak, ini diskonnya tidak muncul saat checkout”
CS: “Kami akan membantu mengecek promo tersebut kak agar diskon bisa diterapkan”
9. Komplain Customer Service yang Lambat
C: “Kenapa chat saya lama dibalas?”
CS: “Kami mohon maaf atas keterlambatan responnya kak. Saat ini sedang ada peningkatan jumlah pesan masuk. Mohon untuk menunggu sebentar lagi akan kami alihkan ke tim CS kami lainnya.”
10. Komplain Karena Akun Bermasalah
C: “Halo kak, akun saya tiba-tiba tidak bisa bisa login”
Tim CS: “Hai kak, kami akan membantu mengecek masalah login tersebut terlebih dahulu ya kak. Untuk selanjutnya kami akan berkoordinasi dengan tim expert atau support kami.”
Baca Juga: 10 Masalah Customer Service dan Cara Mengatasinya
11. Komplain Produk yang Cepat Rusak
Customer: “Ini produknya baru dipakai beberapa hari sudah rusak saja kak”
CS: “Kami mohon maaf atas kendala tersebut. Kami akan membantu proses pengecekan produknya ya, mohon untuk menunggu beberapa waktu”
12. Komplain Paket Belum Tiba
C: “Paket saya belum sampai”
CS: “Kami akan membantu mengecek status pengiriman terlebih dahulu ya kak”
13. Komplain Kesalahan Tagihan
Customer: “Tagihannya tidak sesuai”
Customer Service: “Kami akan membantu mengecek rincian transaksi dan tagihannya terlebih dahulu ya kak”
14. Komplain Layanan Tidak Memuaskan
Pelanggan: “Saya kurang puas dengan pelayanannya”
CS: “Kami mohon maaf atas pengalaman tersebut Kak. Masukan Kakak sangat berarti bagi kami”
15. Komplain Setelah Pesanan Dibatalkan
C: “Kenapa pesanan saya dibatalkan?”
CS: “Kami mohon maaf kak. Pesanan dibatalkan karena stok produk habis”
16. Komplain Produk yang Kurang Kuantitas
C: “Ini barangnya kurang satu”
CS: “Kami mohon maaf atas kesalahan tersebut kak. Kami akan membantu mengirimkan produk yang kurang itu”
17. Komplain Garansi Produk
Customer: “Apakah produk ini bisa klaim garansi?”
Customer Service: “Tentu Kak, kami akan membantu proses klaim garansi”
18. Komplain Aplikasi Error
C: “Ini kenapa ya kok aplikasinya tidak bisa dibuka?”
CS: “Kami mohon maaf atas kendala teknis tersebut kak. Tim teknis kami sedang melakukan pengecekan, untuk selanjutnya akan kami hubungi kembali”
19. Komplain Pengiriman Salah Alamat
Customer (C): “Admin, tolong ini kenapa paket saya dikirim ke alamat yang salah ya”
Customer Service (CS): “Kami akan membantu mengecek detail pengiriman kak dan berkoordinasi dengan pihak kurir terlebih dahulu ya kak, mohon untuk menunggu beberapa saat”
20. Komplain Pelanggan Marah
C: “Saya sangat kecewa dengan layanan ini!”
CS: “Kami memahami kekecewaan kak dan mohon maaf atas pengalaman tersebut. Kami akan berkonsultasi dengan tim teknis, dan akan sesegera mungkin membantu menyelesaikan masalah ini.”
Seperti itu 20 contoh dialog komplain pelanggan versi CRM.id, sekali lagi Anda bisa mengambil yang berhubungan dan menyesuaikan pada kebutuhan Anda.
Baca Juga: Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya
Sedikit Tips Buat Customer Service Saat Menangani Komplain (Versi CRM.id)
Agar penanganan komplain customer berjalan lebih tepat, perusahaan sebaiknya menerapkan sistem customer service yang lebih rapi saat menangani komplain.
Beberapa langkah yang bisa Anda lakukan antara lain:
1. Membuat template respon komplain pelanggan
2. Mencatat riwayat atau log percakapan pelanggan
3. Mengelompokkan dialog komplain berdasarkan urgensi, effort, impact, dan atribut atau parameter lainnya sesuai kebutuhan.
4. Tracking dan monitoring performa tim CS, sales, dan tim lainnya
5. Menggunakan Aplikasi CRM Jogja, seperti CRM.id untuk mengelola komunikasi pelanggan.
Software CRM membantu sebuah perusahaan saat menyimpan data pelanggan, melacak riwayat komplain, memantau performa customer service (CS), dan meningkatkan kualitas customer experience.
Di CRM.id Anda bisa melakukan semua hal tersebut dengan nyaman.
Karena beberapa fitur CRM.id ini memang didesain untuk pelaku UKM (usaha kecil dan menengah).
Atau UMKM yang akan naik level (sudah butuh karyawan dan penggunaan WhatsApp dengan >5 user).
Baca Juga: 5 Cara dan 7 Tips Mengatasi Keluhan Pelanggan dengan Baik
Prinsip dan Landasan Saat Menangani Komplain Pelanggan
Menangani komplain pelanggan memerlukan keterampilan komunikasi yang baik.
Customer service selain bertugas memberikan solusi, juga menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
Dengarkan Keluhan Pelanggan Secara Aktif (Active Listening)
Teknik active listening sangat penting di pelayanan pelanggan.
Customer service harus benar-benar mendengarkan keluhan pelanggan tanpa memotong pembicaraan.
Setelah itu, CS bisa mengkonfirmasi masalah pelanggan agar tidak terjadi kesalahpahaman.
Contoh:
“Baik kak, jadi paket yang kakak terima kondisinya rusak di bagian packaging, apakah benar seperti itu?”
Tunjukkan Empati ke Pelanggan
Empati memberikan penghargaan pada customer. Bahkan kalimat sederhana saja bisa membantu menurunkan emosi pelanggan.
Contoh kalimat empati yang sering digunakan oleh customer service:
- “Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan ini”
- “Kami memahami situasi yang kakak alami”
- “Terima kasih sudah memberi tahu kami mengenai masalah ini”
Berikan Solusi yang Jelas dan Bahasa Tetap Profesional (Menyesuaikan)
Setelah memahami masalah pelanggan, langkah berikutnya adalah memberikan solusi yang jelas dan realistis.
Dari CRM.id, solusi bisa berupa penggantian produk, refund atau pengembalian dana, pengecekan pengiriman, atau bantuan teknis (technical support).
Customer service juga perlu menjelaskan langkah-langkah penyelesaian secara transparan, supaya ada trust yang terbangun dari customer.
Sedangkan bahasa yang digunakan customer service mencerminkan citra sebuah perusahaan.
Sebaiknya Anda hindari kalimat yang menyalahkan customer atau terkesan defensif, dengan membuat tone bahasa yang lebih ramah.
Baca Juga: Terapkan Cara Terbaik Ini untuk Melayani Pelanggan Anda!
Kesimpulan
Demikian penjelasan tentang 20 contoh dialog pelanggan.
Dari penjelasan tersebut, kita bisa melihat kalau komplain pelanggan adalah bagian yang tidak terpisahkan dari proses pelayanan pelanggan.
Cara Anda menangani komplain sangat menentukan tingkat kepuasan pelanggan.
Dari contoh dialog komplain pelanggan tersebut, customer service jadi mampu untuk memahami masalah pelanggan, punya empati pada masalah pelanggan.
Dan memberikan solusi yang jelas, serta menjaga komunikasi tetap profesional.
Dengan menggunakan contoh dialog komplain pelanggan seperti yang dibahas dalam artikel CRM.id ini, Anda dan tim customer service lainnya lebih siap menghadapi berbagai situasi keluhan pelanggan.
Di Aplikasi CRM.id memberikan fitur-fitur seperti autosave riwayat percakapan dan custom template pesan yang mempermudah menerapkan contoh dialog komplain pelanggan tersebut.
Jika Anda ingin mencoba fitur-fitur tersebut, coba untuk demo aplikasi dengan mengisi formnya.
Atau jika sudah eksplorasi, bisa dengan melakukan daftar aplikasi di tautan ini.
- Apa Itu Prompt AI & Manfaatnya untuk Pelaku Bisnis UKM? - 7 Juli 2026
- Username WA: Fitur Baru WhatsApp & Manfaat Buat Owner - 6 Juli 2026
- Customer Value Management: Pilar & Strategi Penerapannya - 6 Juli 2026