10 aplikasi customer service berikut perlu Anda coba untuk kemudahan pekerjaan, antara lain: CRM.id, Zendesk, Hubspot, Intercom, Help Scout, dan sebagainya.
Mengelola customer service hari ini harus lebih cepat, rapi/terstruktur, mudah dalam pengelolaan agen dan chat customer, kadang dalam waktu yang bersamaan.
Belum lagi experience yang mereka peroleh selama berinteraksi.
Pada zaman dulu, saat awal-awal penanganan pelanggan tercetus masih menggunakan cara-cara manual, antara lain telepon kabel.
Untuk saat ini menggunakan cara-cara manual sudah bukan eranya, soalnya pekerjaan jadi tidak efisien dan lambat.
Masalahnya tidak ada catatan dari log telepon itu yang terdokumentasi, atau kalau pakai sistem chat biasa, chatnya jadi menumpuk.
Risikonya data pelanggan jadi hilang dan tim jadi kewalahan.
Sekarang Anda butuh aplikasi customer service untuk menangani semua kendala tersebut, yaitu sistem yang mengatur secara end-to-end pengelolaan data dan komunikasi customer.
Untuk itu di artikel CRM.id ini membahas 10 aplikasi customer service yang bisa Anda manfaatkan.
Apa Itu Aplikasi Customer Service dan Perannya di Bisnis UKM?
Aplikasi customer service biasanya mencakup fungsi-fungsi seperti:
- Manajemen channel komunikasi (chat, email, live chat, telepon/call center, dan media sosial)
- Pengelolaan daftar tunggu atau list komplain melalui ticketing system
- Penyimpanan dan pengelolaan data pelanggan (CRM)
- Mengotomasi service atau sales workflow
- Analisis data pelanggan dan performa tim CS atau sales
Misalnya, ketika seorang customer menghubungi Anda, aplikasi customer service ini langsung mengenali customer yang menghubungi.
Selain itu buat menampilkan riwayat chat sebelumnya, mengalihkan ke agent CS, dan menyarankan respon yang tepat.
Ada beberapa faktor yang membuat aplikasi customer service, khususnya di Indonesia. Faktor-faktor tersebut yaitu:
1. WhatsApp Jadi Channel Prioritas
Di banyak negara, email masih sangat dominan channel untuk komunikasi bisnis.
Tapi di Indonesia, WhatsApp pemakaiannya sangat populer, bahkan sudah masuk ke lingkup bisnis juga.
Tapi dengan syarat harus menggunakan WhatsApp Business, kalau WA biasa tidak cukup untuk skala bisnis.
Kebutuhannya seperti multi agent access, kemudahan distribusi chat, Integrasi dengan sistem lain.
Nah hal seperti ini bisa pakai aplikasi customer service yang terhubung ke WhatsApp Business.
2. Volume Interaksi dengan Customer Meningkat
Semakin berkembang sebuah bisnis, peluang pelanggan meningkat juga semakin meningkat, makin banyak juga interaksi yang terjadi.
Jika tidak pakai tools CS ini admin sangat mudah kelelahan menerima chat yang datang silih berganti itu.
Akibatnya banyak chat tidak terjawab dan peluang mendapatkan pelanggan baru atau mempertahankan customer lama jadi hilang.
3. Penggunaan Data Jadi Lebih Penting (Walaupun dengan Data Kecil)
Untuk setiap riwayat chat yang ada akan menyimpan insight apa yang sering ditanyakan oleh customer.
Permasalahan yang paling sering muncul dari customer dan produk apa saja yang paling banyak dikeluhkan.
Kalau data ini tidak tertata dengan baik, Anda akan kehilangan peluang untuk improve pelayanan CS Anda.
Baca Juga: Customer Success: Seperti Apa Dampaknya ke Bisnis UKM
10 Aplikasi Customer Service yang Perlu Anda coba
Di tulisan ini, kami akan memberikan rekomendasi 10 aplikasi customer service yang perlu Anda coba untuk kemudahan pelayanan, yakni:
1. CRM.id (Aplikasi Customer Service / CRM yang Fokus ke WhatsApp)
Sebagai satu-satunya representasi penyedia aplikasi lokal, CRM.id yang berasal dari Yogjakarta cukup menarik karena pendekatannya yang simple dari berbagai segi.
Bentuk kesederhanaannya ini meliputi tampilan UI dan UX (user experience) aplikasi yang minimalis (clean & sleek) dan hanya berfokus pada channel WhatsApp Business.
Aplikasi ini cocok untuk UMKM yang akan beralih ke UKM, atau yang ingin ekspansi bisnis dengan kebutuhan pada penambahan jumlah agen dan chat sudah banyak (bisnis naik level).
Yang mereka butuhkan yaitu: bisa mengelola chat dengan lebih rapi, tidak kehilangan history customer, dan bisa kerja tim dalam satu sistem.
Dan CRM.id menjawab kebutuhan itu. Beberapa hal yang biasanya langsung terasa, yaitu:
- WhatsApp Business API bisa dipakai oleh banyak agent CS
- Terdapat template balasan (quick reply chat) yang bisa mempercepat respon
- Semua chat tersimpan otomatis
- Manajemen meeting antara CS/support/sales/consultant dengan calon customer/customer
- Tampilan minimalis dan user-friendly, cocok untuk pengguna baru
- Unlimited 1-on-1 support, agent, chat, dan users/customer
- Mendapat masking centang hijau untuk menjaga kepercayaan customer
- Terhubung ke aplikasi lain menggunakan REST API (Open API)
- 1000 Free Whatsapp Conversation Credit/month
- Terdapat custom template pesan
- Menyimpan kontak pelanggan otomatis
- Terdapat dashboard analytics sederhana
- Dll, untuk selengkapnya Anda bisa mengakses tautan fitur dan harga CRM.id
Baca Juga: 7 Aplikasi CRM untuk Tingkatkan Kinerja Customer Service
2. Zendesk
Kalau Anda ingin menggunakan aplikasi CS dengan benchmark internasional, Zendesk adalah salah satu penyedia yang masuk daftar ini.
Platform ini sudah digunakan oleh ribuan perusahaan di seluruh dunia, dari yang skala startup sampai level enterprise.
Yang membuat Zendesk kuat itu karena sistem tiket yang sangat stabil, fitur automationnya jauh lebih fleksibel, terintegrasi dengan ratusan aplikasi lain, dan dashboard analytics datanya sangat detail.
Tapi perlu Anda ingat, Zendesk itu tools yang penggunaannya cukup kompleks dan bisa langsung enak dipakai tanpa setup terlebih dulu.
Anda perlu waktu untuk konfigurasi pengaturan tersebut sampai benar-benar berjalan dengan baik.
3. Freshdesk
Freshdesk sering disebut sebagai alternatif Zendesk yang jauh lebih ramah untuk pengguna.
Hal itu karena Freshdesk menawarkan fitur yang cukup lengkap dengan pendekatan yang lebih mudah dipahami.
Beberapa fitur-fitur customer servicenya, yaitu ticketing system, automasi, terdapat knowledge base atau dokumentasi produk, dan ada support omnichannel.
Freshdesk ini sangat cocok jika CS mengelola customer yang ingin sistem rapi tanpa harus terlalu teknis.
4. Zoho Desk
Zoho Desk punya positioning yang cukup unik, fitur-fiturnya cukup deep/mendalam tapi masih tetap fleksibel.
Menariknya Zoho Desk ini sudah dilengkapi dengan AI assistant (Zia) untuk membantu agent CS, ada self service portal untuk customer, dan workflow automationnya terbilang cukup advanced.
Kalau Anda ingin mulai memanfaatkan data untuk meningkatkan layanan CS Anda, Zoho Desk bisa jadi salah satu yang bisa Anda pertimbangkan.
Baca Juga: Aplikasi CRM Real Estate: 8 Rekomendasi Terbaiknya
5. HubSpot Service Hub
HubSpot adalah salah satu pentolan dalam penyediaan tools customer service dan sering jadi gerbang masuk ke CRM.
Yang membuat Hubspot ini populer adalah ada versi gratis (free trial), UI sangat user-friendly, dan terIntegrasi dengan marketing tools.
Untuk customer service, HubSpot cukup tepat untuk mengelola tiket, menyimpan data pelanggan, dan mempermudah tracking komunikasi dengan pelanggan.
Bisa jadi cocok untuk Anda yang masih ada di tahap-tahap awal atau sedang berkembang, dengan jumlah pelanggan yang tidak terlalu banyak.
6. Intercom
Intercom menawarkan pendekatan yang lebih berbeda.
Aplikasi customer service ini berfokus pada support atau dukungan, tapi juga untuk pengalaman komunikasi untuk menyeluruh.
Biasanya digunakan untuk live chat di website atau aplikasi, onboarding chatbot, dan user engagement.
Kalau Anda memiliki produk digital (SaaS, aplikasi), bisa jadi Intercom jadi game changer yang mengubah cara Anda mengelola hubungan dengan customer.
7. Salesforce Service Cloud
Tools customer service sekaligus CRM ini terbilang yang paling awal tercetus dan sampai saat Ini masih jadi salah satu pilihan yang powerful di pasaran.
Hal itu karena Salesforce Service Cloud menawarkan beberapa fitur dan upgrade menyesuaikan teknologi terbaru, seperti:
- AI assistant dengan nama Einstein
- Menggunakan omni channel untuk memfasilitasi komunikasi dengan banyak channel
- Fitur automationnya sudah menyediakan tugas-tugas kompleks
- Analytical datanya nya sudah tingkat lanjut dengan jumlah data besar dan bervariasi, serta perubahan data yang cukup cepat
Tapi salah untuk usaha kecil, Salesforce ini terbilang sangat overkill alias tidak cocok.
Karena dipakai oleh perusahaan besar (enterprise) dengan kebutuhan kompleks dan resources yang cukup banyak (jumlah agen, fitur, workflow/pipeline).
Baca Juga: 10 Alternatif Aplikasi Salesforce untuk Bisnis Anda
8. Jira Service Management
Kalau bisnis Anda berkaitan dengan produk digital atau IT, Jira bisa juga jadi opsi.
Meskipun secara umum, Jira lebih banyak dikenal sebagai software untuk project management.
Tapi ada beberapa fiturnya yang bisa digunakan untuk mempermudah tugas-tugas customer service, seperti:
- Ticketing system yang berhubungan dengan hal teknis
- Pengelolaan incident atau sebuah event/kejadian
- Karena kuat secara technical, fitur SLA tracking juga jadi daya tawar yang kuat
- Kemudahan integrasi dengan developer tools (seperti Bitbucket, Gitlab, atau Github)
Bisa dikatakan kalau JIra Service ini lebih tepat digunakan oleh customer service yang lebih fokus ke hal-hal technical, seperti customer support atau technical support.
9. Help Scout
Help Scout adalah aplikasi CS lebih fokus pada support dan menawarkan pendekatan yang lebih intuitive dan human-friendly.
Penyusunan dan packaging tools ini justru lebih mirip seperti interaksi email biasa daripada seperti sistem tiket.
Hal itulah yang membuatnya jauh lebih personal, tidak terasa kaku, dan tetap terorganisir. Jadinya cocok untuk yang ingin menjaga tone komunikasi tetap hangat.
10. Tidio
Software CS yang terakhir, yaitu Tidio. Tools ini cocok untuk sebuah bisnis yang ingin cepat jalan tanpa direpotkan dengan hal-hal teknis dan kompleks.
Jadinya lebih cocok dipakai untuk live chat website, pembuatan chatbot dengan flow simple, dan terintegrasi dengan e-commerce.
Setup-nya terbilang cepat, jadi cocok untuk customer yang butuh solusi cepat tanpa banyak konfigurasi manual atau setting-setting.
Baca Juga: 10 Rekomendasi Software CRM untuk Bisnis B2B
Cara Memilih Aplikasi Customer Service yang Tepat (Tanpa Salah Langkah)
Untuk memilih aplikasi customer service yang tepat ada beberapa langkah dan kesalahan-kesalahan yang harus Anda perhatikan agar tidak salah langkah.
Mungkin Anda bertanya, dari semua pilihan di atas, “Aplikasi customer service mana yang paling bagus dan tepat untuk Anda dan tim?”
Jawabannya, tergantung (depends on). Ya, tergantung pada kondisi bisnis di perusahaan Anda bekerja dan strategi pelayanan customernya.
Jadi berikut langkah-langkahnya yang bisa Anda ikuti:
1. Mulai dari Channel yang Anda Pakai
Kalau 80% pelanggan Anda ada di WhatsApp, jangan pilih tools yang menggunakan omni channel atau multi channel, karena hal itu akan overkill.
Sebaiknya Anda pilih penyedia aplikasi yang fokus pada channel WhatsApp saja, seperti CRM.id.
2. Perhatikan Skalabilitas (Ukuran/Banyaknya) Tim
Hal kedua yang harus Anda perhatikan adalah banyaknya tim atau skalabilitasnya.
Jika tim Anda kecil atau baru akan menggunakan tools CS, sebaiknya pilih yang penggunaannya simple, intuitif, dan tidak butuh banyak effort. CRM.id fokusnya memang di bagian ini.
Tapi kalau timnya besar dan skala perusahaan sudah enterprise, maka butuh sistem yang lebih kompleks, misalnya seperti Salesforce atau HubSpot.
3. Jangan Memilih Tools yang Overkill
Banyak bisnis terlalu cepat memilih tools enterprise, padahal masih bukan kebutuhannya untuk saat ini.
Lalu apa yang terjadi?
Investasinya justru jauh lebih mahal, penggunaannya susah, dan tidak bisa menggunakannya secara maksimal.
Sedangkan kesalahan yang harus Anda hindari agar tidak ada penyesalan di lain waktu, yakni:
- Terlalu fokus ke fitur. Padahal yang penting adalah apakah tim Anda bisa benar-benar menggunakannya.
- Tidak melibatkan tim. Tools bagus sekalipun akan gagal kalau Anda dan tim tidak nyaman menggunakannya.
- Tidak punya proses yang jelas. Tools are just a tools. Kalau proses atau workflownya masih berantakan, hasilnya akan tetap sama saja.
Baca Juga: Dear Sales Supervisor, 8 Kesalahan yang Perlu Anda Hindari
Kesimpulan
Demikian penjelasan apa saja aplikasi CS yang bisa Anda coba-coba.
Dengan menggunakan 10 aplikasi customer service tersebut, membuat pekerjaan Anda jadi lebih efektif dan efisien.
Anda dan tim lebih mudah berkoordinasi, tidak mudah salah paham, fokus meningkatkan kualitas pelayanan, dan bantu perusahaan Anda berkembang dengan menjaga customer lama dan mendatangkan yang baru..
Dalam memilih tools, Anda harus memperhatikan aspek-aspek seperti skalabilitas tim dan channel prioritas atau utama yang Anda gunakan.
Hindari kesalahan yang terlalu fokus ke fitur, tidak melibatkan tim saat pemilihan tools, dan tidak punya proses yang jelas, agar tidak menyesal di kemudian hari.
Jika bisnis Anda baru mulai berkembang (naik kelas) maka bisa dimulai dari aplikasi dari yang simple, intuitif, dan user-friendly.
Hal yang semacam itu ada di CRM.id, aplikasi CS atau CRM asal Yogyakarta ini memiliki UI/UX (user interface dan experience) sleek and clean, sangat ramah pengguna, sekalipun Anda belum pernah menggunakan CRM.
Jika Anda ingin mencoba fitur-fiturnya, bisa dengan mengisi form demo aplikasi CRM.id berikut.
- Apa Bedanya Customer Retention Canvassing dan Officer? - 8 Juli 2026
- Tugas Customer Retention Processor: Bantu Jaga Customer - 7 Juli 2026
- Apa Itu Prompt AI & Manfaatnya untuk Pelaku Bisnis UKM? - 7 Juli 2026