Apa Itu Helpdesk dan Fungsinya bagi Bisnis

Buat Anda yang ingin mengoptimalkan interaksi dengan pelanggan, memahami apa itu helpdesk menjadi hal yang wajib untuk dilakukan.

Helpdesk ini merupakan bagian penting di dalam perusahaan di mana akan menjembatani interaksi antara bisnis dengan pelanggan.

Tujuannya adalah agar bisnis dapat memberikan bantuan untuk pelanggan terkait masalah dan permintaan dari mereka.

Ada beberapa layanan dalam helpdesk yang saat ini banyak digunakan oleh bisnis, mulai dari layanan bebas pulsa, pesan instan, email, hingga aplikasi online lainnya.

Jadi, sebagai pemilik bisnis, sudahkah Anda memahami apa itu helpdesk dan apa manfaat yang dimilikinya?

Pada artikel ini CRM.ID akan menjelaskan secara lengkap mengenai apa itu helpdesk, mengapa penting, manfaat, komponen penting di dalamnya, hingga tugas dari helpdesk ini.

Anda bisa membaca penjelasan lengkapnya hanya di bawah ini:

Daftar isi show

Apa Itu Helpdesk?

Helpdesk merupakan layanan ataupun sistem yang dimiliki oleh perusahaan sebagai bagian dari dukungan teknis dan bantuan kepada pelanggan.

Tim helpdesk perusahaan bertanggung jawab untuk menjawab berbagai pertanyaan, permasalahan, hingga menerima bantuan yang berhubungan dengan produk, layanan, hingga teknologi yang dimiliki perusahaan.

Di sini tim layanan teknis memiliki peran penting untuk memberikan penilaian terkait kualitas dari perusahaan.

Di sini perusahaan akan menyediakan fasilitas helpdesk menggunakan berbagai platform mulai dari pesan, email, website, hingga melalui aplikasi.

Selain menyediakan fitur untuk menjawab pertanyaan dan keluhan dari pelanggan, helpdesk juga menjadi salah satu poin dalam penilaian kualitas perusahaan.

Bagi perusahaan yang ingin terus meningkatkan kualitas layanan yang dimiliki, perusahaan wajib terus mengembangkan kemampuan dalam menangani permasalahan.

Mengapa Helpdesk Penting bagi Bisnis?

Bagi sebuah bisnis, helpdesk memiliki peranan yang sangat penting yakni sebagai sarana melakukan komunikasi secara efektif dengan pelanggan.

Dengan adanya helpdesk ini, bisnis bisa memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan sehingga pelanggan bisa menyelesaikan permasalahan mereka.

Kemampuan tersebut bisa membuat bisnis melakukan interaksi yang intens dengan pelanggan.

Dari sini bisnis bisa memberikan insight atau wawasan yang berkaitan dengan pelanggan sehingga bisa menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan.

Selain itu, dalam sistem helpdesk ini memiliki insight terkait aktivitas pelanggan termasuk kemampuannya dalam memberikan analitik terkait kinerja tim support yang dapat diakses secara real time.

Dengan cara ini bisa bisa melakukan evaluasi dan membuat kebijakan bisnis yang lebih baik lagi.

Apa Saja Tugas dari Helpdesk?

Dalam mendukung helpdesk, tim support memiliki peran yang sangat penting, salah satunya yakni memberikan solusi terhadap permasalahan pelanggan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan perusahaan.

Di dalam tugas helpdesk ini ada berbagai tanggung jawab yang berhubungan dengan layanan pelanggan.

Berikut beberapa tugas tersebut:

Menerima dan memberikan resons permintaan dukungan dari pengguna melalui panggilan telepon, email, hingga aplikasi lainnya
Melakukan diagnosis permasalahan pelanggan dan mencari solusinya
Mencatat setiap interaksi dengan pengguna, seperti permasalahan yang dilaporkan, langkah-langkah yang harus diambil, hingga hasil akhirnya.
Membuat laporan secara berkala berkaitan dengan permasalahan yang sering dihadapi dan tren dalam memberikan dukungan teknis.
Membantu instalasi, konfigurasi, hingga pemeliharaan perangkat keras dan perangkat lunak.
Menyediakan panduan kepada pengguna berkaitan dengan cara menggunakan produk ataupun aplikasi.
Memberikan pelatihan dan juga panduan kepada pengguna berkaitan dengan cara kerja sistem dan aplikasi baru.
Meneruskan kebutuhan pelanggan kepada tim support ketika masalah yang dimiliki lebih kompleks.
Menggunakan alat monitoring untuk memastikan kinerja sistem berjalan dengan optimal.

Apa Fungsi dan Manfaat dari Helpdesk bagi Bisnis?

Ada beberapa fungsi dan manfaat yang dimiliki oleh helpdesk ini, di antaranya adalah sebagai berikut:

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Fungsi dan manfaat yang pertama adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Helpdesk atau pusat bantuan akan memberikan penanganan setiap kendala, permasalahan, hingga kebutuhan pelanggan secara cepat dan mudah.

Di sini nantinya pelanggan akan merasa bahwa perusahaan memiliki dukungan terbaik dan peduli dengan permasalahan yang dihadapi oleh mereka dan akan meningkatkan kepuasan mereka.

Seperti yang diketahui, respons yang diberikan perusahaan terkait kendala pelanggan ini sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Bahkan di dalam penelitian disebutkan sekitar 80% pelanggan lebih memilih beralih ke kompetitor ketika merasa mendapatkan pengalaman buruk dengan brand.

Jadi di sini memang memberikan respons yang cepat menjadi salah satu bagian penting yang harus dilakukan bisnis untuk membuat pelanggan merasa puas.

2. Mendukung Peningkatan Kualitas Produk dan Layanan

Fungsi yang kedua adalah untuk memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas produk dan layanan yang dimiliki perusahaan.

Ketika keluhan dari pelanggan masuk, ini bisa dijadikan oleh bisnis sebagai bahan evaluasi terkait permasalahan yang sering muncul dan bagaimana cara mengatasinya.

Dengan cara ini, bisnis bisa memperbaiki permasalahan tersebut sehingga bisa memberikan kualitas produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan permintaan dari pelanggan.

3. Menghemat Biaya

Fungsi terakhir adalah untuk menghemat biaya.

Bisa dibilang untuk menerapkan sistem pusat bantuan ini dibutuhkan SDM yang memadai, termasuk aplikasi dan perangkat keras dengan kebutuhan biaya tambahan.

Namun jika dibandingkan dengan apa yang didapatkan dan kerugian yang bisa dicegah, biaya pusat bantuan ini lebih kecil.

Justru dengan biaya yang dikeluarkan tersebut, Anda bisa meningkatkan produktivitas dan layanan yang ada sehingga bisa terus meningkatkan kepuasan dari pelanggan.

Apa Saja Komponen Penting dalam Helpdesk?

Ada beberapa komponen penting yang ada di dalam sistem pusat bantuan, yakni:

1. Tiket Layanan atau Support Ticket

Ketika ada permintaan dari pelanggan yang masuk, maka akan diubah menjadi tiket yang bisa dilakukan pelacakan.

Tiket-tiket ini berisi detail seperti waktu permintaan, kategori permasalahan, status penyelesaian, hingga pihak yang menangani.

Dengan adanya sistem ini, perusahaan Anda bisa memastikan tidak ada masalah dari pelanggan yang terabaikan.

2. Basis Pengetahuan atau Knowledge Base

Selain tiket layanan, komponen penting yang dimiliki pusat bantuan adalah basis pengetahuan yani di mana sistem menyediakan pustaka informasi yang dapat diakses secara mandiri oleh pelanggan.

Ini dapat berupa artikel panduan, FAQ, hingga video tutorial di mana memungkinkan bagi pelanggan untuk menemukan solusi tanpa harus menghubungi tim support.

Ini bisa mengurangi beban kerja tim dan membantu mempercepat dalam menyelesaikan masalah yang ada.

3. Otomatisasi Alur Kerja

Ada berbagai sistem di dalam pusat bantuan yang telah menggunakan otomatisasi yakni otomatisasi alur kerja.

Sebagai contoh, sistem yang memiliki kemampuan mengkategorikan secara otomatis, melakukan prioritas, hingga menetapkan tiket kepada tim support sesuai dengan topik dan tingkat urgansinya.

Produk ini dapat membuat respons menjadi lebih cepat dan meningkatkan akurasi penanganan.

4. Laporan dan Analitik

Komponen yang terakhir adalah laporan dan analitik.

Melalui komponen ini manajer tim support dapat mengakses laporan secara berkala berkaitan dengan performa tim, waktu penyelesaian, jenis permasalahan yang sering muncul, hingga tingkat kepuasan pelanggan.

Data-data ini sangat penting untuk melakukan identifikasi tren, meningkatkan kualitas layanan, hingga membuat strategi perbaikan.

Kesimpulan

Itulah tadi penjelasan lengkap mengenai apa itu helpdesk yang dapat menjadi referensi untuk Anda.

Dari penjelasan artikel di atas dapat diketahui bahwa helpdesk jadi bagian penting untuk mendukung penanganan kebutuhan pelanggan khususnya berkaitan dengan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan.

Memiliki sistem helpdesk menjadi hal wajib yang harus diutamakan oleh bisnis karena ini berkaitan dengan kepuasan yang dimiliki pelanggan.

Ketika bisnis atau brand bisa memberikan bantuan yang cepat dan efektif kepada pelanggan, maka pelanggan akan merasakan kepuasan atas layanan bantuan yang cepat dan tepat tersebut.

CRM.ID merupakan aplikasi CRM yang juga bisa memberikan dukungan helpdesk untuk bisnis Anda.

CRM.ID dilengkapi berbagai fitur di mana akan mendukung otomatisasi layanan pelanggan untuk bisnis Anda.

Dengan CRM.ID Anda tidak perlu khawatir akan adanya batasan mengirimkan pesan kepada pelanggan karena CRM.ID memberikan fitur layanan unlimited mulai dari unlimited pesan, unlimited jumlah agen, unlimited jumlah kontak, hingga unlimited MAU.

Tentunya dengan CRM.ID Anda bisa meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan karena layanan diberikan secara cepat dan tepat.

Jadi tunggu apa lagi, daftar CRM.ID sekarang juga dan jadwalkan demo bersama tim hebat kami dengan klik tautan ini.

About
Latest Posts

Desi Murniati

Content Writer at PT Kledo Berhati Nyaman

Suka menulis dan bercerita