Contact Center: Pengertian dan Contoh Penggunaannya

Contact center adalah pusat yang mengelola interaksi pelanggan melalui berbagai saluran layanan pelanggan, mulai dari obrolan langsung hingga suara.

Mereka bertugas memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggan. Menurut Salesforce, 88% pelanggan percaya bahwa pengalaman mereka dengan perusahaan sama pentingnya dengan produknya.

Dengan ekspektasi pelanggan yang terus meningkat, contact center pun menjadi bagian yang penting dari suatu perusahaan.

Di artikel ini, Anda akan mempelajari apa itu contact center, mengapa itu penting, hingga contoh penggunaannya dalam bisnis.

Apa itu Contact Center?

Contact center adalah tim agen yang menangani semua komunikasi pelanggan yang masuk dan keluar melalui panggilan telepon, email, obrolan langsung, interaksi media sosial, dan saluran komunikasi lainnya.

Mereka mengarahkan permintaan yang masuk ke tim dukungan untuk menjawab pertanyaan dan memberikan layanan pelanggan.

Saat ini, keberadaan mereka dalam perusahaan menjadi semakin penting. Sebab, pelanggan ingin agar bisnis selalu hadir di berbagai saluran pilihan mereka.

Karena itu, dalam tugasnya, contact centers menggunakan berbagai teknologi canggih seperti AI, analisis prediktif, cloud, aplikasi kolaboratif, dan CRM tools.

Apa bedanya dengan call center?

Istilah “call center” dan “contact center” sering dikira berarti sama, namun keduanya memiliki perbedaan yang jelas.

Call center menangani interaksi lewat telepon saja, sedangkan contact center menangani berbagai saluran komunikasi yang komprehensif. Saluran ini mencakup telepon, live chat, email, dan chatbot.

Selain itu, contact center juga menawarkan layanan pelanggan yang lebih personal dan konsisten daripada call center.

Baca Juga: 10 Tips Agar Bisnis Anda Fast Respon

Beberapa Jenis Contact Center

Biasanya, jenis-jenisnya tergantung pada skala dan kebutuhan bisnis yang berbeda-beda. Berikut ini adalah penjelasannya:

1. Inbound: Inbound contact centers hanya menangani transaksi inbound, misalnya seperti panggilan masuk saja. Kadang, mereka juga mengelola web chat, email, dan media sosial.
2. Outbound: Terdiri dari agen yang memulai inisiatif untuk menghubungi pelanggan baru. Perusahaan biasanya memanfaatkan tim outbound untuk melakukan survei, upselling, menghasilkan prospek, riset pasar, membuat jadwal temu, hingga memberikan layanan yang proaktif.
3. Multichannel: Di sini, agen menangani berbagai panggilan masuk beserta pertanyaan pelanggan lewat beragam saluran seperti media sosial, email, SMS, WhatsApp, dan lainnya.
4. Omnichannel: Di sini, berbagai saluran terhubung menjadi satu. Artinya, agen bisa melihat perjalanan pelanggan (customer journey) ketika pelanggan menghubungi lewat email, chat, atau media sosial.
5. Virtual/Cloud: Merupakan software yang dibangun lewat internet. Jadi, Anda tidak perlu memasangnya secara fisik. Agen bisa bekerja dari rumah dengan mengakses software secara virtual.
6. Outsourcing: Perusahaan mengontak perusahaan lain untuk mengelola sistem dan menyediakan jasa contact center secara eksternal. Cara ini biasanya lebih hemat dan perusahaan tidak perlu memelihara agen mereka sendiri. Dengan begitu, return on invesment pun jadi lebih tinggi.
7. Offshore: Biasanya berupa fasilitas yang beroperasi di luar negeri, di luar lokasi bisnis utama. Perusahaan menggunakan strategi ini jika memerlukan dukungan bahasa yang tidak tersedia secara lokal atau melalui opsi outsourcing lain.

Baca Juga: Customer Service Representative: Tugas dan Tanggung Jawabnya

Kelebihan Menggunakan Contact Center untuk Bisnis Anda

Meningkatkan layanan pelanggan

Contact center bekerja dengan memberikan dukungan omnichannel, waktu respons yang lebih singkat, interaksi yang personal, menjangkau pelanggan secara proaktif, dan cepat menyelesaikan keluhan pelanggan.

Dengan memprioritaskan pengalaman pelanggan, mereka mendorong peningkatan kepuasan, loyalitas, dan rujukan.

Efisiensi operasional

Dengan teknologi canggih, Anda bisa otomatis mendistribusikan pertanyaan dalam jumlah besar ke saluran yang tepat dan agen yang ada.

Hal ini meningkatkan produktivitas, resolusi panggilan pertama, konsistensi proses, dan kapasitas untuk menangani lebih banyak interaksi tanpa menambah jumlah karyawan.

Mendapatkan informasi pelanggan yang bermanfaat

Contact centers bisa meningkatkan profil pelanggan. Ketika pelanggan berinteraksi dengan agen, mereka akan berbagi informasi terkait preferensi dan perilaku pribadi mereka.

Agen akan mengumpulkan informasi ini untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di interaksi masa depan.

Perusahaan juga bisa mengintegrasikan aplikasi CRM untuk mengumpulkan lebih banyak data pelanggan dan menganalisisnya secara efisien.

Meningkatkan penjualan dan pendapatan

Banyak contact center yang memiliki tim penjualan khusus dan perwakilan outbound untuk mendorong perolehan prospek, melakukan cross-selling dan upselling, pengaturan janji temu, dan tingkat penutupan kesepakatan yang lebih tinggi.

Upaya mereka secara langsung berdampak pada peningkatan pendapatan.

Menghemat biaya dan waktu

Contact center memberikan pelanggan opsi layanan mandiri untuk menyelesaikan masalah mereka.

Pelanggan bisa mengakses layanan ini melalui teks, berkomunikasi dengan chatbot, atau melalui artikel di portal web. Jadi, mereka tidak perlu menghubungi agen Anda setiap mengalami masalah.

Ini adalah strategi retensi pelanggan yang efektif karena bisa mengurangi waktu yang harus agen habiskan untuk pelayanan, mengurangi waktu tunggu, dan juga membuat biaya lebih efektif.

Baca Juga: Tugas Telesales, Skill yang Diperlukan, dan Tips Suksesnya

Contoh Penggunaan Contact Center dalam Bisnis

Bisnis dalam skala apa pun bisa mendapat manfaat dari contact center, entah itu perusahaan kecil dengan sedikit agen, atau perusahaan besar dengan tim yang besar juga.

Tapi, apa saja contoh penggunaan contact center dalam bisnis?

1. Dukungan pelanggan

Untuk agen inbound, fokus mereka adalah menangani pertanyaan, masalah, atau keluhan pelanggan. Ada beberapa cara untuk mencapai ini:

Layanan mandiri berbasis AI

Ada beberapa pertanyaan yang bisa agen jawab dengan menggunakan tools khusus.

Misalnya seperti reset kata sandi, cara memeriksa saldo akun, atau masalah pembayaran bisa diselesaikan dengan templat atau chatbot.

Dukungan teknis

Jika Anda menjalankan helpdesk IT, maka agen dengan pengetahuan spesialis bisa membantu menyelesaikan masalah teknis.

Mungkin ada yang kesulitan menavigasi situs web Anda, atau memerlukan bantuan untuk mengatur software. Agen teknis dapat menyelesaikan masalah ini atau mengirim video tutorial atau instruksi.

Layanan pelanggan yang proaktif

Contoh penggunaan contact center lainnya adalah dukungan dan layanan yang proaktif untuk mengantisipasi masalah atau halangan yang mungkin pelanggan alami.

Misalnya, dengan menyediakan beberapa cara untuk mengontak bisnis Anda, dan meminta petugas otomatis membacakan jam buka atau detail situs web agar pelanggan tidak perlu mengantre untuk bertanya kepada agen.

Selain itu, Anda dapat membuat video atau webinar untuk produk baru sehingga pelanggan tidak perlu menghubungi Anda dengan pertanyaan-pertanyaan umum.

2. Penjualan outbound dan perolehan prospek

Contact center outbound dberguna untuk aktivitas penjualan termasuk panggilan telepon, tindak lanjut, dan penjualan.

Perwakilan di pusat-pusat ini biasanya menggunakan alat bantu otomatis seperti power dialer, yang secara otomatis memanggil setiap nomor dalam daftar dan beralih ke nomor berikutnya jika tidak ada jawaban.

Hal ini menghemat waktu dan juga mengurangi kemungkinan menghubungi nomor yang salah. Untuk menghasilkan prospek, perwakilan dapat menggunakan pesan massal yang memuat informasi produk dan promosi.

Fungsi khusus industri

Beberapa penggunaan contact center yang populer sekarang adalah untuk keperluan riset pasar dan telemarketing.

Industri layanan kesehatan menggunakannya untuk memesan dan mengingatkan pasien tentang janji temu, sementara industri perhotelan dan transportasi juga mengoperasikan tim untuk menangani reservasi dan pembaruan perjalanan.

Baca Juga: Pengertian VoIP, Sejarah, Cara Kerja, dan Manfaatnya

Strategi Membentuk Contact Center yang Sukses

Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik dan agar agen Anda memiliki cukup waktu untuk fokus pada masalah yang rumit, tim contact center Anda harus mengimplementasikan strategi ini:

• Memberi banyak opsi pada pelanggan: Pelanggan suka pilihan. Karena itu, sediakan pilihan cara untuk mengontak Anda dengan strategi omnichannel.
• Biarkan pelanggan menyelesaikan masalah secara mandiri: Seperti yang sudah kami jelaskan sebelumnya, layanan mandiri bisa meningkatkan kepuasan pelanggan dengan waktu resolusi yang lebih cepat serta meningkatkan produktivitas tim.
• Memberi agen pandangan menyeluruh terhadap pelanggan: Dengan mengintegrasikan CRM terhadap tim, agen bisa membantu pelanggan dengan lebih cepat dan memberikan pengalaman yang personal.
• Gunakan otomatisasi dan dukungan pelanggan: Beri agen lebih banyak waktu untuk fokus pada masalah yang kompleks dan tugas baru dengan penggunaan otomatisasi, templat, dan chatbot.
• Kumpulkan informasi berharga: Gunakan software analisis untuk mengidentifikasi preferensi pelanggan, hambatan atau kesulitan yang mereka hadapi, dan wawasan lain untuk terus meningkatkan pengalamn pelanggan Anda.

Baca Juga: 10 Indikator Kepuasan Pelanggan dan Cara Meningkatkannya

Teknologi yang Contact Center Gunakan

Anda bisa menggunakan teknologi di bawah ini untuk mempertahankan dan meningkatkan performa agen:

• CRM: Mengintegrasikan kontak Anda dengan aplikasi CRM bisa sangat menguntungkan. Ketika Anda menerima panggilan dari pelanggan, Anda akan segera mengetahui siapa mereka dan interaksi terakhir mereka dengan Anda. Aplikasi ini juga memiliki banyak fungsi lain untuk meningkatkan produktivitas agen.
• Inbound Call Routing: Mengarahkan panggilan masuk ke agen tim secara real time dengan beberapa aturan. Misalnya, seperti memberikan panggilan kepada agen yang tidak terlalu sibuk.
• Advanced Call Routing: Memiliki fitur yang lebih canggih, misalnya memungkinkan pelanggan untuk menjelaskan alasan mengapa mereka memanggil Anda, lalu mengoper panggilan ke agen yang paling ahli untuk menanganinya.
• Portal Web: Situs web adalah fitur yang umum dalam contact center terintegrasi. Di sini, pelanggan bisa mencari dokumentasi seperti manual produk dan FAQ. Pelanggan juga bisa menjalankan beberapa fungsi seperti membeli produk baru dan membayar tagihan.
• Sistem IVR: Membantu pelanggan untuk menggunakan keypad atau suara untuk meminta informasi tanpa bantuan manusia. Misalnya, pencet satu untuk penjualan, pencet dua untuk layanan.
• Saluran Media Sosial: Saluran media sosial apa pun bisa Anda gunakan untuk mengelola pertanyaan pelanggan. Untuk bisnis, platform seperti WhatsApp, X, dan Instagram cukup umum digunakan.
• Workforce Management: Sistem yang membantu mengatur jadwal serta memprediksi jumlah agen yang dibutuhkan untuk menangani permasalahan.
• Analisis Pengalaman Pelanggan: Membantu memahami perjalanan pelanggan ketika mereka mengontak Anda. Informasi ini berupa chat, pesan email, hingga pesan yang pelanggan kirim ke media sosial.
• Analisis Percakapan: Alat untuk menganalisis percakapan lewat teks atau bahkan telepon. Mampu mengidentifikasi kata-kata penting, respon emosi, dan nada suara yang meninggi dalam percakapan.

Baca Juga: 10 Aplikasi Ticketing System, Fitur Penting, dan Tips Memilihnya

Tips Memilih Software Terbaik untuk Contact Center

Ada banyak hal yang harus Anda pertimbangkan ketika memilih software contact center terbaik untuk perusahaan Anda.

Berikut ini adalah beberapa hal tersebut sekaligus tipsnya:

• Pengalaman pelanggan: Pilihlah solusi yang akan selalu memberikan pengalaman yang mulus kepada pelanggan Anda, bagaimana pun cara mereka menghubungi Anda. Perangkat lunak omnichannel dapat membantu Anda memberikan pengalaman yang konsisten, efisien, dan personal.
• Skalabilitas dan biaya: Pilihlah software yang bisa memenuhi kebutuhan bisnis yang terus berubah. Misalnya, jika Anda membutuhkan aplikasi terjangkau dan agen Anda kebanyakan bekerja dari jarak jauh, Anda bisa mempertimbangkan solusi cloud.
• Integrasi CRM: Pilihlah software yang terintegrasi dengan CRM, sehingga agen bisa memahami riwayat dan keterlibatan pelanggan. Hal ini meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan produktivitas tim dukungan Anda.
• Analisis dan pelaporan: Fitur analitik dan pelaporan dapat memberikan informasi secara real-time dan metrik layanan pelanggan yang dapat dipelajari oleh tim Anda.
• Keamanan data: Amankan data pelanggan dengan perangkat lunak yang dapat menghentikan serangan keamanan siber dan mematuhi peraturan privasi data. Carilah fitur-fitur seperti enkripsi data, memiliki sertifikasi keamanan, pelacakan perubahan dan log audit, pemantauan peristiwa, dan deteksi ancaman.

Baca Juga: 9 Rekomendasi Aplikasi CRM yang Cocok untuk Bisnis Anda

Kesimpulan

Contact center adalah bagian yang penting dari suatu perusahaan. Mereka dapat membantu menjaga agar pelanggan puas dengan perusahaan Anda.

Pelanggan yang puas juga punya kemungkinan lebih tinggi untuk kembali berbisnis dengan perusahaan Anda, membeli lebih banyak, dan menjadi setia.

Karena itu, bekalilah agen Anda dengan teknologi dan tools yang tepat. Misalnya, seperti aplikasi CRM.ID yang bisa membantu Anda mengelola percakapan dengan pelanggan, membagi tugas di antara agen dengan otomatis, dan membuat kustom templat chat.

Jika Anda tertarik untuk mencoba CRM.ID, Anda bisa klik tautan ini untuk menjadwalkan demo.