Cross-Selling dan Upselling: Pengertian dan Cara Melakukannya

Mana yang lebih baik untuk bisnis Anda: cross-selling atau upselling? Sebenarnya, keduanya sama-sama merupakan strategi pemasaran yang hebat, tetapi diterapkan dalam skenario yang berbeda.

Untuk memaksimalkan pendapatan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, gunakan gabungan kedua strategi tersebut untuk membantu bisnis Anda berkembang.

Meskipun demikian, penting untuk memahami perbedaan antara cross-selling dan upselling guna mengetahui kapan sebaiknya menggunakan masing-masing.

Dalam artikel ini, kami akan membahas perbedaan antara upselling dan cross-selling serta 10 cara untuk memaksimalkan strategi Anda.

Pengertian Cross-Selling dan Upselling

Cross-selling adalah teknik penjualan yang digunakan untuk mendorong pelanggan membeli produk tambahan yang terkait dengan produk yang mereka beli sebelumnya. Misalnya, Anda memesan burger di McDonald’s dan kasir bertanya, “Apa Anda mau menambah kentang goreng untuk dimakan dengan burger itu?”

Ini merupakan contoh cross-selling karena kasir menawarkan produk tambahan yang terkait dengan apa yang ingin Anda beli (burger).

Sebaliknya, upselling adalah teknik penjualan yang digunakan untuk membuat pelanggan membeli versi yang lebih mahal atau versi yang lebih baik dari suatu produk atau layanan yang sudah ingin mereka beli.

Mengambil contoh yang sama dari pemesanan di McDonald’s, upselling mulai berlaku saat kasir bertanya kepada Anda, “Apakah Anda ingin membeli burger yang ukurannya lebih besar? Harganya cuma menambah Rp2.000 saja.”

Di sini, Anda tetap mendapatkan apa yang Anda pesan, yaitu burger, tetapi penjual mencoba membuat Anda membayar lebih dengan menambah ukuran burger.

Meskipun cross-selling dan upselling sama-sama bertujuan untuk meningkatkan keuntungan, ada perbedaan dalam pendekatan kedua cara ini.

Upselling dirancang untuk meningkatkan nilai satu pembelian barang, sementara cross-selling dirancang untuk meningkatkan jumlah total barang yang pelanggan beli. Selain itu, upselling biasanya berfokus pada satu produk, sementara cross-selling melibatkan penjualan beberapa produk.

Baca Juga: Content Marketing: Pengertian, Jenis, dan Langkah Memulainya

10 Tips Upselling dan Cross-Selling

Untuk terjun ke upselling dan cross-selling, Anda memerlukan strategi yang jelas dan pemahaman yang baik tentang penawaran Anda. Kuncinya adalah menjelaskan kelebihan produk yang Anda tawarkan dan memastikan pelanggan memandang pengeluaran ekstra sebagai investasi yang solid.

1. Jadilah product expert

Upselling dan cross-selling yang efektif dimulai dari produk atau layanan yang bisnis Anda sediakan. Semakin Anda dan tim memahami produk Anda sendiri, semakin mudah untuk mengidentifikasi fitur dan manfaat barang yang saling melengkapi.

Anda dan tim harus bisa mengidentifikasi produk pelengkap yang cocok serta menentukan keunggulan produk premium dibandingkan versi yang lebih murah. Jika Anda memahami produk Anda secara mendalam, maka proses penjualan akan jadi lebih mudah.

Misalnya, Anda dapat dengan mudah merekomendasikan item tambahan yang sesuai dengan selera pelanggan atau menawarkan saran yang tepat yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Informasi tersebut tidak hanya meningkatkan penjualan tetapi juga kepuasan pelanggan. Selain itu, upselling sering kali membuat pelanggan berakhir membeli produk yang lebih baik, tahan lama, atau fungsional, meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dengan produk tersebut.

Misalnya, Anda memiliki bisnis salon. Klien datang untuk memotong rambut dan seperti biasanya, Anda akan mencuci rambut mereka terlebih dahulu. Saat mencuci, Anda melihat rambut klien mudah rontok. Anda bisa bertanya pada klien apakah mereka memiliki masalah rambut rontok. Jika ya, Anda bisa mendukung pernyataan mereka dengan temuan Anda.

Setelahnya, Anda bisa menawarkan produk vitamin rambut yang cocok untuk rambut rontok. Anda bisa menjelaskan bahwa vitamin ini sangat mudah diaplikasikan dan banyak memiliki kandungan yang cocok untuk rambut rontok. Dengan begitu, praktik cross-selling akan terasa alami dan Anda akan terdengar seperti seorang expert.

Karena itu, kemampuan untuk menekankan perbedaan produk (untuk upselling) dan manfaat gabungannya (cross-selling) sangatlah penting. Ketika pelanggan memahami nilai investasi tambahan, mereka lebih cenderung untuk menghabiskan lebih banyak uang dan tetap merasa puas.

Baca juga: Soft Selling dan Hard Selling: Perbedaan dan Contohnya

2. Pelajari kebutuhan dan perilaku pelanggan

Langkah berikutnya adalah mempelajari sebanyak mungkin tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan Anda sebagaimana Anda mempelajari produk Anda.

Mempelajari informasi ini memberi Anda gambaran untuk membuat rekomendasi yang lebih kuat untuk keperluan upselling dan cross-selling. Selain itu, hal ini memberi Anda pemahaman tentang apa yang pelanggan cari dari produk Anda.

Setiap pelanggan itu unik. Semakin Anda berhubungan dengan mereka sebagai satu manusia dengan yang lain, semakin mudah mereka akan percaya dan berkomunikasi secara terbuka dengan Anda.

Analisis data dan perilaku pelanggan sangat penting untuk menyediakan informasi pengguna yang penting. Dengan memanfaatkan analisis data dalam industri, Anda dapat memperoleh wawasan yang lebih mendalam dari survei pelanggan, angka penjualan, dan riwayat pembelian untuk mendorong upselling dan cross-selling.

Baca Juga: Segmentasi Perilaku: Contoh dan Strateginya

3. Hindari taktik penjualan yang terlalu memaksa

Siapa pun pelanggannya, ada kesamaan terkait perilaku dan reaksi mereka, yaitu: tidak seorang pun suka dipaksa, dan mereka juga tidak suka merasa dipaksa. Bisnis yang terlalu memaksa dalam berjualan produk yang tidak pembeli inginkan jauh lebih mungkin kehilangan klien alih-alih mendapatkan penjualan tambahan.

Taktik penjualan yang memaksa dapat membuat pelanggan jengkel. Tentu saja, pembeli lebih ingin bimbingan daripada tekanan. Taktik yang terlalu memaksa berisiko menimbulkan umpan balik negatif, yang merusak reputasi brand Anda.

Jadi, buatlah rekomendasi yang tepat berdasarkan pola pembelian dan kemungkinan kebutuhan mereka. Rekomendasi ini memberi mereka pilihan untuk mengambil keputusan sendiri sambil tetap menyadari manfaat dari produk baru.

Perusahaan yang mengetahui apa yang klien inginkan dan memahami kebiasaan pembelian mereka dapat melakukan upselling atau cross-selling kepada mereka dengan jauh lebih efektif daripada perusahaan yang tidak mengetahuinya.

Pelanggan akan merespons dengan pembelian berulang dan tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Jika Anda mengirim email promosi, maka email Anda harus lebih personal dan memberikan nilai nyata kepada pelanggan. Hindari taktik yang menekan dan fokuslah membangun kepercayaan dan menawarkan rekomendasi yang bermanfaat.

Baca juga: Cross Selling: 8 Tips dan Teknik Terbaiknya

4. Soroti nilai produk Anda

Salah satu cara terbaik untuk menjual suatu produk adalah dengan menyoroti nilainya. Hal ini bergantung pada pengetahuan Anda tentang produk dan pelanggan Anda.

Dalam skenario ini, memahami produk berarti mengetahui seberapa bermanfaat produk tersebut dalam situasi tertentu. Pada saat yang sama, memahami klien Anda berarti mengetahui apa yang mereka hargai dan apa yang mungkin ingin mereka beli. Hal ini khususnya berlaku dalam hal upselling dan cross-selling.

Produk yang lebih mahal biasanya memiliki kualitas yang lebih tinggi, sehingga lebih awet. Selain itu, produk tersebut mungkin menawarkan fitur dan manfaat tambahan yang meningkatkan kegunaannya dalam berbagai situasi.

Mungkin suatu produk dapat berfungsi lebih baik jika dipasangkan dengan pembelian tambahan. Contohnya adalah cross-selling casing ponsel saat pengguna meng-upgrade HP mereka.

Terlepas dari spesifikasinya, upselling dan cross-selling yang efektif bergantung pada demonstrasi nilai tambah. Yaitu, menunjukkan kepada klien manfaat dari pembelian tambahan mereka. Testimoni dan studi kasus adalah cara yang sangat baik untuk melakukannya, karena keduanya memberikan konfirmasi pihak ketiga tentang nilai produk.

Baca Juga: Segmentasi Psikografis: Pengertian hingga Contohnya

5. Perbaiki timing Anda

Timing adalaah hal yang sangat penting saat hendak berjualan. Klien harus berada dalam kondisi pikiran yang tepat untuk mendengarkan penawaran. Selain itu, mereka memerlukan anggaran yang memadai dan minat yang cukup untuk melakukan pembelian.

Data yang kuat dan pemahaman yang baik tentang kebutuhan klien dapat membantu anggota tim memastikan kapan waktu terbaik untuk melakukan promosi.

Menunjukkan nilai produk dan layanan di waktu yang paling tepat dapat memakan waktu, tetapi akan membuahkan hasil. Klien yang memahami nilai dari produk yang mereka bayar cenderung lebih senang dengan pembelian mereka. Hal ini meningkatkan repeat business dan membuat mereka lebih mudah terlibat di masa mendatang.

Hal ini juga membantu bisnis lebih menonjol dari pesaing mereka dan menunjukkan nilai perusahaan kepada pelanggan dan investor. Bila diterapkan dari waktu ke waktu, hal ini bisa menjadi pola keberhasilan yang dapat bertahan selama beberapa dekade.

6. Tawarkan insentif yang berlimpah

Cross-selling dan upselling paling manjur jika Anda menekankan hal positif daripada menakut-nakuti dengan hasil negatif karena tidak membeli produk/layanan.

Oleh karena itu, bisnis yang berharap untuk meningkatkan penjualan mereka harus menawarkan insentif. Insentif, dari diskon tradisional hingga kode promo online, selalu mendorong bisnis.

Membuat program loyalitas dengan penawaran “beli 10, dapatkan 1 gratis” hingga diskon keanggotaan akan menguntungkan klien jangka panjang.

Contoh trik pemasaran yang terbukti berhasil adalah “jaminan uang kembali”. Salah satu studi oleh American Economic Review pada tahun 2023 menemukan bahwa perusahaan yang memperkenalkan ‘jaminan uang kembali’ mengalami lonjakan penjualan sebesar 21%.

Baca Juga: Apa itu Call Center? Pengertian, Jenis, dan Cara Kerjanya

7. Tingkatkan penjualan dengan layanan pelanggan yang efektif

Terkadang, layanan pelanggan merupakan cara yang ampuh untuk menerapkan strategi upselling dan cross-selling secara efisien. Layanan pelanggan sering kali menjadi titik kontak dengan klien, yang menjadikannya arena yang efektif untuk mendapatkan kepercayaan dan loyalitas mereka.

Meja layanan sering kali menangani masalah produk, mulai dari produk cacat hingga masalah lain yang berulang. Menyelesaikan masalah ini meningkatkan kepuasan pelanggan dan menghadirkan peluang untuk upselling dan cross-selling.

Tim layanan pelanggan yang telah mendapatkan kepercayaan klien dapat memberikan rekomendasi upselling atau cross-selling kepada klien sebagai bagian dari interaksi mereka.

Jika masalah mereka telah diselesaikan dengan cepat dan efisien oleh perusahaan, klien kemungkinan akan lebih responsif terhadap saran tersebut.

8. Gunakan umpan balik sebagai alat strategis

Umpan balik pelanggan adalah data penting yang dapat digunakan perusahaan untuk meningkatkan produk atau layanan. Umpan balik juga merupakan peluang yang baik untuk mempraktikkan upselling/cross-selling.

Misalnya, Anda dan karyawan dapat menyarankan pelanggan untuk membeli versi produk yang ditingkatkan atau produk tambahan yang dapat mengatasi masalah mereka.

Tim penjualan sering kali memiliki pemahaman yang baik tentang klien dan asal-usul permasalahan mereka. Dengan demikian, mereka dapat menggunakan pengetahuan itu untuk memandu upaya upselling/cross-selling yang sesuai.

Baca Juga: Pengertian Competitor Analysis, Manfaat, dan Cara Melakukannya

9. Merangkul inovasi teknologi

Teknologi selalu berkembang, dan beradaptasi dengan inovasi terbaru dapat menjadi tantangan bagi perusahaan. Hal ini berlaku dalam hal interaksi pelanggan, yang dapat terpengaruh secara negatif oleh teknologi yang penerapannya tidak tepat. Konsekuensinya bisa gagal memberikan informasi yang tepat ketika konsumen membutuhkannya.

Sayangnya, terlalu khawatir akan teknologi baru ini dapat dengan mudah membuat bisnis tertinggal dari pesaing mereka. Sebaliknya, mereka yang merangkul teknologi ini dan menggunakannya untuk keuntungan mereka akan memperoleh banyak manfaat — termasuk peluang upselling dan cross-selling yang lebih baik.

Teknologi terbaru dapat menawarkan kemudahan bagi klien. Misalnya, situs web dan aplikasi eCommerce memudahkan konsumen membeli barang. Sementara itu, jika mereka mengalami masalah umum, chatbot bisa segera memberikan jawaban.

Walau teknologi masih memerlukan pengawasan manusia untuk memastikan pengalaman pelanggan yang berkualitas, penggunaan teknologi yang tepat dapat memperlancar upselling/cross-selling, sehingga mempercepat pertumbuhan bisnis.

10. Manfaatkan bukti sosial dan testimoni

Pengalaman positif pelanggan yang sudah ada dapat membantu membujuk klien potensial untuk terlibat dalam upselling dan cross-selling. Intinya, bukti sosial memanfaatkan prinsip bahwa orang memercayai pendapat dan tindakan orang lain, khususnya rekan atau individu yang mereka kenali. Menampilkan testimonial dan ulasan dapat memengaruhi keputusan pelanggan, sehingga mereka cenderung mempertimbangkan produk yang ditingkatkan atau tambahan.

Faktanya, menurut survei oleh BrightLocal, 98% konsumen membaca ulasan daring. Jika Anda menempatkan ulasan pelanggan secara strategis di situs web Anda, khususnya di dekat produk yang relevan, hal itu dapat meningkatkan keberhasilan upselling dan cross-selling Anda.

Membuat bagian web yang untuk menceritakan studi kasus, kisah pelanggan, dan ulasan tidak hanya akan membangun kredibilitas tetapi juga akan berfungsi sebagai halaman yang bermanfaat bagi pelanggan yang ragu-ragu untuk mencoba produk atau layanan tertentu.

Selain itu, manfaatkanlah konten yang pelanggan buat seperti video unboxing, panduan pengguna, dan demo produk. Hal ini dapat membuat brand Anda terasa asli.

Pada akhirnya, bukti sosial dan testimoni bertindak sebagai dorongan dan membimbing pelanggan untuk melakukan pembelian tambahan, sehingga mempertahankan pengalaman berbelanja yang menyenangkan dan berpusat pada pelanggan.

Baca Juga: Marketing Mix: Pengertian dan Contoh Penerapannya

Kesimpulan

Cross-selling dan upselling adalah dua hal yang perlu Anda terapkan dalam bisnis Anda untuk meningkatkan penjualan dan keuntungan bisnis. Namun, melakukan dua teknik penjualan ini tidak bisa asal-asalan dan membutuhkan banyak pengetahuan mendalam terkait produk dan pelanggan.

Selain cross-selling dan upselling, hal lain yang perlu Anda terapkan untuk menunjang keberhasilan bisnis adalah komunikasi pelanggan yang baik. Dengan komunikasi yang baik, Anda bisa mendapat pelanggan yang lebih loyal dan informasi untuk cross-selling dan upselling dengan lebih lancar.

Salah satu software crm yang akan membantu Anda untuk memberikan layanan pelanggan secara optimal adalah CRM.ID. CRM.ID adalah penyedia WhatsApp Business API yang bisa memfasilitasi seluruh komunikasi lewat WhatsApp tanpa batas agen dan jumlah pesan.

Jadi, tunggu apa lagi? Daftarkan demo dengan tim hebat CRM melalui tautan ini.