Apa Itu Layanan Pelanggan? Ini Jenis dan Contohnya

Tahukah Anda bahwa layanan pelanggan sangat berpengaruh untuk keberlangsungan sebuah bisnis?

Layanan pelanggan ini menjadi garda terdepan dalam memberikan informasi yang berkaitan dengan produk dan perusahaan.

Mereka akan terhubung dengan pelanggan dan membantu pelanggan menyelesaikan permasalahan yang mereka hadapi.

Lalu apa saja tugas dari layanan pelanggan ini dan bagaimana strategi dalam layanan pelanggan yang efektif?

Pada artikel ini CRM.ID akan menjelaskan secara lengkap mengenai layanan pelanggan, tugas, jenis, hingga strategi layanan pelanggan yang efektif.

Baca selengkapnya hanya pada penjelasan yang ada di bawah ini:

Daftar isi show

Mengapa Layanan Pelanggan Penting bagi Bisnis?

Sebelum membahas mengenai tugas dan strateginya, sudahkah Anda memahami pengertian dan pentingnya layanan pelanggan ini?

Layanan pelanggan merupakan sebuah profesi yang memiliki tugas memberikan bantuan dan solusi atas permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan, baik sebelum pembelian, ataupun setelah pembelian dilakukan.

Ada tanggung jawab yang besar di dalam profesi ini, yakni mereka harus memastikan pelanggan merasa puas dan mampu mempertahankan pelanggan, sehingga bisnis bisa semakin berkembang.

Ketika sebuah bisnis mampu memberikan pelayanan kepada pelanggan yang baik, maka bisnis tersebut bisa membangun hubungan dengan pelanggan yang kuat.

Selain bisa memberikan kepuasan kepada pelanggan, cara ini juga bisa menghasilkan rekomendasi dari mulut ke mulut sehingga bisa meningkatkan reputasi dari perusahaan.

Begitu pula sebaliknya, ketika perusahaan gagal memberikan pelayanan terbaik, maka bisa membuat pelanggan merasa kecewa.

Ini bisa berdampak berpindahnya pelanggan yang merasa kecewa ke produk milik kompetitor.

Tentu saja Anda tidak mau mengalami hal ini bukan?

Untuk mencegah hal ini terjadi, penting bagi Anda untuk terus meningkatkan kemampuan pelayanan pelanggan dalam tim Anda sehingga bisa memberikan pelayanan terbaik baik itu melalui telepon, email, live chat, hingga pelayanan di media sosial.

Apa Saja Tugas Layanan Pelanggan?

Sebagai bagian penting yang ada di dalam bisnis dan perusahaan, pastinya layanan pelanggan ini memiliki tugas yang sangat penting.

Berikut beberapa tugas yang dimiliki oleh pelayanan pelanggan ini:

1. Sebagai Sumber Informasi Produk

Tugas pertama yang dimiliki oleh pelayanan pelanggan adalah sebagai sumber informasi produk yang dijual oleh bisnis atau perusahaan.

Dari mereka inilah pelanggan atau calon pelanggan bisa mendapatkan informas mengenai produk, sehingga pelanggan yang awalnya ragu untuk membeli jadi lebih yakin untuk melakukan pembelian produk.

Untuk bisa memberikan informasi produk, tentunya tim pelayanan pelanggan harus memiliki pengetahuan mengenai produk agar mereka bisa memberikan informasi yang relevan dan menjawab setiap pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan.

Dengan cara ini, perusahaan Anda akan terlihat lebih profesional dan juga kompeten.

2. Mengatasi Keluhan dan Permasalahan Pelanggan

Tugas yang kedua adalah mengatasi keluhan dan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan.

Keluhan ini biasanya diberikan pelanggan setelah pembelian produk, mulai dari adanya permasalahan hingga tidak terpenuhinya ekspektasi dari pelanggan.

Untuk bisa menghadapi situasi tersebut, tim Anda perlu memiliki keterampilan mendengarkan, komunikasi yang jelas, rasa empati, hingga kemampuan dalam berbahasa yang santun.

Dengan cara ini, tim Anda bisa meredakan emosi yang dialami pelanggan dan bisa memastikan keluhan dapat diselesaikan dengan efektif dan juga sukses.

Namun jika keluhan yang dihadapi pelanggan melebihi batas kemampuan yang dimiliki, tim pelayanan pelanggan dapat mengomunikasikan permasalahan yang dihadapi ke tim internal yang sesuai.

3. Memberikan Solusi

Tugas selanjutnya dari pelayanan pelanggan adalah bisa memberikan solusi yang memuaskan bagi pelanggan.

Sebagai garda terdepan yang berhubungan dengan pelanggan, tentunya tim layanan pelanggan harus bisa memberikan solusi yang bisa memuaskan pelanggan.

Mereka tidak berhenti pada tugas mendengar pelanggan, namun juga bisa memberikan solusi atas permasalahan yang dihadapi pelanggan.

Namun jika memang permasalahan yang dihadapi melebihi batas kemampuannya, tim pelayanan pelanggan dapat meneruskan permasalahan ke tim terkait.

Misalnya adaya permasalahan terkait fitur produk atau terkait peningkatan kinerja produk, ini bisa dialihkan ke tim yang berkaitan di perusahaan.

4. Mengumpulkan Feedback dari Pelanggan

Tugas selanjutnya adalah berkaitan dengan pengumpulan feedback atau umpan balik dari pelanggan.

Untuk bisa terus meningkatkan kualitas produk atau pelayanan yang diberikan, tim pelayanan pelanggan harus bisa mengumpulkan feedback dari pelanggan.

Dari feedback ini nantinya bisa diketahui apa saja yang harus dievaluasi untuk mendapatkan produk atau pelayanan sesuai harapan yang dimiliki pelanggan.

5. Membangun Hubungan yang Baik dengan Pelanggan

Tugas yang terakhir dari pelayanan pelanggan adalah membangun hubungan yang baik dengan pelanggan.

Untuk bisa mendapatkan kepercayaan dari pelanggan, Anda perlu membangun hubungan yang baik dengan pelanggan.

Ada beberapa hal yang bisa dilakukan untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan, yaitu:

Lakukan obrolan secara proaktif.
Berikan informasi mengenai permasalahan yang kemungkinan harus dihadapi oleh pelanggan.
Tawarkan produk yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Lakukan percakapan dengan pelanggan di media sosial.
Meminta feedback dari pelanggan.

Apa Saja Tanggung Jawab Layanan Pelanggan?

Sedangkan untuk tanggung jawab layanan pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Memastikan Pelanggan Merasa Puas

Tanggung jawab pertama yang dimiliki oleh tim layanan pelanggan adalah memastikan pelanggan merasa puas.

Pelanggan yang puas artinya mereka akan melakukan pembelian berulang, bahkan hingga merekomendasikan produk atau layanan yang didapatkan ke pihak lain.

Cara mendapatkan kepuasan pelanggan adalah dengan memenuhi setiap kebutuhan dna ekspektasi yang dimiliki pelanggan hingga menyelesaikan masalah atau keluhan secara efektif dan juga cepat.

2. Meningkatkan Loyalitas dari Pelanggan

Tanggung jawab yang kedua adalah meningkatkan loyalitas pelanggan.

Loyalitas artinya pelanggan setia menggunakan produk yang Anda jual dan ini akan membuat pelanggan terus melakukan pembelian.

Mendapatkan loyalitas ini dapat dilakukan dengan memberikan respons yang cepat, solusi yang tepat, dan juga membangun hubungan yang baik dalam jangka panjang dengan pelanggan.

3. Memberikan Pengalaman Positif kepada Pelanggan

Tanggung jawab berikutnya adalah dengan memberikan pengalaman yang positif kepada para pelanggan.

Berikan pengalaman positif ini dengan bersikap ramah, responsif, dan juga berorientasi pada solusi yang bisa diberikan.

Dengan cara ini Anda bisa membantu memperkuat hubungan antara pelanggan dan juga perusahaan.

4. Mempertahankan Reputasi Baik

Terakhir, tanggung jawab yang diemban oleh tim pelayanan pelanggan adalah mempertahankan reputasi baik yang dimiliki oleh pelanggan.

Seperti yang dijelaskan sebelumnya, tim pelayanan pelanggan adalah garda terdepan yang berhubungan langsung dengan pelanggan.

Mereka adalah wajah dari perusahaan di mana perusahaan akan dilihat dari bagaimana tim ini memberikan pelayanan.

Untuk mempertahankan reputasi yang baik dapat dilakukan dengan memberikan respons yang cepat dan juga tepat setiap pelanggan menghubungi.

Apa Saja Contoh Layanan Pelanggan?

Berikut beberapa jenis dari pelayanan pelanggan yang wajib dipahami oleh bisnis:

1. Layanan Telepon

Jenis yang pertama adalah pelayanan melalui telepon yang diberikan kepada pelanggan.

Bisa dibilang layanan ini merupakan layanan tradisional di mana pelanggan akan menghubungi pusat layanan untuk bertanya, mengajukan keluhan, hingga mendapatkan bantuan untuk mengatasi masalah atau keluhan mereka.

2. Live Chat

Jenis pelayanan pelanggan yang kedua adalah live chat atau obrolan langsung.

Biasanya fitur live chat ini ada di dalam website perusahaan yang memungkinkan pelanggan bisa langsung menanyakan permasalahan atau kebutuhan mereka di sini.

Dengan cara ini pelanggan bisa lebih mudah menghubungi tim pelayanan pelanggan sehingga kebutuhan atau masalah mereka bisa dipenuhi secara cepat dan tepat.

3. Email

Selain melalui telepon dan obrolan langsung, pelayanan pelanggan juga bisa diberikan melalui email.

Dengan email ini pelanggan bisa mengirimkan pertanyaan, keluhan, hingga permintaan dukugan.

Cara ini bisa memberikan fleksibilitas waktu bagi pelanggan udan perusahaan sehingga bisa memberikan respons dengan lebih rinci

4. Media Sosial

Seiring dengan perkembangan teknologi, layanan pelanggan tidak hanya diberikan melalui telepon, live chat, atau email saja, tetapi juga bisa melalui media sosial.

Ada banyak platform yang bisa digunakan untuk memberikan pelayanan pelanggan, mulai dari Instagram, Facebook, Twitter, TikTok, dan lainnya.

5. Pusat Bantuan secara Online

Jenis yang terakhir adalah pusat bantuan secara online.

Di pusat bantuan ini pelanggan bisa mendapatkan informasi mengenai panduan, tutorial, hingga FAQ yang bisa membantu pelanggan menyelesaikan permasalahan dan menemukan jawaban atas pertanyaan tanpa harus terhubung langsung dengan tim terkait.

Bagaimana Strategi Layanan Pelanggan yang Efektif?

Untuk mendukung pelayanan pelanggan yang efektif, berikut beberapa strategi yang dapat Anda lakukan:

1. Dengarkan Pelanggan

Strategi yang pertama adalah dengan mendengarkan pelanggan secara aktif.

Biasanya pelanggan menghubungi bisnis untuk menyampaikan keluhan atas permasalahan yang dihadapi.

Ada yang menyampaikannya secara baik-baik dan ada juga yang menyampaikan dengan penuh emosi.

Untuk menghadapi pelanggan ini, cara terbaiknya adalah dengan mendengarkan keluhan mereka dengan baik dan seksama.

Cara ini juga dilakukan untuk memahami permasalahan pelanggan dengan baik dan spesifik.

2. Lakukan Komunikasi dengan Jelas dan Berikan Empati

Strategi yang kedua adalah dengan melakukan komunikasi dengan jelas dan pastikan tim memberikan empati ketika berkomunikasi dengan pelanggan.

Tunjukkan bahwa tim pelayanan pelanggan peduli dengan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan, sehingga mereka bisa percaya dan bisa meredakan emosi yang dirasakan oleh pelanggan.

3. Selesaikan Masalah secara Cepat dan Efisien

Strategi berikutnya adalah dengan menyelesaikan permasalahan secara cepat dan juga efisien.

Di sini Anda bisa menawarkan solusi yang tepat atas permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan.

Untuk melakukannya, Anda bisa melakukan analisis kebutuhan pelanggan dari interaksi yang sebelumnya dilakukan.

4. Penuhi Ekspektasi Pelanggan

Sebaiknya Anda memenuhi janji yang konsisten ketika memberikan pelayanan pelanggan.

Caranya adalah dengan memberikan perhatian pada hal-hal kecil yang dialami pelanggan, misalnya dengan menambahkan catatan tulisan tangan kepada pelanggan atau bisa juga dengan memberikan panggilan tindak lanjut kepada pelanggan.

5. Gunakan Teknologi

Strategi yang terakhir adalah dengan menggunakan teknologi untuk mendukung peningkatan layanan pelanggan.

Salah satu teknologi yang bisa mendukung pelayanan pelanggan pada bisnis Anda adalah software CRM dari CRM.ID.

CRM.ID menyediakan layanan WhatsApp Business API secara unlimited di mana ini bisa digunakan untuk memberikan pelayanan terbaik tanpa adanya batasan.

Dengan bantuan CRM.ID Anda bisa memberikan pelayanan kepada pelanggan sehingga pelanggan bisa merasa puas dan loyal.

Apa Saja Contoh dari Layanan Pelanggan?

Berikut beberapa contoh dari layanan pelanggan:

1. Layanan Pelanggan 24/7

Contoh yang pertama adalah layanan pelanggan 24/7 di mana ini artinya pelanggan bisa menghubungi kapan saja ketika membutuhkan bantuan.

Ini bisa membantu bisnis lebih cepat mengatasi permasalahan mereka bahkan saat ada di luar jam kerja.

2. Respons Cepat di Media Sosial

Contoh kedua adalah respons cepat di media sosial yang akan membantu bisnis meningkatkan kepercayaan dari pelanggan.

Bagaimana pun saat ini media sosial banyak digunakan untuk mendapatkan informasi, termasuk terkait kendala produk.

3. Kemudahan Return

Pelayanan pelanggan terbaik juga bisa diberikan dari kemudahan pengembalian atau return produk.

Kemudahan pengembalian ini akan memudahkan bagi pelanggan untuk mengembalikan produk ketika produk tidak sesuai ekspektasi pelanggan.

4. Program Loyalitas

Anda juga bisa memberikan pelayanan terbaik melalui program loyalitas, misalnya dengan memberikan diskon untuk pembelian ke berapa.

Ini bisa menjadi motivasi bagi pelanggan untuk terus berbelanja produk Anda.

5. Survei Kepuasan Pelanggan

Terakhir adalah survey kepuasan pelanggan yang diberikan untuk menunjukkan ke pelanggan bahwa bisnis peduli dengan pendapat dari pelanggan.

Hasil dari survei ini bisa digunakan bisnis untuk melakukan evaluasi sehingga bisa meningkatkan kualitas produk.

Kesimpulan

Itulah tadi penjelasan mengenai layanan pelanggan yang bisa menjadi referensi untuk Anda.

Dari penjelasan artikel di atas dapat diketahui bahwa layanan pelanggan menjadi bagian penting yang akan berpengaruh kepada kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Untuk itu penting bagi bisnis Anda untuk mendukung layanan pelanggan dengan aplikasi CRM dari CRM.ID.

CRM.ID merupakan aplikasi CRM yang dilengkapi dengan fitur canggih di dalamnya.

Selain bisa memberikan layanan pelanggan secara unlimited, CRM.ID juga memberikan kesempatan bagi Anda untuk mendapatkan centang hijau dari WhatsApp secara gratis.

Dengan cara ini Anda bisa meningkatkan kepercayaan dari pelanggan.

Jadi tunggu apa lagi, daftar CRM.ID sekarang juga dan jadwalkan demo bersama tim hebat kami dengan klik tautan ini.

About
Latest Posts

Desi Murniati

Content Writer at PT Kledo Berhati Nyaman

Suka menulis dan bercerita