Marketing research adalah proses mengumpulkan dan menganalisis informasi tentang pelanggan, pasar, dan kompetitor supaya Anda mengambil keputusan bisnis dengan data.
Di artikel CRM.ID ini kita akan membahasnya mulai dari definisi, jenis, contoh, framework dengan 6 langkah, dan template yang bisa Anda gunakan untuk bisnis yang pelanggannya ngobrol lewat WhatsApp.
Kita juga akan menemukan hasil survei WhatsApp dari riset Stanford, aturan biaya pesan Meta yang berlaku sejak 1 Oktober 2026 dan cara menggali lagi chat lama sebagai bahan riset gratis.
Template tersedia dalam file terpisah (Word dan Sheets) supaya Anda bisa langsung download dan gunakan yang ada di bagian akhir tulisan.
Apa Itu Marketing Research dan Fungsinya?
American Marketing Association menjelaskan marketing research sebagai fungsi yang menghubungkan konsumen, pelanggan, dan publik dengan marketer lewat informasi.
Informasi itu membantu Anda menemukan peluang dan masalah, menguji tindakan marketing, lalu memantau hasilnya.
Dalam bahasa sehari-hari, marketing research atau riset pemasaran menjawab pertanyaan, “apa yang pelanggan butuhkan dan apa yang membuat mereka membeli atau pergi?”
Jawabannya akan jadi pedoman dalam penetapan harga, promosi, produk, sampai cara tim customer service membalas chat.
Apa Bedanya Marketing Research dan Market Research?
Market research menyoroti satu pasar yang mencakup ukuran, tren, dan kompetitornya.
Marketing research lebih luas karena mencakup semua bauran pemasaran/marketing mix, dari harga sampai kepuasan pelanggan setelah membeli.
Untuk bisnis UKM, Anda bisa menggunakan perbedaan ini sebagai penentu cakupan apakah Anda butuh gambaran pasar atau jawaban atas masalah marketing yang spesifik.
Baca Juga: Aspek Pemasaran: Ini Tujuan dan Komponennya
Kenapa Marketing Research Penting untuk Bisnis UKM di Era WhatsApp?
Laporan Digital 2026 dari We Are Social menunjukkan 3 dari 5 orang menggunakan media sosial sebagai channel utama untuk riset brand.
Artinya pelanggan sudah menilai Anda sebelum mengirim pesan pertama dan setiap chat masuk membawa petunjuk yaitu produk yang mereka bandingkan, komplain dan keluhan, serta narasi yang mereka gunakan.
Selain itu juga bisa mengurangi asumsi, sebagaimana studi dari Hanaysha (2022) di jurnal Sustainability pada UKM menemukan dimensi marketing kewirausahaan, termasuk fokus pada pelanggan dan penciptaan nilai, menjelaskan 73,9% variasi kinerja usaha.
Hasil itu menunjukkan hubungan kuat antara kedekatan dengan pelanggan dan kinerja UKM.
Baca Juga: Marketing Adalah: Ini Pengertian, Jenis, dan Manfaatnya
Apa Saja Jenis dan Metode Marketing Research?
Riset Primer dan Sekunder
Primer research dengan cara mengumpulkan data langsung dari sumbernya lewat survei (survei kepuasan pelanggan misalnya), wawancara, atau observasi.
Sedangkan kalau riset sekunder menggunakan data yang sudah ada, seperti laporan industri, data pemerintah, atau riwayat transaksi Anda sendiri.
Chat WhatsApp pelanggan punya posisi yang unik, misalnya anggap saja sebagai data primer yang sudah menunggu di inbox, karena Anda tidak perlu bertanya apapun untuk mendapatkannya.
Riset Kualitatif dan Kuantitatif
Riset kualitatif menggali alasan melalui wawancara, diskusi kelompok, atau pertanyaan terbuka. Di sisi lain, riset kuantitatif mengukur melalui survei dan statistik.
Terkadang ada yang menggabungkan keduanya dan bisa memberikan opsi hasil yang lebih baik.
Kualitatif melahirkan hipotesis dan memotret hasil secara detail, kuantitatif menguji hipotesis itu pada sampel yang lebih besar.
Tabel berikut merangkum beberapa metode riset yang bisa Anda sesuaikan pada kebutuhan dan konteks penjualan di WhatsApp.
Tabel Pemilihan Metode untuk Tim yang Berjualan di WhatsApp
| Metode | Cocok untuk | Cara Menjalankan di WhatsApp |
|---|---|---|
| Analisis chat lama | Menemukan komplain dan kata kunci pelanggan | Beri tag pada 100 chat terakhir |
| Survei | Mengukur kepuasan atau preferensi | Kirim 3 sampai 5 pertanyaan setelah chat selesai |
| Wawancara | Menggali alasan dari sebuah keputusan customer | Ajak 5 sampai 10 pelanggan ngobrol setidaknya 15 menit |
| Riset kompetitor | Memetakan harga, promosi, dan strategi lainnya | Catat di tabel kompetitor tiap minggu |
| Riset sekunder | Melihat ukuran dan tren pasar | Kumpulkan laporan industri dan data transaksi |
Baca Juga: Riset Pasar: Pengertian dan Cara Melakukannya
Framework Marketing Research Menggunakan 6 Langkah untuk UKM
Versi framework berikut mengikuti urutan yang meletakkan keputusan bisnis di depan sebelum perumusan masalah agar hasil riset tidak berhenti sebagai laporan saja.
1. Tulis Keputusan yang Akan Anda Ambil
Mulai dari pernyataan “Jika hasilnya A, saya melakukan X. Jika hasilnya B, saya melakukan Y.”
Tujuannya adalah untuk menguraikan data-data yang nantinya akan Anda peroleh.
2. Rumuskan Pertanyaan dan Hipotesis
Ubah keputusan menjadi satu pertanyaan utama dan maksimal 3 pertanyaan turunan.
Contohnya: pelanggan lama berhenti membeli karena harga atau ongkir? Tulis juga tebakan Anda, misalnya ongkir menyumbang alasan terbanyak.
3. Pilih Sumber Data
Cocokkan pertanyaan dengan tabel metode tadi. Mulai dari sumber gratis seperti chat lama dan data transaksi, lalu tambah survey atau interview yang masih bisa Anda lengkapi atau improve.
4. Siapkan Struktur Data di Aplikasi CRM
Buat tag dan label sebelum mengumpulkan data dari alasan membeli, komplain, sumber lead, dan tahapan pelanggan.
Tim CS yang memberi tag seragam menghasilkan data yang bisa Anda hitung. Anda bisa mempelajari fitur WhatsApp CRM seperti tag, label, dan multi agent untuk menyiapkannya.
5. Kumpulkan Data dengan Aturan Main yang Jelas
Tetapkan jumlah responden, periode, dan izin kontak (opt-in). Survei dengan 3 sampai 5 pertanyaan menjaga tingkat penyelesaian tetap tinggi meskipun hanya meng-capture beberapa hal.
6. Ubah Hasil Menjadi Action Plan
Rangkum dalam satu atau dua lembar dokumen temuan, bukti (data atau cuplikan chat), keputusan, penanggung jawab/PIC, dan deadline. Lalu kembali ke kalimat pada langkah 1 dan ambil keputusannya.
Baca Juga: Download Panduan Pipeline Marketing: Contoh dan Formatnya
Contoh Marketing Research untuk Bisnis UKM
Contoh 1 (Riset Harga Toko Online)
Penjual skincare curiga harganya terlalu tinggi. Dia menandai semua chat yang berisi komplain selama 30 hari, lalu menghitung berapa persen berakhir tanpa pembelian. Hasilnya menunjukkan apakah masalahnya harga produk atau ongkos kirim.
Contoh 2 (Riset Kepuasan Layanan)
Tim CS klinik mengirim satu pertanyaan skor 1 sampai 5 setelah chat selesai, plus satu pertanyaan terbuka.
Rata-rata skor dan alasan skor rendah menunjukkan bagian layanan yang perlu Anda ubah lebih dulu.
Untuk komplain yang menumpuk, complaint management system membantu mengurutkan prioritasnya.
Contoh 3 (Riset dan Analisis Kompetitor)
Tim sales mencatat setidaknya 3 kompetitor yang punya produk dan layanan yang sama persis dengan bisnis Anda atau yang paling sering pelanggan sebut di chat, lengkap dengan alasan perbandingannya.
Catatan itu lebih jujur daripada tebakan tim marketing. Untuk menambah data pasar, Perplexity AI untuk riset pasar bisa merangkum informasi web dan sumbernya.
Studi Kasus Survei untuk 1.200 Kontak
Misalnya contoh studi kasusnya seperti ini, toko perlengkapan bayi punya 1.200 kontak yang sudah mendapat persetujuan dari penerima dan mengirim survei 5 pertanyaan. Dengan asumsi tingkat respon 40%, toko menargetkan sekitar 480 jawaban.
Kebutuhan pesannya yaitu 1.200 template pembuka, lalu sekitar 2.400 pesan balasan (480 responden kali dari 5 pertanyaan).
Pesan balasan itu masuk kategori pesan layanan, dan Meta menggratiskan hanya 1.000 pesan pertama per nomor tiap bulan.
Jika CS menggunakan nomor yang sama untuk melayani pembeli, kuota gratis bisa habis di tengah survei.
Solusinya adalah dengan menggabungkan beberapa pertanyaan dalam satu pesan, atau gunakan tombol balasan cepat. Anda mengurangi jumlah pesan tanpa mengurangi data.
Baca Juga: 10 Aplikasi Digital Marketing untuk Pelaku Bisnis UKM Naik Kelas
Cara Melakukan Marketing Research lewat WhatsApp dan Aplikasi CRM
1. Mulai dari Chat yang Sudah Ada
Buka 100 chat terakhir, lalu tandai alasan pelanggan menghubungi, apa yang mereka keluhkan, dan tone kalimat yang sering mereka gunakan. Dengan tag yang selaras, pola muncul dalam seminggu.
Panduan WhatsApp multi agent berikut bisa membantu Anda membagi pekerjaan tagging ke beberapa CS dengan lebih rapi.
2. Kirim Survei di WhatsApp
Dalam eksperimen acak Stanford terhadap 2.410 migran di Kolombia, survei WhatsApp mencapai respons 55%, mengungguli IVR (43%) dan SMS (27%).
Sebanyak 92% responden yang memulai survei WhatsApp menyelesaikannya. Anggap angka itu sebagai arah, karena populasi pelanggan Anda tentu berbeda.
Peneliti yang sama mencatat biaya pesan rata-rata sekitar US$ 0,37 (sekitar Rp 6.646 dengan kurs per 21 Oktober 2026 sebesar Rp 17.962 untuk 1 dolar US) per survei selesai pada periode studi.
Jurnal Globalization and Health (de Gruchy dkk., 2021) mencatat percobaan selama empat bulan dengan survei WhatsApp bulanan berjalan efektif.
Tim peneliti juga menekankan perlunya menangani isu etika berbagi data lewat WhatsApp.
Saat menyusun pertanyaan, ingat pesan penulis The Mom Test, Rob Fitzpatrick: “Pujian tidak bernilai dan persetujuan orang lain tidak membuat bisnis Anda lebih baik.”
Karena itu, tanyakan perilaku mereka di masa lalu, misalnya kapan terakhir kali pelanggan membeli produk sejenis dan apa yang menghentikan mereka.
3. Pahami Aturan dan Biaya Meta Sejak 1 Oktober 2026
Facebook Developers atau dokumentasi resmi Meta menyatakan sejak 1 Oktober 2026 pesan layanan yang lebih dari 1.000 pesan per bulan untuk setiap nomor bisnis akan terkena biaya per pesan, sedangkan pesan dari pelanggan ke bisnis tetap gratis.
Anda hanya boleh mengirim pesan non template setelah pelanggan mengirim pesan dalam rentang layanan 24 jam masih terbuka.
Di luar jendela itu Anda wajib menggunakan template dan Meta hanya mengizinkan pengiriman ke pengguna yang sudah memberikan izin.
Pelanggan yang masuk lewat iklan Click-to-WhatsApp membuka jendela entry point gratis yang bisa bertahan sampai 7 hari.
Jika bisnis Anda belum menggunakan metode pembayaran, Meta berhenti mengirim pesan layanan setelah kuota gratis habis.
Anda perlu memahami peran BSP WhatsApp agar Anda tahu siapa yang mengurus tagihan pembayarannya ini nanti.
4. Kenali Batasan Survei WhatsApp
Peneliti Stanford mencatat survei WhatsApp kurang cocok untuk format pertanyaan rumit dan jawaban kualitatif yang dalam.
Metode ini juga kurang pas untuk pelanggan yang jarang menggunakan WhatsApp dan satu nomor kadang beberapa orang di rumah menggunakannya secara bergantian.
Karena itu, padukan survei dengan wawancara untuk topik yang butuh cerita panjang.
Untuk pengiriman massal, coba baca terlebih dahulu panduan broadcast WhatsApp agar akun Anda tetap aman saat melakukannya.
Baca Juga: Cara Meningkatkan B2B Lead Generation via WhatsApp Business
Template Marketing Research yang Bisa Anda Salin dan Download
Kami menyiapkan 10 template dalam file terpisah yang siap Anda download dan salin ke Word atau Google Sheets:
- Research brief dan keputusan bisnis
- Pertanyaan dan hipotesis riset
- Matriks pemilihan metode
- Pesan opt-in dan kuesioner WhatsApp dengan 5 pertanyaan
- Panduan wawancara pelanggan
- Taksonomi tag chat untuk tim CS
- Tabel monitoring kompetitor
- Kalkulator biaya survei WhatsApp
- Report/laporan dalam satu halaman
- Pelacak tindak lanjut riset
Isi dulu research brief sebelum template lain. Dengan begitu template tersebut memaksa Anda menulis keputusan di awal, jadi data yang masuk nanti punya tujuan jelas.
Template dengan format Docs atau .Docx
Template dengan format Sheets atau .Xlsx
Baca Juga: Contoh Penerapan A/B Testing di Pesan Broadcast WhatsApp
Kesimpulan
Marketing research membantu Anda mengumpulkan informasi yang sebuah bisnis butuhkan dalam memahami pelanggan dan kondisi pasar, lalu menggunakannya untuk menetapkan harga, produk, promosi, dan layanan.
Jenis riset primer, sekunder, kualitatif, dan kuantitatif saling melengkapi dan tabel metode yang sudah kami paparkan sebelumnya membantu Anda memilih yang pas dengan anggaran.
Framework 6 langkah dalam artikel ini mengikuti satu prinsip yaitu menulis keputusan lebih dulu, baru kumpulkan data.
Anda bisa saja memulai dari sumber gratis seperti chat lama, menyusun tag pesan atau kontak di CRM, menambah beberapa survei jika memang diperlukan, lalu merangkum hasilnya dalam laporan.
Contoh dan studi kasus juga menunjukkan kalau satu survei bisa menghabiskan kuota pesan gratis Meta jika Anda tidak menghitungnya lebih dulu, apalagi sejak aturan baru 1 Oktober 2026 berlaku.
Jika pelanggan Anda sudah mengobrol lewat WhatsApp, Anda sebenarnya sudah memegang materi riset terbaik.
Tinggal rapikan dengan tools yang tepat dan coba aplikasi WhatsApp CRM gratis dari CRM.ID untuk mengelola chat, memberi tag.
Anda juga bisa menghubungkan datanya dengan ekosistem Kledo, lalu download template yang CRM.ID sediakan dan jalankan sprint 2 minggu pertama Anda.
And bisa mendaftar gratis aplikasi CRM.ID atau menghubungi tim CRM.ID di nomor WhatsApp berikut.
- Marketing Research: Contoh, Framework, & Templatenya - 22 Oktober 2026
- 7 Aplikasi Knowledge Base & Fungsinya untuk Layanan Pelanggan - 22 Oktober 2026
- Cara Mudah Reservasi Lewat WA dan Jenis-jenisnya - 21 Oktober 2026