Trust adalah kondisi psikologi di mana seseorang mau menempatkan dirinya dalam posisi rentan terhadap pihak lain.
Dengan keyakinan bahwa pihak tersebut tidak akan menyalahgunakan kepercayaan itu.
Sebagaimana yang Mayer, Davis, dan Schoorman rumuskan dalam studinya “An Integrative Model of Organizational Trust” di Academy of Management Review (1995).
Hasil penelitian tersebut sampai hari ini masih jadi salah satu referensi paling banyak dikutip dalam literatur manajemen dan perilaku organisasi.
Definisi itu punya dampak (impact) pada customer yang percaya pada brand Anda bersedia memberikan datanya, merekomendasikan ke orang lain, dan memaafkan saat Anda membuat kesalahan.
Pernah beli produk dari toko yang baru Anda kenal, tapi seolah ada sesuatu yang buat Anda yakin? Tidak hanya karena faktor harganya paling murah.
Itu contoh paling jelas dari trust itu tercipta. Lalu bagaimana sih cara membangun dan menjaga trust ini di bisnis, marketing, customer service, dan sebagainya?
Di artikel CRM.id (penyedia Software CRM dan WhatsApp API) akan membahas detail-detailnya.
Apa Bedanya Trust dengan Reputasi?
Supaya jauh lebih clear, CRM.id mencoba mendefinisikan keduanya, antara trust dan reputasi berikut ini:
Reputasi adalah apa yang orang lain katakan tentang brand Anda saat Anda tidak ada di tempat mereka berada.
Sedangkan, trust adalah keputusan seseorang untuk bergantung pada ucapan atau tindakan Anda bahkan ketika mengandung atau ada risiko.
Trust tumbuh dari bagaimana sebuah brand merespon sebuah kegagalan dan sejauh mana memberikan pelayanan yang terbaik buat customer.
Jika Anda diam saja ketika ada masalah terkait produk, service, atau dalam pelayanan customer bisa-bisa menghancurkan trust mereka.
Sedangkan yang cepat mengambil inisiatif dan memperbaiki justru membangun trust yang lebih kuat dari sebelumnya.
Baca Juga: Terapkan Cara Terbaik Ini untuk Melayani Pelanggan Anda!
3 Komponen Trust yang Tidak Boleh Anda Lewatkan
Model yang Mayer et al., (1995) kembangkan terkait trust yakni, trust terbangun dari 3 komponen, antara lain:
1. Ability (Kemampuan)
Apakah Anda dianggap kompeten dan bisa menjalankan apa yang Anda janjikan?
Jadi pastikan hal itu bukan hanya tentang klaim, tapi lebih ke persepsi yang berbasis bukti (fakta).
Selain itu portofolio, testimoni, sertifikasi, atau konsistensi performa sebagai indikator kemampuan/ability.
2. Benevolence (Keberpihakan)
Apakah customer percaya kalau Anda peduli dengan kepentingan mereka, bukan hanya fokus pada keuntungan Anda sendiri?
Hal inilah yang membedakan brand yang terasa lebih natural saat interaksi.
3. Integrity (Integritas)
Integritas menandakan apakah Anda memegang prinsip yang customer anggap benar.
Transparansi soal harga, kejujuran tentang keterbatasan produk, dan konsistensi antara value dengan perilaku yang sebenarnya.
Ketiga komponen ini satu-kesatuan. Salah satu pilar saja tidak terpenuhi, maka tidak akan terbentuk trust secara menyeluruh.
Baca Juga: Waspada! 10 Ciri Penipuan Promo Hadiah Langsung di WA
Trust di Marketing, Saat Ini Sudah Bukan Hanya Testimoni
Di dunia marketing, trust itu sebagai alat tukar/mata uang, dan nilainya sedang naik.
Laporan Edelman Trust Barometer 2023 menemukan terdapat 81% konsumen menyatakan mereka harus bisa mempercayai sebuah brand sebelum melakukan pembelian.
Di kondisi crowded, perbedaan harga dan fitur punya batas, tapi untuk masalah trust jauh lebih sulit untuk kompetitor tiru.
Yang menarik, Edelman juga menemukan kalau konsumen sekarang lebih banyak mempercayai review atau konten yang konsumen lain buat daripada CEO atau pakar paparkan.
Hal ini yang menjelaskan kenapa user-generated content, organic review, dan komunitas punya kinerja yang bisa mengalahkan iklan yang sudah di desain sebagus mungkin.
Di praktik marketing, membangun trust berarti Anda harus melakukan best practice berikut ini:
1. Konsistensi Penggunaan Narasi Cross Channel
Kalau di Instagram Anda menggunakan tone of voice yang friendly dan casual.
Tapi berbeda kalau mengacunya pada email yang lebih formal dan untuk kebutuhan profesional.
Jika tidak mengelola secara benar, customer akan merasakan ketidakkonsistenan itu sebagai sinyal otentik.
2. Transparansi yang Tidak Canggung
Brand yang berani jujur soal siapa mereka, apa yang mereka bisa lakukan, dan apa yang tidak justru membangun kredibilitas jauh lebih cepat.
Dollar Shave Club membangun basis pelanggan loyal bukan karena produknya unik secara teknis, tapi karena tone komunikasinya terasa jujur dan tidak basa-basi.
3. Social Proof (Testimoni) yang Spesifik
Misalnya ada testimoni seperti “produknya bagus banget ya” sudah kurang terlalu berguna.
Testimoni yang menceritakan masalah spesifik dan lebih relate dengan masalah yang customer lain rasakan, serta dengan nama, industri, atau jumlah yang jauh lebih meyakinkan calon customer lainnya.
Baca Juga: Testimoni Adalah: Manfaat, Jenis, dan Tips Mendapatkannya
Bagaimana Kalau Trust di Customer Service?
Kalau marketing adalah di mana trust biasanya dibangun (funnel awal), maka layanan customer adalah trust yang lebih terfokus membangun ketertarikan dan hubungan yang lebih dalam.
Di pasar Asia Tenggara, word of mouth masih sangat kuat. Jika ada satu bad experience saja dampaknya jadi lebih meluas.
Ada konsep yang disebut service recovery paradox.
Fenomena di mana customer yang mengalami masalah dan mendapatkan solusi yang memuaskan justru punya tingkat loyalitas lebih tinggi dari customer yang tidak pernah bermasalah sama sekali.
Fungsinya sebagai pengingat kalau cara Anda menangani masalah jauh lebih impactful dari cara Anda mempromosikan diri.
Customer service yang membangun trust punya beberapa karakteristik yang jarang dibahas:
Biasanya Tidak Menghindari Bad News
Tim CS yang melatih agen mereka untuk menyampaikan informasi yang tidak menyenangkan dengan jelas dan empati justru bisa meningkatkan trust.
Customer tahu kalau informasi yang mereka terima akurat, bukan hanya untuk menghindari konflik.
Menyampaikan Pesan Lebih Personal
Ada perbedaan besar antara menerima pesan dari tim customer service dengan menerima pesan dari “Andri, dari tim customer service kami.”
Membangun Trust di CS dengan Follow Up Tanpa Diminta
Follow up setelah penyelesaian masalah adalah salah satu cara yang kuat dalam membangun trust yang awet. Tapi seringkali dilewatkan begitu saja.
Baca Juga: 5 Fungsi Customer Service untuk Bisnis yang Naik Kelas
Gimana Kalau untuk Membuat Strategi Bangun Trust di Bisnis?
Biasanya di bisnis lah, bagaimana cara membangun trust yang banyak orang cari.
Soalnya para business owner atau pengusaha pasti yang lebih banyak butuh. Untuk itu kita akan membahasnya lebih dalam gimana caranya.
1. Buat Micro Trust Moments di Setiap Customer Touchpoint
Trust tidak dibangun dalam satu momen saja, prosesnya tumbuh dari kumpulan interaksi-interaksi yang berkelanjutan dan berkesinambungan.
Setiap touchpoint di page About Us website, cara Anda membalas komentar negatif di media sosial, kecepatan respons WhatsApp, sampai packaging produk Anda adalah kesempatan membangun atau mengurangi trust.
Coba audit customer journey Anda sendiri. Di mana mereka pertama kali menilai apakah Anda terpercaya?
Sering kali jawabannya di respon dalam review negatif yang Anda tinggalkan bukan semata-mata hanya di landing page produk.
2. Jangan Mengumbar Janji dan Harapan Palsu, Sebaiknya Tetapkan yang Realistis!
Satu kesalahan yang pebisnis UKM saat membangun trust adalah terlalu memberikan janji-janji, seperti ketika menjanjikan pengiriman 1 hari, tapi ternyata 2 hari.
Mereka bilang akan follow up besok, tapi ternyata baru menghubungi 3 hari kemudian.
Daripada berjanji manis seperti itu, coba jawab sesuai ekspektasi yang realistis. Kalau misalnya realistisnya 3 hari, maka bilang 3 hari.
Akan lebih bagus lagi kalau ternyata sampainya hanya 2 hari (jauh lebih cepat).
Customer yang terus-menerus yang merasa happy dan semua service yang Anda lakukan melebihi ekspektasi mereka akan lebih banyak merekomendasikan brand Anda.
3. Gunakan Data untuk Kebutuhan Pemahaman Audiens Behavior
Aplikasi CRM, misalnya CRM.id berperan sebagai database kontak yang membuat Anda mudah mengelola setiap aktivitas customer atau lead seolah mengenal mereka secara personal dan mendalam.
Hal itu karena Anda punya data dan informasi seputar kebiasaan dan aktivitas mereka.
Ketika Anda mengingat bahwa seorang customer pernah mengeluhkan pengiriman yang terlambat.
Kemudian di order berikutnya Anda memberikan update tracking tanpa harus mereka minta. Cara seperti itu untuk membangun trust building.
4. Transparansi (Tidak Ada yang Disembunyikan) Terkait Harga dan Proses
Kalau Anda secara tidak terang-terangan menyampaikan atau masih ada biaya tersembunyi, syarat dan ketentuan yang disembunyikan, atau proses yang tidak jelas akan mengurangi trust/kepercayaan dari audiens dan calon customer.
Mereka bisa membandingkan experience selama berinteraksi dengan brand Anda di media sosial secara langsung, maka transparansi adalah kewajiban yang harus selalu Anda miliki.
5. Bangun Trust Lewat Komunitas, Selain Lewat Campaign Iklan
Komunitas adalah tempat berkumpulnya orang-orang dengan minat dan kebutuhan sama.
Untuk itu Anda harus bisa membangun komunitas untuk menyebarkan value product/service lewat interaksi, diskusi, dan sebagainya tanpa terkesan agresif jualan.
Komunitas yang dibangun dengan kegiatan diskusi aktif menciptakan trust yang jauh lebih tahan lama dari campaign iklan atau jualan hard selling secara terus-menerus.
Baca Juga: Cara Membangun Loyalitas Konsumen dan Menjaganya
Bagaimana Cara Kita Bisa Mengukur Trust?
Beberapa metrik atau indikator untuk mengukur trus yang bisa Anda gunakan:
1. Net Promoter Score (NPS)
Mengukur kemungkinan pelanggan merekomendasikan. Pengukuran NPS bukan yang paling akurat tapi berguna untuk tren trust dari waktu ke waktu.
2. Customer Effort Score (CES)
Mengukur seberapa mudah pelanggan mendapatkan apa yang mereka butuhkan.
Kalau customer mendapat experience yang mudah dan seamless, akan lebih mudah buat membangun trust.
3. Churn Rate, Repeat Order Rate, dan Review Sentiment Analysis
Kalau orang-orang yang sudah pernah pakai brand Anda kembali lagi menggunakan, itu artinya Anda berhasil menciptakan retention dan mengurangi churn rate.
Saat mereka kembali tentunya mereka sudah punya trust pada Anda, bukan.
Selain itu kalau mereka bersedia untuk membuat review di platform seperti Google Bisnis, Tokopedia, atau Shopee memberikan gambaran tentang trust yang sedang dibangun atau tergerus.
Nah indikator tersebut jadi baseline mengukur trust mereka ke brand Anda.
Baca Juga: 6 KPI Marketing yang Harus Anda Ketahui untuk Bisnis
Kesimpulan
Trust akan tercipta karena produk/service yang bisa menjawab masalah user, memberikan seamless customer experience, layanan customer yang ramah, atau marketing yang jujur (tanpa ada biaya tersembunyi).
Sebagaimana yang sudah artikel CRM.id bahas sebelumnya.
Dengan meningkatkan customer retention sebesar 5% yang awalnya berasal dari trust building saja bisa meningkatkan profit antara 25% sampai 95%.
Untuk bisa membangun kepercayaan ini, Anda harus bisa membangun hubungan yang erat secara emosional, membuat komunitas, narasi yang relate dengan kehidupan mereka, dan penggunaan tools yang tepat.
Penggunaan tools yang tepat, Anda bisa menggunakan Aplikasi CRM (customer relationship management).
Misalnya di CRM.id yang terdapat fitur-fitur manajemen pesan dan label untuk memberikan penanda khusus pesan customer.
Ada template pesan yang harus Meta setujui supaya terhindar dari spam yang mengganggu customer dan bisa merusak kepercayaan.
Juga tersedia kontrol kualitas (quality assurance) yang harus tim lakukan untuk mencapai kualitas pelayanan terbaik, serta supervisor bisa langsung memantau pekerjaan stafnya.
Jika Anda ingin mencoba fitur tersebut dan beberapa fitur lainnya, tidak ada salahnya untuk meminta demo aplikasi CRM dengan mengisi form tersebut, atau dengan cara mendaftar aplikasi CRM, CRM.id ini.
- Apa Itu ERP Sistem dan Apa Saja Modulnya untuk Bisnis? - 25 Juni 2026
- Cara Memaksimalkan Fungsi WhatsApp untuk Bisnis - 23 Juni 2026
- Cara Mengatasi WhatsApp Tidak Bisa Dibuka & Sebabnya - 19 Juni 2026