Apa Itu Workflow, Contoh, Cara, & Penerapan untuk Bisnis

Workflow adalah cara agar setiap proses bisnis punya alur yang lebih rapi/terstruktur.

Dari mulai pengelolaan campaign, memperjelas task harian ke tim, manajemen lead, sampai kerapian chat dan kontak customer.

Tapi seperti apa jenis-jenisnya, contoh, cara penggunaan, sampai penerapannya di sebuah bisnis?

Pertanyaan itu yang akan CRM.id bahas lebih detail pada artikel ini.

Sebagai penyedia Aplikasi CRM dan WhatsApp Business API Official, tentu sangat sesuai menjawab untuk kebutuhan bisnis dan customer relationship management.

Sehingga tim sales, customer service, dan tim marketing, mendapatkan insight dan inspirasi untuk diterapkan pada sistem kerjanya sehari-hari + rekomendasi beberapa tools.

Daftar isi show

Apa Itu Workflow?

Workflow adalah serangkaian langkah kerja yang rapi dan sistematis untuk menyelesaikan suatu proses bisnis dari awal sampai selesai.

Setiap langkah pada workflow memiliki input yang jelas, proses yang terdefinisi, output yang terukur, serta pihak yang bertanggung jawab.

Dengan kata lain, workflow adalah roadmap sebuah pekerjaan harus berjalan, siapa yang mengerjakan, kapan harus selesai, dan apa yang terjadi setelah langkah tersebut selesai.

Definisi ini menegaskan kalau workflow itu bisa berjalan secara terus-menerus walau tanpa ada campur tangan secara terus-menerus/manual.

Kalau kita hubungkan dengan bisnis, alur kerja bersifat:

Manual. Pengerjaan sepenuhnya yang human agent lakukan dengan mengikuti SOP tertulis.
Semi otomatis. Sebagian langkah dikerjakan manusia, sebagian dibantu sistem atau aplikasi.
Otomatis (workflow automation). Seluruh flow/alur berjalan berdasarkan pemicu (trigger) yang sudah menggunakan software.

Bedanya Workflow, Prosedur, dan Proses Bisnis

Terdapat perbedaan antara workflow, prosedur, dan proses bisnis. Anda perlu mengetahui sebelum merancang sistem kerja yang tepat.

Tabel Perbedaan Workflow, Prosedur, dan Proses Bisnis

Istilah / Komponen	Definisi/Pengertian	Fokus
Proses Bisnis (Business Process)	Rangkaian aktivitas untuk mencapai goals bisnis	Goals akhir
Prosedur (SOP)	Panduan step by step yang bersifat deskripsi	Cara melakukan (How-to)
Workflow	Alur pelaksanaan proses, mencakup siapa, apa, dan kapan pengerjaannya	Eksekusi dan urutan/flow

Jenis-jenis Workflow dalam Bisnis

Berikut ini jenis-jenis workflow dalam bisnis biar Anda bisa memilih pendekatan yang sesuai dengan kebutuhan.

1. Sequential Workflow (Alur Berurutan)

Jenis yang umum digunakan dan yang paling awal penggunaannya. Setiap langkah yang akan Anda mulai harus selesai sebelum melangkah ke step berikutnya.

Contohnya saat proses onboarding customer baru:

Pengisian formulir → verifikasi data → pembuatan akun → pengiriman email.

2. Parallel Workflow (Alur Kerja Paralel)

Beberapa langkah bisa berjalan secara bersamaan atau paralel untuk mempersingkat waktu.

Contohnya, saat pengajuan proposal proyek, tim legal memeriksa kontrak sementara tim finance memvalidasi budget secara bersamaan.

3. State Machine Workflow

Flow ini berjalan berdasarkan kondisi atau status tertentu. Biasanya penggunaan CRM untuk sales pipeline.

Prospek berpindah dari status dari leads ke qualified lead, lalu ke proposal, negotiation, dan closed won berdasarkan kondisi yang terpenuhi.

4. Rule-Based Workflow

Workflow ini berdasarkan aturan, aturan logic, atau kondisi If-Then.

Misalnya jika nilai transaksi pelanggan lebih dari Rp 10 juta, maka secara otomatis akan diteruskan ke account manager senior.

5. Ad Hoc Workflow

Alur kerja ini tidak memiliki urutan tetap, penggunaannya biasanya untuk situasi yang tidak rutin dan membutuhkan fleksibilitas.

Seperti penanganan krisis atau permintaan customer yang bersifat khusus.

Contoh Workflow di Berbagai Proses/Fungsi Bisnis

Contoh Workflow di Berbagai Proses atau Fungsi Bisnis

Contoh Workflow Sales (Tim Sales)

Salah satu workflow yang harus Anda perhatikan di bisnis B2B atau B2C adalah workflow buat tim sales.

Tanpa workflow yang jelas, lead/prospek sudah trackingnya dan tidak ada follow up buat beberapa lead atau yang hampir deal.

Berikut contoh workflow sales dari leads masuk sampai closingan:

Leads masuk dari pengisian form website atau langsung chat di nomor WhatsApp
Notifikasi otomatis masuk ke sales representative yang bertugas
Lead qualification dalam 24 jam (apakah sesuai target customer?)
Jika qualified, maka jadwalkan demo atau konsultasi
Kirim proposal dalam 48 jam setelah meeting/pertemuan
Follow up otomatis 3 hari setelahnya jika tidak ada respon lagi
Negosiasi dan penyesuaian penawaran
Kirim kontrak dan invoice
Update status di CRM menjadi closing atau tidak closing dengan pemberian label/tag dan notes.

Contoh Workflow Customer Service

Tim customer service (CS) yang tidak punya workflow yang jelas adalah sumber keluhan customer yang tidak terselesaikan dan justru memperburuk reputasi.

Contoh workflow penanganan komplain pelanggan:

Komplain masuk via WhatsApp, email, atau telepon atau mendapat pesan berupa pertanyaan
Membuat tiket di aplikasi CRM
Membuat kategori pesan, pertanyaan, atau komplain
Penugasan ke CS agen yang sesuai kompetensi dan tidak ada workload berlebih
SLA response pertama setidaknya maksimal 2 jam di hari kerja. Kalau tidak butuh analisis kompleks, harusnya kurang dari 10 menit sudah bisa ke-handle berdasarkan pengalaman kami tim CRM.id.
Penyelesaian atau meneruskan ke supervisor jika tidak bisa terselesaikan oleh staf atau membutuhkan konfirmasi supervisor
Validasi kepuasan customer melalui mini survei setelah penyelesain masalah
Menandai tiket sudah selesai, pencatatan ke knowledge base untuk bahan pembelajaran jika menemui kasus serupa

Efisiensi proses kerja tim CS, sales, dan marketing adalah salah satu manfaat dari penerapan CRM.

Di samping kemampuannya membangun kepercayaan dan loyalitas customer serta mendukung pengambilan keputusan berbasis data (data-driven decision making).

Contoh Workflow Marketing dan Lead Nurturing

Workflow marketing berfungsi memastikan setiap lead mendapatkan komunikasi yang tepat pada waktu yang tepat, tanpa perlu pengerjaan secara manual satu per satu.

Contoh alur kerja email nurturing setelah mendownload e-book:

Lead mendownload ebook dari website
Email otomatis buat mengirim tautan/link download ebook dan ucapan terima kasih
Setelah 3 hari, Anda bisa memberikan konten lanjutan yang relevan
Sampai 7 hari, perlu adanya ajakan buat mengikuti webinar atau demo aplikasi
Jika prospek/lead klik link demo maka bisa Anda pindahkan ke sales pipeline
Jika tidak ada interaksi setelah 14 hari, coba lakukan re-engagement

Contoh Workflow Approval Tim Internal (Misal Tim Manajemen, Operasional dan Finance)

Workflow approval yang lambat adalah salah satu penyebab utama bottleneck di organisasi.

Untuk itu Anda perlu memahami gimana sebenarnya alurnya supaya stakeholders yang terlibat ini mulai dari tim manajemen, operasional, sampai finance bisa satu pemikiran dan pemahaman.

Contoh workflow pengajuan pengeluaran operasional:

Karyawan isi form pengajuan di sistem
Notifikasi otomatis ke atasan langsung
Atasan approve/reject dalam 1 hari kerja
Jika nominal lebih Rp 5 juta (sesuaikan dengan kebutuhan Anda), lanjut ke approval finance
Jika disetujui, proses pembayaran oleh tim finance
Upload bukti pembayaran atau invoice

Cara Membuat Workflow yang Tepat di Bisnis Anda

Membuat workflow bukan berarti langsung membuat diagram yang rumit. Ada pendekatan yang bisa Anda terapkan dari skala perusahaan/bisnis apapun.

Step 1: Tentukan/Petakan Proses yang Mau Dibuatkan Workflow-nya

Mulai dari proses yang paling sering Anda lakukan, paling sering mengalami kesalahan, atau sering memunculkan pertanyaan dari tim.

Tandai proses yang jika tidak ada standarnya akan menghasilkan hasil yang berbeda-beda dari satu orang ke orang lain.

Step 2: Petakan Flow Step by Stepnya

Coba Anda duduk bersama tim yang paling sering menjalankan proses tersebut. Terus tanyakan, apa yang sebenarnya mereka lakukan dari awal sampai akhir?

Sering kali, apa yang tertulis di SOP dan apa yang sebenarnya tim kerjakan itu berbeda jauh.

Anda bisa mendokumentasikan setiap langkahnya, termasuk:

Siapa yang mengerjakannya (rolenya, apakah CS, sales, marketing, atau lainnya)
Memasukkan data atau parameter apa yang dibutuhkan
Output apa yang Anda inginkan
Dengan menggunakan kondisi percabangan (kondisional), yaitu jika X, maka Y. Jika tidak X, maka Z.
Ada batas waktu penyelesaian (SLA)

Cara Membuat Workflow yang Tepat di Bisnis Anda

Step 3: Buatkan Visualnya dalam Format yang Mudah Orang Pahami

Anda bisa menggunakan flowchart, tabel, atau diagram untuk memvisualisasikan workflow, supaya lebih mudah orang lain pahami.

Tools seperti Google Slides, Draw.io (Diagram.net), Miro, Whimsical, atau Lucidchart sudah cukup untuk pembuatan flow diagram yang cukup sederhana di tahap awal.

Kalau di software CRM atau workflow management, visualisasi ini akan jadi dasar dari pengaturan workflow yang jauh lebih mudah orang lain pahami.

Step 4: Lakukan Uji Coba dan Validasi

Jalankan workflow baru dalam skala kecil dulu. Anda bisa melibatkan tim yang akan menggunakannya secara langsung.

Catat hambatan, step apa saja yang membingungkan, atau kondisi yang masih belum ter-cover.

Langkah 5: Menerapkannya ke Sistem

Setelah alur kerja tervalidasi, Anda bisa memasukkan ke sistem yang akan tim gunakan. Misalnya berupa:

Template task di project management tool
Pipeline dan automation rule di CRM
Chatbot di WhatsApp Business API
Dll

Step 6: Monitor, Ukur, dan Iterasi dengan Continuous Improvement

Alur kerja yang baik adalah yang terus ada update dan improvement tiap waktu dengan menyesuaikan pada situasi kondisi.

Makanya perlu pemantauan metrik seperti waktu penyelesaian rata-rata, tingkat kesalahan, dan kepuasan pengguna (tim internal atau customer).

Penerapan Workflow di CRM untuk Bisnis

Menyatukan workflow ke sistem CRM adalah salah satu cara tepat untuk memastikan workflow berjalan dengan tepat tanpa bergantung pada satu orang saja.

Kenapa Workflow dan CRM Bisa Saling Melengkapi Ya?

CRM (customer relationship management) adalah sistem yang menyimpan dan mengelola data interaksi dengan customer.

Prosesnya pun terstruktur, seperti flow dalam manajemen kontak atau saat pengiriman pesan.

Apabila tidak ada workflow yang jelas, CRM ya sama saja seperti tidak berfungsi dan hanya jadi koleksi database biasa saja.

Sebaliknya, workflow tanpa CRM juga kurang efisien dan saat melakukan tracking atau pengukuran butuh waktu yang jauh lebih lama dari yang menggunakannya.

Kombinasi keduanya membuat sistem operasional yang bisa:

Mengurangi ketergantungan pada satu individu tertentu
Memastikan kalau tidak ada follow up yang lewat gitu saja
Memberikan keterbukaan dan akses penuh ke manajer tentang progres setiap deal atau tiket, dan progress kerja stafnya
Menghasilkan data yang bisa Anda analisis untuk perbaikan kedepannya

Contoh Automation Workflow di CRM

Berikut contoh workflow yang bisa Anda setting di aplikasi CRM:

Workflow 1 (Leads baru masuk dari WhatsApp)

Trigger: Pesan pertama dari nomor baru masuk ke WhatsApp Business Anda
Step 1: Buat kontak baru secara otomatis di CRM
Yang ke-2: Kirim pesan greeting otomatis
Langkah 3: Teruskan atau transfer ke sales representative berdasarkan rotasi atau wilayah
Step 4: Buat tugas follow up dalam 2 jam untuk sales tersebut

Alur kerja 2: Pelanggan tidak merespon setelah di tahap proposal

Trigger: Status deal di CRM sama seperti halnya proposal terkirim dan tidak ada aktivitas selama 3 hari
Step 1: Kirim email follow up, bisa secara manual atau secara otomatis
Langkah ke-2: Buat tugas reminder untuk sales
Step 3: Jika tetap tidak ada respon dalam 7 hari, maka pesannya akan diteruskan ke supervisor

Alur kerja 3: Pelanggan selesai transaksi

Trigger: Status deal berubah jadi closing
Langkah 1: Kirim email ucapan selamat dan panduan onboarding
Step 2: Mengalihkan ke tim customer success untuk follow up selama 30 hari
Step 3: Tambahkan ke segmen customer yang aktif untuk loyalty program

Workflow WhatsApp Business untuk Pelaku UKM (Usaha Kecil dan Menengah)

Bagi pelaku UKM Indonesia yang mayoritas berkomunikasi melalui WhatsApp, workflow berbasis WhatsApp Business API jadi entry point atau titik awal sebelum Anda beralih ke CRM yang lebih kompleks.

Riset di Jurnal Rekayasa Informasi Swadharma (Usanto, 2024) berjudul Pengembangan Aplikasi Customer Relationship Management Berbasis WhatsApp Business untuk Optimalisasi Penjualan pada Bisnis Fashion Online, menjelaskan:

Penggunaan WhatsApp Business secara manual sering menyebabkan respon yang lambat dan pencatatan data customer tidak rapi, serta keterbatasan analisis perilaku konsumen.

Dengan menerapkan aplikasi CRM menggunakan WhatsApp, Anda bisa mempercepat waktu respon, meningkatkan efisiensi komunikasi, dan melakukan analisis data customer secara langsung.

Workflow yang bisa langsung Anda terapkan di WhatsApp Business:

Greeting message dan pemberitahuan ke kontak yang menghubungi saat menerima pesan yang berada di luar jam kerja
Quick reply untuk pertanyaan yang paling sering orang tanyakan (FAQ)
Label kontak secara otomatis berdasarkan keyword pesan
Pengingat otomatis untuk follow up yang belum tim jawab
Dll

Tools dan Software untuk Workflow Management

Pilihan tools yang tepat untuk mengelola workflow sangat bervariasi, mulai dari yang gratis sampai yang berbayar.

Berikut ini kategori yang perlu Anda pertimbangkan berdasarkan skalabilitas bisnis:

Untuk tim kecil dan bisnis skala UKM:

Trello, Draw.io/Diagram.net atau Notion untuk workflow dengan fokus pada task
WhatsApp Business API yang terhubung ke aplikasi CRM untuk workflow komunikasi dengan pelanggan, misalnya Aplikasi CRM.id.
Google Forms atau menggunakan media komunikasi kantor (Slack, Discord, Teams, atau masih menggunakan grup WhatsApp) untuk workflow approval ke tim internal

Untuk bisnis skala menengah:

CRM dengan fitur automation dengan fitur yang jauh lebih kompleks daripada CRM skala UKM.
Airtable untuk workflow yang fokusnya pada database
Zapier untuk integrasi berbagai jenis aplikasi

Bisnis berskala enterprise:

Salesforce dengan Flow Builder
Microsoft Power Automate
Pega atau ServiceNow untuk workflow kompleks antar divisi

Yang terpenting tidak terletak pada seberapa canggih tools tersebut. Lebih tepatnya mana yang punya impact langsung ke aktivitas tim Anda.

Yang memudahkan proses kerja, tim yang menggunakan tidak merasa frustasi dan overwhelmed, punya UI/UX yang ramah sekalipun untuk pengguna pemula.

Hal itu bisa Anda temukan di aplikasi CRM berbasis WhatsApp API seperti CRM.id.

Kesimpulan

Seperti itulah penjelasan CRM.id terkait workflow di kegiatan bisnis. Bisa kita lihat kan kalau workflow ini lebih dari hanya daftar langkah kerja.

Workflow itu lebih tepatnya menentukan apakah bisnis tempat Anda bekerja bisa tumbuh tanpa bergantung pada orang-orang tertentu, lebih fokus ke sistem.

Selain itu untuk mengurangi kesalahan manusia, dan memberikan experience yang menyesuaikan pada kebutuhan dan minat customer.

Anda bisa memulai prosesnya tidak harus dari yang kompleks, cukup dari satu proses yang paling sering bermasalah di bisnis Anda.

Petakan workflownya bersama tim Anda, dan terapkan untuk beberapa proses lainnya.

Setelah itu, Anda bisa melihat dan mengukur hasilnya, lalu lakukan perbaikan secara bertahap.

Jika perusahaan tempat Anda bekerja sudah mau naik level, menghubungkan workflow ke aplikasi CRM adalah langkah tepat yang bisa Anda pilih.

Dengan aplikasi CRM, setiap workflow menghasilkan atau membuat data yang bisa Anda gunakan dalam pengambilan pengambilan keputusan yang lebih baik.

Untuk itu, Anda bisa membangun workflow customer/pelayanan customer dengan lebih mudah dan efisien menggunakan aplikasi CRM, seperti CRM.id.

CRM.id adalah aplikasi WhatsApp dan WhatsApp API Official Indonesia yang menyediakan fitur manajemen kontak dan pesan, penugasan atau transfer chat ke agen, bisa Anda buat workflownya jadi lebih transparan dan efisien.

Anda bisa menguji coba fitur-fitur tersebut dan fitur lainnya dengan mengisi from demo aplikasi CRM berikut bersama tim expert CRM.id.

About
Latest Posts

Ainur Rohman

Content Writer at PT Kledo Berhati Nyaman

Ainur Rohman adalah SEO content writer yang berfokus membuat konten SEO di topik-topik bisnis digital, digital marketing, customer service, CRM, dan aplikasi SaaS. Dia passionate menulis untuk meningkatkan peluang tercapainya KPI digital marketing dan bisnis.