Customer effort score (CES) adalah metrik yang fokus pada seberapa mudah atau sulit usaha (effort) yang pelanggan keluarkan saat berinteraksi dengan brand, produk, atau services Anda.
CES berhubungan dengan bagaimana caranya customer mengeluarkan effort seminimal mungkin dalam hal bertanya detail produk.
Selain itu melakukan repetisi komplain ke agen, menunggu lama untuk respon dari CS, atau melalui proses yang rumit saat bertanya.
Kalau tidak, yang ada hanya kelelahan dalam prosesnya.
Kalau sudah seperti ini fokus pada kepuasan pelanggan tidak akan pernah terjadi.
Customer experience menunjukkan kalau kesetiaan pelanggan itu tentang seberapa mudah pelanggan menyelesaikan (effort) saat menggunakan produk/service Anda.
Nah untuk mengurangi effort dari customer ini, bisa terbantu dengan penggunaan software CRM, sebagaimana fungsinya untuk efisiensi pelayanan pelanggan.
Untuk itulah di artikel CRM.id ini akan membahas apa itu customer effort score (CES), rumus dan cara menghitungnya, template CES, serta peran CRM.
Apa Itu Customer Effort Score (CES)?
Customer effort score (CES) adalah salah satu metrik customer experience, customer success, dan customer service.
Dimana metrik ini untuk mengukur seberapa mudah atau sulit usaha (effort) pelanggan menyelesaikan interaksi dengan brand Anda.
Contohnya seperti mengajukan komplain, melakukan pembelian, meminta bantuan, atau proses onboarding.
Semakin kecil effort yang pelanggan keluarkan, semakin besar kemungkinan mereka tetap loyal.
Berbeda dengan metrik lain yang menilai kepuasan (satisfaction index/CSAT) atau kemungkinan merekomendasikan (net promoter score), CES spesifik menilai effort.
Beberapa contoh pertanyaan customer effort score:
“Seberapa mudah pelanggan menyelesaikan masalah Anda hari ini?”
Jawaban dari pertanyaan biasanya menggunakan skala 1-5 atau 1-7, dari “sangat sulit” sampai “sangat mudah”.
Konsep CES populer setelah publikasi riset dari Corporate Executive Board (CEB) dan dibahas lebih lanjut di Buku The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty.
Buku tersebut karya para peneliti CEB tersebut seperti, Matthew Dixon, Nick Toman, dan Rick DeLisi, menjelaskan secara detail terkait premis:
Pelanggan cenderung lebih loyal pada perusahaan yang meminimalkan effort atau kemudahan penggunaan (effortless experience) daripada perusahaan yang mencoba menciptakan pengalaman yang melampaui harapan pelanggan.
Matthew Dixon, Nick Toman, and Rick DeLisi, The Effortless Experience
Baca Juga: Ketahui 8 Indikator Customer Experience yang Baik
Apa Saja Peran Customer Effort Score?
Ada beberapa peran customer effort score (CES), antara lain:
Effort Berhubungan Langsung dengan Churn Rate
Penggunaan effort berhubungan langsung dengan churn rate (tingkat berhenti langganan) atau membeli kembali.
Pelanggan yang mengalami kesulitan cenderung tidak melakukan repeat order, memberikan review negatif, menceritakan pengalaman buruknya ke orang lain dan berpotensi pindah ke kompetitor.
Dalam konteks retensi, mengurangi effort seringkali lebih tepat daripada meningkatkan kepuasan itu sendiri.
Sebagaimana riset dari Corporate Executive Board (CEB) dan Buku The Effortless Experience yang sudah kami bahas sebelumnya.
CES Menganalisis Hambatan di Customer Journey
Di customer journey, pelanggan akan menggunakan interaksi melalui website, WhatsApp, email, call center, marketplace, dan lain sebagainya.
Jika tidak ada sistem tracking yang terintegrasi, maka level effort (sangat mudah sampai sangat sulit) jadi susah terdeteksi.
CES ini membantu memetakan bagian mana yang paling membebani pelanggan.
Contoh:
- Skor rendah setelah adanya interaksi dengan tim customer support berarti masalahnya ada di SOP CS.
- Sedangkan skor rendah setelah onboarding penggunaan aplikasi, berarti proses aktivasi atau persyaratan awalnya terlalu rumit.
- Skor CES cukup rendah setelah pelanggan checkout, berarti UX (user experience) atau metode pembayarannya bermasalah.
Mendukung Peningkatan Customer Lifetime Value (CLV)
Setiap adanya hambatan dan tidak terhandle dengan baik, maka peluang churn rate customer jadi lebih tinggi.
Dengan menurunkan effort tersebut, Anda bisa memperpanjang masa aktif pelanggan, repeat order juga naik, dan memperbesar peluang nilai CLV itu sendiri.
Lebih Mudah untuk Mengukur Effort dan Actionable-nya
Effort score lebih mudah diukur dan mudah ditindaklanjuti, hal itu karena ada penilaian skor kuantitatif (yang bisa diukur).
Jika skor rendah karena lamanya respons, maka Anda bisa memperbaiki SLA (service level agreement).
Tapi kalau proses verifikasinya rumit, coba flow (alurnya) dibuat lebih simple. sederhanakan alur.
Kalau informasi tidak jelas coba perbaiki dan tata ulang knowledge base berdasarkan kategori tertentu.
Baca Juga: Pahami Digital Customer Experience untuk Kepuasan Pelanggan
Rumus dan Cara Menghitung Customer Effort Score (CES)
Rumus customer effort score (CES) perhitungannya dengan mencari rata-rata skor dari survei.
Skalanya biasanya menggunakan skala 1-5, skala 1-7, atau skala 1-10.
Dengan keterangan dari kategori sangat sulit ke sangat mudah, di mana kalau nilai rata-ratanya tinggi menunjukkan experience yang jauh lebih mudah bagi pelanggan.
1. Rumus Atau Formula Customer Effort Score (Rata-rata)
CES (Customer Effort Score) = Jumlah skor yang pelanggan berikan ÷ Total responden
Contoh perhitungannya dengan menggunakan (skala 1-7):
Jika Anda mendapatkan 25 respon dari pelanggan dengan total skor 75, maka:
CES = 75 ÷ 25 = 4
Hasilnya 4 menunjukkan kemudahannya rata-rata atau netral.
Kalau kita bedah dengan rentang nilai 1-7, rincian tingkat kemudahan (effortless experience) yakni:
- 6 – 7 >> Sangat mudah, bahkan sangat effortless dengan mendapatkan customer experience yang lebih optimal
- 5 – 6 >> Mudah, hanya butuh sedikit effort
- 3 – 4 >> Netral, kemudahannya termasuk rata-rata (tidak terlalu sulit tapi tidak mudah juga)
- 2 – 3 >> Sulit, effortnya cukup sulit
- 1 – 2 >> Butuh effort sangat tinggi (sangat sulit) dan berpotensi churn tinggi
2. Rumus dan Cara Alternatif Menghitung CES (Metode Persentase)
Beberapa perusahaan menghitung dengan:
CES (Customer Effort Score) = Jumlah respon mudah atau sangat mudah ÷ Total responden x 100%
Contoh penerapannya:
- Jumlah respon pelanggan yang merasakan kemudahan / sangat mudah dan effortnya kecil sebanyak 75 customer
- Total responden yang mengisi CES sebanyak 100 customer.
Mengacu dari metode persentase tersebut, maka perhitungannya ( 75 / 100) x 100% = 75%
maka persentase pelanggan yang merasakan kemudahan sebanyak 75%.
Dari perhitungan itu, bisa kita tarik asas atau postulatnya:
Semakin tinggi CES, semakin kecil usaha pelanggan, maka pengalaman pelanggan (customer experience) jadi lebih baik.
Baca Juga: 9 Indikator KPI Customer Support dan Cara Menghitungnya
Kapan Waktu Terbaik Mengirim Survei Customer Effort Score dan Cara meningkatkannya?
Dengan mengirimkan di waktu yang tepat, Anda akan mudah mendapatkan momentum interaksi dengan customer.
Idealnya survei customer effort score (CES) ini bisa Anda kirim maksimal 5-30 menit setelah ada pelayanan dari tim customer support atau bisa setelah komplain ke-solve.
Bisa juga waktu-waktu setelah onboarding selesai dan setelah transaksi berhasil Anda lakukan.
Sebisa mungkin hindari mengirimkannya terlalu sering dan terburu-buru mengirim di tengah proses (belum selesai/ongoing).
Dalam sistem CRM yang terintegrasi, pengiriman bisa diotomatisasi berdasarkan trigger tertentu.
Cara Meningkatkan Skor Customer Effort Score
Sedangkan cara meningkatkan skor customer effort score Anda harus melakukan beberapa cara berikut:
1. Menganalisis Bottleneck/Kendala
Caranya bisa dengan melihat channel komunikasi / customer touchpoint dengan skor terendah.
Terus siapa saja agen dengan skor terendah, dan jenis keluhan paling sering terjadi.
2. Memaksimalkan SOP (Standar Operasional Prosedur)
Sebisa mungkin kurangi proses verifikasi berulang yang membuat workflow jadi lebih panjang dan mengakibatkan waktu tunggu jadi lebih lama.
3. Integrasi Data Pelanggan
Dengan terintegrasinya data pelanggan, memberikan kemudahan dalam hal history interaksi, status transaksi, dan daftar/tiket komplain apa saja.
Sehingga baik tim CS atau customer sendiri tidak perlu mengulang-ulang komplain dan pekerjaan yang sudah pernah dilakukan sebelumnya.
4. Menggunakan Automation untuk Efisiensi Waktu
Contohnya menggunakan auto reply untuk konfirmasi pengiriman survei CES setelah proses komplain sudah tertangani dengan baik.
Intinya setiap proses yang membuat customer harus mengeluarkan effort harus diminimalisir.
Terus juga bisa pakai chatbot untuk menangani general question/FAQ. Terakhir, workflow otomatis untuk sistem tiket customer support.
5. Melakukan Training Tim
Ketika pelayanan yang Anda berikan ternyata mendapatkan skor CES yang rendah, hal itu bukan hanya terjadi pada sistem/platform yang digunakan.
Seringkali terjadi karena beberapa soft skill atau cara CS-nya ketika merespon, misalnya skill yang kurang yaitu komunikasi, kurang empati, problem solving rendah.
Maka dengan pelatihan setidaknya bisa memperbaiki dan improve di bagian yang kurang itu.
Baca Juga: Cara Menghitung dan Meningkatkan Customer Lifetime Value
Template Customer Effort Score (CES)
Template ini untuk mengetahui tingkat kemudahan (effortless experience) pelanggan selama berinteraksi dengan pelayanan Anda.
Pelanggan bisa memilih dengan memberikan tanda silang atau contreng di salah satu opsi pilihan (pada dokumen).
Berikut ini template CES survei yang bisa langsung Anda gunakan.
Template Customer Effort Score (CES) Format Pdf
Template Customer Effort Score (CES) Format Docx
Peran Aplikasi CRM dalam Mengelola dan Menganalisis Customer Effort Score
Peran CRM bisa juga digunakan untuk mengelola dan analisis skor customer effort score (CES).
Beberapa peran CRM tersebut penjabarannya sebagai berikut:
1. Pemusatan Data dan Informasi Pelanggan
Adanya aplikasi CRM bertugas menyatukan data-data dari channel (email, telepon, WhatsApp) dalam satu dashboard.
Bahkan ada yang berfokus pada satu channel saja, seperti WhatsApp, bisa dikenal dengan WhatsApp CRM (contohnya CRM.id).
Hal yang seperti ini memudahkan agen layanan pelanggan (customer service) untuk mengenali pelanggan dan apa saja masalah pernah dibahas bersama.
Sehingga data terekam secara rapi dalam satu sistem.
2. Penyelesaian Masalah Cenderung Lebih Cepat dan Efisien
Dengan akses data yang cepat, waktu penanganan masalah (resolution time) menjadi jauh lebih singkat.
Semakin cepat masalah bisa terselesaikan, semakin rendah juga usaha (effort) yang dikeluarkan pelanggan.
3. Otomatisasi Layanan Buat Pengurangan Effort (Operasional CRM)
Sistem CRM memberikan fasilitas untuk otomatisasi komunikasi, seperti chatbot, quick reply, pesan otomatis.
Sehingga customer bisa menemukan jawaban cepat dari pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya general sendiri, langsung, dan kapan saja.
4. Memprediksi Kebutuhan Pelayanan
Aplikasi CRM bisa memprediksi kebutuhan pelanggan atau mendeteksi potensi masalah sebelum pelanggan sendiri yang menyadarinya, biasanya menggunakan analisis data atau data forecasting.
Hal yang semacam ini terdapat pada analitis CRM.
Pendekatan seperti ini bisa menghilangkan kebutuhan pada pelanggan untuk menghubungi perusahaan secara terus-menerus.
5. Kemudahan Mencapai Personalisasi Pengalaman (Personalized Experience)
Kemudahan personalisasi pengalaman itu dengan mengurangi effortnya.
Karena dengan menggunakan data perilaku pembelian dan komunikasi yang sudah tercatat, aplikasi CRM membantu tim Anda memberikan solusi yang sesuai.
Kesesuaian ini mencakup kebutuhan per customer, dengan mengurangi kerumitan dalam proses layanannya.
6. Monitoring dan Analisis CES (Customer Effort Score)
Software CRM bisa terintegrasi untuk mengirimkan survei CES secara otomatis segera setelah komunikasi selesai.
Yang memungkinkan tim Anda bisa melacak dan meningkatkan skor secara langsung.
Baca Juga: Aplikasi CRM Marketing untuk Pengelolaan Data Pelanggan
Kesimpulan
Demikianlah penjelasan tentang customer effort score, rumus, dan peran software CRM.
Dari penjelasan sebelumnya kita tahu satu hal penting, yakni semakin mempermudah effort pelanggan (the effortless experience), maka tingkat kepuasan justru lebih tinggi.
Hal ini sudah didukung oleh penelitian dan pembahasan dalam bentuk buku.
Dengan menerapkan rumus perhitungan dan kombinasi dengan tools CRM, akan lebih mempermudah lagi saat tracking dan survei customer effort score.
Di CRM.id, sebuah penyedia WhatsApp CRM asal Yogyakarta menyediakan banyak fitur-fitur sistematis untuk menilai interaksi dengan pelanggan.
Dari interaksi-interaksi inilah nanti ada turunannya seberapa effortless experience mereka berkomunikasi dengan customer service/support.
Jika Anda tertarik untuk mencoba beberapa fiturnya, bisa dengan cara mengisi form request demo aplikasi CRM.id.
Atau bisa menghubungi kontak WhatsApp tim kami jika ingin bertanya lebih lanjut.
- Mengobrol dengan Meta AI WhatsApp, Lakukan Hal Ini! - 3 Juli 2026
- Customer Value: Komponen, Cara Mengukur & Penerapan - 3 Juli 2026
- Apa Itu Email Blast dan Gimana Cara Membuatnya? - 2 Juli 2026