Customer success vs customer service punya beberapa kesamaan sekaligus perbedaan.
Persamaan antara keduanya adalah sama-sama membantu melayani pelanggan untuk memberikan kepuasan pelanggan.
Namun di artikel CRM.id ini kita akan membahas lebih detail seputar perbedaan antara customer success dan customer service.
Dimana customer service biasanya fokus pada penyelesaian masalah pelanggan.
Sedangkan customer success memiliki pendekatan yang lebih aktif untuk memastikan pelanggan mencapai goals mereka saat menggunakan produk atau layanan.
Sebaliknya, ketika bisnis mulai menerapkan konsep customer success, hubungan dengan pelanggan dapat berkembang menjadi jangka panjang dan bernilai tinggi.
Di artikel ini juga, kita akan membahas kaitannya menggunakan aplikasi CRM (customer relationship management).
Jadi sangat cocok untuk Anda sebagai customer success, customer service, atau business owner yang merangkap di kedua role tersebut.
Apa Saja Peran Customer Success?
Jika customer service fokus pada penyelesaian masalah pelanggan, customer success memiliki pendekatan yang sedikit berbeda.
Customer success lebih berfokus pada membantu pelanggan mencapai tujuan mereka saat menggunakan produk atau layanan perusahaan.
Konsep ini sangat populer di perusahaan teknologi, terutama dengan model bisnis seperti Software as a Service (SaaS).
Sebagaimana yang dikemukakan oleh Sven Seidenstricker dan Vinzenz Krause (2023) dengan judul Making Customers Successful: Customer Success Management a New Management Approach.
Di model ini, pelanggan membayar langganan dalam periode tertentu.
Untuk itu, perusahaan harus memastikan pelanggan merasakan value dari produk mereka.
Jika pelanggan tidak merasakan manfaat dari produk, kemungkinan besar mereka akan berhenti berlangganan (unsubscribe).
Untuk itulah, perusahaan harus membantu pelanggan berhasil mencapai tujuannya, yakni kemudahan saat menggunakan produk tersebut.
Sama seperti pembahasan peran customer service sebelumnya, berikut ini peran customer success:
1. Meningkatkan Retensi Pelanggan
Retensi pelanggan berarti mempertahankan pelanggan agar terus menggunakan produk atau layanan dalam jangka panjang.
Biaya mempertahankan pelanggan lama biasanya jauh lebih rendah daripada biaya mendapatkan pelanggan baru.
Baca Juga: 9 Tips Meningkatkan Retensi Pelanggan dan 5 Contohnya
2. Mengurangi Pengurangan Pelanggan yang Berhenti Langganan dan Meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV)
Berhenti langganan atau kalau dalam bisnis biasa kita kenal dengan churn rate, adalah banyaknya pelanggan yang berhenti menggunakan produk/layanan Anda dalam periode tertentu.
Strategi customer success bertujuan untuk menurunkan angka churn dengan memastikan pelanggan mendapatkan value yang besar dari sebuah produk.
Customer lifetime value (CLV) menggambarkan total nilai pendapatan yang dihasilkan seorang pelanggan selama ada kontak, interaksi, dan hubungan dengan perusahaan.
Ketika Anda membantu keberhasilan pelanggan menyelesaikan masalah dan kebutuhannya, nilai CLV akan meningkat.
3. Membangun Loyalitas Pelanggan
Ketika pelanggan merasa didukung dan dibantu mencapai tujuan mereka, mereka cenderung menjadi pelanggan loyal dan merekomendasikan produk ke orang lain.
Contoh Kasus Penggunaan Customer Success
Beberapa contoh aktivitas customer success antara lain:
Contoh kasusnya seperti ini, customer success akan memberikan onboarding pelanggan baru agar mereka memahami cara menggunakan produk sejak awal.
Terus Anda bisa mengirimkan panduan penggunaan atau tutorial fitur terbaru kepada pelanggan.
Menghubungi pelanggan secara berkala untuk memastikan mereka tidak mengalami kesulitan dalam menggunakan produk.
Memberikan rekomendasi penggunaan fitur yang bisa membantu pelanggan mencapai goals bisnis mereka.
Pendekatan ini membuat customer success lebih aktif untuk follow up ke pelanggan sebelum mereka masuk ke masalah yang lebih kompleks lagi dan lebih cepat menyelesaikan.
Baca Juga: 10 Customer Success Metrics yang Perlu Anda Ukur di 2026
Seperti Apa Peran Customer Service?
Customer service berfokus pada pemberian bantuan kepada pelanggan ketika mereka memiliki pertanyaan, masalah, keluhan atau kebutuhan tertentu terkait produk atau layanan.
Pada praktiknya, customer service biasanya menjadi garda terdepan sebagai komunikasi antara perusahaan dan pelanggan.
CS ini bertanggung jawab buat memastikan setiap masalah pelanggan penanganannya lebih cepat, jelas, dan sesuai SOP pelayanan terbaik.
Konsep customer service telah ada sejak lama di sektor bisnis, seiring perkembangan customer service sering juga disebut sebagai customer support.
Customer service memiliki peran penting untuk operasional bisnis, antara lain:
1. Menjawab Pertanyaan Pelanggan
Banyak pelanggan yang membutuhkan informasi tambahan sebelum atau sesudah mereka membeli produk.
Customer service membantu menjelaskan fitur produk, kebijakan pelayanan, sampai cara penggunaan aplikasi/produk.
2. Menangani Keluhan atau Komplain Pelanggan
Tidak semua pengalaman pelanggan berjalan sempurna.
Ketika terjadi masalah seperti produk rusak, pengiriman terlambat, atau layanan yang tidak sesuai.
Customer service bertugas menyelesaikan masalah tersebut dengan sebaik-baiknya.
3. Memberikan Bantuan Teknis (Technical Support)
Beberapa produk, terutama yang berbasis teknologi atau software, sering membutuhkan bantuan teknis.
Biasanya peran ini secara khusus disebut customer support.
Customer support nantinya membantu menyelesaikan masalah teknis.
Misalnya jika menggunakan software akuntansi, maka pelanggan bisa berkonsultasi seputar penggunaan aplikasi akuntansi tersebut.
4. Menjaga Kepuasan Pelanggan
Respon yang cepat dan punya solusi yang impactful bisa meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dalam banyak bisnis, indikator kepuasan ini diukur menggunakan metrik seperti customer satisfaction score (CSAT).
5. Merespon Review Pelanggan
Ada beberapa platform review yang populer digunakan oleh banyak konsumen untuk memberikan review produk atau layanan.
Misalnya review di Play Store atau App Store, forum komunitas (Reddit, Quora).
CS bisa menanggapi di platform tersebut, sehingga ketika ada calon pelanggan lain yang mau membeli bisa membaca kalau Anda peduli dan responsif pada review.
Dimana mereka biasanya mengandalkan opini/pengalaman orang lain saat membuat keputusan pembelian dan mempengaruhi potensi penjualan.
Oleh karena itu, CS harus tahu cara menangani review negatif dan mengubah situasi yang tidak menyenangkan tersebut menjadi pengalaman positif.
Baca Juga: 7 Contoh Continuous Improvement pada Customer Service
Apa Saja Perbedaan Customer Success dan Customer Service?
Walaupun sering dianggap sama, sebenarnya customer success dan customer service memiliki beberapa perbedaan.
Berikut ini beberapa aspek perbedaan yang perlu dipahami:
1. Cara Kerja
Cara kerja customer service yaitu akan merespon ketika pelanggan menghubunginya ketika mereka mendapat masalah, komplain atau pertanyaan.
Sebaliknya, customer success cara kerjanya secara aktif menghubungi pelanggan untuk memastikan mereka mudah atau berhasil menggunakan produk.
2. Area Fokus
Customer service berfokus pada penyelesaian masalah pelanggan.
Sementara itu customer success berfokus pada kesuksesan pelanggan untuk mencapai tujuan mereka.
Dengan perbedaan fokus ini, membuat penerapan strateginya juga ikut berbeda.
3. Waktu Interaksi dengan Pelanggan
Customer service biasanya berinteraksi dengan pelanggan ketika terjadi masalah.
Customer success berinteraksi dengan pelanggan sepanjang journey mereka menggunakan produk, mulai dari onboarding sampai tahap penggunaan produk yang awet.
Baca Juga: Customer Engagement: Pengertian, Strategi, dan Cara Mengukur
4. Menurut Business Goals
Tujuan customer service untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sementara itu, tujuan customer success lebih ke meningkatkan retensi pelanggan dan revenue growth.
5. Metode dan Channel Komunikasi
Customer service biasanya menggunakan channel seperti call center, email support, live chat, dan help desk.
Customer success lebih fokus pada customer relationship management, dengan penambahan sesi konsultasi, analisis penggunaan produk, dan strategi pengembangan pelanggan.
6. Perannya pada Customer Journey
Pada customer journey, customer service berperan sebagai pendukung ketika pelanggan membutuhkan bantuan.
Customer success memiliki peran lebih luas untuk membantu customer berkembang dan mendapatkan manfaat maksimal dari produk atau layanan
7. Dampaknya terhadap Revenue
Customer service membantu mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Sedangkan customer success tidak hanya menjaga pelanggan saja, tapi juga pada peningkatan revenue melalui upgrade layanan, upsell/cross sell, dan rekomendasi pelanggan baru.
Baca Juga: Monthly Recurring Revenue: Cara Hitung dan Meningkatkannya
Tabel Perbandingan Customer Success vs Customer Service
Agar lebih mudah dipahami, berikut ini kami beri ringkasan perbandingan antara customer success dan customer service dalam bentuk tabel.
| Komponen/Aspek | Customer Success | Customer Service |
|---|---|---|
| Business goals | Memastikan kepuasan pelanggan | Meningkatkan retensi pelanggan dan revenue growth |
| Perbedaan fokus interaksi | Penyelesaian masalah pelanggan | Berusaha memastikan pelanggan berhasil mencapai tujuan mereka |
| Perbedaan waktu interaksi | Ketika pelanggan ada masalah | Mencakup seluruh aktivitas selama berkaitan untuk menyukseskan aktivitas pelanggan |
| Cara kerja | Merespon ketika pelanggan menghubungi CS ketika mereka mendapat masalah, komplain atau pertanyaan. | Menghubungi pelanggan untuk memastikan mereka berhasil menggunakan produk perusahaan. |
| Metode dan channel komunikasi | Menggunakan channel seperti call center, email support, live chat, dan help desk. | Fokus pada customer relationship dengan penambahan konsultasi, analisis produk, dan strategi pengembangan pelanggan. |
| Dampak ke revenue | Mempertahankan pelanggan yang sudah ada. | Menjaga pelanggan peningkatan revenue melalui upgrade layanan, upsell/cross sell, dan rekomendasi new customer |
Baca Juga: Contoh Biaya Marketing, Cara dan Rumus Perhitungannya
Bisakah Aplikasi CRM Mendukung Pekerjaan Customer Success dan Customer Service?
Jawaban singkatnya: Iya.
Kedua role (peran) ini pada intinya sama-sama menggunakan pengelolaan hubungan pelanggan.
Apabila mengelola hubungan pelanggan secara manual akan jadi sangat susah ketika bisnis mulai naik kelas (berkembang), misal dari usaha skala mikro ke kecil atau ke menengah.
Untuk itu Anda butuh tools untuk memfasilitasi ini, misalnya menggunakan Aplikasi CRM (customer relationship management).
Platform CRM mempermudah Anda menyimpan data pelanggan, mencatat interaksi, dan memonitor aktivitas customer journey.
Sehingga saat menangani masalah pelanggan atau keluhan terutama jika pesan masuk banyak, bisa menggunakan ticketing system.
Atau ketika menyukseskan semua aktivitas pelanggan ketika menggunakan produk, Anda bisa dengan mudah set prioritas dengan fitur labelling dan tagging.
Bisa juga saat memanage meeting dengan calon pelanggan saat akan demo produk atau onboarding.
Beberapa CRM populer yang sering digunakan antara lain:
- CRM.id (Aplikasi CRM Yogyakarta)
- Salesforce CRM
- HubSpot CRM
- Zoho CRM
- Zendesk
Baca Juga: 7 Rekomendasi Aplikasi CRM Terbaik untuk Usaha Jasa
Kesimpulan
Seperti itulah penjelasan tentang customer success dan customer service.
Customer success dan customer service adalah pendekatan yang yang berbeda dalam pelayanan pelanggan tapi saling melengkapi dan punya goals sama.
Yaitu menjaga kepuasan, customer experience terbaik, sampai menjadikannya pelanggan loyal.
Customer success bertujuan untuk membantu pelanggan mencapai hasil terbaik (keberhasilan) saat menggunakan produk atau layanan perusahaan.
Sedangkan, customer service berperan penting menangani pertanyaan dan menyelesaikan masalah pelanggan.
Dengan tabel perbandingan antara customer support atau customer service Anda bisa mengatur strategi yang tepat untuk peningkatan kualitas pelayanan dan customer experience.
Terutama untuk Anda sebagai CS pemula.
Tools yang berguna untuk mempermudah pekerjaan customer service atau customer success ini, diantaranya menggunakan Aplikasi WhatsApp CRM, seperti CRM.id.
Beberapa fiturnya antara lain manajemen kontak pelanggan, dashboard analisis data yang lebih ramah buat pemula, tampilan clean dan minimalis, dan lain-lain.
Jika Anda tertarik untuk eksplorasi lebih lanjut terkait fitur-fiturnya, silahkan kunjungi halaman website di CRM.id atau Anda bisa menjadwalkan demo aplikasi berikut bersama tim kami.
- Cari Tahu Apa Itu WhatsApp Call & Fungsinya untuk Bisnis - 17 Juli 2026
- Mengulik Meta Business Suite: Fitur & Aplikasinya untuk Bisnis - 17 Juli 2026
- Voice of Customer: Cara Ubah Feedback Jadi Loyalitas Pelanggan - 16 Juli 2026