Beberapa model CRM yang paling populer yaitu Model IDIC, Model Gartner, Model Payne and Frow, dan Model QCI.
Model CRM tersebut berguna untuk menyesuaikan pada kebutuhan manajemen layanan pelanggan lebih lebih rapi dan based on data.
Dengan CRM, perusahaan bisa mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisis data pelanggan untuk peningkatan kualitas layanan.
Menariknya, CRM memiliki berbagai model atau pendekatan yang berbeda.
Setiap model memiliki fokus dan tujuan yang berbeda, beberapa organisasi riset dan akademisi telah mengembangkan berbagai model CRM lalu digunakan oleh berbagai perusahaan di seluruh dunia.
Untuk Anda supervisor CS dan sales atau business owner, perlu paham model-model CRM ini ketika memilih strategi yang tepat.
Artikel CRM.id ini akan membahas secara berbagai model CRM yang sesuai dengan kebutuhan Anda dan bagaimana cara penerapan yang benar.
[Overview] Apa Itu Model CRM?
Sebelum membahas berbagai jenis CRM, kita harus memahami terlebih dahulu overview atau ringkasan terkait model CRM.
Model CRM adalah pendekatan atau strategi yang biasanya perusahaan terapkan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan lebih rapi dan terkonsep.
Model ini membantu Anda mengelola cara mengumpulkan data customer, menganalisisnya, cara berkomunikasi, dan memanfaatkan data tersebut untuk meningkatkan customer experience.
Dibalik model CRM itu tidak sebatas teknologi saja, ada hal lainnya yang juga terlibat seperti penyusunan strategi dan proses operasional.
Atau company culture yang fokusnya lebih ke melayani pelanggan dan menciptakan customer experience terbaik.
Oleh karena itu, penerapan CRM biasanya melibatkan berbagai divisi dan tim di perusahaan, termasuk tim marketing, sales, dan customer service.
Perbedaan Model CRM dan Software CRM
Antara model CRM dan software CRM itu punya perbedaan yang jelas, antara lain:
Software CRM adalah tools yang berperan untuk membantu menjalankan strategi CRM.
Contohnya adalah aplikasi CRM.id yang berasal dari Yogyakarta, untuk menyimpan data pelanggan, melacak catatan komunikasi customer, atau mengelola campaign marketing melalui pesan broadcast.
Sementara itu, model CRM adalah kerangka, model, atau framework yang menentukan penggunaan CRM untuk mencapai goals bisnis tertentu.
Model ini membantu sebuah bisnis menentukan pendekatan yang tepat saat mengelola customer.
Baca Juga: Contoh CRM dan Pengunaannya Untuk Bisnis
Apa Saja Kerangka/Model CRM yang Biasa Digunakan?
Beberapa model CRM telah dikembangkan oleh para ahli manajemen dan riset organisasi.
Model-model ini memberikan kerangka yang membantu sebuah perusahaan/bisnis merancang strategi CRM lebih rapi.
Setidaknya ada 4 model CRM berdasarkan berbagai sumber, salah satunya dari Lucidchart, “4 CRM Models that Boost Customer Loyalty”
Berikut beberapa model CRM:
1. Model IDIC
Salah satu model CRM yang populer adalah Model IDIC, dikembangkan oleh konsultan CRM dari Peppers and Rogers Group.
Model ini menjelaskan kalau perusahaan harus membangun customer relationship melalui 4 tahap.
Tahapan tersebut seperti: 1). Identify, 2). Differentiate, 3). Interact, dan 4). Customize.
Kami akan membahasnya satu per satu secara detail.
1.1. Identify >> Mengidentifikasi/Memetakan Pelanggan
Langkah pertama dalam model IDIC yaitu identifikasi pemetaan pelanggan secara jelas.
Dengan identifikasi, bisnis Anda bisa mengetahui siapa pelanggan mereka, bagaimana mereka membangun pola komunikasi dengan perusahaan, dan bagaimana catatan transaksi yang mereka lakukan.
Proses identifikasi pelanggan biasanya melibatkan pengumpulan data-data seperti:
- Nama pelanggan
- Informasi kontak
- History pembelian
- Penggunaan produk yang paling sering dibeli
- Riwayat pengelolaan customer service
Dengan memiliki database pelanggan yang lengkap, Anda bisa memahami pelanggan secara lebih mendalam.
1.2. Differentiate >> Membedakan Pelanggan (Kategorisasi/Segmentasi)
Setelah pelanggan sudah diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah membedakan pelanggan berdasarkan value dan need mereka.
Tidak semua pelanggan memiliki value yang sama bagi perusahaan.
Beberapa pelanggan mungkin melakukan pembelian dalam jumlah besar dan rutin, sementara pelanggan lainnya justru hanya melakukan pembelian sesekali saja.
Dengan melakukan segmentasi pelanggan (kategori pelanggan berdasarkan kriteria tertentu), Anda atau owner bisa mengalokasikan resources yang lebih tepat.
Misalnya, pelanggan dengan value tinggi bisa diberikan treatment layanan yang lebih premium atau dengan menggunakan program loyalitas.
1.3. Interact >> Interaksi dengan Customer
Tahap berikutnya adalah membangun interaksi dengan pelanggan.
Interaksi ini bisa melalui berbagai channel seperti email, telepon, media sosial, atau layanan pelanggan seperti live chat atau chat WhatsApp.
Interaksi yang sama bisa membantu sebuah perusahaan memahami kebutuhan customer dan membangun hubungan dengan baik.
1.4. Customize >> Menyesuaikan Produk atau Layanan
Tahap terakhir dalam Model CRM IDIC adalah melakukan kustomisasi atau penyesuaian.
Berdasarkan data yang sudah terkumpul dan analisis, Anda bisa menyesuaikan produk, services, atau cara berkomunikasi dengan kebutuhan customer.
Personalisasi ini bisa berupa rekomendasi produk, promosi khusus, atau layanan pelanggan yang lebih tepat sasaran.
Model IDIC sangat cocok diterapkan oleh sebuah bisnis yang ingin meningkatkan customer experience dan personalized services.
Baca Juga: 9 Tipe dan Jenis CRM untuk Bisnis (+Cara Memilih Buat UMKM)
Model CRM Gartner
Model CRM lain yang cukup terkenal dikembangkan oleh Gartner, yaitu research institute and technology dunia.
Jenis model CRM dari Gartner menekankan pada keberhasilan CRM tidak hanya bergantung pada komponen atau aspek teknologi saja.
Justru lebih menekankan pada integrasi antara berbagai komponen, seperti 1). manusia, 2. proses, dan 3). strategi bisnis.
2.1. Aspek Manusia (Man)
Salah satu faktor paling penting keberhasilan CRM adalah manusia yang menjalankan sistem tersebut.
Tim sales, customer service, dan marketing harus memiliki pemahaman yang baik tentang pentingnya customer relationship.
Pelatihan karyawan jadi bagian penting untuk penerapan CRM agar semua tim bisa menggunakannya dengan tepat.
2.2. Aspek Proses
Dalam praktiknya, CRM membutuhkan proses bisnis yang harus jelas.
Perusahaan harus memiliki prosedur yang rapi dalam menangani interaksi pelanggan, mulai dari proses penjualan sampai pada penanganan komplain.
Proses yang baik memastikan kalau setiap pelanggan mendapatkan experience yang sama di setiap customer touchpoint.
2.3. Aspek Teknologi
Teknologi adalah komponen penting di CRM, terlebih di kebutuhan saat ini.
Teknologi CRM membantu perusahaan menyimpan data pelanggan, melacak komunikasi, dan menganalisis perilakunya.
Tapi penerapan teknologi akan tepat jika adanya dukungan strategi dan proses yang tepat juga.
2.4. Aspek Customer Value
Model Gartner juga menekankan pentingnya memahami value dari pelanggan.
Anda harus bisa menganalisis pelanggan yang sering berinteraksi (punya high value dengan produk/services Anda) dan merancang strategi menjaga retensi dan CLV.
Baca Juga: Cara Menghitung dan Meningkatkan Customer Lifetime Value
3. Model CRM Payne and Frow
Model CRM lainnya dikembangkan oleh Adrian Payne dan Pennie Frow.
Payne and Frow ini menekankan pentingnya penyatuan strategi bisnis dengan customer relationship management.
Terdapat 5 proses yang saling berkaitan, yakni:
3.1. Strategy Development Process
Proses pertama adalah pengembangan strategi. Perusahaan harus menentukan bagaimana penggunaan CRM untuk mencapai business goals.
Strategi ini mencakup penentuan target pelanggan, unique value proposition (USP) yang Anda tawarkan ke customer, dan penerapan strategi marketing.
3.2. Value Creation Process
Proses kedua adalah penciptaan value buat pelanggan.
Perusahaan harus bisa memastikan kalau produk atau layanannya benar-benar memberikan impact dan value buat customer.
Value ini bisa berupa kualitas produk, kemudahan layanan, persaingan harga yang sehat, atau customer experience yang lebih baik.
3.3. Multichannel Integration Process
Customer saat ini berinteraksi dengan perusahaan melalui berbagai channel komunikasi.
Model Payne and Frow menekankan pentingnya penyatuan multi channel agar semua catatan komunikasi pelanggan terkelola jelas.
Misalnya, pelanggan yang menghubungi perusahaan melalui media sosial harus mendapatkan experience yang sama baiknya dengan pelanggan yang menghubungi melalui email atau telepon.
3.4. Information Management Process
Pengelolaan informasi customer adalah core of value dari sistem CRM itu sendiri.
Anda harus memiliki sistem yang mampu mengumpulkan dan menganalisis data customer dari berbagai sources.
Data ini kemudian digunakan untuk meningkatkan strategi marketing dan customer relation.
3.5. Performance Assessment Process
Proses terakhir adalah pengukuran kinerja CRM. Anda harus mengevaluasi apakah strategi CRM sudah sesuai harapan.
Pengukuran ini bisa melalui berbagai indikator seperti kepuasan pelanggan, tingkat retensi pelanggan, atau peningkatan leads atau penjualan.
Baca Juga: Contoh Customer Relationship Management di Perusahaan Besar
4. Model CRM QCI
Atau istilah lainnya QCI Customer Management Model dari QCi Ltd. dan banyak perusahaan yang menggunakannya untuk peningkatan efisiensi business process berkaitan dengan pelanggan.
Model QCI berfokus pada 3 elemen, yaitu: 1). perbaikan proses bisnis (business process), 2). pengukuran kinerja/performa, dan 3). koordinasi cross-functional.
4.1. Perbaikan Proses Bisnis (Business Process)
Salah satu fokus utama model QCI adalah memperbaiki business process yang berhubungan dengan pelanggan.
Perusahaan perlu memastikan kalau semua proses yang mempengaruhi customer experience harus berjalan dengan efisien.
Hal ini mencakup proses manajemen leads dan penjualan, pelayanan pelanggan, pengiriman produk, dan penanganan komplain.
4.2. Pengukuran Kinerja/Performa
Model QCI juga menekankan pentingnya pengukuran kinerja secara berkala.
Perusahaan harus memiliki indikator yang jelas untuk menilai keberhasilan strategi CRM.
Beberapa indikatornya antara lain tingkat kepuasan pelanggan, waktu respons layanan pelanggan, serta tingkat retensi pelanggan.
4.3. Koordinasi Cross-functional Team/Division
Pengelolaan hubungan pelanggan tidak hanya menjadi tanggung jawab satu tim atau divisi saja.
Model QCI menekankan koordinasi antara berbagai fungsi dalam perusahaan seperti tim marketing, sales, customer service, dan operasional.
Baca Juga: Definisi Operational Excellence dan Penerapan di Industri
Kesimpulan
Seperti itulah penjelasan tentang model CRM, kami mengulas lebih rinci 4 model CRM yang aplikasinya yang sudah di berbagai perusahaan di dunia.
Penggunaan model tersebut untuk merancang business strategy yang lebih tepat dalam mengelola data dan komunikasi dengan pelanggan dan peningkatan kualitas layanan.
4 Model CRM, seperti: 1). Model IDIC, 2). Model Gartner, 3). Payne and Frow, dan 4). QCI.
Model IDIC membantu perusahaan memahami pelanggan melalui proses identifikasi, diferensiasi/segmentasi, interaksi, dan kustomisasi/penyesuaian.
Sementara itu, Model Gartner menekankan pentingnya perpaduan antara manusia, proses, teknologi, dan customer value.
Model Payne and Frow memberikan framework yang mencakup pengembangan strategi sampai evaluasi kinerja.
Terakhir, Model QCI berfokus pada perbaikan proses bisnis dan koordinasi lintas divisi.
Model CRM tersebut erat kaitannya dengan tools CRM itu sendiri.
Nah di Aplikasi CRM seperti CRM.id menerapkan beberapa atau sebagian dari model-model tersebut dalam penerapan mengelola data dan komunikasi customer.
Dengan tampilan minimalis, kemudahan penggunaan, serta workflow atau user flow jelas dan logis, Aplikasi CRM Yogyakarta ini menawarkan value kemudahan melayani pelanggan.
Hanya seharga Rp 40/pesan dan setidaknya Rp 100.000/month, Anda sudah mendapatkan 1000 free credit chat per bulan dengan unlimited pesan, agent, monthly active users.
Jika Anda ingin bertanya lebih lanjut, segera jadwalkan demo aplikasi bersama tim kami atau hubungi kontak WhatsApp kami.
- Cari Tahu Apa Itu WhatsApp Call & Fungsinya untuk Bisnis - 17 Juli 2026
- Mengulik Meta Business Suite: Fitur & Aplikasinya untuk Bisnis - 17 Juli 2026
- Voice of Customer: Cara Ubah Feedback Jadi Loyalitas Pelanggan - 16 Juli 2026