Customer Success vs Customer Experience, Apa Bedanya?

Customer success dan customer experience sangat berkaitan dengan pelayanan pelanggan.

Tapi pertanyaannya, apa perbedaannya? sejauh mana perbedaan tersebut? baik dari segi fokus, pendekatan, dan tujuan yang berbeda.

Dengan memahami perbedaan kedua hal penting ini, terutama untuk pelaku UKM dan tim customer service/support dalam membangun hubungan baik dengan pelanggan.

Karena saat ini sebuah bisnis itu tidak cukup mengandalkan penjualan produknya saja.

Unsur-unsur customer experience dan memastikan kalau pelanggan bisa menjalankan pekerjaannya dengan baik.

Untuk membahas secara rinci hal tersebut, kami akan menjelaskannya di artikel dari CRM.id ini.

Daftar isi show

Sekarang, Apa Itu Customer Success?

Customer success adalah strategi layanan pelanggan yang berfokus membantu pelanggan mencapai goals atau hasil yang mereka inginkan ketika menggunakan produk atau service Anda.

Artinya harus memastikan kalau pelanggan benar-benar berhasil menggunakan produk tersebut untuk mendapatkan manfaat maksimal.

Kalau berbicara masalah customer success, pasti berkaitan erat dengan customer service.

Hanya saja konteks penggunaannya yang berbeda, kalau customer service biasanya untuk penggunaan layanan pelanggan secara umum (terutama di bisnis konvensional).

Sedangkan customer success biasanya sering digunakan dalam industri Software as a Service (SaaS) dan bisnis berbasis subscription.

Seperti yang hasil riset Sven Seidenstricker dan Vinzenz Krause (2023), “Making Customers Successful: Customer Success Management a New Management Approach.”

Ada juga jenis bisnis lain yang menggunakan istilah ini.

Tujuan dari customer success:

Meningkatkan customer lifetime value (CLV)
Mengurangi pelanggan yang berhenti berlangganan/membeli ulang (churn),
Meningkatkan customer retention dan loyalitas pelanggan
Membangun hubungan yang lebih awet dengan pelanggan dari saat ini sampai masa depan

Apa Saja Karakteristik Customer Success?

Customer success memiliki beberapa karakteristik yang membedakannya dari customer service (layanan pelanggan) pada umumnya.

1. Sifatnya Lebih Aktif Menyukseskan Goals Customer

Kalau customer service pada umumnya lebih banyak menjawab chat, telepon, dan komplain/keluhan dari pelanggan.

Nah kalau customer success secara aktif memantau penggunaan produk dan membantu pelanggan sebelum masalah muncul.

Selain itu customer success menerima pesan lanjutan (forward message) dari customer success setelah menerima pesan dari customer.

Contoh:

Membantu aktivasi atau onboarding pelanggan baru
Memberikan panduan penggunaan produk dan menangani masalah pelanggan terkait hal-hal teknis
Secara berkala atau sesuai kebutuhan mengirimkan tips penggunaan produk untuk memberikan referensi ke customer.

2. Berfokus pada Apa Yang Seharusnya Dicapai oleh Customer

Apa Saja Karakteristik Customer Success atau ?

Customer success fokus pada scope pertanyaan: “Apakah customer mampu mencapai goals mereka dengan menggunakan produk kita?”

Jika jawabannya tidak, maka tim customer success harus mencari solusi terbaik untuk membantu customer.

3. Menggunakan Data Pelanggan

Untuk menjalankan strategi customer success dengan baik, maka akan sangat bergantung pada data.

Beberapa jenis data yang biasanya digunakan dalam pekerjaan customer success (berdasarkan pengalaman tim customer success kami di CRM.id, Kledo, dan GajiHub):

Data penggunaan produk
Data interaksi dengan customer
Feedback dan ticketing komplain dengan pelanggan
Penilaian terhadap tingkat kepuasan pelanggan
Dan, pemahaman product knowledge, memenuhi quality assurance, dan apakah sesuai dengan SOP/guideline.

Data-data tersebut bisa kami kelola dengan mudah dengan menggunakan aplikasi CRM (customer relationship management, CRM.id.

Contoh Customer Success di Berbagai Bisnis dan Industri

Agar lebih mudah dipahami, berikut beberapa contoh penerapan customer success.

Contoh 1: Perusahaan SaaS (Software as a Service)

Perusahaan SaaS menyediakan beberapa hal seperti, sesi customer onboarding, webinar pelatihan, dan panduan atau cara menggunakan produk atau layanan.

Tujuannya agar pelanggan bisa menggunakan software secara tepat dan tidak mengalami kesulitan berarti.

Contoh 2: Platform E-commerce / Marketplace

Platform e-commerce seperti Shopee dan Tokopedia membantu seller/penjual baru mudah saat menjalankan bisnis/online shopnya, hal ini karena terdapat:

Panduan membuka toko secara online
Pelatihan tentang marketing di e-commerce/marketplace/lainnya
Analisis performa penjualan Anda

Karena dengan dukungan customer support yang seperti itu membuat seller bisa sukses menggunakan platform tersebut.

Biasanya kalau di e-commerce, customer success juga biasanya juga disebut customer service.

Contoh 3: Digital Marketing Services (Agency)

Contoh penerapan ketiga, yaitu customer support di digital marketing agency. Dimana customer success membantu klien:

Klien bisa melihat, membaca, dan memahami laporan campaign dari agency
Meningkatkan konversi
memaksimalkan strategi marketing agar mudah dapat leads

Dengan adanya peran customer success ini, memastikan kalau biaya yang klien habiskan sesuai dengan service yang agency berikan.

Apa Itu Customer Experience?

Customer experience (CX) adalah keseluruhan pengalaman pelanggan selama berinteraksi dengan sebuah brand, produk, atau services.

Experience ini mencakup semua titik interaksi pelanggan atau customer touchpoint pelanggan dengan bisnis Anda.

Mulai dari pertama kali mengenal brand (brand awareness) sampai setelah melakukan pembelian atau menjadi loyal customer.

Customer experience mencakup banyak aspek, seperti:

Kualitas layanan customer service/support atau customer successnya
Kemudahan saat menggunakan website atau aplikasi
Bagaimana proses transaksinya? apakah memudahkan customer?
Seberapa berkualitas sebuah produk
Cara brand atau merek berkomunikasi dengan customernya

Tujuan customer experience adalah menciptakan experience yang positif dan sama bagi pelanggan di semua touchpoint nya.

Untuk itu, pastikan kalau Anda tidak melewatkan satu prosesnya supaya hasilnya jauh lebih maksimal.

Elemen Atau Komponen Customer Experience (CX)

Customer experience tidak hanya terjadi pada satu titik interaksi saja. Sebaliknya, pengalaman pelanggan terbentuk dari berbagai elemen.

1. Customer Journey

Customer journey adalah perjalanan pelanggan ketika berinteraksi dengan suatu brand.

Tahapan ini biasanya mencakup dari fase awareness, consideration, decision, retention, dan advocacy.

Setiap tahap memiliki customer experience yang berbeda dan perlakuannya juga berbeda.

2. Customer Touchpoint

Customer touchpoint adalah semua titik interaksi antara pelanggan dengan channel di perusahaan/bisnis Anda.

Contohnya pada website perusahaan, iklan campaign, media sosial, hubungan pelanggan dengan customer service, email marketing, dan proses checkoutnya.

Semua touchpoint ini mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap sebuah brand.

3. User Experience (UX)

User experience berhubungan dengan kemudahan penggunaan produk (khususnya digital product).

Contoh elemen atau aspek pada UX:

Desain website yang mudah digunakan (navigasi jelas)
Penggunaan aplikasi yang responsif
Proses pembelian (checkout) jadi lebih simple (setidaknya maksimal 3 proses)

Faktor-faktor UX yang baik bisa meningkatkan customer experience (CX) secara menyeluruh.

Elemen Atau Komponen Customer Experience (CX)

Contoh Customer Experience yang Bisa Diterapkan di Bisnis Anda

Contoh 1: Website yang Mudah Digunakan

Untuk menentukan apakah customer experience akan meningkat.

Jika pelanggan bisa menemukan produk dengan mudah, terus proses pembayarannya jauh lebih cepat, dan mendapatkan konfirmasi pesanan secara jelas.

Contoh 2: Customer Service yang Lebih Responsif

Pelanggan yang mendapatkan jawaban cepat dari customer service/support atau customer success akan merasa nyaman berinteraksi dengan sebuah brand.

Hal ini yang bisa meningkatkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).

Contoh 3: Proses Pengiriman yang Jauh Lebih Transparan

Pelanggan bisa melacak pesanannya secara langsung di aplikasi dengan mudah kalau customer experience yang baik.

Transparansi seperti ini memberikan customer experience yang lebih baik.

Perbedaan Customer Success vs Customer Experience

Meskipun sama-sama berfokus pada pelanggan, customer success dan customer experience memiliki pendekatan yang berbeda.

Berikut ini perbandingan keduanya kami sajikan dalam bentuk tabel.

Tabel perbandingan customer success vs customer experience

Komponen/Aspek	Customer Success	Customer Experience
Perbedaan fokus atau scope	Fokus untuk memastikan keberhasilan customer dalam menggunakan produk atau services Anda.	Berfokus pada pengalaman pelanggan selama berinteraksi dengan brand.
Metode pendekatan	Lebih bersifat strategic dan berbasis pada seberapa mudah pelanggan menggunakan produk.	Lebih menyeluruh (holistik) karena mencakup semua interaksi customer dengan perusahaan.
Perbedaan waktu interaksi	Terjadi setelah pelanggan mulai menggunakan produk atau services.	Interaksi dan komunikasi terjadi sepanjang customer journey.
Tolok ukur keberhasilan (KPI)	Customer retention rate (CRR)Customer lifetime value (CLV)Churn rate	Customer satisfaction score (CSAT)Net promoter score (NPS)
Pada intinya….	Sejauh mana pelanggan berhasil menggunakan produk Anda.	Bagaimana pelanggan merasakan pengalaman yang menyenangkan selama menggunakan brand Anda

Mengapa Anda Perlu Memahami Customer Success dan Customer Experience?

Jika Anda sebagai customer success, support, atau bagian keseluruhan di tim marketing, maka Anda perlu memperhatikan experience dan keberhasilan pelanggan.

Berikut ini alasan kalau Anda memahami customer success dan customer experience dengan baik, kalau layanan pelanggan berhasil maka dampaknya akan langsung ke bisnis.

Berikut ini detail penjabarannya:

1. Meningkatkan Peluang Menjadi Pelanggan Setia (Loyal Customer)

Pelanggan yang mendapatkan positive experience dan berhasil menggunakan produk akan cenderung membeli lagi produk atau menggunakan layanan Anda.

Setelah itu untuk merekomendasikan brand ke jaringan atau kerabatnya dan menjadikannya sebagai advocate customer dalam waktu lama, yang rela membela mati-matian brand Anda.

2. Mengurangi Biaya Akuisisi Pelanggan (Customer Acquisition)

Mendapatkan pelanggan baru biasanya membutuhkan biaya marketing yang cukup besar.

Sebaliknya, mempertahankan pelanggan lama jauh lebih efisien.

Setidaknya ada beberapa alasan, yakni pelanggan lama tidak perlu lagi melewati fase customer journey, yang kadang bisa sangat panjang dan butuh waktu lama.

Dengan penerapan strategi customer success dan customer experience yang baik ini, Anda bisa meningkatkan retensi pemakaian produk Anda jauh lebih lama.

3. Terjaganya Brand Reputation/Identity

Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan review atau feedback positif dan merekomendasikan brand ke pihak lain, baik melalui word of mouth, postingan di grup, atau saat menggunakan forum komunitas.

Hal seperti inilah yang berpengaruh pada brand reputation Anda.

Mengapa Anda Perlu Memahami Customer Success dan Customer Experience?

Peran Customer Success dalam Penerapan Strategi CRM

Customer Success sangat berkaitan dengan penggunaan aplikasi customer relationship management (CRM).

CRM adalah sistem yang digunakan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan, dengan demikian sangat penting untuk kemudahan dalam:

menyimpan data pelanggan dengan rapi dan dalam satu sistem terpusat yang memudahkan tracking tingkat keberhasilan penggunaan
memantau dan monitoring komunikasi dengan customer
menganalisis perilaku pelanggan dengan data-data seperti history transaksi, penggunaan produk, dan riwayat keberhasilan atau bottleneck pelanggan
Memetakan pelanggan yang punya tanda-tanda akan berhenti langganan

Dengan data-data ini, tim customer success bisa memberikan layanan yang lebih baik dan meningkatkan efisiensi keberhasilan customer menggunakan produk Anda.

Peran Customer Experience (CX) untuk Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Nah kalau customer experience berperan penting secara end-to-end dalam membangun hubungan emosional antara pelanggan dan brand Anda.

Dengan positive experience yang terbangun membuat pelanggan jadi lebih nyaman berinteraksi.

Ketika customer memiliki experience yang menyenangkan dengan suatu brand, hampir pasti mereka lebih percaya pada brand tersebut, menjadi loyal, lalu menjadi advocate brand Anda (sukarela merekomendasikan brand ke orang).

Untuk itu Anda harus memastikan kalau setiap tahap di customer journey memberikan pengalaman yang positif ke mereka.

Anda bisa melakukan beberapa langkah berikut:

Mempercepat respon customer service atau keandalan respon customer success
Membuat proses checkout/pembelian/deal jauh lebih simple
Menyediakan informasi produk yang jelas dan memberikan service yang jauh lebih dekat secara personal

Apa Saja Tools CRM untuk Mengelola Customer Success dan Customer Experience?

Ada berbagai tools CRM yang membantu Anda mengelola strategi customer success dengan customer experience sesuai dengan pengalaman kami, diantaranya:

CRM.id (Aplikasi CRM WhatsApp berlokasi di Yogyakarta)
HubSpot CRM
Salesforce
Zendesk
Freshdesk

Karena tools ini membantu Anda saat mengelola data pelanggan, memantau interaksi dan kesulitan/komplain apa saja dari pelanggan.

Dengan data-data dan sistem manajemen yang rapi inilah Anda sebagai customer success bisa meningkatkan layanan pelanggan dan customer experience secara beriringan.

Kesimpulan

Demikian penjelasan terkait customer success dan customer experience. Dari penjelasan diatas, bisa kita lihat:

Customer success berfokus pada bagaimana caranya membantu customer agar berhasil dan mudah saat menggunakan produk atau layanan Anda.

Sedangkan customer experience berfokus pada bagaimana pelanggan merasakan interaksi dengan brand secara menyeluruh dari brand awareness sampai jadi brand advocate.

Tapi pada kesimpulannya, kedua hal ini saling melengkapi satu sama lain dengan sama-sama berperan untuk meningkatkan kepuasan, kesetiaan, dan retensi pelanggan.

Dan tools yang membantu dalam customer success dan customer experience adalah software CRM.

Di Indonesia sendiri, terdapat banyak Software CRM Yogyakarta, antara lain CRM.id yang berlokasi di Yogyakarta.

Dengan fitur-fitur seperti data pelanggan, tampilan yang ramah untuk pemula, dan fitur-fiturnya sesuai untuk mendukung kerja customer success.

Jika Anda ingin mencoba beberapa fitur Anda bisa dengan menjadwalkan demo aplikasi CRM.id dengan tim kami.

Jika Anda tertarik untuk mencoba menggunakan secara lengkap, Anda bisa daftar aplikasi CRM.

About
Latest Posts

Ainur Rohman

Content Writer at PT Kledo Berhati Nyaman

Ainur Rohman adalah SEO content writer yang berfokus membuat konten SEO di topik-topik bisnis digital, digital marketing, customer service, CRM, dan aplikasi SaaS. Dia passionate menulis untuk meningkatkan peluang tercapainya KPI digital marketing dan bisnis.