Untuk saat ini, batas antara sales and customer service dari segi scope kerja semakin tipis dan saling berkaitan satu sama lain.
Hal itulah yang membuat beberapa perusahaan sering menggabungkan dua pekerjaan ini menjadi satu.
Adanya perubahan perilaku pelanggan, perkembangan tools CRM, dan meningkatnya ekspektasi membuat dua fungsi ini tidak lagi bisa berjalan sendiri-sendiri.
Pertanyaannya, apakah penggabungan tersebut bisa berdampak ke aktivitas kedua peran tersebut dan berjalan maksimal?
Apakah akan ada potensi risiko yang akan terjadi ke agen kalau memerankan kedua role tersebut?
Sebagai praktisi di customer success, service, dan sales yang menggunakan CRM sebagai bagian dari task sehari-hari, Anda perlu melihat dampak dan risiko penggabungan kedua role ini.
Di artikel CRM.id ini akan kita bahas bersama hal tersebut.
Sekilas Terkait Peran Sales and Customer Service
Sebelum membahas penggabungan keduanya, kita harus memahami beberapa perbedaan tugas antara sales dan customer service.
Dari beberapa referensi bacaan di Software Payroll GajiHub terkait topik pekerjaan “sales” dan “customer service”, CRM.id menjabarkan tugas dan tanggung jawabnya kedua peran ini.
Tim sales memiliki tanggung jawab yaitu:
- Menghasilkan revenue
- Mengonversi prospek atau leads menjadi customer
- Mencapai target penjualan
- Mengembangkan business atau sales pipeline
- Lebih berfokus pada closingan
Sementara itu, customer service berfokus pada:
- Menangani pertanyaan dan keluhan (komplain)
- Menjaga kepuasan pelanggan
- Meningkatkan customer retention
- Membangun hubungan awet dalam jangka panjang
- Menjaga customer experience tetap smooth
Kalau kita melihat model bisnis tradisional lebih menggunakan funnel atau seperti marketing untuk brand awareness sampai mendapatkan lead.
Terus dari lead itu tugas sales untuk closing, dan customer service untuk layanan after sales dan menjaga hubungan loyalitas.
Pendekatan ini cocok untuk perusahaan besar yang sudah punya workflow atau pipeline panjang, dimana satu peran harus ada tim tersendiri.
Tapi berbeda dengan perusahaan atau bisnis yang baru merintis dengan resources terbatas.
kadangkala mau tidak mau kedua peran ini dijalankan oleh satu orang untuk menghemat dan mengakali keterbatasan resources itu.
Baca Juga: Sales Counter: Tugas, Keterampilan, dan Perannya
Kenapa Peran Sales dan Customer Service Mulai Jadi Satu?
Ada beberapa faktor yang membuat beberapa perusahaan mempertimbangkan untuk melakukan penyatuan kedua peran ini, berikut ini alasannya:
1. Perubahan Customer Journey
Customer journey saat ini tidak linear, bisa saja terjadi secara acak atau juga berputar.
Journey customer dari awal kenal brand, product, atau service sampai menjadi pelanggan loyal, itu prosesnya bisa seperti ini::
- Terpapar konten dari media sosial atau blog, bisa juga dari iklan
- Tertarik melihat lebih detail ke brand
- Menemukan product yang sesuai dengan keinginan atau pain pointnya
- Bertanya dulu sebelum membeli
- Membandingkan produk
- Lalu mereka kembali bertanya secara detail (biasanya satu produk atau dua produk untuk perbandingan akhir)
- Baru akan melakukan transaksi
2. Integrasi Customer Experience dan Peningkatan Retention
Customer tidak peduli dengan struktur internal perusahaan, mau tim sales dan CS nya dipisah atau bergabung jadi satu.
Pelanggan itu lebih peduli pada bagaimana masalah dan pertanyaan mereka bisa kesolve dan terjawab dengan cepat dan tepat.
Baik itu pertanyaan sebelum membeli (peran sales) atau bantuan setelah transaksi/after sales (peran CS).
Tim CS yang memahami teknik sales bisa melakukan up selling atau cross selling secara alami saat membantu pelanggan.
Begitu sebaliknya, tim sales yang memahami teknik CS akan mudah juga saat mengelola hubungan dengan customer.
3. Efisiensi Data dan Resources
Dengan menyatukan peran, data pelanggan tidak terpecah-pecah (silo), khususnya untuk bisnis kecil.
Tim bisa melihat riwayat interaksi pelanggan secara utuh untuk memberikan rekomendasi produk yang lebih tepat.
Disisi lain juga, untuk menghemat biaya pengeluaran. Perusahaan kecil masih terbilang sedikit terbatas dari segi budget/anggaran, jadi harus bisa menggunakan resources seminimal mungkin.
Coba pikirkan, kalau menggaji sales dan customer service dengan menggaji customer service saja tapi punya skill sales, tentunya akan mengurangi biaya setidaknya sampai 50%.
4. Kecepatan dalam Konversi
Saat seorang CS memiliki kemampuan sales, mereka bisa langsung mengonversi pertanyaan teknis menjadi pesanan tanpa harus menunggu tim sales menghubungi kembali.
Begitu pesan masuk dari customer dan itu hubungannya dengan sales, CS yang merangkap sales bisa langsung meng-handle.
5. Dukungan dari Tools CRM yang Lengkap
Platform seperti CRM.id, Salesforce dan Zendesk memfasilitasi pada integrasi data pelanggan, riwayat interaksi lengkap, dan otomasi proses komunikasi.
Selain itu WhatsApp CRM seperti CRM.id, menyediakan fitur yang membuat proses kerja sama antar divisi lebih mudah.
Sales bisa mengakses data yang sudah dibuat oleh customer service. Sebaliknya CS bisa juga melihat progress leads yang sudah konversi jadi customer.
Penyatuan ini membuat kedua peran bisa melebur jadi satu dan pengambilan tindakan jadi terpusat, khususnya di perusahaan skala kecil dan menengah.
Baca Juga: CRM untuk UMKM: Tantangan, Peran, dan Rekomendasinya
Faktor yang Mempengaruhi Penggabungan Sales and Customer Service
Keputusan saat akan menggabungkan antara sales and customer service ini harus berbasis pada faktor-faktor berikut:
1. Kompleksitas Produk
Produk-produk seperti fashion, skincare, dan produk digital dengan skala kecil masih bisa untuk menggunakan peran hybrid atau penyatuan antara customer service dan sales.
Namun untuk produk kompleks seperti software enterprise, properti, layanan B2B, dan sudah tidak bisa menyatukan kedua peran itu, harus sudah ada pemisahan.
Hal ini juga berlaku untuk level bisnis sudah dari skala menengah sampai enterprise/besar dengan jumlah customer >1000 customer atau >100 orang yang aktif tiap harinya.
Dibutuhkan pendekatan sales yang lebih mendalam, sehingga sulit digabung dengan customer service.
2. Volume Interaksi
Jika suatu bisnis sudah memiliki volume atau jumlah chat tinggi (>500 pesan per hari atau >100 pesan per jam), serta banyak pertanyaan berulang maka customer service akan kesulitan jika tetap merangkap sebagai customer service.
Jadinya harus lebih fokus pada efisiensi, sementara itu aktivita sales harus sudah dihandle terpisah, yaitu tim sales sendiri.
Baca Juga: Faktor-faktor yang Mempengaruhi Harapan Pelanggan
Manfaat Menggabungkan Sales and Customer Service + Tantangannya
Jika diterapkan dengan tepat, penggabungan ini memberikan dampak penting.
CRM.id akan membahas manfaat integrasi pekerjaan sales dan customer service serta tantangan yang harus Anda antisipasi.
1. Customer Experience Lebih Seamless
Customer tidak perlu mengulang informasi, berpindah-pindah agen yang biasanya sering miss. Semua bisa terselesaikan dalam satu interaksi.
Itulah yang jadi manfaat penggabungan antara sales dan customer service.
2. Peningkatan Conversion Rate
Customer yang menghubungi bisnis biasanya sudah memiliki niat membeli.
Tapi seringnya seringkali ada trigger dari kompetitor, membuat yang sudah ingin beli jadi ragu-ragu kemudian batal.
Tapi kalau perusahaan kecil, dengan menggabung sales dan CS jadi satu workflow peran, maka pertanyaan dari customer bisa langsung untuk jadi transaksi dan closing terjadi lebih cepat.
3. Peningkatan Customer Lifetime Value
Customer service memiliki peluang besar untuk upselling, cross-selling, dan menjaga retensi pelanggan secara dalam satu peran.
Namun, integrasi ini juga memiliki risiko atau tantangan jika tidak dikelola dengan baik.
Tantangan dan Risiko Menggabungkan Sales and Customer Service
Beberapa risiko dan tantangan tersebut antara lain:
1. Ketidakjelasan Saat Evaluasi KPI (Key Performance Indicator)
KPI sales biasanya lebih fokus pada target penjualan, sedangkan untuk customer service fokus yang berhubungan dengan komunikasi pelanggan (fast response, pemahaman product knowledge, kepuasan, dll).
Jika tidak termanage, justru bisa terlalu fokus pada menjual dan melayani pelanggan jadi dapat porsi kecil. Begitu juga bisa terjadi sebaliknya.
Hal semacam ini yang akan menimbulkan konflik dalam tercapainya KPI.
2. Beban Kerja Jadi Lebih Tinggi
Beban pekerjaan jadi tinggi, karena jobdesknya harus harus menguasai dan handling pemahaman produk, membangun komunikasi cepat dan tepat, harus bisa skill sales (menjual), bisa pakai tools CRM.
Terus juga harus bisa follow up leads, kirim pesan broadcast ke prospek atau customer. Hal itu sangat melelahkan dan berpotensi burnout.
3. Risiko Penurunan Trust
Saat customer komplain terkait permasalahannya, dan hal itu cukup kompleks dan butuh perhatian dari tugas CS (bisa sampai berjam-jam).
Akan sangat merepotkan jika menggabungkan pekerjaan sales dan customer service.
Sementara di waktu yang sama ada calon customer (lead) yang juga harus di follow up.
Kalau misalnya hal ini bukan dialami oleh satu orang saja, bisa sampai 10 orang per harinya. Bisa Anda bayangkan bagaimana kesalahannya si satu agen tersebut.
Sementara itu customer justru malah banyak yang terbengkalai, dan ada di skenario terburuk justru bisa saja agen malah salah sebut nama karena kurang fokus (faktor kelelahan).
Kredibilitas dan kepercayaan jadi menurun pastinya dari lead atau customer pada perusahaan.
Baca Juga: 7 Masalah Business Owner Terkait Pelayanan Pelanggan
Model-model Penggabungan Sales and Customer Service yang Perlu Dicoba
Menggabungkan sales and customer service tidak berarti semua orang melakukan semua jobdesk kedua peran ini. Ada pendekatan lain yang bisa Anda coba lakukan.
Model-model tersebut akan CRM.id bedah lebih detail berikut
1. Model Hybrid Bertingkat
Struktur yang tepat itu seperti ini:
- Tier 1: Customer support (basic inquiry)
- Tier 2: Hybrid agent (support + sales)
- Tier 3: sales specialist atau customer service representative
Kalau menggunakan model ini tujuannya untuk menjaga keseimbangan antara efisiensi dan kualitas.
2. Trigger-Based Selling
Tidak semua interaksi harus jadi peluang penjualan saat itu juga. Anda perlu menggunakan beberapa triggering seperti pertanyaan harga, perbandingan produk, dan minat pembelian.
3. Pengintegrasian Tools dan KPI yang Seimbang
Untuk bisa menjembatani kedua peran ini perlu adanya integrasi tools yang mempermudah pekerjaan, yakni CRM.
Dengan tools seperti CRM.id, HubSpot, Zendesk dan Salesforce Anda bisa menggunakan data pelanggan jadi lebih terpusat, riwayat chat lengkap, dan personalisasi lebih mudah.
Sedangkan untuk KPI yang seimbang, Anda bisa menggunakan kombinasi metrik-metrik seperti:
- Conversion rate
- Customer satisfaction score (CSAT)
- First response time
- Customer lifetime value
- dan beberapa metrik sales dan customer service lainnya
Penetapan KPI yang seimbang ni tentunya memastikan kalau Anda tidak hanya fokus pada penjualan.
Baca Juga: Key Performance Indicator (KPI): Pengertian dan Karakteristiknya
Skill Wajib untuk Peran Hybrid (Sales and Customer Service)
Tidak semua orang cocok untuk peran hybrid ini, karena bisa jadi burnout dan job desk pekerjaan salah satunya jadi terbengkalai.
Berikut kompetensi yang harus Anda miliki:
1. Empati, Active Listening, dan Komunikasi
Agen yang memainkan peran hybrid ini harus mampu memahami kebutuhan pelanggan dan menyampaikan solusi dengan jelas.
2. Kemampuan Persuasi (Mempengaruhi Orang Lain) dan Teknik Negosiasi
Peran Anda jadi tidak hanya juga menjawab, juga harus mempengaruhi keputusan dan mengarahkan komunikasi yang lebih tepat.
Sedangkan skill negosiasi adalah bagaimana caranya agar terjadi kesepakatan closing/konversi, penyelesaian konflik, dan perbedaan pendapat yang saling menguntungkan (win-win solution).
3. Paham Product Knowledge Mendalam
Pemahaman produk harus mencakup seperti fitur-fitur yang brand tawarkan, manfaat, dan use case.
4. Problem Solving
Anda harus mampu juga menyelesaikan masalah dengan cepat, dengan analisis dan breakdown masalah, memberikan solusi dan saran, serta bisa mengambil keputusan yang terbaik.
5. Data Awareness atau Skill Data-driven Marketing
Kalau Anda sudah menggunakan tools CRM, maka juga harus bisa membaca history chat dengan customer, memberikan rekomendasi yang relevan.
Baca Juga: 10 Skill Wajib Customer Success Specialist untuk Naik Level
Kesimpulan
Demikian penjelasan terkait sales and customer service apakah bisa jadi satu pekerjaan atau tidak.
Dari penjelasan artikel, bisa kita simpulkan kalau sales and customer service bisa jadi satu pekerjaan, tapi tidak selalu menjadi solusi yang terbaik untuk semua bisnis.
Apalagi jika skala bisnisnya sudah mulai berkembang pesat (menengah sampai besar).
Keputusan untuk menggabungkan keduanya harus mempertimbangkan kompleksitas produk, volume atau banyak interaksi, dan strategi revenue.
Jika diterapkan dengan tepat, integrasi ini mampu meningkatkan conversion rate, memperkuat loyalitas customer, dan peningkatan efisiensi.
Namun kalau tidak ada strategi pembagian jobdesc atau KPI yang seimbang risikonya justru pada penurunan kepuasan dan kepercayaan (trust) pelanggan, serta beban kerja bertambah yang menyebabkan burnout.
Nah dengan menggunakan tools bantuan seperti software CRM, peningkatan efisiensi dan penggabungan kedua peran ini sangat mungkin terjadi, terutama jika level bisnis masih kecil.
Karena terdapat fitur-fitur di penyedia di CRM.id seperti manajemen kontak, chat, follow up customer atau calon customer (leads/prospek), dan template broadcast yang bisa Anda pakai untuk menjembatani tugas sales dan CS.
Jika ingin mencoba aplikasi CRM.id, Anda bisa melakukan demo aplikasi bersama tim kami dengan mengisi form tautan demo aplikasi berikut.
- Kelebihan & Kekurangan WhatsApp, WA Business, WA API - 10 Juli 2026
- 35 Contoh Kalimat Auto Reply Chat Shopee Buat Tingkatkan Sales - 9 Juli 2026
- Nilai Customer Retention Rate yang Baik Menurut CRM.id - 9 Juli 2026